飯店服務(wù)質(zhì)量管理復(fù)習(xí)提綱

飯店服務(wù)質(zhì)量管理復(fù)習(xí)提綱

一、服務(wù)特性（選擇題，留意理解）

1、服務(wù)的無形性：看不見、摸不著、聞不到非實(shí)體現(xiàn)象；結(jié)果可能是有形的，過程也可能

需要采用實(shí)物，但本身是無形的；

對消費(fèi)者的影響：購買前很難推斷質(zhì)量，購買后未獲得全部權(quán)

挑戰(zhàn)：不易宣揚(yáng)或展現(xiàn)，不易與競爭對手區(qū)分開來

對策：有形證據(jù)；合理承諾；預(yù)見需求：重視過程；市場營銷

2、服務(wù)的不行存儲性：無法像商品一樣存儲：酒店的客房。

對消費(fèi)者的影響：劣質(zhì)服務(wù)無處可退淡旺季時(shí)無法購買

挑戰(zhàn)：無法存儲；供需不平衡；

對策：服務(wù)需求管理；服務(wù)力量管理；

服務(wù)需求管理：服務(wù)能力管理：

*服務(wù)需求波動(dòng)：影響服務(wù)能力因素：

周期性波動(dòng)（季節(jié)等）設(shè)施設(shè)備；人員；時(shí)間；

隨機(jī)性波動(dòng)（事件、危機(jī)）

服務(wù)能力管理策略：

需求管理策略：

能力設(shè)施設(shè)備檢查與維護(hù)；

需求激制度；價(jià)格調(diào)整；超過人員培訓(xùn)；市場調(diào)研；

超過惕口服務(wù)；需求休假；

能力優(yōu)先服務(wù)重要顧客；

能力增加班次、兼職；

需求折扣與優(yōu)惠；促銷活動(dòng)；低于增加服務(wù)設(shè)施、設(shè)備；

彳舒改變時(shí)間與地點(diǎn)；

需求延長服務(wù)時(shí)間；交叉培訓(xùn)I；

能力尋求需求的不同來源；共享生產(chǎn)能力；

3、服務(wù)的差異性：不同的服務(wù)人員，不問的顧客（共性、需求等）

對消費(fèi)者的影響：無法保證每次服務(wù)都一樣無法保證顧客形成固定熟悉

挑戰(zhàn)：服務(wù)質(zhì)量掌握困難；無法滿足全部顧客需求；

對策：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；定制化服務(wù)；服務(wù)補(bǔ)救等

針對客人的服務(wù)策略：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、定制化服務(wù)、兩者用結(jié)合

針對員工的管理策略：建立服務(wù)法律規(guī)范并執(zhí)行、員工授權(quán)、服務(wù)補(bǔ)救

4、服務(wù)的同時(shí)性：供應(yīng)服務(wù)過程與顧客消費(fèi)服務(wù)同時(shí)發(fā)生；

對消費(fèi)者的影響：必需到現(xiàn)場接受服務(wù)、顧客參加完成、顧客需遵守制度

挑戰(zhàn)：服務(wù)區(qū)域有限；服務(wù)質(zhì)量：消費(fèi)行為（服務(wù)環(huán)境，服務(wù)人員，其他客人）

對策：選址；服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、消費(fèi)者行為管理；

二、質(zhì)量的概念（選擇題）

I、符合規(guī)格

優(yōu)點(diǎn)：a可操作性強(qiáng)，利于實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理b提腐生產(chǎn)效率

c降低生產(chǎn)成本d確保產(chǎn)品質(zhì)量的全都性

缺點(diǎn)：a不適用于服務(wù)性企業(yè)b忽視了顧客感知（效率與效果）

2、符合期望

優(yōu)點(diǎn)：a助于企業(yè)管理人員改善質(zhì)量管理工作從顧客角度動(dòng)身一市場調(diào)查、統(tǒng)計(jì)反饋一了解

