DB46-T167-2009-旅游投訴服務(wù)規(guī)范-海南省

ICS03.080DB46A10備案號：26110-2009海南省地方標準DB46/T167—2009旅游投訴服務(wù)規(guī)范DB46/T167—2009引言為保護旅游者、旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，及時、公正地處理旅游投訴事件，促進三亞旅游業(yè)健康快速發(fā)展，鑒于目前國內(nèi)尚無此項標準，特針對我省旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與實際，結(jié)合近幾年來我省在解決旅游投訴的工作做法與經(jīng)驗，制定本地方標準，主要適用于三亞市旅游投訴服務(wù)工作。我省其他市縣的旅游投訴可參照使用。IDB46/T167—2009前言本標準的附錄是資料性附錄。本標準由海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出并歸口。本標準起草單位：三亞市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展局、三亞質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。本標準主要起草人：鄭聰輝、阮敬輝、許其南、謝祥項。本標準于2009年9月首次發(fā)布。IIDB46/T167—2009旅游投訴服務(wù)規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了旅游投訴的術(shù)語和定義、基本原則、基本要求、受理機關(guān)、受理人員要求、處理程序和處理結(jié)果的要求。本標準主要適用于海南省三亞市旅游投訴服務(wù)工作，其他市縣的旅游投訴服務(wù)工作可參照使用。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB/T17242投訴處理指南《旅行社管理條例》國務(wù)院第550號令海南省旅游管理條例海南省人民代表大會3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準。指境內(nèi)外旅游者、旅行商或其他相關(guān)人員（以下統(tǒng)稱“旅游者”）的合法權(quán)益，受到旅游經(jīng)營者或其他有關(guān)經(jīng)營服務(wù)單位（以下統(tǒng)稱“旅游經(jīng)營者”）的損害，向旅游行政管理部門請求處理、保護的行指旅游者在投訴發(fā)生之后，不在投訴發(fā)生的現(xiàn)場，撥打旅游投訴電話、發(fā)送書面或電子信件、以及直接上門到旅游行政管理部門進行投訴的行為。4基本原則5受理機關(guān)5.1旅游行政主管部門主管本市的旅游投訴處理工作。旅游行政主管部門下設(shè)相關(guān)科室或其他機構(gòu)具體負責本市的旅游投訴受理和查處工作。5.2工商、公安、物價、衛(wèi)生、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、外事等政府有關(guān)職能部門應(yīng)按照各自職責和《消費者權(quán)益保護法》、《旅行社條例》、《海南省旅游管理條例》的有關(guān)規(guī)定做好旅游投訴處理工作。5.3旅游投訴服務(wù)部門應(yīng)設(shè)有固定的旅游投訴服務(wù)電話、設(shè)有專用的旅游投訴服務(wù)辦公室、游客休息室，配備充足的旅游投訴服務(wù)人員和外出處理旅游投訴案件所需的車輛、相機、錄音筆等設(shè)備。3DB46/T167—20096受理人員要求基本要求6.1受理機關(guān)負責處理旅游投訴的工作人員應(yīng)從事旅游行政管理工作兩年以上，品行端正，作風正派，秉公辦事。熟練掌握與旅游相關(guān)的法律法規(guī)，具有一定的組織協(xié)調(diào)和溝通能力。6.2職業(yè)素質(zhì)要求6.2.1受理機關(guān)負責處理旅游投訴的工作人員在執(zhí)行公務(wù)時，不得少于2人，必須出示執(zhí)法檢查證件。6.2.2受理機關(guān)負責處理旅游投訴的工作人員應(yīng)當嚴格依法辦事，秉公執(zhí)法。6.2.3受理機關(guān)負責處理旅游投訴的工作人員在執(zhí)行公務(wù)時要遵守職業(yè)道德，語言文明，態(tài)度端正，文明執(zhí)法；為旅游經(jīng)營者保守商業(yè)秘密。6.2.4受理機關(guān)負責處理旅游投訴的工作人應(yīng)同一著裝，衣裝整潔，胸前佩戴執(zhí)法檢查證。7旅游投訴的基本要求7.1旅游投訴的條件旅游投訴應(yīng)當符合下列條件：a)投訴者與投訴事項有直接利害關(guān)系的旅游者或其代理人；b)投訴對象是本市轄區(qū)范圍內(nèi)的旅游經(jīng)營者；c)有具體的投訴事由、投訴請求和事實根據(jù)；d)屬于本規(guī)范所列的旅游投訴范圍。7.2旅游投訴的范圍旅游投訴范圍應(yīng)符合以下要求：投訴者向受理機關(guān)請求保護合法權(quán)益的時效期間為60日（法律、法規(guī)另有規(guī)定和不可抗力的除外）。投訴時效從投訴者知道或者應(yīng)當知道權(quán)利被損害之日起計算。7.4旅游投訴不予受理的情況7.5.1投訴人可以用書面或者口頭方式（含電話告知）向受理機關(guān)提出。書面提出的，應(yīng)當向被投訴者提供副本；口頭提出的，受理機關(guān)應(yīng)當做筆錄，填寫《三亞市旅游投訴登記表》。7.5.2投訴人委托代理人進行投訴的，應(yīng)當按照旅游行政主管部門的要求，提供書面授權(quán)委托書及相關(guān)材料。7.5.3旅游經(jīng)營者應(yīng)當在其經(jīng)營場所顯著位置設(shè)置醒目的旅游投訴電話等投訴標志。受理旅游投訴的機關(guān)應(yīng)當向社會公布旅游投訴電話。4DB46/T167—20098旅游投訴處理程序接受投訴8.1受理機關(guān)接到投訴后，應(yīng)當立即進行審查。屬于現(xiàn)場投訴的案件，旅游投訴服務(wù)人員應(yīng)第一時間決定是否受理；不予受理的，應(yīng)告知理由；屬于其他部門職權(quán)范圍的投訴案件的，應(yīng)告知旅游者應(yīng)投訴部門及投訴方式；決定受理的案件，投訴服務(wù)人員應(yīng)第一時間出發(fā)趕赴現(xiàn)場（市區(qū)內(nèi)要求30分鐘內(nèi)抵達，郊區(qū)要求60分鐘內(nèi)抵達）。