前廳1+x證書測試題+參考答案解析

前廳1+x證書測試題+參考答案解析一、單選題（共30題，每題1分，共30分）1.酒店管理層應(yīng)優(yōu)化客戶意見表的設(shè)計和內(nèi)容，使其既()，也可獲取需要的顧客信息。A、簡單明了B、引人入勝C、易于顧客填寫D、設(shè)計獨特正確答案：C2.現(xiàn)代酒店信息管理系統(tǒng)中最基礎(chǔ)、最核心的功能是()。A、預(yù)訂B、收銀C、入住D、客戶資料正確答案：D答案解析：客戶資料是現(xiàn)代酒店信息管理系統(tǒng)中最基礎(chǔ)、最核心的功能?？蛻糍Y料包含了客人的基本信息、偏好、歷史入住記錄等多方面內(nèi)容，是酒店為客人提供個性化服務(wù)的依據(jù)，也是酒店進行各種運營管理決策，如市場營銷、客戶關(guān)系維護等的重要基礎(chǔ)。預(yù)訂功能是基于客戶資料和房間庫存等進行的；收銀功能是在客戶入住及后續(xù)消費等環(huán)節(jié)基礎(chǔ)上開展的；入住功能則是整個流程中的一個環(huán)節(jié)，都依賴于準確完善的客戶資料。3.PDCA循環(huán)中的“P”指的是()。A、PlaceB、PleaseC、PriceD、Plan正確答案：D答案解析：PDCA循環(huán)中的“P”指的是Plan，即計劃。它是質(zhì)量管理的基本方法，包括四個階段：計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Act）。計劃階段是制定質(zhì)量目標、活動計劃、管理項目等的階段。4.“查無此人”的郵件處理方式是()。A、直接處理掉B、打開信件看是否能找到收件人聯(lián)系方式C、保存在問訊處直到收件人來領(lǐng)取D、退回寄件人正確答案：D答案解析：當郵件顯示“查無此人”時，通常會按照規(guī)定退回給寄件人，讓寄件人知曉情況并處理后續(xù)事宜。直接處理掉可能導(dǎo)致重要郵件丟失；保存在問訊處等待收件人領(lǐng)取不符合處理規(guī)范；打開信件查看聯(lián)系方式屬于侵犯隱私行為且不符合正常流程。5.前廳基層管理者是執(zhí)行中高層決策、指揮一線員工實施的管理者，培訓(xùn)內(nèi)容主要是()。A、專業(yè)知識B、服務(wù)態(tài)度C、基本溝通技巧D、專業(yè)技能正確答案：C6.注意各個班次的平均，尤其不要排同一個人連續(xù)上()班。A、休假B、中C、早D、夜正確答案：D7.在會員服務(wù)項目中，以下()不屬于酒店前臺提供的服務(wù)范圍。A、客人使用積分兌換禮品或者免房券B、客人退房出示會員卡，要求前臺給予會員價C、客人在官網(wǎng)買了會員卡，可以到前臺領(lǐng)取實體卡D、客人會員卡夠2000積分到酒店前臺升級金卡正確答案：A答案解析：客人使用積分兌換禮品或者免房券一般是由酒店專門的會員管理部門或相關(guān)系統(tǒng)進行操作，不屬于酒店前臺直接提供的服務(wù)范圍。而客人退房出示會員卡要求前臺給予會員價、會員卡積分夠2000分前臺升級金卡、客人在官網(wǎng)買了會員卡到前臺領(lǐng)取實體卡等通常是前臺可以處理的服務(wù)。8.班次安排要考慮國家有關(guān)法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，保證員工的()A、收入B、安全C、健康D、合法權(quán)益正確答案：D答案解析：根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定安排班次，其核心目的就是要保證員工的合法權(quán)益，使員工在工作過程中的各項權(quán)益都能得到保障。收入、安全、健康等方面確實也很重要，但題干強調(diào)的是基于法律法規(guī)規(guī)定，最直接對應(yīng)的就是保證員工合法權(quán)益。9.因市政停水而導(dǎo)致顧客投訴屬于()投訴。A、對服務(wù)態(tài)度的投訴B、對設(shè)施設(shè)備的投訴C、有關(guān)異常事件的投訴D、對服務(wù)項目及質(zhì)量的投訴正確答案：C答案解析：因市政停水屬于不可控的異常事件，由此導(dǎo)致顧客投訴屬于有關(guān)異常事件的投訴。