客戶關(guān)系管理課件 第5章 客戶滿意的獲得與測量VIP

XX學(xué)院XX老師客戶關(guān)系管理插入學(xué)校LOGO章目教學(xué)內(nèi)容總學(xué)時理論學(xué)時實訓(xùn)學(xué)時一客戶關(guān)系管理概述44

二客戶關(guān)系管理系統(tǒng)66

三客戶的發(fā)現(xiàn)與獲取44

四客戶關(guān)系的建立與維護(hù)66

五客戶滿意的獲得與測量44

六客戶價值的分析與獲取44

七客戶關(guān)系管理的實施44

八客戶關(guān)系管理綜合實訓(xùn)項目1616合計

483216第五章客戶滿意的獲得與測量學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握客戶關(guān)系的不同類型及選擇方法了解并掌握客戶滿意、客戶忠誠的概念理解客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系第一節(jié)客戶滿意與客戶忠誠客戶關(guān)系分類客戶關(guān)系關(guān)系強(qiáng)度不同基本型被動型負(fù)責(zé)型能動型伙伴型關(guān)系形態(tài)不同靜態(tài)客戶關(guān)系客戶滿意客戶忠誠動態(tài)客戶關(guān)系客戶滿意什么是滿意？客戶滿意什么是滿意？你對昨晚的睡眠滿意嗎？客戶滿意什么是滿意？你對昨晚的睡眠滿意嗎？你對這門課滿意嗎？客戶滿意什么是滿意？你對昨晚的睡眠滿意嗎？你對這門課滿意嗎？如果滿意的上限是100分，你對這門課的滿意程度是幾分？復(fù)習(xí)：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景客戶滿意客戶滿意（CustomerSatisfaction）是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。它是客戶的一種主觀感受，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)或者對企業(yè)的一種情感表現(xiàn)。它是客戶期望值（q0）與感知值（q1）的比較。客戶無感客戶滿意與客戶知識和經(jīng)驗、收入狀況、生活習(xí)慣、價值觀念等密切相關(guān),還與新聞媒體的廣告宣傳等有關(guān)處于不同需求層次的客戶對同一產(chǎn)品和服務(wù)有不同的要求和感覺,因而不同地區(qū)不同階層的人或同一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或服務(wù)的評價也不盡相同客戶滿意并非一成不變,客戶的滿意程度是隨著客戶的需求層次、客觀條件和經(jīng)濟(jì)文化水平的發(fā)展而變化的?？蛻魸M意客戶滿意的特征主觀性特征層次性特征動態(tài)性特征客戶滿意度的衡量指標(biāo)客戶滿意度的影響因素客戶滿意客戶滿意的特征主觀性特征層次性特征動態(tài)性特征客戶滿意度的衡量指標(biāo)美譽(yù)度指名度回頭率投訴率購買額對價格的敏感度客戶滿意度的影響因素企業(yè)因素產(chǎn)品因素營銷與服務(wù)體系溝通因素客戶關(guān)懷討論思考：假如你是學(xué)校某一食堂窗口的經(jīng)營者，你會如何提高客戶的感知價值？請舉例說明。提升客戶滿意度的策略把握客戶期望提高客戶感知價值提升客戶滿意度的策略提升客戶滿意度的策略提升客戶滿意度的策略提升客戶滿意度的策略把握客戶期望了解客戶做好宣傳提高客戶感知價值增加客戶的總價值提升產(chǎn)品價值提升服務(wù)價值提升人員價值提升形象價值降低客戶的總成本降低貨幣成本降低時間成本降低精神成本降低體力成本提升客戶滿意度的策略把握客戶期望了解客戶做好宣傳提高客戶感知價值增加客戶的總價值提升產(chǎn)品價值提升服務(wù)價值提升人員價值提升形象價值降低客戶的總成本降低貨幣成本降低時間成本降低精神成本降低體力成本討論思考：滿意的客戶一定會忠誠嗎？忠誠的客戶是否都滿意？刺激源產(chǎn)品價格渠道促銷購買需求購買刺激做出購買決策感知價值預(yù)期價值初次購買感知價值預(yù)期價值再次購買反復(fù)購買滿意客戶忠誠客戶客戶滿意進(jìn)程形成偏好客戶忠誠客戶忠誠（CustomerLoyalty）是客戶愿意繼續(xù)購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的一種傾向?？蛻糁艺\要在時間維度上同時考慮客戶的忠誠于企業(yè)的行為與意愿。行為情感時間是否購買是否喜歡是否持久客戶忠誠的衡量指標(biāo)客戶重復(fù)購買的次數(shù)客戶購買費用的多少客戶對價格的敏感程度客戶挑選品牌產(chǎn)品時間的長短客戶對競爭品牌的態(tài)度客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力討論思考：

