客戶關(guān)系管理課件 第2章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

XX學(xué)院XX老師客戶關(guān)系管理插入學(xué)校LOGO章目教學(xué)內(nèi)容總學(xué)時理論學(xué)時實(shí)訓(xùn)學(xué)時一客戶關(guān)系管理概述44

二客戶關(guān)系管理系統(tǒng)66

三客戶的發(fā)現(xiàn)與獲取44

四客戶關(guān)系的建立與維護(hù)66

五客戶滿意的獲得與測量44

六客戶價值的分析與獲取44

七客戶關(guān)系管理的實(shí)施44

八客戶關(guān)系管理綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1616合計(jì)

483216第二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義、一般模型和功能結(jié)構(gòu)理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)邏輯和框架掌握呼叫中心的定義、分類和功能，理解呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的作用掌握數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫的定義和異同，理解數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)與功能了解數(shù)據(jù)挖掘的邏輯關(guān)系與基本方法，了解大數(shù)據(jù)的定義和大數(shù)據(jù)分析的作用第一節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)為手段運(yùn)用先進(jìn)的管理思想，通過業(yè)務(wù)流程與組織的深度變革實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷、銷售、服務(wù)等活動的自動化幫助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的管理模式客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型營銷分析活動管理電話營銷電子營銷潛在客戶管理營銷自動化銷售自動化服務(wù)自動化呼叫中心電子商務(wù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)倉庫OLAPDSSBI/客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類運(yùn)營型營銷銷售服務(wù)電子商務(wù)管理平臺協(xié)作型電話接口電子郵件和傳真接口網(wǎng)上互動交流呼出功能分析型客戶分析客戶建模客戶溝通個性化接觸管理一個強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)應(yīng)該具有完整的軀干（運(yùn)營型）聰明的大腦（分析型）循環(huán)的血液（協(xié)作型）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)方案資金服務(wù)資金技術(shù)時間團(tuán)隊(duì)資金時間溝通自建他建云服務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)方案資金服務(wù)資金技術(shù)時間團(tuán)隊(duì)資金時間溝通自建他建云服務(wù)混合模式：部分企業(yè)采用“核心數(shù)據(jù)自建+邊緣業(yè)務(wù)上云”的方式，平衡安全性與靈活性（如銷售用SaaSCRM，財務(wù)數(shù)據(jù)本地存儲）。第二節(jié)呼叫中心呼叫中心定義從管理的角度，呼叫中心是一個促進(jìn)企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)從技術(shù)角度，呼叫中心是圍繞客戶采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）建立起來的客戶關(guān)照中心呼叫中心的起源與發(fā)展傳統(tǒng)呼叫中心第一代查詢第二代交易現(xiàn)代呼叫中心第三代數(shù)據(jù)庫第四代互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展方向第五代移動互聯(lián)第六代VR第七代智能平臺呼叫中心的分類呼叫中心基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心多媒體呼叫中心虛擬呼叫中心呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu)智能網(wǎng)（IN）自動號碼識別（ANI）被叫號碼識別服務(wù)（DNIS）主叫方號碼（CPN）自動呼叫分配（ACD）計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）交互式語音應(yīng)答（IVR）呼叫管理系統(tǒng)（CMS)座席/業(yè)務(wù)代表主機(jī)應(yīng)用來話管理（ICM）、去話管理（OCM））工作流管理（WFM）呼叫中心系統(tǒng)的硬件結(jié)構(gòu)程控交換機(jī)交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)座席數(shù)據(jù)庫服務(wù)器呼叫管理系統(tǒng)Web服務(wù)器#風(fēng)采展示#團(tuán)隊(duì)精神來到共享服務(wù)呼叫中心IT坐席一年了-西瓜視頻()通過講解的內(nèi)容，你認(rèn)為，建設(shè)一個呼叫中心花費(fèi)的成本大嗎？大一般不大ABC提交投票最多可選1項(xiàng)你認(rèn)為，建設(shè)呼叫中心的成本主要在哪些方面？作答主觀題2分案例：企點(diǎn)呼叫中心的功能與作用功能客戶信息管理來電彈出功能通話記錄管理功能遇忙處理功能自動語音應(yīng)答功能智能選擇坐席功能作用提高客戶服務(wù)水平降低企業(yè)運(yùn)營成本為企業(yè)進(jìn)行輔助決策為客戶提供個性化服務(wù)從成本中心變成利潤中心呼叫中心與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的管理滿足客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本要求——是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)必不可少的接入平臺暢通有效的客戶交流渠道對已獲得信息的分析處理能力對Internet的全面支持與其它系統(tǒng)的集成呼叫中心有助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改善業(yè)務(wù)流程營銷、銷售、服務(wù)呼叫中心呼叫中心的建設(shè)模式/外包自建托管第三節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的信息技術(shù)大數(shù)據(jù)定義大數(shù)據(jù)（BigData)指所涉及的數(shù)據(jù)類型以及數(shù)量規(guī)模都巨大到無法通過目前主流軟件工具，在合理時間內(nèi)達(dá)到擷取、管理、處理、并整理成為具有科學(xué)價值、商業(yè)價值或管理價值的有效信息。大數(shù)據(jù)的構(gòu)成海量交易數(shù)據(jù)海量交互數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)海量性多樣性低密性時效性真實(shí)性大數(shù)據(jù)處理大數(shù)據(jù)采集大數(shù)據(jù)導(dǎo)入/預(yù)處理大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)/分析大數(shù)據(jù)挖掘大數(shù)據(jù)分析可視化分析數(shù)據(jù)挖掘算法預(yù)測性分析語義引擎數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse）是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的、與時間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合面向主題的集成的不可更新的隨時間變化的客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉庫的體系結(jié)構(gòu)客戶應(yīng)用可視化DSS(DecisionSupportSystem)BI(BusinessIntelligence)數(shù)據(jù)倉庫OLAP(OnLineAnalyticalProcessing)和報表集成器監(jiān)視器數(shù)據(jù)源客戶信息客戶行為生產(chǎn)系統(tǒng)其它相關(guān)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)：ETL（抽取Extraction、轉(zhuǎn)換Transformation、裝載Loading）客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉庫的體系結(jié)構(gòu)客戶應(yīng)用可視化DSS(DecisionSupportSystem)BI(BusinessIntelligence)數(shù)據(jù)倉庫OLAP(集成器監(jiān)視器數(shù)據(jù)源客戶信息客戶行為生產(chǎn)系統(tǒng)其它相關(guān)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)：ETL數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）是從大量的數(shù)據(jù)中抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程。CustomerDataDatabaseDatawarehouseCustomerInformationCustomerKnowledgeDSSBI商業(yè)智能商業(yè)智能（BusinessIntelligence,BI）