汽車銷售流程與四S店應(yīng)用指南

4S店汽車銷售流程與應(yīng)用培訓(xùn)

4S店必修課之銷售篇-汽車銷售流程及其應(yīng)用講義

★課程對(duì)象

--誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程

★汽車制造企業(yè)/汽車銷售企業(yè)總裁、總經(jīng)理

★與市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)的各剖門經(jīng)理

★大客戶主管

★線銷售人員及門廳銷售接待人員

★課程目的

一一通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)如下轉(zhuǎn)變

i.掌握汽車營(yíng)銷及管理的全新理念

2.明確規(guī)范日勺汽車銷管流程

3.掌握汽車營(yíng)銷技巧

4.提高汽車銷售企業(yè)整體水平的措施

★課程提綱

——通過本課程，您能學(xué)到什么？

第一講客戶開發(fā)（上）

1.引言

2.訪問及接待前的準(zhǔn)備

3.銷售人員應(yīng)具有H勺素質(zhì)

第二講客戶開發(fā)（下）

I.制定開發(fā)潛在客戶的方案

2.開發(fā)客戶前R勺準(zhǔn)備

3.與客戶建立互信關(guān)系

第三講客戶接待（上）

1.必要的商務(wù)禮儀

2.理解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)措施（上）

第四講客戶接待（下）

1.理解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)措施（下）

2.做好來店/電及意向客戶口勺管理

第五講需求征詢（上）

1.序言

2.理解客戶的需求

第六講需求征詢（下）

1.認(rèn)真地聆聽

2.分折和協(xié)助客戶處理疑難問題

第七講車輛的展示與簡(jiǎn)介（上）

1.車輛展示的要點(diǎn)

2.繞車簡(jiǎn)介（上）

第八講車輛的展示與簡(jiǎn)介（下）

1.繞車簡(jiