客戶(hù)關(guān)系管理課件 第4章 客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)VIP

XX學(xué)院XX老師客戶(hù)關(guān)系管理插入學(xué)校LOGO章目教學(xué)內(nèi)容總學(xué)時(shí)理論學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)一客戶(hù)關(guān)系管理概述44

二客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)66

三客戶(hù)的發(fā)現(xiàn)與獲取44

四客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)66

五客戶(hù)滿(mǎn)意的獲得與測(cè)量44

六客戶(hù)價(jià)值的分析與獲取44

七客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施44

八客戶(hù)關(guān)系管理綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1616合計(jì)

483216第四章客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握客戶(hù)關(guān)系的不同類(lèi)型及選擇方法了解并掌握客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)的概念理解客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系第一節(jié)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)企業(yè)在具體經(jīng)營(yíng)管理事件中需要針對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)的特性和對(duì)客戶(hù)的定位來(lái)做出建立何種類(lèi)型客戶(hù)關(guān)系的決定客戶(hù)關(guān)系關(guān)系強(qiáng)度不同關(guān)系形態(tài)不同ZHENGZHOUINSTITUTEOFFINANCEANDECONOMICSZHANGKe客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)“現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)之父”菲利普·科特勒(PhilipKotler)將客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行以下分類(lèi)：類(lèi)型特征描述基本型銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去后就不再與客戶(hù)接觸被動(dòng)型銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，同意或鼓勵(lì)客戶(hù)在遇到問(wèn)題或有意見(jiàn)時(shí)聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)型產(chǎn)品銷(xiāo)售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶(hù)的要求，有何缺陷或不足，有何意見(jiàn)或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶(hù)需求能動(dòng)型銷(xiāo)售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶(hù)，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶(hù)努力，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，支持客戶(hù)的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展你認(rèn)為以下企業(yè)采用的那種客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型？1.可口可樂(lè)飲品

[填空1]

2.華為手機(jī)

[填空2]

3.路邊水果攤販

[填空3]

4.香奈兒高定服裝

[填空4]

5.學(xué)校食堂窗口

[填空5]

作答正常使用填空題需3.0以上版本雨課堂填空題5分客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型之間并不能進(jìn)行簡(jiǎn)單的優(yōu)劣對(duì)比或排序，因?yàn)槠髽I(yè)采用何種客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型取決于它的產(chǎn)品或服務(wù)以及客戶(hù)的特征。所以不同企業(yè)甚至同一企業(yè)在對(duì)待不同客戶(hù)時(shí)可能會(huì)采用不同的客戶(hù)類(lèi)型。企業(yè)所采用的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型并非一成不變的。第二節(jié)客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)發(fā)與保持客戶(hù)保持企業(yè)維持已建立的客戶(hù)關(guān)系使客戶(hù)不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)包括企業(yè)客戶(hù)保持率、客戶(hù)份額及客戶(hù)資產(chǎn)收益率等指標(biāo)。客戶(hù)保持模型客戶(hù)保持模型表明了客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)認(rèn)知價(jià)值、客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本之間的因果關(guān)系和影響方向。