10.客戶意見表的最后一部分是()。A、邀請和感謝B、客戶基本情況C、日期D、落款簽字正確答案：C11.VIP客人抵店后應(yīng)準確使用()來稱呼客人。A、客人網(wǎng)名B、客人昵稱C、客人姓名D、客人外號正確答案：C答案解析：在接待VIP客人時，準確使用客人姓名來稱呼是尊重客人的重要體現(xiàn)，能讓客人感受到特別的關(guān)注和重視，而使用網(wǎng)名、昵稱、外號等都不恰當。12.客房分配先為()客人分配。A、VIPB、團隊C、散客D、預(yù)訂正確答案：A答案解析：在客房分配中，VIP客人通常享有較高的優(yōu)先級，會先為其分配客房，以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和待遇。團隊客人、散客和預(yù)訂客人一般會在VIP客人之后進行分配。13.以下四類設(shè)施設(shè)備類問題，最容易引發(fā)顧客差評的是()。A、停水停電B、電視故障C、兩人入住只有一條浴巾D、衛(wèi)生間沒有化妝鏡正確答案：C14.酒店員工應(yīng)提高自身信息安全及風(fēng)險防范意識，積極參與信息安全增訓(xùn)。發(fā)現(xiàn)信息安全問題要及時向()報告。A、IT部B、保安部C、工程部D、財務(wù)部正確答案：A答案解析：IT部主要負責酒店的信息技術(shù)相關(guān)工作，包括信息安全管理等，所以發(fā)現(xiàn)信息安全問題應(yīng)及時向IT部報告。保安部主要負責安全保衛(wèi)等工作；工程部主要負責設(shè)施設(shè)備維護等；財務(wù)部主要負責財務(wù)相關(guān)工作，均與信息安全問題報告職責不相關(guān)。15.下列不屬于食藥監(jiān)檢查內(nèi)容的是()。A、臺帳B、大廳衛(wèi)生C、員工的健康證明D、食品正確答案：B答案解析：食藥監(jiān)主要負責食品、藥品等領(lǐng)域的監(jiān)管，大廳衛(wèi)生通常不屬于其直接檢查內(nèi)容。臺帳是關(guān)于經(jīng)營活動記錄等可能被檢查；員工健康證明關(guān)乎食品從業(yè)人員健康狀況會被檢查；食品更是食藥監(jiān)重點檢查對象。16.酒店為了提供個性化服務(wù)，在日常經(jīng)營中注重收集顧客信息和數(shù)據(jù)。為了加強顧客隱私保護，下列做法錯誤的是()。A、停止收集所有顧客數(shù)據(jù)，刪除所有顧客數(shù)據(jù)B、注重信息收集的范圍，只收集喜好信息，不收集隱私數(shù)據(jù)C、確保只應(yīng)用于在服務(wù)過程中，不傳播、不外泄D、將所有涉及顧客信息的內(nèi)容均設(shè)置為“保密”級別正確答案：A答案解析：酒店收集顧客信息是為了提供個性化服務(wù)，完全停止收集所有顧客數(shù)據(jù)并刪除所有顧客數(shù)據(jù)會影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和運營，這種做法過于極端，不利于酒店正常經(jīng)營，所以該做法錯誤。而注重信息收集范圍，只收集喜好信息不收集隱私數(shù)據(jù)；確保信息只應(yīng)用于服務(wù)過程，不傳播不外泄；將涉及顧客信息內(nèi)容均設(shè)為“保密”級別等做法，都有助于加強顧客隱私保護，是正確的做法。17.會員制營銷是酒店常見的一種營銷方式，其中下列()不屬于會員發(fā)展方式。A、高額消費B、免費獲取C、付費購買D、批發(fā)銷售正確答案：D答案解析：酒店會員的發(fā)展方式通常有免費獲取，比如新用戶注冊獎勵會員資格；付費購買，消費者直接花錢購買會員；還有通過高額消費達到一定標準自動升級為會員等。而批發(fā)銷售不屬于會員發(fā)展的方式，它主要涉及商品的批量銷售等商業(yè)行為，與會員發(fā)展的途徑無關(guān)。18.除了常規(guī)的客戶意見表，數(shù)字化時代，更應(yīng)該有()客戶意見表。A、網(wǎng)絡(luò)B、電腦C、傳真D、手機正確答案：A19.用于向上級匯報工作、反映情況的文書稱（）A、決定B、通報C、通知D、報告正確答案：D答案解析：報告適用于向上級機關(guān)匯報工作、反映情況，回復(fù)上級機關(guān)的詢問。