《物流客戶服務(wù)（第三版）》項目四+任務(wù)二受理訂單業(yè)務(wù)+課件

項目四接待物流客戶

受理訂單業(yè)務(wù)任務(wù)目標(biāo)

任務(wù)實施

任務(wù)評價

任務(wù)情景

任務(wù)二任務(wù)二受理訂單業(yè)務(wù)知識目標(biāo)能力目標(biāo)知道訂單受理工作內(nèi)容掌握前臺訂單業(yè)務(wù)受理工作規(guī)范會辨識業(yè)務(wù)人員用語的規(guī)范程度會設(shè)計更妥帖的溝通語言能按要求完成訂單受理業(yè)務(wù)和查詢業(yè)務(wù)【任務(wù)目標(biāo)】任務(wù)二受理訂單業(yè)務(wù)【任務(wù)情景】

長海物流公司客戶關(guān)系專員賴偉偉熱情接待了客戶果品批發(fā)商行老板王先生，客觀介紹市內(nèi)三個商行供貨。了公司的資質(zhì)、規(guī)模、業(yè)務(wù)項目及收費等基本情況，打消了客戶的疑慮。原來王先生想通過物流公司將一批價值30萬元的果品從武漢送往襄樊某集散中心，為襄樊市內(nèi)三個商行供貨。此后賴偉偉與王先生就業(yè)務(wù)做了詳細(xì)的溝通，賴偉偉詢問了哪些信息？他應(yīng)該如何做？任務(wù)二受理訂單業(yè)務(wù)【任務(wù)實施】一、教師下達(dá)任務(wù)書（一）活動內(nèi)容1.編排賴偉偉與王先生的對話，落實省內(nèi)運輸業(yè)務(wù)的要素，做好訂單受理的基礎(chǔ)工作。2.編寫建立該客戶檔案的工作步驟3.模擬訂單查詢業(yè)務(wù)（二）活動要求1．溝通過程合理，客戶關(guān)系專員的工作流程、言談符合要求；2．對話內(nèi)容有助于賴偉偉獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)的詳細(xì)信息，方便后續(xù)的訂單執(zhí)行；3.客戶檔案的工作步驟符合項目二的要求；4.設(shè)計、演示電話訂單查詢業(yè)務(wù)，并融入電話溝通禮儀知識。任務(wù)二受理訂單業(yè)務(wù)【任務(wù)實施】二、學(xué)生進(jìn)行任務(wù)準(zhǔn)備角色分工工具知識準(zhǔn)備賴偉偉、王先生、長海物流業(yè)務(wù)主管和小組其他成員3名電話、桌椅、茶杯、筆記本、名片、運輸業(yè)務(wù)要素表等小組共同學(xué)習(xí)“知識準(zhǔn)備”部分，并討論任務(wù)任務(wù)二受理訂單業(yè)務(wù)【任務(wù)實施】三、過程控制

1．在宅急送或EMS網(wǎng)站上注冊，然后體驗網(wǎng)上下訂單流程，了解網(wǎng)絡(luò)訂單流程和業(yè)務(wù)；或者實地考察物流公司，搜集各公司訂單受理工作流程。討論以下內(nèi)容：（1）除網(wǎng)絡(luò)訂單，還有哪幾種訂單類型？（2）你所體驗的網(wǎng)絡(luò)訂單客戶和公司雙方操作流程是怎樣的？（3）你搜集的其他物流公司前臺訂單受理流程是怎樣的？（4）討論并總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)訂單受理流程。任務(wù)二受理訂單業(yè)務(wù)

訂單分類方法關(guān)聯(lián)必備知識按服務(wù)內(nèi)容分按緊急程度分按下單途徑分按處理方式分倉儲型訂單運輸訂單綜合型訂單一般訂單緊急訂單電話訂單傳真訂單網(wǎng)絡(luò)訂單人工訂單一般訂單現(xiàn)銷式訂單寄庫式訂單間接式訂單合約式訂單任務(wù)二受理訂單業(yè)務(wù)物流公司訂單受理基本流程任務(wù)二受理訂單業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)必備知識電話或傳真下單業(yè)務(wù)的處理①落實信息②傳遞業(yè)務(wù)單進(jìn)一步確認(rèn)訂單并執(zhí)行業(yè)務(wù)任務(wù)二受理訂單業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)必備知識任務(wù)二受理訂單業(yè)務(wù)網(wǎng)上下單業(yè)務(wù)的處理①客戶下單，錄入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)②審核訂單

③傳遞業(yè)務(wù)單貨物屬性提貨地址收貨地址①客戶下單，錄入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)②審核訂單關(guān)聯(lián)必備知識【任務(wù)實施】三、過程控制

2．幫助朋友或家人通過網(wǎng)絡(luò)或撥打人工客服電話查詢網(wǎng)購訂單詳情，和小組同學(xué)討論得到的反饋。討論以下內(nèi)容：（1）你在訂單查詢中涉及了哪些具體內(nèi)容？（2）對方為你進(jìn)行查詢工作的具體流程是怎樣的？（3）對方客服使用了哪些溝通用語，是否禮貌和準(zhǔn)確？（4）討論并總結(jié)訂單受理服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)溝通用語。任務(wù)二受理訂單業(yè)務(wù)電話受理訂單查詢業(yè)務(wù)的工作流程問好詢問客戶需求提示客戶提供用于查詢的信息安撫客戶安靜等待告知客戶查詢結(jié)果，或告知回復(fù)時間詢問其他需求致謝，結(jié)束通話任務(wù)二受理訂單業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)必備知識業(yè)務(wù)溝通用語任務(wù)二受理訂單業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)必備知識【任務(wù)實施】三、過程控制3.分組分組討論，填寫運輸業(yè)務(wù)要素表，編寫建立該客戶檔案的工作步驟，設(shè)計賴偉偉與來訪客戶的對話并排演，模擬訂單查詢過程。（1）討論與業(yè)務(wù)有關(guān)的信息，并填充表格內(nèi)容（2）模擬業(yè)務(wù)溝通過程（3）編寫建立該客戶檔案的工作步驟（4）回顧電話禮儀知識，模擬訂單查詢業(yè)務(wù)

任務(wù)二受理訂單業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)必備知識

運輸業(yè)務(wù)要素表項目具體內(nèi)容貨物屬性包裝要求時間要求目的地業(yè)務(wù)聯(lián)系人提貨聯(lián)系人提貨地址、時間收貨人市內(nèi)送貨事宜費用結(jié)算方式任務(wù)二受理訂單業(yè)務(wù)【任務(wù)實施】四、學(xué)生進(jìn)行成果展示分組演示賴偉偉和王老板的對話及電話訂單查詢角色扮演PPT演示建立該客戶檔案的工作步驟任務(wù)二受理訂單業(yè)務(wù)【任務(wù)評價】小組成員態(tài)度

5分互助與合作

10分傾聽

5分展示與效果

10分

小組成員評價表小組名稱組長：

序號評價指標(biāo)分值1能在規(guī)定時間內(nèi)小組合作完成工作任務(wù)，順利進(jìn)行角色扮演。情境合理、禮儀規(guī)范、物流服務(wù)理念正確。60-702能在規(guī)定時間內(nèi)完成