顧客有關(guān)過(guò)程的控制程序

顧客有關(guān)過(guò)程的控制程序1.0目的對(duì)確保顧客的需求和期望得到充分理解的過(guò)程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。2.0適用范圍適用于對(duì)顧客要求的識(shí)別、對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審及顧客的溝通。3.0術(shù)語(yǔ)和定義無(wú)4.0職責(zé)與權(quán)限業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客的需求與期望，組織有關(guān)部門(mén)對(duì)產(chǎn)品需求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)新產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測(cè)能力的評(píng)審。生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評(píng)審新產(chǎn)品的生產(chǎn)能力。PMC部負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期。采購(gòu)部采購(gòu)負(fù)責(zé)評(píng)審所需物料采購(gòu)的能力?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)審批特殊合同的產(chǎn)品要求評(píng)審表。5.0程序內(nèi)容5.1顧客需求的識(shí)別業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的需求與期望，根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求，如合同草案、技術(shù)協(xié)議草案及口頭訂單等填寫(xiě)在《合同評(píng)審表》中：a)顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、支付、支持服務(wù)（如運(yùn)輸、保修、培訓(xùn)等）、價(jià)格等方面的要求；b)顧客沒(méi)有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，我公司為滿足顧客要求做出承諾；c)顧客沒(méi)有規(guī)定，但國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。5.2對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審5.2.1在投標(biāo)、按受合同或定單之前，業(yè)務(wù)員應(yīng)對(duì)已識(shí)別的顧客要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門(mén)對(duì)標(biāo)書(shū)、合同的產(chǎn)品要求實(shí)施評(píng)審。5.2.2評(píng)審產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)在投標(biāo)、合同簽訂之前進(jìn)行，應(yīng)確保：a）產(chǎn)品要求（包括顧客的要求和我公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；b)顧客沒(méi)有以文件形式提供時(shí)（如口頭定單），顧客要求在接受前得到確認(rèn)；c)與以前表述不一致的合同或定單要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決；d)滿足適用的法規(guī)要求；e）依據(jù)5.1識(shí)別的用戶培訓(xùn)；f）我公司有能力滿足規(guī)定的要求。業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)將《合同評(píng)審表》交相關(guān)部門(mén)填寫(xiě)評(píng)審意見(jiàn)。5.2.3合同的分類a)常規(guī)合同：針對(duì)通常規(guī)格的產(chǎn)品的銷售合同。對(duì)于訂單規(guī)模較小的常規(guī)合同，可僅由業(yè)務(wù)部門(mén)評(píng)審，結(jié)果記錄于《產(chǎn)品訂單記錄》中。b)特殊合同：常規(guī)合同以外的所有銷售合同，如新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或定型產(chǎn)品改進(jìn)要求的合同。特殊合同，必須由業(yè)務(wù)部、品質(zhì)部、總經(jīng)理、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部進(jìn)行書(shū)面的合同評(píng)審，并保持記錄。5.2.4在評(píng)審過(guò)程中，評(píng)審人員對(duì)產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問(wèn)題或修改建議時(shí)，由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書(shū)面意見(jiàn)。5.2.5業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)保存《合同評(píng)審表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對(duì)于評(píng)審過(guò)程中提出的問(wèn)題的解決及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。5.3合同的簽訂和實(shí)施5.3.1客戶訂單、合同經(jīng)評(píng)審后，由業(yè)務(wù)員與顧客簽訂合同；對(duì)老顧客的口頭定單，業(yè)務(wù)員應(yīng)轉(zhuǎn)成書(shū)面合同，由客戶簽字確認(rèn)。5.3.2合同簽訂后，業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門(mén)的需要發(fā)到相關(guān)部門(mén)，作為生產(chǎn)、采購(gòu)、檢驗(yàn)和出貨等依據(jù)。5.3.3業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。5.4產(chǎn)品要求的變更當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、定單確認(rèn)表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門(mén)，按《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。必要時(shí)，對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。5.5業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)與顧客的溝通5.5.1在產(chǎn)品售出前及銷售過(guò)程中，業(yè)務(wù)員應(yīng)通過(guò)多種渠道（如廣告宣傳、產(chǎn)品服務(wù)月、顧客定貨會(huì)等）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢。5.5.2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與組織內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及顧客協(xié)調(diào)一致。5.5.3產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以持續(xù)滿足要求。5.5.4為了避免因產(chǎn)品使用不當(dāng)對(duì)顧客造成的傷害或其他不良后果的發(fā)生，在產(chǎn)品包裝上應(yīng)注明注意事項(xiàng)（即忠告性通知），顧客