DB46-T133-2008-餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范-海南省

ICS03.080.30A12DB46備案號(hào)：23676-2008海南省地方標(biāo)準(zhǔn)DB46/T133—2008餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB46/T133—2008前言根據(jù)海南省建設(shè)國(guó)際旅游島的需要和《三亞市開展國(guó)家旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市建設(shè)工作實(shí)施方案》的要求，為了更好地指導(dǎo)我省特別是三亞市餐飲業(yè)的建設(shè)，規(guī)范餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，全面提高餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體水平，鑒于目前國(guó)內(nèi)外尚無(wú)此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，特針對(duì)我省餐飲業(yè)的現(xiàn)狀與實(shí)際，參照和借鑒重慶市南濱路餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范街的做法與經(jīng)驗(yàn)，制定本地方標(biāo)準(zhǔn)，主要適用于三亞市餐飲企業(yè)，我省其他市縣餐飲企業(yè)可參照使用。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄是規(guī)范性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：海南省質(zhì)量協(xié)會(huì)、三亞質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、三亞天都水晶宮大酒樓。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：沙奇斌、鄧大忠、黃良芳、文開平、阮敬輝、陳濟(jì)文。本標(biāo)準(zhǔn)于2008年11月11日首次發(fā)布。IDB46/T133—2008餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了海南省餐飲企業(yè)（主要是中餐企業(yè)）提供的服務(wù)應(yīng)具備的基本原則、服務(wù)人員要求、就餐服務(wù)要求、送客服務(wù)、餐飲企業(yè)員工服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)方面的要求。本標(biāo)準(zhǔn)主要適用于海南省三亞市餐飲企業(yè)，其他市縣餐飲企業(yè)可參照使用。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。SB/T10426-2007餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范3基本原則3.1餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)應(yīng)符合SB/T10426餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范的規(guī)定。3.2提高餐飲企業(yè)的整體服務(wù)管理水平，樹立“安全、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)、健康”理念，促進(jìn)餐飲企業(yè)快速、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展，創(chuàng)造舒適的就餐環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)餐飲企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。3.3統(tǒng)一規(guī)范餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量依據(jù)，使餐飲企業(yè)做到依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)待客、文明禮貌、貨真價(jià)實(shí)、公平交易、安全衛(wèi)生的原則。3.4餐飲企業(yè)在服務(wù)中應(yīng)使用普通話服務(wù)，并視消費(fèi)對(duì)象應(yīng)提供相應(yīng)的接待語(yǔ)言服務(wù)。