通知適用于發(fā)布、傳達要求下級機關(guān)執(zhí)行和有關(guān)單位周知或者執(zhí)行的事項，批轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)發(fā)公文。通報適用于表彰先進、批評錯誤、傳達重要精神和告知重要情況。決定適用于對重要事項作出決策和部署、獎懲有關(guān)單位和人員、變更或者撤銷下級機關(guān)不適當?shù)臎Q定事項。20.OTA是()的縮寫。A、OnlineTravelAgentB、OverTravelAgentC、OnlineTripAgentD、OnlineTalkAgent正確答案：A答案解析：OTA是OnlineTravelAgent的縮寫，意思是在線旅游代理商，它通過網(wǎng)絡(luò)平臺為用戶提供旅游相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)訂等功能。21.配備員工要以保證()為前提。A、酒店服務(wù)質(zhì)量B、滿負荷運轉(zhuǎn)C、個別員工需求D、節(jié)約成本正確答案：A答案解析：配備員工要以保證酒店服務(wù)質(zhì)量為前提。只有確保服務(wù)質(zhì)量，才能滿足客人需求，提升酒店的競爭力和聲譽，從而實現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。而個別員工需求可能會因個人因素存在不合理性；節(jié)約成本不能以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價；滿負荷運轉(zhuǎn)如果不能保證服務(wù)質(zhì)量，也可能導(dǎo)致客人滿意度下降。所以要以保證酒店服務(wù)質(zhì)量為首要前提來配備員工。22.當水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等()事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)馬上確認受災(zāi)范圍，并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對部門轄區(qū)內(nèi)的受災(zāi)情況進行清查。A、生產(chǎn)安全B、自然災(zāi)害C、食品安全D、社會安全正確答案：B答案解析：水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等都屬于自然災(zāi)害，所以當這些事故發(fā)生后符合題目描述的情況，答案選B。23.某顧客訪問酒店集團網(wǎng)站，使用一臺手機進行訪問30分鐘，前后看了4家酒店介紹，還查看了9種房型，則該顧客產(chǎn)生的Visit的問量是（）A、4B、9C、13D、1正確答案：D24.訪客接待時需要認真對待，要甄別來訪客人，如果遇到()及時向上級匯報。A、外國客人B、?？虲、通緝協(xié)查人員D、黑名單正確答案：C25.客戶意見表的精華部分在()。A、客戶基本情況B、正文C、邀請和感謝D、落款簽字正確答案：B答案解析：客戶意見表的精華部分在于正文。正文是客戶表達具體意見和建議的地方，包含了對產(chǎn)品、服務(wù)等各方面的詳細評價和反饋，能為企業(yè)改進提供關(guān)鍵信息，所以精華部分在正文。26.店務(wù)會的組織召開者是酒店總經(jīng)理，會議參加人員為酒店()。A、副總經(jīng)理B、經(jīng)理C、全體員工D、主管正確答案：C27.酒店客人入住高峰期，應(yīng)將某些崗位的工作量進行()，在低峰期時，應(yīng)將不同崗位工作進行()。A、分解取消B、合并分解C、分解合并D、取消合并正確答案：C28.酒店對網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的“切客”，主要目的是()。A、提高出租率B、提高顧客滿意度C、提高酒店知名度D、降低傭金控制成本正確答案：D答案解析：酒店對網(wǎng)絡(luò)分銷渠道“切客”主要是為了繞過這些渠道，直接與顧客交易，從而降低支付給分銷渠道的傭金等成本，控制費用支出。