客戶(hù)保持是一個(gè)建立和保持客戶(hù)忠誠(chéng)的過(guò)程?？蛻?hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)保持的目標(biāo)，因?yàn)榭蛻?hù)忠誠(chéng)是不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的保證?？蛻?hù)保持模型中的假設(shè)條件H1——客戶(hù)認(rèn)知價(jià)值越高，客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向就越強(qiáng)H2——客戶(hù)認(rèn)知價(jià)值越高，客戶(hù)滿(mǎn)意度就越高H3——客戶(hù)滿(mǎn)意度越高，客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向就越強(qiáng)H4——客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本越高，客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)一項(xiàng)就越強(qiáng)第三節(jié)客戶(hù)服務(wù)與溝通客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)是以客戶(hù)為導(dǎo)向的為客戶(hù)提供較高滿(mǎn)意度的附加價(jià)值或活動(dòng)內(nèi)容產(chǎn)品或服務(wù)咨詢(xún)服務(wù)與技術(shù)支持客戶(hù)投訴受理作用為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值有效防止客戶(hù)流失樹(shù)立良好的品牌形象類(lèi)型人工客服和電子客服售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù)頂點(diǎn)服務(wù)和流動(dòng)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)體系客戶(hù)服務(wù)體系是企業(yè)以客戶(hù)為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過(guò)程的組織和制度的集合。客戶(hù)服務(wù)理念客戶(hù)服務(wù)代表與客戶(hù)經(jīng)理制客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容和流程客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以客戶(hù)需求為中心超越期待創(chuàng)造感動(dòng)客戶(hù)服務(wù)理念案例——比亞迪客戶(hù)服務(wù)體系客戶(hù)服務(wù)體系是企業(yè)以客戶(hù)為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過(guò)程的組織和制度的集合?？蛻?hù)服務(wù)理念客戶(hù)服務(wù)代表與客戶(hù)經(jīng)理制客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容和流程客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以客戶(hù)需求為中心超越期待創(chuàng)造感動(dòng)比亞迪汽車(chē)官方網(wǎng)站比亞迪汽車(chē)─新能源汽車(chē)領(lǐng)導(dǎo)者()客戶(hù)服務(wù)體系客戶(hù)服務(wù)體系是企業(yè)以客戶(hù)為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過(guò)程的組織和制度的集合。客戶(hù)服務(wù)理念客戶(hù)服務(wù)代表與客戶(hù)經(jīng)理制客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容和流程客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以客戶(hù)需求為中心超越期待創(chuàng)造感動(dòng)代表企業(yè)為客戶(hù)提供售前、售中或售后服務(wù)（全方位服務(wù)）比亞迪汽車(chē)官方網(wǎng)站比亞迪汽車(chē)─新能源汽車(chē)領(lǐng)導(dǎo)者()客戶(hù)服務(wù)代表案例——中國(guó)銀行2007年，中國(guó)銀行開(kāi)行業(yè)先河，成為境內(nèi)首家推出私人銀行服務(wù)的中資商業(yè)銀行。憑借百年信譽(yù)、全球網(wǎng)絡(luò)和國(guó)際化專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，中國(guó)銀行私人銀行廣泛吸收國(guó)際頂尖私人銀行的成功經(jīng)驗(yàn)，按照國(guó)際一流私人銀行的運(yùn)作模式，提供專(zhuān)享、專(zhuān)屬的高品質(zhì)私人銀行服務(wù)。目前中國(guó)銀行在境內(nèi)90余個(gè)城市設(shè)立了170余家私人銀行服務(wù)機(jī)構(gòu)，并穩(wěn)步增設(shè)，為客戶(hù)提供更為貼心周到的服務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)體系客戶(hù)服務(wù)體系是企業(yè)以客戶(hù)為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過(guò)程的組織和制度的集合?？