要求語(yǔ)音清晰，語(yǔ)言規(guī)范，中外賓客一視同仁。3.5餐飲企業(yè)員工應(yīng)著裝統(tǒng)一、服裝整潔，佩戴胸卡。鼓勵(lì)有條件的企業(yè)為具備外語(yǔ)、手語(yǔ)接待技能的員工佩戴特殊胸卡。干凈、整潔、合體。有明顯的不同崗位和級(jí)別區(qū)分。4.2.3著裝應(yīng)保持清潔，無(wú)污漬，無(wú)破損。4.3發(fā)式要求4.3.1女服務(wù)員發(fā)長(zhǎng)不披肩，直接對(duì)顧客服務(wù)的服務(wù)員應(yīng)配戴發(fā)網(wǎng)。1DB46/T133—20084.5.1服務(wù)員指甲要修理整齊，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。4.5.2服務(wù)員上崗前不得食用帶刺激性氣味的食物。4.6禮節(jié)禮貌4.6.1態(tài)度應(yīng)微笑待客，使用禮貌用語(yǔ)，熱情服務(wù)。4.6.2舉止舉止端莊，符合接待禮儀。4.6.3服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)員的服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)符合規(guī)范性附錄《餐飲企業(yè)員工服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)》。5就餐服務(wù)要求5.1門廳服務(wù)5.1.1迎賓服務(wù)迎賓員應(yīng)站立于餐廳入口處，面帶微笑恭候賓客。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳，迎賓（領(lǐng)位）員應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)候，使用規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)，并進(jìn)行必要的詢問(wèn)（人數(shù)、訂餐情況等），引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)牟妥?，拉椅、協(xié)助客人入座。引領(lǐng)客人時(shí)，保持適當(dāng)?shù)木嚯x。5.2餐前準(zhǔn)備5.2.1每日正式開店前，應(yīng)提前搞好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生，臺(tái)布干凈挺括，餐酒煙具潔凈無(wú)損，擺放統(tǒng)一美觀、方便顧客。5.2.2鋪臺(tái)布臺(tái)布須潔凈、熨燙平整、無(wú)破損，尺寸合適。鋪臺(tái)布動(dòng)作應(yīng)規(guī)范，鋪好臺(tái)布后，須再檢查臺(tái)布的質(zhì)量及清潔程度。按擺放轉(zhuǎn)盤、鮮花或花瓶、餐碟、湯碗、湯匙、味碟、飲料杯、色酒杯、白酒杯、筷架、架子、牙簽、茶碟、茶杯、椅子的順序依次進(jìn)行。要求擺放整齊、美觀。宴會(huì)的擺臺(tái)應(yīng)突出主題。5.2.4折花餐巾折花應(yīng)當(dāng)美化餐廳環(huán)境，突出宴會(huì)主題，體現(xiàn)餐廳的位次安排。折花動(dòng)作規(guī)范、衛(wèi)生，根據(jù)需要選擇花型，擺放時(shí)注意朝向及間距?？腿巳胱?wù)員應(yīng)及時(shí)遞上洗凈并經(jīng)消毒的小方巾或一次性濕巾，小方巾應(yīng)無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)異味。5.4.1客人入座后，提供相應(yīng)的茶品。待客人確認(rèn)后，開始沏茶。a）按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，在客人右側(cè)為客人服務(wù)。b）觀察茶水飲用情況，隨時(shí)添加茶水；取水杯時(shí)應(yīng)拿捏杯底部，不可觸摸杯口。c）上第一道熱菜時(shí)，征求客人意見，方可撤茶。5.5.1展示菜譜。服務(wù)員在開餐前檢查菜譜，保證菜譜干凈、整潔、無(wú)破損。待客人就座后，在客人右側(cè)打開菜譜第一頁(yè)，右手拿住菜譜上部，左手輕托菜譜，將菜譜遞送到客人手中。5.5.2點(diǎn)菜。服務(wù)員應(yīng)熟悉菜品種類、品位、價(jià)格、做法及營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，掌握服務(wù)技巧?？腿藢徱暡俗V并示意點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員立即上前，詢問(wèn)客人需求，核實(shí)或記錄點(diǎn)菜內(nèi)容，并迅速開具點(diǎn)菜單。