呼叫中心服務員-高級工試題庫

呼叫中心服務員-高級工試題庫一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.以下項目不屬于供電方案內容的是（）。A、供電電壓B、業(yè)擴費用C、電源點D、工程預算正確答案：D2.用三只單相電能表側三相四線制電路有功電能時，其電能應等于三只表的（）。A、幾何和B、代數和C、分數值D、平均值正確答案：B3.裝接容量為100kVA的小微企業(yè)客戶采用（）電壓供電。A、0.22kVB、0.38kVC、6kVD、10kV正確答案：B4.某用戶有315kVA和400kVA受電變壓器各一臺，運行方式互為備用，應按（）kVA的設備容量計收基本電費。A、315B、400C、715D、實用設備容量正確答案：B5.一級用電檢查員能擔任（）千伏及以下電壓供電用戶的用電檢查工作。A、20B、10C、110D、220正確答案：D6.因違約用電或竊電導致他人財產、人身安全受到侵害的，受害人（）違約用電或竊電者停止侵害、賠償損失。A、請求B、有權上告C、有權要求D、有權投訴正確答案：C7.在客戶故障停電管理工作中，服務調度人員接收停電信息后，應在（）分鐘內通知受影響的客戶；在大面積停電客戶應急服務工作中，服務調度人員獲取大面積停電信息后，應在（）分鐘內告知客戶。A、5，5B、10，10C、5，10D、10，5正確答案：C8.地市業(yè)務處理部門需在客戶問題處理工單“（）”環(huán)節(jié)中明確是否要啟動后續(xù)跟蹤工單。A、地市業(yè)務處理B、地市訴求審核C、答復審核D、省座席答復正確答案：A9.供電企業(yè)設施計劃檢修停電，提前（）天向社會公告。A、7B、1C、8D、3正確答案：A10.客戶全方位服務會議制度規(guī)定，網公司（）召開一次客戶全方位服務管理委員會例會。A、每年B、每月C、每季度D、每半年正確答案：D11.對于客戶拒絕整改的，應依法啟動中止供電程序，在中止供電前3至（）天內，應當向客戶發(fā)出中止供電通知書，并要求客戶所在單位負責人（或授權人）當面簽收。A、4B、7C、5D、6正確答案：B12.在《故障停電管理全流程》中，由（）確認停電影響用戶是否為重要用戶。A、服務調度員B、95598坐席員C、搶修負責人D、配調調度員正確答案：A13.故障停電信息傳遞時限標準：確定故障點并隔離故障后（）分鐘內報送故障具體信息、預計復電時間；環(huán)網操作完成后（）分鐘內報送轉供復電范圍；恢復供電后（）分鐘內報送復電時間；A、10，10，10B、5，5，10C、5，10，5D、5，5，5正確答案：D14.以下哪項不屬于供電服務信息披露遵循原則（）。A、規(guī)范及時B、便民利民C、安全有效D、真實準確正確答案：C15.故障隔離后，電網運行管理資產屬于客戶的，且客戶在現場，應由（）向客戶說明情況。A、搶修負責人B、客戶經理C、配調調度員D、服務調度員正確答案：A16.配電變壓器的容量大于等于（）kVA時，應配置無功補償裝置。A、50B、100C、200D、315正確答案：B17.以保證客戶用電需求、少停電、快復電為目標是各級（）部門的職責之一。A、系統(tǒng)運行B、電網規(guī)劃C、生產技術D、電網建設正確答案：A18.三相電能表與三相電能表之間的水平間距不小于（）。A、70mmB、60mmC、90mmD、80mm正確答案：D19.裝表接電環(huán)節(jié)，現場工作，經辦人簽名即可。如裝表當天送電，則以（）為送電時間。A、客戶開始用電時間B、裝拆單裝拆時間C、供電方認定時間D、雙方約定時間正確答案：B20.頻繁操作的控制開關要選用（）。A、刀閘B、接觸器C、帶滅弧罩的刀閘D、低壓自動空氣開關正確答案：B21.電力運行事故是因（）造成的，電力企業(yè)不承擔賠償責任。A、電力系統(tǒng)瓦解B、電力線路故障C、除電力部門差錯外的D、不可抗力和用戶自身的過錯正確答案：D22.