認(rèn)知與預(yù)期一發(fā)覺期望變化一實(shí)行措施b顧客滿足最大化c保持競爭優(yōu)勢

缺點(diǎn)：a可操作性低（管理人員）b不同的客人偏好推斷不同

三、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵（選擇題）

服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上來說是頤客的一種主觀感知。

顧客感知服務(wù)質(zhì)量=顧客感知服務(wù)績效/表現(xiàn)-顧客期望的質(zhì)量

期望的服務(wù)：影響因素：宣揚(yáng)與溝通、口碑傳播、過往經(jīng)受、公共關(guān)系

顧客感知服務(wù)質(zhì)量水平：I.超出期望——期望（實(shí)際感知（令人驚喜）

2.滿足期望——期望切實(shí)際感知（令人滿足）

3.低于期望一期望〉實(shí)際感知（令人絕望）

四、兩高校派：北歐與北美

北歐學(xué)派質(zhì)量維度：（選攔）

1、技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量：供應(yīng)什么）：技術(shù)方案、機(jī)器、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、知道如何

評價(jià)方法：客觀標(biāo)準(zhǔn)衡量

2、功能質(zhì)量（過程質(zhì)量：怎么供應(yīng)）：態(tài)度、內(nèi)部關(guān)系、行為、服務(wù)意識、外表、可及性、

客戶維系

北美學(xué)派質(zhì)量維度：（案例分析題，參考書本具體內(nèi)容）

1、有形性：有形設(shè)施、設(shè)施、人員儀容儀表等

2、牢靠性：精確地供應(yīng)所承諾的服務(wù)的力量

3、響應(yīng)性；員工依據(jù)顧客需要自發(fā)關(guān)心顧客并供應(yīng)快捷服務(wù)（回應(yīng)式、嵌入式、自發(fā)式）

4、保證性：員工具有為顧客供應(yīng)服務(wù)所需要的自信、學(xué)問和力量。（態(tài)度、學(xué)問、力量）

5、移情性：員工在供應(yīng)服務(wù)時(shí)，把每一位顧客都當(dāng)作獨(dú)特、重要的個(gè)人來看待，賜予關(guān)懷

和供應(yīng)共性化服務(wù)，使顧客感到被敬重。

五、服務(wù)期望分類（名詞解釋）

模糊期望：顧客期望服務(wù)供應(yīng)者圍棋解決某類問題但并不清晰怎樣解決

顯性期望：服務(wù)過程開頭之前就已經(jīng)清晰地存在于顧客心中的期望，分為現(xiàn)實(shí)期望與非現(xiàn)實(shí)

期望

隱形期望：有些服務(wù)要素對于顧客來說是理所當(dāng)然的事情，從而將其視為一種商定俗成的東

西

六、服務(wù)質(zhì)量差距模型：大題P32（模型的繪制與描述都要求把握，請參考書本具體內(nèi)容）

差距】（理解差距

UnderstandingGap）

顧客期望和管理者對厥客期望的

感知之間的差距

差距2（設(shè)計(jì)差距DesignGap）

管理者對顧客期II的感知和所提

供的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距

差距3（提供差距DAlivAryCop）

質(zhì)星標(biāo)準(zhǔn)和提供服務(wù)之間的差距

差距4（溝通差距

CommunicationGap）

服務(wù)的提供和外部信息傳遞之間

的差距

差距5（服務(wù)差距The

CulminationEffect）

感知服務(wù)和實(shí)際提供的服務(wù)之間

的差距

七、把握質(zhì)量分析法，要會用因果分析法分析問題,。參考書本P43-44。（案例分

析）

1、因果分析法（魚刺圖）（畫圖分析）

程序：a確定分析的質(zhì)量問題，即通過ABC分析法找出A類質(zhì)量的問題。

b發(fā)動(dòng)飯店全體管理人員和員工共同分析，查找A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的緣由。

c各種緣由找出以后，還需進(jìn)一步分析以查明這些緣由是怎樣形成的。

九、零缺點(diǎn)管理方法（選擇題）

DIRFT,即每個(gè)人第一次就把事情做對DoItRightthefirstTime

十、全面質(zhì)量管理的要求（簡答、參考書本具體內(nèi)容）

1、全員參加的質(zhì)量管理2、全過程服務(wù)的質(zhì)景管理3、全面質(zhì)量管理

4-.全效益質(zhì)量管理5,全社會推動(dòng)的質(zhì)量管理

十一、飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)范圍（簡答、參考書本具體內(nèi)容）

1、服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容2、服務(wù)過程3、服務(wù)結(jié)構(gòu)4、服務(wù)結(jié)果5、服務(wù)影響

