客服崗手勢試題及答案

客服崗手勢試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.客服在引導客戶前行時，應使用什么手勢？A.直臂式B.曲臂式C.橫擺式D.斜擺式2.與客戶交談時，客服雙手應？A.抱在胸前B.背在身后C.自然下垂或放在身前D.隨意擺放3.當客戶詢問某個區(qū)域位置時，客服應采用什么手勢指示？A.食指指向B.拇指指向C.手掌并攏指示D.握拳指示4.客服向客戶遞物品時，應該？A.單手遞上B.雙手遞上C.隨意一扔D.讓客戶自己拿5.迎接客戶時，合適的手勢動作是？A.點頭B.揮手C.鞠躬同時橫擺式手勢D.豎大拇指6.客服示意客戶入座時，應使用？A.斜擺式手勢B.直臂式手勢C.曲臂式手勢D.雙臂橫擺式手勢7.與客戶保持一定距離交流時，眼神應該？A.四處張望B.盯著客戶眼睛C.看自己手D.看旁邊8.當客戶對講解不理解再次詢問時，客服的手勢應？A.不耐煩擺手B.再次耐心比劃講解C.皺眉搖頭D.雙手攤開9.客服在請客戶稍等時，應使用什么手勢？A.伸出手掌掌心向下B.伸出手掌掌心向上C.豎起食指D.揮動拳頭10.送客時，客服的手勢應該？A.直臂前伸B.橫擺式C.曲臂式D.揮手告別答案：1.C2.C3.C4.B5.C6.A7.B8.B9.B10.D二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.以下屬于客服常用手勢的有（）A.橫擺式B.直臂式C.曲臂式D.斜擺式2.客服在使用手勢時應注意（）A.動作自然B.幅度適中C.速度適宜D.與語言配合3.引導客戶進入房間時，可能用到的手勢有（）A.橫擺式B.曲臂式C.直臂式D.斜擺式4.向客戶介紹產品細節(jié)時，合適的手勢做法有（）A.用手指點產品B.手掌輕輕觸摸產品C.雙手比劃大小D.握拳展示力度5.客服表示歡迎客戶的手勢可以是（）A.微笑同時橫擺式手勢B.鞠躬C.揮手D.雙手鼓掌6.當客戶有多個問題詢問時，客服的正確手勢有（）A.耐心傾聽時適當點頭B.用手勢輔助解釋C.邊回答邊看手機D.不斷皺眉7.客服在使用手勢溝通中，要避免（）A.頻繁大幅度手勢B.用手指指人C.不衛(wèi)生的手勢D.手勢與語言矛盾8.客服請客戶這邊走時，可能用到（）A.直臂式手勢B.曲臂式手勢C.斜擺式手勢D.橫擺式手勢9.以下關于客服與客戶交流時手勢的眼神配合，正確的是（）A.看著手勢方向B.與客戶眼神有交流C.一直看客戶手D.眼神游離不定10.客服為客戶指引方向時，正確的是（）A.手指并攏B.手臂伸直C.掌心向上D.掌心向下答案：1.ABCD2.ABCD3.AB4.ABC5.ABC6.AB7.ABCD8.ABD9.AB10.ABC三、判斷題（每題2分，共20分）1.客服在與客戶交談時可以隨意使用手勢。（）2.為客戶指示方向時，手指可以隨意彎曲。（）3.雙手抱胸與客戶交流是不禮貌的手勢。（）4.客服向客戶遞文件時，可以單手遞。（）5.迎接客戶時，微笑并使用橫擺式手勢能展現友好。（）6.客服在請客戶稍等時，掌心向下伸出手掌。（）7.與客戶交談過程中，頻繁使用手勢能更好溝通。（）8.用食指指向客戶詢問問題是合適的手勢。（）9.客服送客時，簡單點頭就行，無需手勢。（）10.客服講解產品時，手勢要與語言表達內容相契合。（）答案：1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.×8.×9.×10.√四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述客服在引導客戶入座時的手勢規(guī)范。答案：應使用斜擺式手勢，手臂自然彎曲，手掌心向上，以肘關節(jié)為軸，由身前一側向斜前方擺動，擺到距身體45度左右停下，同時眼神看向座位方向，面帶微笑邀請客戶入座。2.客服在向客戶遞物品時，有哪些需要注意的手勢要點？答案：需雙手遞上物品，雙手拇指和食指捏住物品邊緣或一端，手臂自然伸直，將物品平穩(wěn)遞到客戶手中，動作要輕緩，眼神注視客戶，表達尊重。3.請說明客服使用直臂式手勢的場景及動作要點。答案：場景如引導客戶到較遠地方。動作要點是手指并攏，手臂伸直，掌心向上，從身體一側向前方直線伸出，高度約與肩同高，頭部和上身微向伸出方向傾斜，目光看向所指方向。4.客服與客戶交流時，手勢運用不當可能帶來什么后果？答案：可能讓客戶感到不被尊重、不專業(yè)，如用手指指人等；還可能造成溝通誤解，影響客戶對服務的感受，降低客戶滿意度，損害公司形象。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論在不同客戶情緒下，客服如何運用手勢更好地溝通？答案：客戶情緒好時，手勢輕松自然，如微笑點頭并用橫擺式手勢引導等?？蛻羯鷼鈺r，避免大幅度手勢，雙手自然下垂或攤開表示理解，用緩和動作安撫?？蛻粢苫髸r，用手勢輔助講解，動作清晰準確，助其理解。2.談談客服手勢在跨文化交流中的重要性及應注意什么？答案：重要性在于能輔助語言，增強溝通效果，展現尊重。注意不同文化中手勢含義不同，如某些手勢在一種文化中正常，在另一種文化可能不禮貌。要提前了解客戶文化背景，避免因手勢不當造成誤會。3.舉例說明客服手勢與語言配合對服務質量的提升作用。答案：比如向客戶介紹優(yōu)惠活動時，語言詳細說明內容，同時用手掌比劃優(yōu)惠范圍、幅度等，讓客戶更直觀理解；請客戶操作設備時，語言指示步驟，用手勢引導方向，使客戶更易上