裝接容量為30kW的客戶一般采用（）電壓供電。A、0.38kVB、10kVC、0.22kVD、6kV正確答案：A23.客服人員無法判斷投訴或行風舉報問題是否屬實、有效的，傳遞至（）確定或復核問題類型（）。A、客服工程師B、服務調度C、值班長D、上級主管部門正確答案：B24.在服務調度員在停電集中監(jiān)控作業(yè)過程中，以下屬于應急響應環(huán)節(jié)風險的是（）。A、未做好服務應急事件的跟蹤處置工作，導致事件升級或擴大，對企業(yè)造成不良影響B(tài)、未及時上報實時信息，致使相關領導不能及時掌握異常情況及作出正確處理指引C、未及時通知客戶，或信息通知錯誤，導致客戶不滿或造成不良影響D、對異常事件未及時處置，或處置不當，導致客戶不滿或事件擴大正確答案：A25.故障停電后，城市地區(qū)搶修到達現場時間平均（）分鐘。A、120B、45C、60D、90正確答案：B26.目前執(zhí)行居民階梯電價標準中，第一檔為（）。A、1080及以下B、4440及以下C、2460及以下D、2760及以下正確答案：D27.計劃停電提前（）對外發(fā)布公告。A、24小時B、1個工作日C、7個工作日D、7天正確答案：D28.下列電力網的構成說法正確的是（）。A、電廠-升壓站-輸電線路-降壓站-配電線路-降壓變壓器-用戶B、電廠-升壓站-配電線路-降壓變壓器-用戶C、電廠-升-壓站-輸電線路-降壓站-配電線路D、電廠-升壓站-輸電線路-用戶正確答案：A29.客戶投訴分為供電質量、電網建設、供用電安全、營銷服務、其他等五類，其中（）統(tǒng)稱為供電服務類。A、供用電安全、營銷服務、其他B、供電質量、電網建設、供電安全C、電網建設、供用電安全、營銷服務D、供電質量、供用電安全、營銷服務正確答案：B30.各省公司、地市單位運用信息技術手段，（）各服務渠道運營情況。A、24小時監(jiān)控B、特殊時段監(jiān)控C、實時監(jiān)控D、行政班8小時監(jiān)控正確答案：C31.優(yōu)化停電安排是各級（）部門的職責之一。A、生產技術B、電網建設C、電網規(guī)劃D、系統(tǒng)運行正確答案：A32.操作中發(fā)生疑問時，（）并向值班調度員或值班負責人報告，弄清問題后，再進行操作。不準擅自更改操作票，不準隨意解除閉鎖裝置。A、根據經驗判斷是否停止操作B、應立即停止操作C、應停止操作D、可繼續(xù)操作正確答案：B33.業(yè)擴流程的時限稽查通常采用（）方法稽查。A、全部B、部分C、抽樣D、比例正確答案：C34.已批準的未安裝電能表的臨時用電戶，在規(guī)定時間外使用電力稱為（）。A、竊電B、計劃外用電C、正常用電D、違約用電正確答案：A35.計劃部門完善電網規(guī)劃，合理安排電網建設項目，提高電網供電能力和配網（）。A、可靠率B、可轉供電率C、環(huán)網率D、合格率正確答案：B36.配電裝置中，代表A相相位色為（）。A、紅色B、黃色C、藍色D、綠色正確答案：B37.電動機最經濟、最節(jié)能的辦法是：使其在額定容量的（）范圍內運行，提高自然功率因數。A、65%～100%B、75%～100%C、85%～100%D、55%～100%正確答案：B38.中斷供電將造成人身死亡，產品大量報廢，主要設備損壞以及企業(yè)的生產不能很快恢復，中斷供電將造成重大（）影響的用電負荷屬于一類負荷。A、市場B、質量C、社會D、政治正確答案：D39.根據《安全生產法》規(guī)定，生產經營單位必須執(zhí)行依法制定的保障（）的國家標準或者行業(yè)標準。A、安全文明B、職工權益C、文明生產D、安全生產正確答案：D40.計量金屬箱箱門門合頁須由防銹金屬轉軸支撐，單表位表箱應有（）個及以上的支撐點。4表位表箱及以上應有（）個及以上的支撐點。A、2，4B、2，3C、3，4D、3，3正確答案：A41.某用戶超過交費截止日期3天交費，產生違約金0.65元，營銷系統(tǒng)實際應收取其（）元。