標(biāo)準(zhǔn)解讀

《DB32/T 4452-2023 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線政務(wù)信息管理規(guī)范》是江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)之一，旨在規(guī)范12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的政務(wù)信息管理工作。該標(biāo)準(zhǔn)詳細規(guī)定了熱線服務(wù)過程中涉及的信息收集、處理、存儲、使用以及安全保障等方面的要求。

首先，在信息收集方面，標(biāo)準(zhǔn)明確了熱線應(yīng)遵循的原則，比如合法性、最小化原則等，確保所收集的信息既滿足服務(wù)需求又保護個人隱私。同時，對于不同類型的來電或咨詢，給出了相應(yīng)的記錄要求，保證信息準(zhǔn)確無誤地被記錄下來。

其次，關(guān)于信息處理流程，標(biāo)準(zhǔn)提出了明確的操作指南，包括但不限于如何分類處理各類訴求、建立快速響應(yīng)機制、確保問題得到及時解決等內(nèi)容。此外，還強調(diào)了反饋環(huán)節(jié)的重要性，即在處理完畢后應(yīng)及時向公眾反饋結(jié)果，并做好后續(xù)跟蹤服務(wù)。

再者，針對信息安全與保密工作，《DB32/T 4452-2023》制定了嚴格的數(shù)據(jù)保護措施，從技術(shù)層面和管理層面兩方面入手，防止敏感信息泄露。這包括但不限于采用加密技術(shù)保護數(shù)據(jù)傳輸安全、定期進行系統(tǒng)安全檢查及培訓(xùn)員工增強安全意識等措施。

最后，標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注到服務(wù)質(zhì)量評價體系的建設(shè)，鼓勵通過多種方式收集用戶滿意度調(diào)查，以此作為改進服務(wù)水平的重要依據(jù)。同時，也提到了建立健全投訴舉報渠道，讓社會公眾能夠更加便捷地參與到監(jiān)督過程中來。

該標(biāo)準(zhǔn)通過對12345政務(wù)服務(wù)便民熱線各個環(huán)節(jié)的具體指導(dǎo)，旨在提升政府公共服務(wù)的質(zhì)量與效率，更好地服務(wù)于廣大人民群眾。


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....

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  • 2023-02-06 頒布
  • 2023-03-06 實施
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文檔簡介

ICS03160

CCSA.00

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/T4452—2023

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線政務(wù)信息

管理規(guī)范

Specificationforgovernmentalinformationmanagementof12345government

servicehotline

2023-02-06發(fā)布2023-03-06實施

江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

中國標(biāo)準(zhǔn)出版社出版

DB32/T4452—2023

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

總體要求

4…………………2

人員配置

5…………………2

工作職責(zé)

6…………………2

信息目錄

7…………………2

工作流程

8…………………2

質(zhì)量評價

9…………………4

附錄規(guī)范性政務(wù)信息錄入要求

A()……………………5

參考文獻

……………………10

DB32/T4452—2023

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任

。。

本文件由江蘇省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口

。

本文件起草單位江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室江蘇省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)運管中心江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化

:、、

研究院南京市政務(wù)熱線服務(wù)中心蘇州市便民服務(wù)中心鎮(zhèn)江市市域社會治理現(xiàn)代化指揮中心

、12345、、。

本文件主要起草人張旻楊元孫卓火振旺張浩黃蓉周彬彬黃娟金婷聶坤周曉霞王維

:、、、、、、、、、、、、

劉飛陳勇胡娟何姍

、、、。

Ⅰ

DB32/T4452—2023

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線政務(wù)信息

管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)便民熱線以下簡稱熱線政務(wù)信息管理的術(shù)語和定義總

12345(“12345”)、

體要求人員配置工作職責(zé)信息目錄工作流程和質(zhì)量評價要求

、、、、。

本文件適用于熱線政務(wù)信息管理

12345。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)事項基本目錄及實施清單第部分要素

GB/T39554.22:

要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

部門單位department

制作和管理熱線政務(wù)信息的行政機關(guān)或經(jīng)過法律法規(guī)授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的

12345(3.3)

組織企業(yè)

、。

32

.

12345熱線管理機構(gòu)12345governmentservicehotlineadministration

負責(zé)統(tǒng)籌指導(dǎo)熱線的規(guī)劃建設(shè)運行管理協(xié)調(diào)解決熱線建設(shè)運行中重要事項決策及

12345、,12345

重點難點問題的機構(gòu)

。

33

.

12345熱線政務(wù)信息12345governmentservicehotlinegovernmentalinformation

部門單位和熱線管理機構(gòu)提供的用于熱線服務(wù)的政務(wù)信息

(3.1)12345(3.2),12345。

注以下簡稱政務(wù)信息

:“”。

34

.

12345熱線政務(wù)信息庫12345governmentservicehotlinegovernmentalinformationbase

對政務(wù)信息進行采集整理形成的可存儲可維護可利用信息集合

(3.3)、,、、。

35

.

服務(wù)對象serviceobject

向熱線咨詢求助投訴舉報

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