蛻?hù)服務(wù)理念客戶(hù)服務(wù)代表與客戶(hù)經(jīng)理制客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容和流程客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以客戶(hù)需求為中心超越期待創(chuàng)造感動(dòng)代表企業(yè)為客戶(hù)提供售前、售中或售后服務(wù)（全方位服務(wù)）比亞迪汽車(chē)官方網(wǎng)站比亞迪汽車(chē)─新能源汽車(chē)領(lǐng)導(dǎo)者()中國(guó)銀行網(wǎng)站_個(gè)人金融_私人銀行()客戶(hù)服務(wù)體系客戶(hù)服務(wù)體系是企業(yè)以客戶(hù)為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過(guò)程的組織和制度的集合?？蛻?hù)服務(wù)理念客戶(hù)服務(wù)代表與客戶(hù)經(jīng)理制客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容和流程客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以客戶(hù)需求為中心超越期待創(chuàng)造感動(dòng)代表企業(yè)為客戶(hù)提供售前、售中或售后服務(wù)（全方位服務(wù)）比亞迪汽車(chē)官方網(wǎng)站比亞迪汽車(chē)─新能源汽車(chē)領(lǐng)導(dǎo)者()中國(guó)銀行網(wǎng)站_個(gè)人金融_私人銀行()科學(xué)合理制定減少客戶(hù)成本提升企業(yè)價(jià)值客戶(hù)服務(wù)流程案例——胖東來(lái)胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)公司，河南省四方聯(lián)采成員之一，河南商界具有知名度、美譽(yù)度的商業(yè)零售企業(yè)巨頭，總部位于許昌市，創(chuàng)建于1995年3月。胖東來(lái)旗下涵蓋專(zhuān)業(yè)百貨、電器、超市。胖東來(lái)百貨在許昌市、新鄉(xiāng)市等城市擁有30多家連鎖店、7000多名員工?？蛻?hù)服務(wù)流程案例——胖東來(lái)客戶(hù)服務(wù)體系客戶(hù)服務(wù)體系是企業(yè)以客戶(hù)為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過(guò)程的組織和制度的集合。客戶(hù)服務(wù)理念客戶(hù)服務(wù)代表與客戶(hù)經(jīng)理制客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容和流程客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以客戶(hù)需求為中心超越期待創(chuàng)造感動(dòng)代表企業(yè)為客戶(hù)提供售前、售中或售后服務(wù)（全方位服務(wù)）比亞迪汽車(chē)官方網(wǎng)站比亞迪汽車(chē)─新能源汽車(chē)領(lǐng)導(dǎo)者()中國(guó)銀行網(wǎng)站_個(gè)人金融_私人銀行()科學(xué)合理制定減少客戶(hù)成本提升企業(yè)價(jià)值胖東來(lái)百科系統(tǒng)()走進(jìn)胖東來(lái)客戶(hù)服務(wù)體系客戶(hù)服務(wù)體系是企業(yè)以客戶(hù)為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過(guò)程的組織和制度的集合?？蛻?hù)服務(wù)理念客戶(hù)服務(wù)代表與客戶(hù)經(jīng)理制客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容和流程客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以客戶(hù)需求為中心超越期待創(chuàng)造感動(dòng)代表企業(yè)為客戶(hù)提供售前、售中或售后服務(wù)（全方位服務(wù)）比亞迪汽車(chē)官方網(wǎng)站比亞迪汽車(chē)─新能源汽車(chē)領(lǐng)導(dǎo)者()中國(guó)銀行網(wǎng)站_個(gè)人金融_私人銀行()科學(xué)合理制定減少客戶(hù)成本提升企業(yè)價(jià)值胖東來(lái)百科系統(tǒng)()服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有形性可靠性響應(yīng)性安全性移情性服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)案例——期刊論文研究服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)案例——期刊論文研究服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)案例——期刊論文研究客戶(hù)服務(wù)體系客戶(hù)服務(wù)體系是企業(yè)以客戶(hù)為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過(guò)程的組織和制度的集合。