1.你使用的是什么手機(jī)？

2.如果換機(jī)，你還會選擇這個品牌的手機(jī)嗎？為什么？第二節(jié)客戶滿意度指數(shù)模型客戶滿意度指數(shù)模型客戶滿意度(ConsumerSatisfaction)

也叫客戶滿意指數(shù)(CSI--ConsumerSatisfactionIndex)是站在用戶的角度評定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量并運用計量經(jīng)濟(jì)模型計算出測評結(jié)果的一種科學(xué)的質(zhì)量評定方法CSI是對客戶主觀態(tài)度（定性）的客觀測量（定量）2025/6/6描述你有多滿意？客戶滿意度指數(shù)模型分類瑞典模型SCSB--SwedenCustomerSatisfactionBarometer美國模型ACSI--AmericanCustomerSatisfactionIndex歐洲模型ECSI—EuropeanCustomerSatisfactionIndex

中國模型CCSI—ChineseCustomerSatisfactionIndex客戶滿意度指數(shù)模型分類--瑞典模型表現(xiàn)感知（價值感知）客戶期望客戶投訴客戶忠誠度客戶滿意度瑞典ACAB模型是最早建立的全國性用戶滿意度指數(shù)模型。前導(dǎo)變量：客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的價值感知客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的期望結(jié)果變量：用戶投訴用戶忠誠度重構(gòu)可能性給定質(zhì)量的價你需要一個上自習(xí)用的手提包，請問對下圖這2款同樣標(biāo)價35元的包，你滿意哪一款？？客戶滿意度指數(shù)模型分類—美國模型客戶期望客戶投訴客戶忠誠度客戶滿意度重構(gòu)可能性給定質(zhì)量的價總體質(zhì)量感知價值感知產(chǎn)品質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量感知客戶滿意度指數(shù)模型分類—歐洲模型企業(yè)形象客戶期望感知到的產(chǎn)品質(zhì)量（硬件）感知到的服務(wù)質(zhì)量（軟件）感知價值客戶滿意度客戶忠誠度客戶滿意度指數(shù)模型分類—中國模型感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量感知價值客戶滿意度客戶忠誠度品牌形象客戶滿意度指數(shù)模型分類—中國模型1997年在中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會的推動下，開始著手CCSI系統(tǒng)研究，并聯(lián)合北大、人大、清華、社科院等國內(nèi)頂極學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)共同攻關(guān)，展開適合中國國情的國家滿意度指數(shù)模型的設(shè)計工作。