十二、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法和程序（選擇）

（1）定性分析法

1）深化訪談：非正式訪談；引導(dǎo)性訪談；開放式訪談

2）專題座談會：座談會的環(huán)境、參加者的征選、座談會

時(shí)間、主持人的選擇、爭論大綱的制定

3）關(guān)鍵大事技術(shù)：紀(jì)錄關(guān)鍵大事

（2〉定量分折法

1）問卷調(diào)查法（SERVQUAL量表）

2）質(zhì)量評價(jià)模型：SERVQUAL.SERVPERF、Non-diffcrcncc等。

十四、服務(wù)愿景（選擇）：

服務(wù)愿景是企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)和管理工作的指南。

十五、服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容

1、服務(wù)組合的構(gòu)成：（簡答）

a核心服務(wù)：服務(wù)性企業(yè)為顧客供應(yīng)的主要服務(wù)

b助銷服務(wù)和產(chǎn)品：企業(yè)為關(guān)心顧客消費(fèi)核心服務(wù)所供應(yīng)的服務(wù)和產(chǎn)品

c幫助服務(wù)與產(chǎn)品：為了向顧客供應(yīng)額外收益和追加的服務(wù)或產(chǎn)品

2、服務(wù)組合的設(shè)計(jì)

a明確企業(yè)的核心服務(wù)

b有效區(qū)分企業(yè)的助銷服務(wù)/產(chǎn)品和幫助服務(wù)/產(chǎn)品

1）不同類型的服務(wù)性企業(yè)，同類服務(wù)可能是助銷也有可能是幫助

2）不同類型的顧客，同類服務(wù)可能是助銷也有可能是幫助

3）隨著時(shí)間推移，助銷與幫助可能會相互轉(zhuǎn)變。

服務(wù)組合設(shè)計(jì)關(guān)鍵（簡答）

管理人員應(yīng)區(qū)分助消服務(wù)或產(chǎn)品和幫助服務(wù)或產(chǎn)品,細(xì)心設(shè)計(jì)企業(yè)的這兩類服務(wù)招本企

業(yè)的整體服務(wù)組合與競爭對手的服務(wù)組合區(qū)分開來，增加企業(yè)的競爭力。

三、服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容

十七、服務(wù)體系設(shè)計(jì)（選擇）

服務(wù)體系設(shè)計(jì)

~I顧客服務(wù)人員

臺經(jīng)營管理系統(tǒng)

視野分界餞

管理人員后臺職能部門經(jīng)苣管理系統(tǒng)

前臺操作體系：管理人員應(yīng)以服務(wù)過程設(shè)計(jì)工作的任務(wù)為依據(jù)，來確定前臺操作體系所需要

的人力資源和物資資源的數(shù)量，以及企業(yè)硬如何綜合使用這些資源以達(dá)到為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的目的。前臺操作系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)就是要處理好顧客、服務(wù)人員和經(jīng)營管理系統(tǒng)之間的

關(guān)系。

后臺：員工（管理人員、后臺職能部門、經(jīng)營管理系統(tǒng)）

后臺幫助體系：后臺幫助系統(tǒng)中幫助性的工作的高質(zhì)量完成是前臺操作系統(tǒng)為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)

服務(wù)的保證。

（1）管理人員支持（三類支持中最重要的一類）（2）后臺職能部門支持

（3）經(jīng)營管理系統(tǒng)的支持

十八、服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)（選擇）

1、環(huán)境氛圍

（1）視覺：顏色、空間及其之間的關(guān)系

（2）聽覺（音樂、聲音等）背景音樂對餐廳客人逗留時(shí)間的影響#

（3）嗅覺（氣味）

2、符號與標(biāo)志

3、布局與陳設(shè)，良好的布局和陳設(shè)不僅能提高服務(wù)人員的工作效率更能滿足顧客心理需求。

十九、服務(wù)工業(yè)化優(yōu)缺點(diǎn)（選擇）

優(yōu)點(diǎn)：“服務(wù)工業(yè)化”

1、加快工作效率。提高服務(wù)精確率與掌握水平。

2、通過細(xì)致分工轉(zhuǎn)變服務(wù)業(yè)組織管理混亂的局面。

3、實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)大型服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生。