a)了解每一道菜的烹飪時(shí)間，如需客人等待，必須告知大約等待的時(shí)間。如客人趕時(shí)間，則可以再向客人推薦其它菜肴。b)推薦廚師長(zhǎng)特薦菜，正確描述所推薦的菜肴，主要使客人產(chǎn)生興趣，而非強(qiáng)行推銷。2DB46/T133—2008c)從客人所點(diǎn)的菜肴上了解客人口味，對(duì)特辣、特酸、特甜等菜肴應(yīng)告訴客人。d)掌握客人用餐性質(zhì)，朋友、家人小酌介紹家常菜多一些，商務(wù)宴請(qǐng)則介紹高檔菜多一些。e)注意客人忌口，如伊斯蘭教戒豬肉，佛教戒辛辣吃素食品等。d)根據(jù)所點(diǎn)菜肴的葷素、冷熱結(jié)構(gòu)、檔次及烹飪方法等情況，向客人推薦、建議適宜菜肴；并根據(jù)客人人數(shù)選擇相適宜的菜品份量及數(shù)量，適時(shí)提醒客人，避免浪費(fèi)。e)復(fù)述客人所點(diǎn)的菜肴，使點(diǎn)菜的客人能夠確認(rèn)以保證所點(diǎn)的菜在名稱、數(shù)量、烹飪方法等方面的絕對(duì)正確；f)點(diǎn)菜畢，應(yīng)詢問(wèn)酒水，先推薦大類供客人選擇，應(yīng)提供三個(gè)以上的選擇。g)菜肴及酒水點(diǎn)畢后要向客人鞠躬并表示感謝。5.6酒水服務(wù)5.6.1展示酒水a(chǎn)）展示前保持酒瓶干凈，商標(biāo)完整。b）在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向客人。5.6.2開酒瓶a）示瓶后，征得客人同意方可開瓶。b)開啟瓶塞（蓋）后，用干凈的口布仔細(xì)擦拭瓶口。c）將開瓶后的封皮、木塞、瓶蓋等雜物放在小盤子內(nèi)，待操作完畢后處理，不可將雜物留在客人的餐桌上。d)操作輕盈，避免晃動(dòng)或發(fā)出聲音。5.6.3斟酒a)每一次斟酒使用托盤，按先賓后主、長(zhǎng)輩優(yōu)先、女士?jī)?yōu)先的原則和順時(shí)針?lè)较虻拇涡蚍?wù)，左手托盤，在客人右側(cè)斟酒。b）斟酒前先示意客人選用酒水。c）斟酒時(shí)，商標(biāo)外露并朝向客人，倒酒時(shí)瓶口距杯口約一指，切忌將瓶口搭在杯口上。d）按斟酒原則為客人提供斟酒服務(wù)，客人有要求的按客人要求斟酒。e）斟酒后應(yīng)順勢(shì)將酒瓶順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)四分之一圈，并避免瓶口酒液滴在臺(tái)布上。f）及時(shí)為客人添加酒水，未經(jīng)客人同意不得新開酒水。當(dāng)客人表示不需添加酒水時(shí)，及時(shí)撤掉空杯。g）客人所需酒水、飲料上桌應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。冷菜服務(wù)：在客人點(diǎn)菜結(jié)束后，10分鐘內(nèi)出第一道冷菜；冷菜擺放時(shí)應(yīng)注意葷素搭配，顏色協(xié)a)按客人要求上菜后，15分鐘內(nèi)出第一道熱菜，第一道熱菜一般為高檔菜和廚師長(zhǎng)特薦菜。b）廚房按點(diǎn)菜單順序備菜、分類烹制和出菜；服務(wù)員按臺(tái)號(hào)及出菜順序用托盤出菜。菜品上桌介紹菜品名稱，擺放整齊，上菜過(guò)程中，把好質(zhì)量關(guān)，控制好上菜節(jié)奏、時(shí)間與順序，無(wú)錯(cuò)上、漏上、過(guò)快、過(guò)慢現(xiàn)象發(fā)生。c）上每道菜時(shí)，必須報(bào)菜名；如該菜需分菜，應(yīng)在轉(zhuǎn)盤上按順時(shí)針順序操作，并利用轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)間，向客人簡(jiǎn)要介紹該菜肴的特色等。f）菜肴上桌前，應(yīng)先調(diào)整桌面的餐具，留出空位，切忌菜盆相疊。桌面沒(méi)有空位時(shí)，在征求客人意見后，將菜分給客人或?qū)⒋笈鑳?nèi)的菜撤換到小盆內(nèi)再上桌。g）使用轉(zhuǎn)盤，一定要注意轉(zhuǎn)盤的均衡受重。上菜時(shí)，始終使下一道菜在上一道菜對(duì)面。3DB46/T133—2008h）應(yīng)將新上的菜轉(zhuǎn)動(dòng)到主人位和主賓位之間。上造型菜時(shí)，將主要的一端朝向主賓。i）上熘炒等菜肴時(shí)，應(yīng)在菜盆內(nèi)放一把公勺，上菜時(shí)公勺的柄朝向主賓右手側(cè)。j）上湯時(shí)，湯碗（鍋）內(nèi)放湯勺或?qū)追旁诳跍雰?nèi)，置湯鍋旁。k）菜肴配有作料、小料時(shí)，應(yīng)一次上齊，并作說(shuō)明。