客艙服務(wù)的標準流程航空服務(wù)系肖準12課件

客艙服務(wù)的標準流程飛機起飛前航空服務(wù)系：肖準乘務(wù)員飛行工作四個階段：1、飛行前準備（預先準備→直接準備）2、機上準備階段（上機后→旅客登機前）3、飛行實施階段（旅客登機時→關(guān)閉艙門前→飛機滑行前→飛機滑行→起飛前→飛行中→著陸前→著陸后→經(jīng)停/到達停機前）4、航后講評階段完整的一個航班包含以下流程：1、航前協(xié)作會上客前檢查及準備2、迎客（緊急出口的介紹）3、安全演示4、艙門關(guān)閉及預位5、起飛前的安全檢查6、起飛后的細微服務(wù)7、飲料服務(wù)8、餐食服務(wù)9、餐后細微服務(wù)10、下降前的安全檢查11、艙門的解除預位以及開門流程12、送客13、航后講評會乘務(wù)長召集航前準備會，乘務(wù)組自我介紹資料、證件檢查崗位職責分配布置客艙緊急情況預案布置客艙服務(wù)工作具體要求布置客艙安全工作具體要求航前協(xié)作會航前協(xié)作會1、乘務(wù)長召集航前準備會，乘務(wù)組自我介紹：乘務(wù)長介紹航線信息（航班號、飛機號、機型、飛行時間、機組成員）乘務(wù)組自我介紹、介紹內(nèi)容包括姓名、所屬部門、飛行年限參考話術(shù)：1、乘務(wù)組自我介紹親愛的組員們早上好，現(xiàn)在是北京時間7月1日上午6點整，請大家校準手表時間，我是本次CJ1247航班的乘務(wù)長XXX，來自客艙服務(wù)部，現(xiàn)已飛行一萬一千小時，現(xiàn)在由我左手順時針方向，請大家自我介紹。2、資料、證件檢查：檢查內(nèi)容包括：乘務(wù)員訓練合格證、體檢合格證、登機牌以及其他相應(yīng)的證件及裝具。航前協(xié)作會2、資料，證件檢查。五名乘務(wù)組成員已到齊，請大家拿出飛行證件及資料進行檢查，包括有體檢合格證、訓練合格證、空勤登機證及客艙乘務(wù)員手冊和客艙廣播詞、資料箱。參考話術(shù)：乘務(wù)員訓練合格證航前協(xié)作會空勤登機證體檢合格證航前協(xié)作會737-800機型布局圖3、崗位職責的分配崗位應(yīng)急設(shè)備檢查區(qū)域艙門操作艙門檢查應(yīng)急出口旅客資格確認安全區(qū)域致意/安全演示位置迎送客位置緊急撤離旅客區(qū)域劃分脫出口位置應(yīng)急撤離攜帶物品陸地撤離水上撤離HAL1、R1區(qū)域、頭等艙L1R1頭等艙1排（廣播）L11-38排1-40排L1應(yīng)急手電筒、喊話喇叭AT3L1、R1區(qū)域、頭等艙R1L1頭等艙1排頭等艙/R1R1應(yīng)急手電筒、急救箱、應(yīng)急醫(yī)療箱航前協(xié)作會崗位應(yīng)急設(shè)備檢查區(qū)域艙門操作艙門檢查應(yīng)急出口旅客資格確認安全區(qū)域致意/安全演示位置迎送客位置緊急撤離旅客區(qū)域劃分脫出口位置應(yīng)急撤離攜帶物品陸地撤離水上撤離AT2L2區(qū)域、后經(jīng)濟艙L2R2后經(jīng)濟艙40排后經(jīng)濟艙/L246-56排封鎖L2、R2門并指揮旅客從翼上出口撤離L2/R2應(yīng)急手電筒、喊話喇叭AT4R2區(qū)域、后經(jīng)濟艙R2L2翼上緊急出口前經(jīng)濟艙31排前經(jīng)濟艙/R239-45排從翼上出口撤離翼上緊急出口應(yīng)急手電筒、急救箱、應(yīng)急發(fā)報機3、崗位職責分配今天我們飛行航班CJ1247機型為B737-800，最低配備四名乘務(wù)員，滿配六名，XXX為三號乘務(wù)員，負責頭等艙。XXX為二號、XXX為四號、XXX為五號，二號，四號，五號的乘務(wù)員負責經(jīng)濟艙所有旅客的安全及服務(wù)工作。參考話術(shù)：4.