4、提高對客服務(wù)水準(zhǔn)，降低顧客服務(wù)支出。

5、員工學(xué)問結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，就業(yè)結(jié)構(gòu)也發(fā)生轉(zhuǎn)變。

缺點(diǎn)：

1.對設(shè)施設(shè)施的過分依靠。（電腦系統(tǒng)故障、機(jī)器故障）

2、人一機(jī)界面的使用便利程度不夠的話，仍會選擇人工服務(wù)。

3、人與機(jī)器之間無法進(jìn)行充分溝通，面對非標(biāo)準(zhǔn)化、共性化需求時(shí)變得無能為力。

最大缺陷：無法滿足顧客共性化需求

?:?服務(wù)自助化優(yōu)缺點(diǎn);

優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)

1.讓顧客擁有更大的控制1.服務(wù)系統(tǒng)的營運(yùn)效率降

權(quán)和自主權(quán)，調(diào)動(dòng)積極低，增加不確定性因素。

主動(dòng)性。2.服務(wù)系統(tǒng)的管理難度加

2.引導(dǎo)客人自動(dòng)調(diào)節(jié)服務(wù)夫。

的供需平衡。

3.引導(dǎo)客人個(gè)性化需求，

并給與充分滿足。

二十、服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法（留意二者區(qū)分）

I、核心技術(shù)分別法（名詞）：依據(jù)服務(wù)系統(tǒng)各個(gè)組成部分與顧客接觸的程度將服務(wù)傳遞系統(tǒng)

分為與顧客高接觸的部分與顧客低接觸的部分，即前臺與后臺。

2、集成設(shè)計(jì)法（選擇）：將完整的服務(wù)與產(chǎn)品整體組合服務(wù)的傳遞系統(tǒng)看成一個(gè)有機(jī)的整體

來考慮。將服務(wù)運(yùn)營活動(dòng)劃分為前臺和后臺兩部分，在前臺充分運(yùn)用以顧客為中心的設(shè)計(jì)方

法，在后臺盡量運(yùn)用工業(yè)化方法，并且強(qiáng)調(diào)員工在服務(wù)系統(tǒng)中的重要作用，授予員工肯定

的決策權(quán)。

二十一、服務(wù)價(jià)值鏈（理解鏈條中每個(gè)要點(diǎn)的意思，案例分析）

服務(wù)組織員工

留住

內(nèi)員工

員

部M

工

服

滿

務(wù)

意

質(zhì)

度

量

員

工

生

產(chǎn)

效率

（答題時(shí)請務(wù)必結(jié)合案例進(jìn)行分析，以下資料作為參考，請充分理解后結(jié)合平常上課內(nèi)容

自圓其說即可）

【服務(wù)價(jià)值鏈：員工滿足度好員工忠誠度少員工生產(chǎn)力-服務(wù)價(jià)值制造好顧客滿足度玲顧

客忠誠度少企業(yè)創(chuàng)收與財(cái)務(wù)表現(xiàn)】

企業(yè)如何對待員工，員工就如何對待顧客。正如顧客忠誠度取決于顧客滿足度一樣，員工滿

足度提高的同時(shí)也會使他們對企業(yè)的忠誠度提高。將員工視如內(nèi)部顧客，使其能感受到猶如

外部顧客一樣地滿足，繼而造就出更為忠誠的員工，甚至為企業(yè)帶來實(shí)質(zhì)的收益。由服務(wù)價(jià)

值鏈可知，為使顧客滿足成為一項(xiàng)事實(shí)，企業(yè)必需先讓員工滿足。只有員工擁有了這樣一種

對企業(yè)滿足的正面心情，才可能對公司忠誠。員工滿足與忠誠，最終將打算顧客的滿足與忠

誠。所以，員工的滿足度推動(dòng)了員工忠誠度，而員工忠誠度是推動(dòng)員工生產(chǎn)力的重要保證。

企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和組織結(jié)構(gòu)都可以被競爭對手復(fù)制，然而，沒有人可以和那些布滿工作熱

忱、不斷前進(jìn)的員工相提并論。忠誠等同于才智，只有敬業(yè)、忠誠的員工才能為顧客供應(yīng)優(yōu)