由品牌形象取代歐洲滿意度指數(shù)模型中的企業(yè)形象。2025/6/6描述你有多滿意？2025/6/6第三節(jié)客戶滿意度指數(shù)測評客戶滿意度指數(shù)測評客戶滿意度指數(shù)測評是企業(yè)為了及時掌握自身的客戶滿意度水平（CSI）對客戶在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)整個過程中的主觀感受進(jìn)行調(diào)查并利用統(tǒng)計分析方法將這些主觀感受定量化的調(diào)查研究活動客戶滿意度指數(shù)測評步驟設(shè)計測評指標(biāo)體系界定主體對象界定客體對象核心產(chǎn)品或服務(wù)VS支持產(chǎn)品或服務(wù)有形產(chǎn)品VS無形產(chǎn)品確定滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系四級指標(biāo)賦權(quán)賦值問卷設(shè)計問卷設(shè)計思路問卷的基本格式實施調(diào)查面談訪問問卷調(diào)查簡單隨機(jī)抽樣分層抽樣整群抽樣多級抽樣客戶滿意度指數(shù)的計算與分析計算客戶滿意度指數(shù)編寫客戶滿意度指數(shù)測評報告改進(jìn)建議和措施客戶滿意度指數(shù)測評步驟設(shè)計測評指標(biāo)體系界定主體對象（人）界定客體對象客戶滿意度確定滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系四級指標(biāo)賦權(quán)賦值問卷設(shè)計問卷設(shè)計思路問卷的基本格式實施調(diào)查面談訪問問卷調(diào)查簡單隨機(jī)抽樣分層抽樣整群抽樣多級抽樣客戶滿意度指數(shù)的計算與分析計算客戶滿意度指數(shù)編寫客戶滿意度指數(shù)測評報告改進(jìn)建議和措施在“大一新生圖書館自習(xí)環(huán)境滿意度調(diào)查”中，調(diào)查的主體和客體分別是：主體：大一新生客體：圖書館自習(xí)環(huán)境主體：圖書館自習(xí)環(huán)境客體：大一新生主體：滿意度客體：大一新生主體：滿意度客體：圖書館自習(xí)環(huán)境ABCD提交多選題1分客戶滿意度指數(shù)測評步驟設(shè)計測評指標(biāo)體系界定主體對象（人）界定客體對象客戶滿意度確定滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系四級指標(biāo)賦權(quán)賦值問卷設(shè)計問卷設(shè)計思路問卷的基本格式實施調(diào)查面談訪問問卷調(diào)查簡單隨機(jī)抽樣分層抽樣整群抽樣多級抽樣客戶滿意度指數(shù)的計算與分析計算客戶滿意度指數(shù)編寫客戶滿意度指數(shù)測評報告改進(jìn)建議和措施客戶滿意度指數(shù)測評體系的組成多指標(biāo)結(jié)構(gòu)//依據(jù)客戶滿意度指數(shù)模型建立//分為4個層次一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)CSI客戶期望對課程的總體期望問卷中的問題對課程滿足需求的期望問卷中的問題對平臺實用性的期望問卷中的問題對教學(xué)活動的期望問卷中的問題客戶對質(zhì)量的感知對平臺實用性的總體感知問卷中的問題對教學(xué)內(nèi)容的評價問卷中的問題對教學(xué)可靠性的評價問卷中的問題對教學(xué)設(shè)計的評價問卷中的問題客戶滿意對教學(xué)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的滿意度問卷中的問題對教學(xué)效果的滿意度問卷中的問題實際與期望的比較問卷中的問題對課程的總體滿意度問卷中的問題客戶忠誠課程吸引力問卷中的問題互動意愿問卷中的問題共同成長問卷中的問題一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)CSI客戶期望對課程的總體期望5、您認(rèn)為線上教學(xué)與線下教學(xué)相比，教學(xué)效果對課程滿足需求的期望8、您希望教師提供哪些線上學(xué)習(xí)資料對平臺實用性的期望9、您希望教學(xué)平臺能夠提供哪些功能對教學(xué)活動的期望13、您希望教師在《客戶關(guān)系管理》課程線上教學(xué)過程中采用哪些形式開展教學(xué)活動客戶對質(zhì)量的感知對平臺實用性的總體感知6、您更喜歡《客戶關(guān)系管理》課程在線教學(xué)使用的哪個平臺對教學(xué)內(nèi)容的評價7、您認(rèn)為—教師提供在線教學(xué)材料、教學(xué)平臺、教學(xué)方法能否滿足學(xué)習(xí)需要對教學(xué)可靠性的評價10、您在《客戶關(guān)系管理》課程線