A、0.7B、10C、0.65D、1正確答案：D42.故障停電結束后，服務調度員在（）將服務熱線語音播報內容撤銷。A、7天后B、7個工作日后C、5分鐘內D、30分鐘內正確答案：D43.反向視在總電能是與反向有功電能相對應的視在電能，即位于（）象限。A、一、二B、三、四C、二、三D、一、四正確答案：C44.根據故障停電管理流程框圖內容，搶修原則應按照（）。A、先申請、后搶修B、先復電、后搶修C、先報計劃、后組織D、先搶修、后復電正確答案：B45.高壓輸配電線路的故障，絕大多數是（）。A、兩相接地短路B、單相接地C、兩相短路D、三相短路正確答案：B46.DTSD341型電子式電能表在平衡負載條件下，B相元件損壞，電量則（）。A、少計1/3B、少計2/3C、倒計1/3D、不計正確答案：A47.在全部停電的配電變壓器臺架上工作一般應（）。A、填用電力線路第一種工作票B、填用電力線路第二種工作票C、按電話命令執(zhí)行D、按口頭命令執(zhí)行正確答案：A二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.制定的客戶用電安全風險控制措施要有針對性，同時要考慮（）。A、準確性B、合理性C、普遍性D、經濟性正確答案：BD2.客戶全方位服務系統(tǒng)實用化一級指標包括（）、（）、（）。A、配網計劃停電通知發(fā)送率B、配網中壓故障信息完整率C、配網停電月計劃傳遞及時率D、配網中壓故障停電通知發(fā)送率正確答案：ABD3.系統(tǒng)管理用戶管理的內容，主要包括（）。A、用戶賬號的建立B、用戶登錄系統(tǒng)后相關環(huán)境的設定C、用戶可使用資源的配置D、處理用戶口令、安全性問題正確答案：ABCD4.供電企業(yè)接到客戶的用電申請以后，應根據客戶的（），并結合電網的具體情況進行調查研究，確定供電方案。A、用電需求B、用電容量C、用電性質D、供電電壓正確答案：AC5.客戶投訴及抱怨的簡單應對方法（）。A、抓住客戶的心理，了解他們需要我們說明什么B、對客戶的解釋要簡潔有力C、肯定客戶的觀點，不要找“理由”為本企業(yè)開脫責任D、合理賠償客戶的損失E、重視客戶抱怨，并真誠地向提出意見和建議的客戶致謝正確答案：ABCDE6.某200kVA普通工業(yè)用電戶,采取低壓側計量,分別并列裝設普通工業(yè)電表和非居民電表,若普通工業(yè)計量點力率標準為“0.9”，則非居民計量點的力率標準不應設為（）。A、0.9B、0.85C、不執(zhí)行D、電量參與正確答案：ABD7.現行銷售電價的計價方式為（）。A、電度電價B、單一制電價C、基本電價D、兩部制電價正確答案：BD8.保障用電原則：以（）為原則，要優(yōu)先保障涉及民生、居民等重要用電。A、保生產B、保居民C、保重要客戶D、保民生正確答案：BCD9.在電力系統(tǒng)中提高功率因數有哪些作用：（）。A、提高設備的利用率B、增加電能損失C、減少線路電壓損失D、提高電能的質量正確答案：ACD10.監(jiān)控停電事件達到服務應急啟動條件時，發(fā)送短信匯報的內容包括（）。A、當前停電設備數B、停電原因C、停電開始時間D、事件類型正確答案：ABCD11.測量誤差按性質分為（）。A、測量不確定度B、最大允許測量誤差C、隨機測量誤差D、系統(tǒng)測量誤差正確答案：CD12.供電服務包括（）。A、優(yōu)質服務B、供電產品提供C、供電客戶服務D、微笑服務正確答案：BC13.客戶經理溝通工單，可以新增溝通工單并進行（），提供集中查詢客戶經理溝通工單。A、反饋B、審核C、歸檔D、派工正確答案：ABD14.供電質量包括（）、（）和（）三方面。A、供電可靠性B、電壓質量C、供電頻率質量D、投訴率正確答案：ABC15.客服人員防范工單填寫存在的風險，可采取以下措施（）。A、制定工單填寫模板，以及系統(tǒng)設置提示功能B、對舉報業(yè)務可在系統(tǒng)設置默認保密標記C、加強工單質檢D、加強服務規(guī)范執(zhí)行情況的核查正確答案：ABC16.