良的產(chǎn)品和服務(wù)，力能提高工作效率。忠誠意味著員工對企業(yè)將來進(jìn)展有信念，這種佶念能

夠形成強(qiáng)大、長久的動(dòng)力，能促使其為企業(yè)努力地工作。相反，對企業(yè)缺乏忠誠的員工給企

業(yè)造成的直接損失使生產(chǎn)力下降和顧客滿足度降低。

員工生產(chǎn)力推動(dòng)服務(wù)價(jià)值制造；員工生產(chǎn)力不等于實(shí)際工作時(shí)間，也不等于員工花費(fèi)在顧客

上的時(shí)間，而是真正滿足顧客需要之產(chǎn)出。員工生產(chǎn)力是企業(yè)價(jià)值與競爭力的直接來源，同

時(shí)也是制造顧客滿足度與企業(yè)獲利的主要因素。由員工滿足產(chǎn)生服務(wù)熱誠，進(jìn)而帶給顧客高

質(zhì)量的服務(wù)，讓顧客滿足，方能為企業(yè)制造價(jià)值。借由員工生產(chǎn)力所制造的“企業(yè)價(jià)值”，

輔以企業(yè)對于“服務(wù)內(nèi)容”之設(shè)計(jì)，便能全面提升“顧客滿足度”與“忠誠度”，制造企業(yè)

獲利的契機(jī)。

服務(wù)價(jià)值推動(dòng)顧客滿足度；現(xiàn)代營銷觀念則認(rèn)為，營銷的職能是為顧客制造價(jià)值。顧客所獲

得總價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。顧客所付出總成本包括為購買

產(chǎn)品或服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間、精力和體力以及支付的價(jià)格等?，F(xiàn)代企業(yè)必需了解，你出售的不

只是產(chǎn)品、服務(wù)，還有價(jià)值。要想把一位不滿足的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客，必需在你所承諾的、

所供應(yīng)的價(jià)值以外，再附加一部分額外的價(jià)值，即給顧客以意外的驚喜。

顧客滿足度推動(dòng)顧客忠誠展；顧客滿足度是一個(gè)人所感覺的開心或絕望的程度，是來自其對

產(chǎn)品和服務(wù)的期望。若產(chǎn)品和服務(wù)不符合顧客期望，顧客會感到不滿足：若產(chǎn)品和服務(wù)符合

顧客期望，顧客將感到滿足；若產(chǎn)品和服務(wù)超過顧客期望，顧客將感到特別滿足。高度滿足

或開心的顧客，可制造其對品牌的一份情感，而不只是理性的偏好，亦可獲得更高的顧客忠

誠度。只有高度滿足的顧客才可能“忠誠”于企業(yè)。滿足的顧客將會更長時(shí)間地支持企業(yè)，

會與企業(yè)建立良好的關(guān)系，顯示出更低的價(jià)格敏感性，向其他人推舉企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。但

另一方面，顧客滿足不肯定會令顧客重復(fù)購買，重復(fù)購買也并不意味著顧客對該品牌有忠誠

度。企業(yè)必需供應(yīng)超越顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客感到特別滿足，才能強(qiáng)化其忠誠感，

才能重生購買，才能與企業(yè)保持長期互動(dòng)關(guān)系。因此我們可以說，顧客忠誠度是推動(dòng)企業(yè)盈

利力量和成長力量的重要方面；忠誠顧客是企業(yè)的無價(jià)資產(chǎn)，企業(yè)擁有了忠誠的顧客，便有

了持續(xù)的競爭優(yōu)勢和利潤成長空間。

二十二、感知利得和感知利失（名詞解釋）

感知利得：代表顧客的總價(jià)值，就是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，它包

括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和形象價(jià)值。

感知利失：代表顧客總成本，包括貨幣成本及以時(shí)間成本、精神成本和體力成本為代表的非

貨幣成本。

二十三、顧客忠誠的分類以及相對應(yīng)的策略（案例分析）

市復(fù)購買程度

息j低

其正忠。龍潛在忠減

態(tài)皮取向

竭慮假忠減不忠誠

------------------------------

顧客對企業(yè)及其服務(wù)的態(tài)度

肯定中性否定

顧客購經(jīng)常真正的