客戶(hù)服務(wù)理念客戶(hù)服務(wù)代表與客戶(hù)經(jīng)理制客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容和流程客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以客戶(hù)需求為中心超越期待創(chuàng)造感動(dòng)代表企業(yè)為客戶(hù)提供售前、售中或售后服務(wù)（全方位服務(wù)）比亞迪汽車(chē)官方網(wǎng)站比亞迪汽車(chē)─新能源汽車(chē)領(lǐng)導(dǎo)者()中國(guó)銀行網(wǎng)站_個(gè)人金融_私人銀行()科學(xué)合理制定減少客戶(hù)成本提升企業(yè)價(jià)值胖東來(lái)百科系統(tǒng)()服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有形性可靠性響應(yīng)性安全性移情性客戶(hù)溝通概述溝通：兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間進(jìn)行的信息、觀點(diǎn)和想法的交流?？蛻?hù)溝通：企業(yè)通過(guò)建立信息交流平臺(tái)，拉近企業(yè)和客戶(hù)的距離，加深彼此感情，從而建立良好的合作伙伴關(guān)系的過(guò)程?？蛻?hù)溝通是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)客戶(hù)溝通是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)信息溝通情感溝通理念溝通意見(jiàn)溝通政策溝通客戶(hù)溝通途徑企業(yè)與客戶(hù)溝通客戶(hù)與企業(yè)溝通通過(guò)業(yè)務(wù)人員通過(guò)舉辦活動(dòng)通過(guò)通信工具通過(guò)廣告通過(guò)公共關(guān)系通過(guò)包裝開(kāi)通投訴熱線或網(wǎng)上渠道設(shè)置意見(jiàn)箱建立有利于客戶(hù)的溝通制度客戶(hù)溝通策略掌握客戶(hù)溝通特點(diǎn)使用有效語(yǔ)言溝通使用適度身體語(yǔ)言溝通時(shí)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)掌握溝通提問(wèn)技巧保持禮貌和謹(jǐn)慎少說(shuō)為什么少文帶有引導(dǎo)性的問(wèn)題避免多重問(wèn)題掌握溝通回答技巧及時(shí)調(diào)整談話(huà)的速度不要直接否定客戶(hù)的觀點(diǎn)保持沉著冷靜客戶(hù)體驗(yàn)概述客戶(hù)體驗(yàn)是客戶(hù)使用產(chǎn)品或接受服務(wù)后的直接感受是客戶(hù)自己與企業(yè)互動(dòng)時(shí)產(chǎn)生的印象和感覺(jué)（內(nèi)在的）是區(qū)別于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化指標(biāo)感官體驗(yàn)Sense視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)情感體驗(yàn)Feel友情、親情、戀情思考體驗(yàn)Think思想方式體驗(yàn)行為體驗(yàn)Act客戶(hù)通過(guò)互動(dòng)形式參與特定的生活形態(tài)關(guān)聯(lián)體驗(yàn)Relate感官、情感、思考和行動(dòng)的相互結(jié)合增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)品牌的偏好傳遞口碑營(yíng)銷(xiāo)效果增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)體驗(yàn)管理客戶(hù)體驗(yàn)管理（CustomerExperienceManagement,CEM），戰(zhàn)略性地管理客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或企業(yè)全面體驗(yàn)的過(guò)程。是以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度為目的，以強(qiáng)化客戶(hù)感知為出發(fā)點(diǎn)，注重企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及品牌與客戶(hù)的每一次接觸，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)良性互動(dòng)的管理過(guò)程?？蛻?hù)旅程體驗(yàn)圖客戶(hù)旅程圖（CustomerJourneyMap）指描繪客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程、需求、看法以及與公司關(guān)系的圖形。第一，它是客戶(hù)的一個(gè)經(jīng)歷，而非僅僅是接觸點(diǎn)，是接觸點(diǎn)連接起來(lái)的完整旅程；第二，不是關(guān)注單個(gè)接觸點(diǎn)的體驗(yàn)，而是關(guān)注整個(gè)旅程的體驗(yàn)，每個(gè)接觸點(diǎn)滿(mǎn)意并不一定旅程滿(mǎn)意；第三，描述旅程的語(yǔ)言是基于顧客的視角，例如“我想進(jìn)行產(chǎn)品換代”；第四，涉及線上線下多種渠道的接觸點(diǎn)；第五，旅程持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，同時(shí)是可以重復(fù)的?？蛻?hù)旅程體驗(yàn)圖客戶(hù)旅程體驗(yàn)圖例：共享單車(chē)服務(wù)成熟期的全渠道客戶(hù)旅程體驗(yàn)圖客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)是以客戶(hù)需求為目標(biāo)進(jìn)行的體驗(yàn)設(shè)計(jì)活動(dòng)。