《電子商務(wù)實務(wù)》電子教案-項目二 任務(wù)四 售后客服

目錄網(wǎng)店客服——售后客服 3【任務(wù)背景】 3【任務(wù)分析】 3【任務(wù)實施】 3活動1：售后客服的工作內(nèi)容 3活動2：售后客服的應(yīng)答規(guī)范 4活動3：修改訂單處理流程 6活動4：退換貨的處理方法 7活動5：交易糾紛的處理方法 8活動6：回應(yīng)顧客咨詢和評價的方法 8拓展活動 8【任務(wù)總結(jié)】 9REF走近商品E化\hREF走近商品E化\hREF走近商品E化\hREF走近商品E化\h

教案周次課次9課時1班級課題網(wǎng)店客服——售后客服教學(xué)目的1、知識：理解售后客服的工作內(nèi)容和意義2、能力：具備售后客服禮儀規(guī)范和售后流程操作能力3、情感：理解消費者心理，顧客為王教學(xué)要求知識點重點難點1.售后客服的工作內(nèi)容√2.售后客服的應(yīng)答規(guī)范3.修改訂單處理流程√4.退換貨的處理方法√5.交易糾紛的處理方法√√6.回應(yīng)顧客咨詢和評價的方法教學(xué)方法設(shè)計上機，演示講解作業(yè)教學(xué)后記學(xué)生新接觸這門課程非常感興趣，熱情也比較高。執(zhí)教人：

網(wǎng)店客服——售后客服【任務(wù)背景】學(xué)習(xí)了售前客服，售后客服對網(wǎng)店運營來說也非常重要，網(wǎng)店售后客服與實體店售后客服有相似的地方，也有不同的地方，接下來我們就來具體了解下網(wǎng)店運營過程中的售后客服?！救蝿?wù)分析】售后客服的工作重點在于為顧客解決各種售后問題，包括商品物流、退換貨協(xié)商、商品問題解決等方面。要求售后客服要掌握溝通技巧，有足夠的耐心并熟練掌握售后工作流程，以不變應(yīng)萬變，解決好顧客面臨的種種售后問題，維護(hù)店鋪良好的企業(yè)形象，為企業(yè)贏得忠實顧客。【任務(wù)實施】活動1：售后客服的工作內(nèi)容售后客服的崗位認(rèn)知——售后客服的工作對象是誰？（1）對象是客戶客戶遇到的售后問題一般有： 1.客戶反饋的快遞問題 2.客戶反饋的產(chǎn)品問題 3.客戶反饋收到產(chǎn)品之后發(fā)現(xiàn)的問題（2）對象是快遞公司 1.快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通2.快遞公司反饋的問題件，需要將結(jié)果反饋給快遞公司（3）對象倉庫1.倉庫反饋的退換貨表格（原件退貨的件都是直接退到倉庫的）2.有些客戶反饋少發(fā)產(chǎn)品的件需要與倉庫核實重量，給客戶判斷是否少發(fā)貨（4）對象主管1.對于主管下達(dá)的工作任務(wù)要及時的完成2.有些少發(fā)貨的顧客倉庫無法通過倉庫核實的，需要通過主管同意才可以給客戶安排補發(fā)3.客戶提出的要求需要申請主管是否可以答應(yīng)客戶的要求。4.在不知道或者是不確定自己處理的售后問題的方法是否正確的時候需要詢問主管的意見。（5）對象同事1.客服遇到的售后問題（沒有轉(zhuǎn)接之前），咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題2.對于店鋪活動，需要及時的與售前客服溝通。售后客服的能力要求一個合格的售后客服人員應(yīng)該具備以下2種能力：能夠準(zhǔn)確了解客戶訴求，消除客戶經(jīng)常發(fā)生誤解。能夠安撫客戶情緒。三、售后客服的工作要求1.接受投訴時的規(guī)范和要求2.解釋澄清階段的要求3.提出解決方案時的要求4.回訪階段的要求活動2：售后客服的應(yīng)答規(guī)范一、售后客服的標(biāo)準(zhǔn)用語項目建議話術(shù)開場開場語您好，客服**為您服務(wù)。您好，我是剛才電話聯(lián)系您的**，關(guān)于您說的問題..您好，客服**為您服務(wù)。由于目前客戶排隊人數(shù)較多，抱歉讓您久等了，請問有什么可以幫您？您好，我是客服**，不好意思打擾您了，之前看到您有在非工作時間留言，請問有什么可以幫您？您的問題目前解決了嗎？溝通咨詢非專屬問題很抱歉，這里是***專屬客服，目前提供的是***用戶的售后服務(wù)，關(guān)于***問題，暫時無法受理，請您直接聯(lián)系***客服。傾聽在用戶反饋問題的時候，客服采用“嗯”“明白”等，讓客戶感受到我們在專心服務(wù)。確認(rèn)問題請問您是想咨詢/詢問…問題嗎？請問您是想了解…情況，對嗎？確認(rèn)用戶是否理解您現(xiàn)在是否已經(jīng)了解如何操作了？