地市局供電服務中心負責傳遞、跟蹤督辦客戶訴求，配合專業(yè)部門開展（）等工作。A、考核B、督辦C、調查D、反饋處理意見E、整改F、核實正確答案：ABCDEF17.屬于危害供電、用電安全，擾亂正常供電、用電秩序的行為包括：（）。A、擅自超過計劃分配的用電指標的B、擅自超過合同約定的容量用電C、擅自改變用電類別D、故意使供電企業(yè)的用電計量裝置計量不準或者失效正確答案：ABC18.客戶全方位服務系統(tǒng)中，可在（）或（）手動新增計劃停電事件。A、停復電監(jiān)控B、停電信息集市C、計劃停電信息維護D、停電事件識別管理正確答案：CD19.開展居民催費工作的重點包括：（）。A、采用自動語音或短信催費技術開展催費B、開展先繳費后用電宣傳，培養(yǎng)電是商品的意識，先繳費后用電的正確習慣C、推廣預付費繳費方式和費控用電模式，以點帶面逐步推廣D、引導客戶采取便捷方式繳費E、每月制定嚴格有序的催費計劃，定時催費不松懈，培養(yǎng)客戶每月定時繳費的意識及習慣正確答案：ABCDE20.客戶全方位服務評價總指標包括（）。A、客戶平均停電時間B、供電能力C、供電質量D、第三方客戶滿意度正確答案：AD21.營銷差錯的處理應按照（）的原則，查清原因和損失，查明性質，認定責任，總結教訓，提出整改措施。A、事故原因未查清不放過B、相關人員未受到教育不放過C、責任人員未處理不放過D、整改措施未落實不放過正確答案：ABCD22.客戶故障報修后，服務調度員應開展（）工作。A、監(jiān)控搶修進度情況B、審核客戶報障信息是否屬于重復報障C、審核客戶報障信息是否屬于已知停電D、監(jiān)控搶修人員是否按照服務承諾時間到達現場搶修正確答案：ABCD23.關于電能表銘牌，下列說法錯誤的是（）。A、D表示單相，S表示三相，T表示三相低壓，X表示復費率B、D表示單相，S表示三相三線，T表示三相四線，X表示無功C、D表示單相，S表示三相低壓，T表示三相高壓，X表示全電子D、D表示單相，S表示三相，T表示三相高壓，X表示全電子正確答案：ACD24.貿易結算用高壓電能計量裝置裝設電壓失壓儀的目的是（）。A、便于計算電壓回路故障期間的用電量B、便于查看二次回路電壓數值C、便于記錄電能計量裝置電壓回路故障的時間D、便于監(jiān)測電網電壓質量正確答案：AC25.計量方式也是供電方案的組成部分，一般分為（）。A、低供高量B、低供低量C、高供低量D、高供高計正確答案：BCD26.一戶一表業(yè)務申請材料中的戶主清單包括以下內容（）。A、戶主姓名B、聯(lián)系電話C、用電戶號D、房號正確答案：ABD27.電力系統(tǒng)一般接地方式有以下幾種:（）A、混合接地系統(tǒng)B、中性點絕緣系統(tǒng)C、共振接地系統(tǒng)(經消弧線圈接地的系統(tǒng))D、中性點接地系統(tǒng)正確答案：BCD28.《公司客戶全方位服務體系建設客戶關系專項工作方案》中，關于客戶關系管理評價指標，以下說法正確的是（）。A、百萬客戶投訴率，是指每百萬電力客戶的投訴次數B、客戶安全事故出門次數，是指每年發(fā)生的客戶安全事故出門累計次數C、客戶平均停電時間，是指客戶在統(tǒng)計期內的平均停電小時數D、帳單準確率，是指帳單準確的客戶數/總核算電費的客戶數正確答案：ABC29.安全帶的檢查項目主要有（）。A、沖擊試驗B、試驗靜拉力C、耐壓試驗D、載荷時間正確答案：BD30.客戶舉報分為（）等五類。A、違約用（供）電B、竊電C、盜竊破壞電力設施D、行風問題E、其他正確答案：ABCDE31.電力客戶在（）不變條件下辦理更名或過戶。A、用電容量B、用電地址C、用電類別D、行業(yè)分類正確答案：ABC32.電能表接入方式分（）。A、三相三線B、間接式C、直接式D、三相四線正確答案：BC33.變壓器的特性試驗包括：（）。A、介損試驗B、直流電阻試驗C、絕緣電阻試驗D、變比試驗正確答案：BD34.