DB31/T 568-2011人身保險業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

備案號33317—2012

:

上海市地方標準

DB31/T568—2011

人身保險業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

Qualityspecificationsforlifeinsurancecustomerservices

2011-11-25發(fā)布2012-03-01實施

上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB31/T568—2011

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由上海市金融系統(tǒng)精神文明建設(shè)委員會辦公室提出

。

本標準主要起草單位上海質(zhì)量管理科學研究院上海市金融系統(tǒng)精神文明建設(shè)委員會辦公室中

:、、

國保險監(jiān)督管理委員會上海監(jiān)管局上海市保險同業(yè)公會

、。

本標準參加起草單位中國人壽保險股份有限公司上海市分公司中國太平洋人壽保險股份有限公

:、

司上海分公司中國平安人壽保險股份有限公司上海分公司美國友邦保險有限公司上海分公司中宏

、、、

人壽保險有限公司上海分公司建信人壽保險有限公司泰康人壽保險股份有限公司上海分公司新華

、、、

人壽保險股份有限公司上海分公司太平人壽保險有限公司上海分公司

、。

本標準主要起草人金國強張則鳴衛(wèi)國強潘漲潮李明任重道蔣曙東顧孝樂周杰

:、、、、、、、、。

本標準參與起草人應(yīng)纓顧興琪姚華許菲李萍凌俊戴萍施敏張竹琛

:、、、、、、、、。

Ⅰ

DB31/T568—2011

人身保險業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了人身保險公司窗口服務(wù)要求管理要求以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評價要求

、。

本標準適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)的商業(yè)人身保險公司

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

標志用公共信息圖形符號第部分通用符號

GB/T10001.11:

質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南

GB/T19012

保險術(shù)語

JR/T0032

壽險柜面服務(wù)規(guī)范

JR/T0049

重點單位重要部位安全技術(shù)防范系統(tǒng)要求第部分金融營業(yè)場所

DB31/329.33:

公共場所英文譯寫規(guī)范第部分通則

DB31/T457.11:

3術(shù)語和定義

中界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件

JR/T0032。

31

.

人身保險窗口服務(wù)customerservicesforlifeinsurance

人身保險公司通過自營的柜面電話網(wǎng)絡(luò)短信投訴處理等服務(wù)平臺直接向個人客戶提供的人身

、、、、

保險相關(guān)服務(wù)

。

32

.

柜面counter

人身保險公司面向個人客戶設(shè)立的負責面對面提供保險合同約定或依法應(yīng)由人身保險公司提供

、

的其他服務(wù)的營業(yè)場所

。

4服務(wù)要求

41通用要求

.

411服務(wù)人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)知識說明業(yè)務(wù)或解答詢問時準確明了通俗易懂

..,,、,。

412主動問候和詢問仔細傾聽耐心解答使用規(guī)范服務(wù)用語

..、、,。

413客戶有疑問時應(yīng)耐心傾聽再次確認服務(wù)需求并作進一步解答

..,,,。

414交談時使用普通話或易于溝通的語言語速平緩口齒清楚音量適度

..,,、。

415主動并盡可能提前告知業(yè)務(wù)受理所需提供的資料和信息

..。

416受理業(yè)務(wù)時除一般信息咨詢外應(yīng)識別和確認客戶有效身份

..,,