l）燉品的蓋子應(yīng)在上桌后，當(dāng)著客人的面開啟，揭蓋時(shí)要翻轉(zhuǎn)移開，避免湯水滴落在客人身上。m）上鐵板燒等爆炒菜肴時(shí)，要提醒客人用口布遮擋，避免湯汁外濺。5.8巡臺(tái)服務(wù)當(dāng)顧客在用餐過(guò)程中需要加菜時(shí)，應(yīng)及時(shí)為顧客提供相應(yīng)服務(wù)，當(dāng)顧客中途離席和返回時(shí)，應(yīng)當(dāng)拉椅協(xié)助顧客；及時(shí)更換骨碟、煙缸，更換小方巾或添加餐巾紙，勤為顧客續(xù)添酒水；隨時(shí)保持臺(tái)面清潔整齊，收拾餐具時(shí)應(yīng)提醒顧客后面有人服務(wù)。5.9水果服務(wù)水果應(yīng)在清理桌面，更換骨碟后再上，小塊無(wú)殼水果配竹簽或在更換后骨碟上放水果叉。為VIP客人服務(wù)時(shí)，上水果前應(yīng)撤掉桌面所有的盆、碟、碗、筷，清理轉(zhuǎn)臺(tái)面，收拾餐具時(shí)應(yīng)提醒顧客后面有人服務(wù)。在更換后的骨碟上放水果叉，建議使用高角水果盆。5.10結(jié)帳服務(wù)5.10.15.10.2通知收銀員匯總帳單，用收銀夾與客人結(jié)帳。遞送帳單a）當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，請(qǐng)客人稍等，并立即到收銀臺(tái)為客人取帳單。b）檢查帳單上標(biāo)注的臺(tái)號(hào)、人數(shù)以及食品和酒水消費(fèi)是否正確。c）將帳單放在收銀夾內(nèi)，在客人右側(cè)打開收銀夾，右手拿住收銀夾上部，左手輕托收銀夾，遞至客人面前，請(qǐng)客人檢查，注意請(qǐng)不要讓其他非付款客人看到。a）客人使用信用卡結(jié)帳，請(qǐng)客人稍候，并將信用卡和帳單送到收銀臺(tái)，由收銀員做好信用卡收據(jù)，在檢查無(wú)誤后將收據(jù)、信用卡放在收銀夾內(nèi)，拿回餐廳，將收銀夾打開，從客人右側(cè)遞給客人，同時(shí)遞上筆，請(qǐng)客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽名一致，將帳單及信用卡收據(jù)其他各聯(lián)送回收銀臺(tái)。b）客人付現(xiàn)金，在客人面前清點(diǎn)錢數(shù)，經(jīng)客人確認(rèn)后，請(qǐng)客人稍候，將帳單及現(xiàn)金交給收銀臺(tái)，收銀員收款找零后開具發(fā)票，服務(wù)員將帳單客戶聯(lián)、發(fā)票及找零錢放在收銀夾內(nèi)，拿回餐廳，在客人右側(cè)，將帳單客戶聯(lián)、發(fā)票及找零錢遞給客人，同時(shí)向客人表示謝意，在客人確認(rèn)找零錢正確后，迅速離開客人餐桌。6.1根據(jù)顧客需要提供打包服務(wù)，當(dāng)顧客離桌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前移椅送客，提醒顧客不要遺忘所帶物品，然后站立桌邊或門口向顧客致謝道別。6.2客人離店，服務(wù)員提供相應(yīng)的送客服務(wù)，為特殊客人拉椅送客，道謝并歡迎再度光臨；迎賓（領(lǐng)位）員在餐廳門口微笑送客，并向客人道再見。4DB46/T133—2008附錄A（規(guī)范性附錄）餐飲企業(yè)員工服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)A.1歡迎常用語(yǔ)A.1.1歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)幾位？A.1.2中午好（晚上好），先生（女士）！請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？A.1.3您好，請(qǐng)跟我來(lái)。A.1.4××先生，您好！您的座位已經(jīng)準(zhǔn)備好了，請(qǐng)跟我來(lái)。A.1.5請(qǐng)這邊走。A.1.6您看這個(gè)位置合適嗎？A.1.7請(qǐng)坐！A.1.8對(duì)不起，先生（女士），我們現(xiàn)在沒(méi)有空位，請(qǐng)您在大堂稍等一下，好嗎？一有空桌我會(huì)立即通知您。A.2餐前服務(wù)常用語(yǔ)A.2.6糖醋里脊是今晚的特別推薦，您想試試嗎？A.2.7請(qǐng)?jiān)试S我向您推薦本店的招牌菜……A.2.8您需要來(lái)點(diǎn)飲料嗎？A.3.4這個(gè)杯子可以撤走了嗎？A.3.5您還需要添加酒水嗎？A.3.6您還需要來(lái)杯飲料嗎？5DB46/T133—2008A.3.7對(duì)不起，先生/女士，你的茶水還用嗎？A.3.8您需要米飯嗎？A.3.9對(duì)不起，我馬上幫您換掉。A.3.10我很抱歉，這不是我們通常的水平……A.3.11