布置客艙緊急情況預案飛機遇到劫機炸機如何用暗語溝通航前協(xié)作會4、布置客艙緊急情況預案如果出現(xiàn)了劫、炸機的情況，使用暗語溝通，暗語為：我是幾號乘務(wù)員，我要見機長（幾號表示有幾名歹徒）。參考案例：5.客艙服務(wù)工作的具體要求:服務(wù)區(qū)域的劃分服務(wù)流程的確定（通常每個時間段的航班都有其標準操作流程，俗稱SOP-StandardOperatingProcedure）特殊旅客服務(wù)特殊餐食的服務(wù)航前協(xié)作會5、客艙服務(wù)工作具體安排上機后，我負責在L1門迎送客，3號站在1排迎送客，5號協(xié)助2號乘務(wù)員站在44排至56排之間迎送客，4號站在31至43排之間協(xié)助迎送客。參考話術(shù)：6.布置客艙安全工作具體要求：應(yīng)急撤離顛簸處置預案失火處置預案釋壓處置預案航前協(xié)作會6、客艙安全工作的具體要求飛行中如遇氣流發(fā)生中度以上顛簸立即固定好餐車，回到座位系好安全帶，停止服務(wù)工作，待機發(fā)出指令后，繼續(xù)進行客艙內(nèi)服務(wù)工作，由4號對緊急出口旅客再次進行確認，最后請本組成員對自身形象進行檢查原地等待機組車。參考程序：技能抽查試題7月1日，CJ1247航班，航線：長沙-武漢，機型：B737-800，飛機號：B5617，飛行時刻：08：00-09:10，飛行時間：1：10，機組成員：XXX,XXX,乘務(wù)組成員：XXX,XXX,XXX,XXX,XXX。請考生按乘務(wù)長崗位要求，根據(jù)預選準備階段工作程序，組織召開航前準備會。評分標準評價標準分值乘務(wù)長召集航前準備會，乘務(wù)組自我介紹5資料，證件檢查5崗位職責分配10布置客艙緊急情況預案10布置客艙服務(wù)工作具體要求10布置客艙安全工作具體要求10安全檢查（包括應(yīng)急設(shè)備的檢查以及清艙工作）服務(wù)設(shè)備的檢查客艙及洗手間布置餐食清點水車擺放旅客未登機1、疏通過道旅客，觀察旅客情況，協(xié)助安放行李2、迎客階段的緊急出口旅客資格確認3、安全演示4、艙門的關(guān)閉及預位5、起飛前的安全檢查迎客至飛機起飛前2、緊急出口旅客資格確認先生/女士您好！（我是乘務(wù)員XX。）您坐的是緊急出口的位置，正常情況下，請不要隨意觸動這個（手指示）緊急開啟手柄。在緊急情況下，您愿意協(xié)助我們打開這個（手指示）緊急出口，協(xié)助旅客撤離嗎？謝謝！《安全須知》在您前面座椅靠背的口袋里，里面有緊急出口的開啟方法和相關(guān)注意事項，請您仔細閱讀，如有疑問可隨時咨詢我們，祝您旅途愉快。

迎客至飛機起飛前技能抽查試題7月1日，CJ1247航班，航線：長沙-北京，迎客階段，乘務(wù)員按照標準對緊急出口旅客進行資格確認。評分標準使用標準的示范語言進行資格確認10此項工作在旅客入座后立即確認，艙門關(guān)閉前完成。10對不符合標準的旅客進行及時調(diào)整10將確認情況報告乘務(wù)長5出口確認時面帶微笑，與旅客有眼神交流，注意姿態(tài)和手勢10時刻遵循原則“說話不動作，動作不說話”53、安全演示播放安全演示錄像乘務(wù)員進行安全演示迎客至飛機起飛前技能抽查試題7月1日，CJ1247航班，航線：長沙-北京，乘務(wù)員按照標準程序進行飛機起飛前的客艙安全演示。廣播詞參照附錄。評分標準拿取安全演示包，按照標準站位進行安全演示10需演示救生衣、氧氣面罩、安全帶、出口劃分、應(yīng)急燈、安全須知等。10演示結(jié)束后將演示用具放回固定位置10演示時，是否“手到眼到”，面部表情是否自然10示范動作是否標準、到位、規(guī)范5示范動作與廣播詞是否一致54、艙門的關(guān)閉及預位艙門關(guān)閉前，客艙需要做到“三齊、兩無、一確認”，并請示機長是否可以關(guān)艙門。按照標準程序關(guān)艙門乘務(wù)長發(fā)布操作艙門預位指令斜掛警告帶