提高出租率不是“切客”的主要目的；“切客”行為不一定能提高顧客滿意度；提高酒店知名度也不是“切客”的核心目標。29.客戶投訴的心理包括：求尊重的心態(tài)；求發(fā)泄的心態(tài)；求()的心態(tài)。A、安全B、愉悅C、補償D、理解正確答案：C答案解析：客戶投訴的心理包括求尊重的心態(tài)、求發(fā)泄的心態(tài)和求補償?shù)男膽B(tài)。求尊重是希望自己的感受和意見能得到重視；求發(fā)泄是想要把不滿情緒釋放出來；求補償則是期望因產(chǎn)品或服務(wù)問題獲得相應(yīng)彌補。30.客戶意見表的第一部分是()。A、客戶基本情況B、正文C、問候D、標題正確答案：D答案解析：客戶意見表的第一部分通常是標題，它用于概括該意見表的主題，讓填寫者和閱讀者能快速了解其大致內(nèi)容。問候一般不是意見表的起始部分；正文是詳細闡述意見的部分，不是開頭；客戶基本情況也不是第一部分，通常會在標題之后才涉及客戶相關(guān)信息的填寫。二、多選題（共20題，每題1分，共20分）1.酒店VIP客人等級一般分為()。A、V1B、特殊貴賓C、V2D、V3正確答案：ACD2.下列關(guān)于客房雙開率表述正確的是()。A、客房雙開率是兩人同住的房間數(shù)占住客房數(shù)的比率B、客房雙開率越高，酒店收入損失越大C、客房雙開率的計算可以用住客總?cè)藬?shù)減去已出租房間數(shù)，再除以已出租房間數(shù)D、客房雙開率越高，說明住店的賓客數(shù)量越多正確答案：AC3.關(guān)于計算散客住宿率時表述正確的是()。A、散客住宿率是計算散客人數(shù)占所有住店客人數(shù)的比率B、散客住宿率是計算散客住宿房間數(shù)占酒店住客房間數(shù)的比率C、HouseUse的房間不計入散客住宿的房間數(shù)D、HouseUse的房間不計入住客房間數(shù)正確答案：BCD4.前廳人員需要確認訪客()信息。A、證件信息B、住客入住信息C、姓名D、電話正確答案：AC5.客戶意見表主要由標題、問候、邀請和感謝以及()組成。A、落款簽字B、客戶基本情況C、正文D、日期正確答案：ABCD答案解析：客戶意見表一般由標題、問候、邀請和感謝、客戶基本情況、正文、落款簽字、日期等部分組成。標題用于概括意見表的主題；問候表達對客戶的友好；邀請和感謝鼓勵客戶填寫并表示感謝；客戶基本情況便于區(qū)分不同客戶；正文是客戶填寫意見的主要區(qū)域；落款簽字明確填寫人的身份；日期記錄填寫時間。6.影響消費者購買心理的主要因素有()。A、商品本身的因素B、外部環(huán)境的影響C、宣傳的影響D、消費服務(wù)因素正確答案：ABCD答案解析：影響消費者購買心理的主要因素包括商品本身的因素，如質(zhì)量、性能、款式等會影響消費者的購買意愿；宣傳的影響，有效的宣傳能吸引消費者并激發(fā)其購買欲望；消費服務(wù)因素，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會提升消費者的購買體驗和滿意度，進而影響購買心理；外部環(huán)境的影響，如社會文化、經(jīng)濟形勢、季節(jié)變化等也會對消費者購買心理產(chǎn)生作用。7.前廳崗位培訓(xùn)是按照一定的目的、一定的步驟、一定的方法對前廳部管理人員和服務(wù)人員傳遞()的活動。A、服務(wù)理念B、管理知識C、勞動操作技能D、員工特別需求正確答案：ABC答案解析：前廳崗位培訓(xùn)是為了提升前廳部人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，所以要傳遞服務(wù)理念、管理知識以及勞動操作技能，幫助員工更好地服務(wù)顧客、管理前廳事務(wù)和完成工作任務(wù)，而員工特別需求不屬于崗位培訓(xùn)傳遞的內(nèi)容。8.以下信息屬于顧客隱私的是()。A、顧客視頻B、顧客信用卡號C、顧客照片D、顧客房號正確答案：ABCD答案解析：顧客照片、顧客房號、顧客視頻以及顧客信用卡號都屬于顧客隱私信息。顧客照片和視頻記錄了顧客的形象等個人特征；顧客房號涉及顧客的具體居住位置等信息；顧客信用卡號包含了顧客的重要財務(wù)信息，這些都不應(yīng)該被隨意泄露，都屬于顧客隱私的范疇。9.