線(xiàn)上客服外包服務(wù)協(xié)議

線(xiàn)上客服外包服務(wù)協(xié)議合同編號(hào)：__________甲方（委托方）：________________地址：_________________________聯(lián)系方式：_____________________電子郵箱：_____________________乙方（受托方）：________________地址：_________________________聯(lián)系方式：_____________________電子郵箱：_____________________第一章定義與術(shù)語(yǔ)1.1甲方：指甲方（委托方）委托乙方提供線(xiàn)上客服外包服務(wù)的合同主體。1.2乙方：指乙方（受托方）承擔(dān)線(xiàn)上客服外包服務(wù)的合同主體。1.3線(xiàn)上客服外包服務(wù)：指甲方將線(xiàn)上客服業(yè)務(wù)委托給乙方，由乙方按照本協(xié)議約定提供的服務(wù)。第二章合同目的與范圍2.1本協(xié)議旨在明確雙方在線(xiàn)上客服外包服務(wù)過(guò)程中的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，保證雙方合法權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。2.2乙方根據(jù)甲方的要求，提供線(xiàn)上客服外包服務(wù)，包括但不限于客戶(hù)咨詢(xún)、問(wèn)題解答、投訴處理等。第三章服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.1乙方應(yīng)按照甲方的要求，提供以下服務(wù)內(nèi)容：3.1.1客戶(hù)咨詢(xún)：乙方應(yīng)在線(xiàn)上平臺(tái)及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)的咨詢(xún)，解答客戶(hù)疑問(wèn)。3.1.2問(wèn)題解答：乙方應(yīng)對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確、及時(shí)的解答。3.1.3投訴處理：乙方應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行妥善處理，保證客戶(hù)滿(mǎn)意度。3.2乙方應(yīng)保證服務(wù)質(zhì)量的以下標(biāo)準(zhǔn)：3.2.1響應(yīng)時(shí)間：乙方應(yīng)在收到客戶(hù)咨詢(xún)后5分鐘內(nèi)作出回應(yīng)。3.2.2解答準(zhǔn)確率：乙方解答準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到90%以上。3.2.3客戶(hù)滿(mǎn)意度：乙方應(yīng)保證客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到90%以上。第四章服務(wù)期限與費(fèi)用4.1本協(xié)議服務(wù)期限為_(kāi)___個(gè)月，自雙方簽署之日起計(jì)算。4.2甲方應(yīng)按照以下方式向乙方支付服務(wù)費(fèi)用：4.2.1按月支付：甲方應(yīng)在每月月初支付當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用。4.2.2按項(xiàng)目支付：甲方應(yīng)根據(jù)雙方協(xié)商確定的金額支付服務(wù)費(fèi)用。第五章保密與知識(shí)產(chǎn)權(quán)5.1雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中所獲悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、市場(chǎng)信息等，應(yīng)予以嚴(yán)格保密。5.2乙方在提供線(xiàn)上客服外包服務(wù)過(guò)程中所形成的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。5.3未經(jīng)甲方書(shū)面同意，乙方不得將本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)內(nèi)容、客戶(hù)信息等泄露給第三方。第六章人員管理與培訓(xùn)6.1乙方應(yīng)保證提供線(xiàn)上客服外包服務(wù)的員工具備以下條件：6.1.1具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心。6.1.2掌握甲方產(chǎn)品、業(yè)務(wù)及相關(guān)知識(shí)。6.1.3通過(guò)甲方組織的培訓(xùn)及考核。6.2乙方負(fù)責(zé)對(duì)提供服務(wù)的人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。6.3乙方應(yīng)建立員工考核制度，對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。6.4甲方有權(quán)對(duì)乙方提供的線(xiàn)上客服人員提出更換要求，乙方應(yīng)及時(shí)予以滿(mǎn)足。第七章違約責(zé)任7.1若乙方未按照本協(xié)議約定提供服務(wù)，甲方有權(quán)要求乙方支付違約金，違約金計(jì)算方式如下：7.1.1違約金等于未履行服務(wù)部分的合同金額。7.1.2甲方有權(quán)要求乙方在違約金支付后繼續(xù)履行合同。7.2若乙方泄露甲方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、市場(chǎng)信息等，甲方有權(quán)要求乙方支付違約金，違約金計(jì)算方式如下：7.2.1違約金等于泄露信息所造成的直接損失金額。