故障受理目前有（）四個渠道。A、片區(qū)經理報障B、調度發(fā)現故障C、95598報障D、營業(yè)廳發(fā)現E、設備運維人員發(fā)現故障或緊急缺陷正確答案：ABCE35.通常情況下，局部放電主要出現在（）。A、第二象限B、第一象限C、第三象限D、第四象限正確答案：BC三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.投訴處理及時率＝統(tǒng)計期內在規(guī)定時限內歸檔的客戶投訴工單數/投訴工單數×100%。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.營銷稽查不包括服務稽查。（）A、正確B、錯誤正確答案：B3.網公司將結合年底客戶滿意度現場考評對客戶投訴和客戶意見事件抽查，檢查結果納入績效考核。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.培訓機構的辦公場所執(zhí)行非居民電價。（）A、正確B、錯誤正確答案：B5.南網公司規(guī)定，一般性故障在12小時內處理完畢。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.計劃停電延期送電，配電人員需提前1小時報送延期原因和時間。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.熔斷器是由于熱容量小，動作很快，宜于用作過載保護。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.市場部門每年負責組織第三方客戶滿意度評價，負責制定客戶滿意度提升總體方案，負責分解指標并開展考核。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.按照通過人體電流的大小，人體反應狀態(tài)的不同，可將電流劃分為感知電流、擺脫電流和室顫電流。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10.所有電動汽車充電設施電價執(zhí)行居民電價。（）A、正確B、錯誤正確答案：B11.用戶連續(xù)八個月不用電，也不申請辦理暫停用電手續(xù)者，供電企業(yè)須以銷戶終止其用電。用戶需再用電時，按新裝用電辦理。（）A、正確B、錯誤正確答案：B12.評價高壓、低壓計劃停電服務質量的工作內容描述是完全一致的。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13.電壓相序接反，有功電能表將反轉。（）A、正確B、錯誤正確答案：B14.雷電可通過其它帶電體或直接對人體放電,使人的身體遭到巨大的破壞直至死亡。（）A、正確B、錯誤正確答案：A15.公司客戶全方位委員會日常工作由市場營銷部牽頭辦理。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16.某客戶訴求工單，客戶戶號屬江南分局管轄，訴求內容：市民告知110kV#08號桿塔有異常聲響并有火花閃亮。服務調度在地市訴求審核環(huán)節(jié)將該工單傳遞到江南分局處理。（）A、正確B、錯誤正確答案：B17.對客戶的承諾只要大部分情況下能遵守就行。（）A、正確B、錯誤正確答案：B18.按照合理的要求，簽訂供用電合同時不應有使一方受益而損害另一方的不公正的情況。（）A、正確B、錯誤正確答案：A19.熔斷器并聯(lián)在電路中，起到保護電網和電氣設備的作用。（）A、正確B、錯誤正確答案：B20.依照《低壓電能計量箱技術條件》，低壓電能計量箱中用于直接接入式電能表的接插件額定電流規(guī)格有40A或60A。（）A、正確B、錯誤正確答案：B21.客戶關系管理的基礎是信息管理。（）A、正確B、錯誤正確答案：A22.年階梯的各檔電