酒店常見的會員等級有()。A、銀卡B、金卡C、鉆石D、普通正確答案：ABC答案解析：酒店常見的會員等級一般有銀卡、金卡、鉆石卡等，普通不屬于會員等級的分類，所以答案是ABC。10.管理顧客點評時的注意事項中，正確的是()。A、安排專人負責網(wǎng)評管理B、網(wǎng)評回復(fù)要及時C、有針對性地回復(fù)D、看到差評就嘗試刪除正確答案：ABC答案解析：1.**選項A**：安排專人負責網(wǎng)評管理是很有必要的。這樣可以確保對顧客點評的管理工作能夠得到及時、專業(yè)的處理，避免出現(xiàn)管理混亂或遺漏的情況。專人負責能夠更專注地關(guān)注顧客反饋，及時采取相應(yīng)措施，所以選項A正確。2.**選項B**：網(wǎng)評回復(fù)要及時。及時回復(fù)顧客點評能讓顧客感受到商家對他們的重視，增強顧客對商家的好感。如果回復(fù)不及時，顧客可能會覺得商家不關(guān)注他們的意見，從而影響顧客對商家的印象，所以選項B正確。3.**選項C**：有針對性地回復(fù)。根據(jù)顧客點評的具體內(nèi)容進行回復(fù)，可以更好地解決顧客的問題或回應(yīng)顧客的評價。針對性的回復(fù)能夠讓顧客覺得商家認真對待他們的反饋，提高顧客滿意度，所以選項C正確。4.**選項D**：看到差評就嘗試刪除是不正確的做法。差評反映了顧客在消費過程中遇到的問題或不滿意之處，商家應(yīng)該正視這些問題，積極與顧客溝通解決，而不是試圖刪除差評來掩蓋問題。通過妥善處理差評，不僅可以解決顧客的實際問題，還能展示商家良好的服務(wù)態(tài)度和解決問題的能力，贏得更多顧客的信任，所以選項D錯誤。11.下列要素中，屬于酒店客房價格決定要素的是()。A、人住天數(shù)B、價格代碼C、樓層D、入住日期正確答案：ABD12.通過向員工通報酒店近期工作計劃和近期酒店工作成果情況，能()。A、滿足員工知情權(quán)B、提高員工參與管理的積極性C、激發(fā)員工工作中的創(chuàng)造熱情D、提高員工工作技能正確答案：ABC答案解析：向員工通報酒店近期工作計劃和近期酒店工作成果情況，能讓員工了解酒店整體動態(tài)，滿足員工知情權(quán)，所以A正確。員工知曉情況后，會覺得自己是酒店的一份子，從而提高參與管理的積極性，B正確。當員工對工作有更清晰認識時，會激發(fā)他們在工作中的創(chuàng)造熱情，C正確。但通報這些內(nèi)容并不能直接提高員工工作技能，D錯誤。13.通知用于頒布規(guī)章和行政措施，轉(zhuǎn)發(fā)()的公文，批轉(zhuǎn)下級辦理、執(zhí)行的事項，任免干部等。A、上級B、政府部門C、不相隸屬單位D、同級正確答案：ABCD14.如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店員工應(yīng)該做好()工作。A、立即調(diào)查核實情況B、查閱物品賠償價格C、索賠D、做好備案正確答案：ABCD答案解析：1.立即調(diào)查核實情況：員工要第一時間確定是客人打碎餐具這一事實，明確事件經(jīng)過，所以選項A正確。2.查閱物品賠償價格：清楚打碎餐具的賠償標準，以便后續(xù)進行合理索賠，選項B正確。3.索賠：按照規(guī)定向客人提出賠償要求，以彌補酒店的損失，選項C正確。4.做好備案：記錄該事件相關(guān)信息，包括事件發(fā)生時間、地點、涉及客人等，便于后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析，選項D正確。15.前廳服務(wù)質(zhì)量的要素包括()。A、員工的知識、能力和態(tài)度B、服務(wù)的具體性C、服務(wù)的規(guī)范性、可靠性和主動性D、情感投入正確答案：ABCD16.顧客對酒店相關(guān)服務(wù)進行評價，包括()。A、非常滿意B、不滿意C、滿意D、非常不滿意正確答案：ABCD17.在沒有特殊工作安排時，前廳部經(jīng)理班次是()。A、夜班B、行政班C、休息D、早班正確答案：BC18.出現(xiàn)失約行為時，酒店正確的處理方法是()。A、向客人道歉B、升檔客房或者免第一天的房費C、快速聯(lián)系其他同檔次酒店解決住宿D(zhuǎn)、向