分析客戶(hù)的體驗(yàn)世界確定客戶(hù)的體驗(yàn)需求滿(mǎn)足客戶(hù)生活方式確定適應(yīng)接觸點(diǎn)的體驗(yàn)方式建立客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)體驗(yàn)定位體驗(yàn)價(jià)值承諾全面實(shí)施主題設(shè)計(jì)以品牌為核心的體驗(yàn)內(nèi)容產(chǎn)品體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)價(jià)格體驗(yàn)外觀體驗(yàn)便利性體驗(yàn)關(guān)系體驗(yàn)建立客戶(hù)接觸點(diǎn)人員接觸直接間接非人員接觸請(qǐng)以自己及朋友為目標(biāo)客戶(hù)，描繪客戶(hù)旅程。作答主觀題10分客戶(hù)體驗(yàn)的度量HEART模型愉悅度H用戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中的主觀感受參與度E用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容感興趣并愿意經(jīng)常使用的傾向接受度A用戶(hù)愿意繼續(xù)使用該產(chǎn)品或功能的指標(biāo)留存率R用戶(hù)愿意繼續(xù)使用該產(chǎn)品或功能的指標(biāo)任務(wù)完成率T用戶(hù)能否高效、準(zhǔn)確地完成任務(wù)的指標(biāo)HEART模型是谷歌資深用戶(hù)體驗(yàn)研究員KerryRodden基于“PULSE”評(píng)估體系，并在大量實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的，主要用于測(cè)量互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)度。其中愉悅度的評(píng)估會(huì)偏主觀，其余的維度可以通過(guò)指標(biāo)監(jiān)測(cè)來(lái)得到。手把手教你使用谷歌HEART模型|MySecretRainbow客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)關(guān)懷（CustomerCare）及對(duì)客戶(hù)的關(guān)心與愛(ài)護(hù)，是一種高層次的客戶(hù)溝通形式?？蛻?hù)關(guān)懷的內(nèi)容售前客戶(hù)關(guān)懷售中客戶(hù)關(guān)懷售后客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)關(guān)懷的手段俱樂(lè)部活動(dòng)轉(zhuǎn)介紹活動(dòng)市場(chǎng)活動(dòng)老客戶(hù)優(yōu)惠活動(dòng)親情服務(wù)個(gè)性化服務(wù)公關(guān)活動(dòng)請(qǐng)觀看MOBA客戶(hù)關(guān)懷項(xiàng)目介紹視頻，分析MOBA客戶(hù)關(guān)懷的手段有哪些？作答主觀題10分第四節(jié)客戶(hù)投訴與補(bǔ)救服務(wù)承諾服務(wù)承諾不同于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和口號(hào)是企業(yè)通過(guò)媒體公開(kāi)向客戶(hù)傳達(dá)的，有賠付作為擔(dān)保的服務(wù)保證原則保證性明確性簡(jiǎn)便性?xún)r(jià)值性類(lèi)型具體屬性承諾和綜合承諾結(jié)果承諾和過(guò)程承諾有條件承諾和無(wú)條件承諾作用促使企業(yè)關(guān)注客戶(hù)為企業(yè)設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到客戶(hù)反饋有助于服務(wù)補(bǔ)救有助于改善服務(wù)質(zhì)量可以贏得客戶(hù)信任服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)口號(hào)以一個(gè)虛構(gòu)的餐飲品牌“美味天地”為例，來(lái)分別構(gòu)思服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)口號(hào)。服務(wù)失誤與補(bǔ)救服務(wù)失誤是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中因?yàn)榭陀^或主觀原因沒(méi)能兌現(xiàn)服務(wù)承諾而出現(xiàn)的服務(wù)差錯(cuò)。類(lèi)型結(jié)果失誤過(guò)程失誤原因服務(wù)屬性所致服務(wù)企業(yè)所致客戶(hù)方面原因外部環(huán)境因素危害造成客戶(hù)流失企業(yè)形象受損企業(yè)經(jīng)營(yíng)受損增加服務(wù)成本客戶(hù)信任度下降服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)針對(duì)服務(wù)失誤給客戶(hù)造成的影響而給予彌補(bǔ)的行為。它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，分析失誤原因，然后再定量分析的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行評(píng)估并采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。