您是否還有不清楚的問題？我表達(dá)的還算清楚嗎？您還有什么不明白的可以告訴我，我很樂意為您服務(wù)。發(fā)送文檔給用戶時我已經(jīng)將文檔發(fā)送給您了，您可以先看一下，有問題隨時與我聯(lián)系。服務(wù)轉(zhuǎn)接（同部門客服轉(zhuǎn)接）服務(wù)轉(zhuǎn)接我看到您的專屬客服是**，您看我直接為您轉(zhuǎn)接專屬客服為您服務(wù)您看可以嗎？（同部門客服轉(zhuǎn)接）服務(wù)轉(zhuǎn)接失敗抱歉讓您久等了，為您查看了一下，**正在通話中（暫時不在座位上），請您留下您的聯(lián)系方式，稍后讓**盡快聯(lián)系您，好嗎？您也可以將您的問題告知我，我也會盡力為您解答的。轉(zhuǎn)交技術(shù)聯(lián)系處理關(guān)于您這個問題，我讓我們技術(shù)直接通過QQ與您聯(lián)系，請您稍后也添加一下他。您看可以嗎？..感謝您的配合。呼叫等待呼叫等待關(guān)于您所咨詢的問題我?guī)湍樵?確認(rèn)/處理/咨詢一下，請您稍等。再次呼叫等待請您再稍等一下，正在為您查詢/確認(rèn)/處理/咨詢。結(jié)束呼叫等待您好，感謝您的耐心等待/很抱歉讓您久等了，關(guān)于您咨詢的問題是……提單提單關(guān)于您說的這個問題已經(jīng)提交給技術(shù)了，請您記錄下單號是***，稍后有結(jié)果了我也會及時通知您的，請您耐心等待。提單后暫無答復(fù)（主要指功能建議類）關(guān)于您說的這個問題之前已經(jīng)提交，產(chǎn)品組還在調(diào)研中，請用戶耐心等待，之后有結(jié)果了會盡快通知您的，感謝配合。異議處理服務(wù)器突發(fā)異常很抱歉，給您帶來不便了，關(guān)于這個問題我們正在處理中，請您再耐心等待下，一有結(jié)果我會立刻通知您的。用戶抱怨服務(wù)器少，經(jīng)常速度慢。我們產(chǎn)品所搭配的服務(wù)器都是根據(jù)業(yè)務(wù)需求而定制的。每個層級的產(chǎn)品都是針對不同業(yè)務(wù)量的客戶的。如果客戶的業(yè)務(wù)量增加了，超出服務(wù)器的承載范圍，那可以考慮適當(dāng)?shù)纳壏?wù)。用戶抱怨升級后問題比較多很抱歉給您帶來不便了，我們在下次升級的時候一定多加注意，您有任何問題也隨時與我們聯(lián)系，我們會盡快為您處理好的。用戶的設(shè)置無法得到滿足很抱歉，暫時無法按照您的要求進(jìn)行設(shè)置。午休午休時間自動留言您好，中午12點-1點是我們的午休時間，在此期間您有任何問題，可以直接留言給我們，我將會在1點后盡快回復(fù)您，感謝您的配合。關(guān)于用戶上午咨詢的問題到12點仍無法答復(fù)您好，12:00-13:00是我們的午飯時間，關(guān)于您上午咨詢的問題，午飯后會盡快回復(fù)您的。請您耐心等待。感謝感謝表揚不客氣，這是我們應(yīng)該做的/您太客氣了，為您提供服務(wù)是我們的職責(zé)/感謝您的配合/感謝您對我們公司的支持/感謝您對我們一貫的支持和信任結(jié)束語結(jié)束前確認(rèn)請問還有什么可以幫您？/請問還有其他需要咨詢的嗎？用戶對于結(jié)束前確認(rèn)長時間無應(yīng)答很高興為您服務(wù)，由于您長時間未回復(fù)，為了服務(wù)更多的客戶我們會先將窗口關(guān)閉，如您稍后還有問題，歡迎您到時再和我們聯(lián)系！對于明確表示暫時無問題用戶很高興為您服務(wù)，沒有其他咨詢我將主動關(guān)閉該對話；您可以隨時進(jìn)行在線咨詢。祝您生活愉快！再見！二、售后咨詢的規(guī)范流程售后客服接到客戶的投訴時，可以依據(jù)以下流程進(jìn)行服務(wù)?；顒?：修改訂單處理流程一、下單后修改訂單運費①根據(jù)訂單號查找到需要修改的訂單。②單擊需要更改郵費的訂單，選擇“訂單編輯”。③可以在配送費用處，將金額改為“0”，為顧客減免快遞費用。二、發(fā)貨前修改收貨人信息①客服人員需要在訂單搜索處輸入訂單號，篩選到所需要修改的訂單。②單擊需要修改收貨人信息的訂單，選擇“訂單編輯”。③修改地址之后單擊“保存并關(guān)閉窗口”?；顒?：退換貨的處理方法一、退換貨的常見原因①商品實物和賣家描述不符，買家要求退貨退款。②買家收到實物后不喜歡，要求退貨退款。③買家收到商品后，存在顏色或尺碼問題，要求換貨。④物流原因。有時候商品在運輸過程中包裝損壞導(dǎo)致商品破損，買家在簽收商品時選擇拒收。