7.2.2甲方有權(quán)要求乙方在違約金支付后繼續(xù)履行合同。第八章不可抗力8.1雙方因不可抗力導(dǎo)致無(wú)法履行本協(xié)議的，應(yīng)立即通知對(duì)方，并在合理時(shí)間內(nèi)提供相關(guān)證明。8.2不可抗力包括但不限于自然災(zāi)害、行為、戰(zhàn)爭(zhēng)、停工等。8.3因不可抗力導(dǎo)致無(wú)法履行本協(xié)議的，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任。第九章?tīng)?zhēng)議解決9.1雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。9.2若協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決。9.3爭(zhēng)議解決期間，除爭(zhēng)議事項(xiàng)外，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本協(xié)議的其他條款。第十章其他條款10.1本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。10.2本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。10.3本協(xié)議的修改、補(bǔ)充均須以書(shū)面形式作出，經(jīng)雙方簽署后生效。10.4本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行協(xié)商，并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。10.5本協(xié)議的簽訂地為中華人民共和國(guó)____市。10.6本協(xié)議的適用法律為中華人民共和國(guó)法律。第十一章信息安全與數(shù)據(jù)保護(hù)11.1乙方應(yīng)采取必要的信息安全措施，保護(hù)甲方客戶(hù)數(shù)據(jù)的安全，防止數(shù)據(jù)泄露、損毀或被非法訪(fǎng)問(wèn)。11.2乙方應(yīng)遵守中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法等相關(guān)法律法規(guī)，保證數(shù)據(jù)處理符合法律法規(guī)的要求。11.3未經(jīng)甲方書(shū)面同意，乙方不得將甲方客戶(hù)數(shù)據(jù)用于本協(xié)議服務(wù)以外的任何目的。11.4乙方在服務(wù)期間所收集的客戶(hù)數(shù)據(jù)，應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后按照甲方的要求進(jìn)行刪除或銷(xiāo)毀。第十二章合同變更與終止12.1任何一方要求變更本協(xié)議的，應(yīng)提前____個(gè)工作日以書(shū)面形式通知對(duì)方，經(jīng)雙方協(xié)商一致并簽署書(shū)面協(xié)議后生效。12.2在以下情況下，甲方有權(quán)單方面終止本協(xié)議：12.2.1乙方違反本協(xié)議的實(shí)質(zhì)性條款，且無(wú)法在甲方指定的合理期限內(nèi)糾正。12.2.2乙方破產(chǎn)、被接管或發(fā)生其他重大不利變化，影響其履行本協(xié)議的能力。12.3在以下情況下，乙方有權(quán)單方面終止本協(xié)議：12.3.1甲方未按約定支付服務(wù)費(fèi)用，且未在乙方催告后的合理期限內(nèi)支付。12.3.2甲方違反本協(xié)議的實(shí)質(zhì)性條款，且無(wú)法在乙方指定的合理期限內(nèi)糾正。第十三章違約賠償13.1若因乙方的原因?qū)е卤緟f(xié)議無(wú)法履行或履行不當(dāng)，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，賠償甲方因此遭受的損失。13.2若因甲方的原因?qū)е卤緟f(xié)議無(wú)法履行或履行不當(dāng)，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，賠償乙方因此遭受的損失。13.3雙方應(yīng)友好協(xié)商確定賠償?shù)木唧w金額，如協(xié)商不成，可依法解決。第十四章法律適用與管轄14.1本協(xié)議的簽訂、效力、解釋、履行和爭(zhēng)議解決等均適用中華人民共和國(guó)法律。14.2凡因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，應(yīng)提交至甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決。14.3雙方同意，因本協(xié)議產(chǎn)生的任何爭(zhēng)議，在提交法院訴訟前，應(yīng)首先嘗試通過(guò)友好協(xié)商解決。第十五章一般條款15.1本協(xié)議構(gòu)成雙方關(guān)于線(xiàn)上客服外包服務(wù)的完整協(xié)議，取代了所有以前的口頭或書(shū)面協(xié)議。15.2本協(xié)議的任何條款的無(wú)效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的有效性和可執(zhí)行性。15.3本協(xié)議的任何修改、補(bǔ)充或放棄，均須以書(shū)面形式作出，并由雙方授權(quán)代表簽署。15.4本協(xié)議的附件為本協(xié)議不可分割的一部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。簽字部分：甲方（委托方）：_