《電子商務實務》電子教案-項目二 任務一 售前客服的工作內(nèi)容

目錄網(wǎng)店客服——售前客服的工作內(nèi)容 3【任務背景】 3【任務分析】 3【任務實施】 3活動1：售前客服的崗位認知 3活動2：售前客服的能力要求 3活動3：售前客服的工作要求 4拓展活動 5【任務總結(jié)】 5REF走近商品E化\hREF走近商品E化\hREF走近商品E化\hREF走近商品E化\h

教案周次課次5課時1班級課題網(wǎng)店客服——售前客服的工作內(nèi)容教學目的1、知識：熟悉售前客服崗位的內(nèi)容2、能力：掌握售前客服的溝通、推廣和為客戶解決實際問題的能力3、情感：理解消費者心理教學要求知識點重點難點1.售前客服的概念2.售前客服的重要性√3.售前客服的能力要求√√4.售前客服的工作要求√√5.6.教學方法設計上機，演示講解作業(yè)教學后記學生新接觸這門課程非常感興趣，熱情也比較高。執(zhí)教人：

網(wǎng)店客服——售前客服的工作內(nèi)容【任務背景】小劉已經(jīng)掌握了網(wǎng)店建立的流程，接下來需要了解網(wǎng)店運營過程中最基礎的崗位——客服崗位。首先小劉將了解和學習售前客服的工作內(nèi)容【任務分析】電子商務環(huán)境下，售前服務涵蓋了顧客提交訂單前的所有服務內(nèi)容。售前服務做得好，可以幫助增加顧客群、促進下單，尤其在電子商務領(lǐng)域，售前的顧客服務可以在很大程度上影響顧客的購買決策。該任務中要在理解售前客服重要性的基礎上，要掌握售前客服的各項能力要求，以及熟悉售前客服的工作內(nèi)容?！救蝿諏嵤炕顒?：售前客服的崗位認知售前客服的概念售前服務是指企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務工作。售前服務的內(nèi)容:主要是提供信息、為顧客導購、解答顧客疑問、促成交易、訂單管理、顧客關(guān)系回訪、維護等。售前客服的重要性：電子商務環(huán)境下，售前服務涵蓋了顧客提交訂單前的所有服務內(nèi)容。售前服務做得好，可以幫助增加顧客群、促進下單，尤其在電子商務領(lǐng)域，售前的顧客服務可以在很大程度上影響顧客的購買決策?；顒?：售前客服的能力要求打字速度一般企業(yè)對于客服人員的打字要求是不低于60字/分鐘。客服禮儀客服一般通過聊天軟件或電話與客戶溝通，在溝通時需要注意服務規(guī)范和禮儀，不能對客戶粗魯不理?？头峁┛蛻糇稍儠r，要避免一些禁用語的出現(xiàn)。3.快速應答①3秒應答，快速招呼新客戶②對無法及時應答的客戶做好解釋與安撫4.促進銷售網(wǎng)絡店鋪的客服人員就像實體商店的銷售人員，他們的態(tài)度、語言同樣影響著消費者的決策。很多時候，客服的表現(xiàn)是促進下單的重要因素，左右著客戶的購買決策?；顒?：售前客服的工作要求進行宣傳推廣這要求客服人員需要主動聯(lián)系顧客進行產(chǎn)品或品牌的推廣營銷，讓顧客能了解產(chǎn)品、了解商家活動，從而吸引消費群體、激發(fā)顧客購買欲。提供商品咨詢在電子商務環(huán)境里，顧客沒辦法與實物面對面，更需要專業(yè)的客服人員提供詳細地解答服務。客服人員在回答顧客咨詢時，向顧客介紹有關(guān)產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、用途、造型、品種、規(guī)格等方面的知識。有購物目的的顧客在購買商品前一般都會搜集商品信息和資料，甚至貨比三家，在此之后才做出購買決策。無購買目的的顧客則需要客服人員的指引，當好導購，從而促成訂單交易。無論是針對哪種顧客，只要顧客提出疑問，客服就要盡可能專業(yè)、快速地應答。為了更好地提供顧客咨詢，商家可以通過開通業(yè)務咨詢電話、建立官方網(wǎng)站等平臺為顧客解疑答惑。拓展活動請在招聘網(wǎng)站中查找售前客服招聘信息，了解客服人員的基本要求?！救蝿湛偨Y(jié)】小劉通過系統(tǒng)學習理解了售前客服在電子商務中發(fā)揮的重要作用，在了解售前客服的能力要求和工作要求的同時，明確了成為優(yōu)秀售前客服的努力方向。售前工作是