二、退換貨的處理方式有哪些以淘寶為例：①如果賣家未在規(guī)定時間內(nèi)提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導(dǎo)致買家無法退貨或操作退回商品后無法送達(dá)的，或者買家根據(jù)協(xié)議約定操作退貨后，賣家無正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運費由賣家承擔(dān)。如賣家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)與買家另行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。②買賣雙方達(dá)成退貨退款協(xié)議或淘寶做出退貨退款處理的交易，商品退回至賣家的退貨地址后，淘寶有權(quán)退款給買家。③買賣雙方達(dá)成換貨協(xié)議的交易，如賣家收到買家退回的商品后逾期未再次發(fā)貨的，淘寶有權(quán)退款給買家。④如果是跨境交易且最終確定為退貨退款處理的，若由于賣家的原因?qū)е沦I家無法退貨，則交易做不退貨退款處理。⑤如買家逾期未根據(jù)協(xié)議約定或淘寶規(guī)定時間操作退貨的，交易做打款處理。交易款項支付給賣家后，買家再次要求退貨的，應(yīng)當(dāng)與賣家另行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。⑥商品在退貨過程中損毀的，商品退回買家或買家無理由拒簽后，交易做打款處理。三、退換貨的基本流程（1）退貨的操作流程：①根據(jù)訂單號查找到需要退貨的訂單。②客服找到訂單后，單擊“處理訂單”中的“退貨”，為顧客辦理所需要的退貨業(yè)務(wù)。③客服人員在向顧客核對了收貨人信息及商品信息后，單擊“退貨”。（2）換貨的操作流程①根據(jù)訂單號查找到需要換貨的訂單。②由于系統(tǒng)中并無“換貨”設(shè)置，需要客服人員為顧客退貨之后再發(fā)貨，即可完成“換貨”流程。首先找到“處理訂單”中的“退貨”，為顧客先進(jìn)行退貨的操作。③退貨成功后，再次打開“處理訂單”中的“發(fā)貨”，為顧客再次發(fā)貨?；顒?：交易糾紛的處理方法一、交易糾紛的常見原因 原因一：賣家原因。例如發(fā)錯貨物、實物與描述不符、價格欺詐等。 原因二：客觀原因。例如由于電腦分辨率、網(wǎng)速等問題造成的問題。 原因三：買家原因。例如買家自己操作不當(dāng)造成的商品損壞、惡意差評等。二、三種常見糾紛情況的處理技巧情況一：責(zé)任在商家商家有過錯的情況包括商品質(zhì)量問題、商家發(fā)錯型號尺碼、未經(jīng)溝通更換貨物、未在約定時間發(fā)貨等。這類情況發(fā)生時，客服人員可以按照下列兩種方式處理。①賠償賠償是指賣家向買家進(jìn)行補償或賠款。一般來說，賠償是客服處理負(fù)面評價中最直接的賠付手段，用于事態(tài)較為嚴(yán)重階段。當(dāng)買家的合法權(quán)益受到侵害或者造成人身安全時，往往會對賣家提出賠償要求。②退換貨當(dāng)商家有過錯時，針對顧客的負(fù)面糾紛，可以提出退換貨處理。退換貨包括退貨和換貨兩種方式，商家可根據(jù)事態(tài)酌情處理。上文案例中，商家誤將M號發(fā)為L號引起顧客不滿的同時，我們發(fā)現(xiàn)顧客對衣服的質(zhì)量還是滿意的。遇到這種情況，客服人員可以提出為顧客換貨。如果顧客要求退貨，作為有過錯的一方，商家應(yīng)承擔(dān)退貨責(zé)任。情況二：商家、顧客共擔(dān)責(zé)任送贈品是客服處理負(fù)面評價時較為常見的方式之一，尤其在商家、顧客共擔(dān)責(zé)任時更為常用，是指客服通過與買家溝通協(xié)商，通過贈送贈品來提高顧客滿意度的處理手段。這種送贈品的方法既能向顧客表示歉意，又能提高顧客滿意度，增加商品回頭率。所以當(dāng)遇到商家、顧客共擔(dān)責(zé)任時，可以采用送贈品的方式處理。情況三：商家無過錯送優(yōu)惠券是指賣家給買家贈送的某種特殊權(quán)利的優(yōu)待券，按照使用分類可分為現(xiàn)金券、體驗券、禮品券、折扣券、特價券、換購券等不同功能的券張。這種方法可以表示對顧客的理解和尊重，改善顧客滿意度，還能夠促進(jìn)顧客下次購買，增加商品購買回頭率?；顒?：回應(yīng)顧客咨詢和評價的方法1.文明友好交流在回應(yīng)客戶咨詢和評價時，客服人員首先在做到文明友好，以良好的服務(wù)態(tài)度與客戶交流。2.與顧客有效溝通有效溝通也是回復(fù)