上學(xué)習(xí)期間是否遇到過網(wǎng)絡(luò)卡頓的現(xiàn)象對教學(xué)設(shè)計的評價14、您認(rèn)為《客戶關(guān)系管理》課程線上教學(xué)過程中內(nèi)容安排是否合適（教師講授內(nèi)容、案例分析內(nèi)容、課堂測試內(nèi)容、師生互動環(huán)節(jié)、課前預(yù)習(xí)內(nèi)容、課后作業(yè)內(nèi)容）客戶滿意對教學(xué)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的滿意度15、請為《客戶關(guān)系管理》課程線上教學(xué)情況評分(1分為最低、5分為最高）—教學(xué)平臺使用情況、教師教學(xué)互動、教學(xué)PPT制作、教學(xué)資料提供、教師作業(yè)批改對教學(xué)效果的滿意度16、您認(rèn)為通過《客戶關(guān)系管理》課程在線教學(xué)，能否掌握課程內(nèi)容實際與期望的比較17、您認(rèn)為《客戶關(guān)系管理》課程線上教學(xué)是否取得了與線下教學(xué)相同的效果對課程的總體滿意度18、請您為《客戶關(guān)系管理》課程線上教學(xué)整體情況評分（滿分100分）客戶忠誠課程吸引力11、您在《客戶關(guān)系管理》課程線上教學(xué)期間能否始終保持注意力互動意愿12、您是否向任課教師進(jìn)行過關(guān)于課程線上教學(xué)的反饋共同成長19、請說出您對改進(jìn)《客戶關(guān)系管理》線上教學(xué)的建議客戶滿意度指數(shù)測評步驟設(shè)計測評指標(biāo)體系界定主體對象（人）界定客體對象客戶滿意度確定滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系四級指標(biāo)問卷設(shè)計問卷設(shè)計思路問卷的基本格式賦權(quán)賦值實施調(diào)查面談訪問問卷調(diào)查簡單隨機(jī)抽樣分層抽樣整群抽樣多級抽樣客戶滿意度指數(shù)的計算與分析計算客戶滿意度指數(shù)編寫客戶滿意度指數(shù)測評報告改進(jìn)建議和措施實訓(xùn)項目一客戶滿意度指數(shù)模型及測評任務(wù)1客戶滿意度測評指標(biāo)體系構(gòu)建任務(wù)2問卷設(shè)計及發(fā)放任務(wù)3問卷回收及分析客戶滿意度指數(shù)測評步驟設(shè)計測評指標(biāo)體系界定主體對象（人）界定客體對象客戶滿意度確定滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系四級指標(biāo)問卷設(shè)計問卷設(shè)計思路問卷的基本格式賦權(quán)賦值實施調(diào)查面談訪問問卷調(diào)查簡單隨機(jī)抽樣分層抽樣整群抽樣多級抽樣客戶滿意度指數(shù)的計算與分析計算客戶滿意度指數(shù)編寫客戶滿意度指數(shù)測評報告改進(jìn)建議和措施客戶滿意度指數(shù)測評體系的組成多指標(biāo)結(jié)構(gòu)//依據(jù)客戶滿意度指數(shù)模型建立//分為4個層次2021年3月13日，中國消費者協(xié)會在京召開線上新聞通報會，正式發(fā)布《2020年100個城市消費者滿意度測評報告》。測評結(jié)果顯示，2020年全國100個城市消費者滿意度綜合得分為79.32分，總體處于良好水平，并連續(xù)呈現(xiàn)穩(wěn)步上升態(tài)勢?？蛻魸M意度指數(shù)測評指標(biāo)權(quán)重的確定權(quán)重反映影響程度的尺子即反映每一個測評指標(biāo)的變化對CSI變化的影響程度的不同權(quán)重的確定與分配是CSI體系設(shè)計的非常關(guān)鍵的一步?jīng)Q定著測評體系能否客觀、真實對客戶滿意度進(jìn)行反映主觀賦權(quán)法客觀賦權(quán)法層次分析法客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)權(quán)重的確定—主觀賦權(quán)法主觀賦權(quán)法（專家賦權(quán)）即通過一定方法綜合各個專家（測評人員）對各指標(biāo)給出權(quán)重而進(jìn)行的賦權(quán)客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)權(quán)重的確定—主觀賦權(quán)法主觀賦權(quán)法（專家賦權(quán)）即通過一定方法綜合各個專家（測評人員）對各指標(biāo)給出權(quán)重而進(jìn)行的賦權(quán)不是隨意賦權(quán)要求專家具備豐富的理論知識和長期的實踐經(jīng)驗請作為專家，對CSI的6個變量分別賦權(quán)（總值為100%）1.客戶期望[填空1]