屬于事后投訴的案件，應(yīng)在48小時內(nèi)做出是否受理的決定，并按照以下規(guī)定視情況執(zhí)行：a)對符合規(guī)定的投訴，應(yīng)予以受理并通知投訴者；b)對不符合規(guī)定的投訴，應(yīng)及時告知投訴者不予受理的理由；c)對屬于其他行政管理部門職責內(nèi)的投訴，相關(guān)部門應(yīng)當在接到投訴之日起5個工作日內(nèi)，提出轉(zhuǎn)辦意見，將投訴材料轉(zhuǎn)送、轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理，并及時告知投訴者轉(zhuǎn)送、轉(zhuǎn)交的情況。8.2處理投訴8.2.1受理機關(guān)對已決定受理的投訴，應(yīng)在5個工作日內(nèi)將《旅游投訴受理通知書》及相關(guān)投訴材料交被投訴者，被投訴者應(yīng)在收到之日起5個工作日內(nèi)做出書面答辯，報三亞市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所；被投訴者逾期不答辯的，由受理機關(guān)直接查清事實后作出處理。8.2.2受理機關(guān)所應(yīng)對被投訴者提交的答辯材料進行審核，并可以召集有關(guān)當事人進行調(diào)查，或者依法自行收集必要的證據(jù)。8.2.3被投訴的旅游經(jīng)營者應(yīng)接受受理機關(guān)的調(diào)查，如實提供證據(jù)，不得妨礙調(diào)查工作。被投訴的旅游經(jīng)營者有權(quán)依據(jù)事實提出申辯，要求保護其合法權(quán)益。8.2.4受理機關(guān)處理投訴案件，能夠調(diào)解的，應(yīng)當進行調(diào)解；調(diào)解不成的，應(yīng)當終止調(diào)解。8.2.5受理機關(guān)處理投訴案件，應(yīng)當依據(jù)事實，依照法律、法規(guī)，分別做出以下處理意見或者決定：a)屬于投訴者自身過錯的原因或者不可抗力因素造成投訴者損失的，決定撤銷立案，告知投訴者并說明理由；b)屬于投訴者與被投訴者雙方過錯的，決定由雙方各自承擔相應(yīng)的責任；c)屬于被投訴者的過錯，決定由被投訴者承擔責任；給投訴者造成經(jīng)濟損失的，可以要求被投訴者賠償損失；受理機關(guān)做出的處理意見或者決定，以書面的形式告知雙方當事人；法律、法規(guī)要求必須以書a）投訴者與被投訴者對調(diào)解結(jié)果未達成一致的，可以依照有關(guān)規(guī)定提請有關(guān)仲裁機構(gòu)仲裁，或直接向人民法院起訴；可以在知道處理意見或者決定之日起15個工作日內(nèi)向當?shù)厝嗣裾蛘吆Ｄ鲜÷糜伟l(fā)展委員會申請調(diào)解，或者直接向人民法院起訴。b）受理機關(guān)已經(jīng)做出處理意見或者決定，投訴者又以同一事實和理由再次向其他受理機關(guān)投訴的，不予受理。8.3.1受理機關(guān)處理旅游投訴案件，應(yīng)當在決定受理之日起14個工作日內(nèi)做出處理意見或者決定。8.3.2對旅行社的投訴，需要以旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)模凑諊曳?、法?guī)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。8.3.3旅游投訴服務(wù)主管部門應(yīng)建立分類檔案，定期分析旅游投訴狀況，定期公告8.3.4旅游投訴服務(wù)主管部門應(yīng)及時、定期向旅游行政主管部門上報旅游投訴分析報告，供決策參考，并提前進行行政干預(yù)，努力預(yù)防、減少旅游投訴案件的發(fā)生。5DB46/T167—2009附錄A（資料性附錄）受理旅游投訴案件記錄表編號:案件來源投訴方□傳真姓名：□來信□批示件□其他時間：___月___日___時___分地址：電話：電話：單位：姓名：地址：被投訴方電話：內(nèi)容摘要______年______月______日6DB46/T167—2009附錄B（資料性附錄）三亞市旅游投訴處理工作流程圖首問責任人（通常為主班）接到旅游質(zhì)量投訴后，首選電話溝通方式進行調(diào)解。成功不成功認為必要時，通知副班組人員及值班司機趕赴事發(fā)現(xiàn)場。副班組人員應(yīng)該在規(guī)定時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，積極展開調(diào)解、處理工作。拿不準時，及時請示并聽取投訴受理組組長的意見。成功不成功7DB46/T167—2009附錄C（資料性附錄）三亞市旅游投訴詢問筆錄詢問時間:____年___月___日___時___分至____年__月___日___時___分詢問地點:_______________________________________________________詢問人（簽名）_______________工作單位:_________________________記錄人（簽名）_______________工作單位:_________________________被詢問人_______________性別________出生日期___________________戶籍所在地:____________________________________________________現(xiàn)住址:________________________________________________________被詢問人身份證件種類及號碼:____________________________________聯(lián)系方式:______________________________________________________詢問內(nèi)容：問：__________________________________________________________答：______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________