補(bǔ)救分類(lèi)主動(dòng)補(bǔ)救與被動(dòng)補(bǔ)救象征性補(bǔ)救、等值補(bǔ)救和超值補(bǔ)救事中補(bǔ)救和事后補(bǔ)救補(bǔ)救策略跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)重視客戶(hù)問(wèn)題盡快解決問(wèn)題提高員工補(bǔ)救技巧、權(quán)力和能力從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)客戶(hù)的抱怨客戶(hù)抱怨對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)或責(zé)難對(duì)自己的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足的表達(dá)處理原則認(rèn)真聆聽(tīng)友好溝通分級(jí)分權(quán)真誠(chéng)相待應(yīng)對(duì)方式回避處理歡迎處理對(duì)策以良好的態(tài)度應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨了解客戶(hù)抱怨背后的意義用行動(dòng)化解客戶(hù)的抱怨情緒讓抱怨客戶(hù)感到驚喜客戶(hù)的投訴客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)而提出的書(shū)面或口頭上的異議、索賠和要求解決問(wèn)題的行為客戶(hù)投訴是抱怨的升級(jí)投訴的原因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、及兩方面的報(bào)怨對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員態(tài)度的抱怨投訴的類(lèi)型按照嚴(yán)重程度及行至不同：一般投訴、嚴(yán)重投訴、惡意投訴按照投訴具體內(nèi)容不同：產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)投訴、價(jià)格投訴、誠(chéng)信投訴投訴的意義防止客戶(hù)流失減少負(fù)面影響提供免費(fèi)的市場(chǎng)信息預(yù)警危機(jī)客戶(hù)的投訴客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)而提出的書(shū)面或口頭上的異議、索賠和要求解決問(wèn)題的行為客戶(hù)投訴是抱怨的升級(jí)客戶(hù)投訴處理原則3W：知道什么、什么時(shí)候知道、對(duì)此作了什么4R：遺憾、改錯(cuò)、賠償、糾正8F：第一、迅速、坦率、感覺(jué)、論壇、靈活性、反饋投訴的流程記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容判斷投訴是否成立確定投訴處理內(nèi)容分析投訴原因提出處理意見(jiàn)提交領(lǐng)導(dǎo)批示實(shí)施投訴方案總結(jié)評(píng)價(jià)投訴處理策略注意時(shí)機(jī)和場(chǎng)合保持冷靜認(rèn)真傾聽(tīng)取得客戶(hù)諒解給出解決方案第五節(jié)客戶(hù)流失與贏返客戶(hù)流失客戶(hù)由于種種原因而轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)其他企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象?？蛻?hù)流失的原因客戶(hù)由于種種原因而轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)其他企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象?？蛻?hù)流失現(xiàn)象難以避免，應(yīng)正確看到客戶(hù)流失客戶(hù)流失不可避免提前預(yù)警流失客戶(hù)有被挽回的可能管理因素造成的流失客戶(hù)管理企業(yè)管理營(yíng)銷(xiāo)因素造成的流失產(chǎn)品因素價(jià)格因素渠道因素促銷(xiāo)因素其他因素競(jìng)爭(zhēng)因素缺乏創(chuàng)新市場(chǎng)波動(dòng)店大欺客誠(chéng)信問(wèn)題政治因素客戶(hù)自身因素案例：東方甄選“去董化”導(dǎo)致的客戶(hù)流失2023年?yáng)|方甄選做了一個(gè)省級(jí)專(zhuān)場(chǎng)，董宇輝帶著粉絲打卡每個(gè)省，直播賣(mài)當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)。董宇輝直播時(shí)出口成章十分有才華，所以每到一個(gè)省，都會(huì)由董宇輝發(fā)布一段“小作文”，寫(xiě)得十分優(yōu)美。在吉林小作文的視頻播出后，東方甄選小編就出來(lái)“拆臺(tái)”。案例：東方甄選“去董化”導(dǎo)致的客戶(hù)流失案例：東方甄選“去董化”導(dǎo)致的客戶(hù)流失案例：東方甄選“去董化”導(dǎo)致的客戶(hù)流失案例討論你認(rèn)為東方甄選在此次事件中，客戶(hù)（粉絲）流失的原因是什么？2024年5月27日2024年12月10日客戶(hù)流失的類(lèi)型客戶(hù)由于種種原因而轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)其他企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象?？蛻?hù)流失現(xiàn)象難以避免，應(yīng)正確看到客戶(hù)流失客戶(hù)流失不可避免提前預(yù)警流失客戶(hù)有被挽回的可能主動(dòng)流失自然流失需求變化流失競(jìng)爭(zhēng)流失過(guò)失流失被動(dòng)流失非惡意流失報(bào)復(fù)性流失惡意流失觀看視頻，討論海底