2.客戶對質(zhì)量的感知[填空2]

3.客戶對價值的感知

[填空3]

4.客戶滿意度

[填空4]

5.客戶抱怨

[填空5]

6.客戶忠誠度

[填空6]

作答正常使用填空題需3.0以上版本雨課堂填空題5.5分客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)權(quán)重的確定—客觀賦權(quán)法根據(jù)調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)，通過相互比較，客觀地確定各個測評指標(biāo)的權(quán)重直接比較法對偶比較法德爾菲法客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)權(quán)重的確定—客觀賦權(quán)法直接比較法確定權(quán)重最少的指標(biāo)，并標(biāo)示為1其他指標(biāo)與其進(jìn)行比較，得出權(quán)重倍數(shù)計算權(quán)重客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)權(quán)重的確定—客觀賦權(quán)法直接比較法請按照直接比較法的要求，根據(jù)費耐爾模型畫出表格，得出客戶滿意度測評中6個變量的權(quán)重，以圖片形式，在投稿中提交。作答正常使用主觀題需2.0以上版本雨課堂主觀題5分使用直接比較法得出的權(quán)重

相較之前的主觀賦權(quán)結(jié)果差別大嗎？？客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)權(quán)重的確定—客觀賦權(quán)法對偶比較法客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)權(quán)重的確定—客觀賦權(quán)法德爾菲法（DelphiMethod）

希臘德爾菲阿波羅神廟太陽神阿波羅客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)權(quán)重的確定—客觀賦權(quán)法德爾菲法（DelphiMethod），又稱為專家意見法匿名性、反饋性、統(tǒng)計性實施難點：專家的選擇（各利益相關(guān)方的“知情人”）

專家的數(shù)量（15-50人）專家賦權(quán)法VS專家意見法

有什么區(qū)別？？專家賦權(quán)法VS專家意見法專家賦權(quán)法主觀賦權(quán)流程簡單專家意見部分體現(xiàn)專家意見法客觀賦權(quán)流程復(fù)雜專家意見充分體現(xiàn)客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)的量化量化，即用數(shù)字表征態(tài)度，最基本的工具是量表。賦值：對不同的態(tài)度特征賦予不同的數(shù)值。定位：將數(shù)字排序。210-1-2客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)的量化量化，即用數(shù)字表征態(tài)度，最基本的工具是量表。客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)的量化量化，即用數(shù)字表征態(tài)度，最基本的工具是量表。54321客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)的量化量化，即用數(shù)字表征態(tài)度，最基本的工具是量表。210-1-2是不是所有的問題都在反映主觀感受是不是AB提交投票最多可選1項是不是問卷中所有的問題都需要量化？是不是AB提交投票最多可選1項問卷一般包括：標(biāo)題介紹詞填寫問卷說明問題（包含被訪者情況）客戶滿意度指數(shù)測評步驟設(shè)計測評指標(biāo)體系界定主體對象（人）界定客體對象客戶滿意度確定滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系四級指標(biāo)問卷設(shè)計問卷設(shè)計思路問卷的基本格式賦權(quán)賦值實施調(diào)查面談訪問問卷調(diào)查簡單隨機(jī)抽樣分層抽樣整群抽樣多級抽樣客戶滿意度指數(shù)的計算與分析計算客戶滿意度指數(shù)編寫客戶滿意度指數(shù)測評報告改進(jìn)建議和措施客戶滿意度指數(shù)測評報告——結(jié)構(gòu)題目報告摘要基本情況介紹正文改進(jìn)建議附件現(xiàn)在你對CSI測評的概念

與第一次接觸這個概念時的印象一致嗎？？現(xiàn)在你對CSI測評的概念

與第一次接觸這個概念時的印象一致嗎？？科學(xué)性嚴(yán)謹(jǐn)性邏輯性1.深入思考、探究來源（有“問題”意識）

2.尊重理論、靈活運用（有“實踐”意識）

3.理性客觀、邏輯嚴(yán)密（有“理性”意識）第四節(jié)獲取客戶滿意與忠誠客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系（靜態(tài)）客戶無感在現(xiàn)實中，滿意的客戶不一定忠誠，忠誠的客戶也不一定滿意。ZHENGZHOUINSTITUTEOFFINANCEANDECONOMICS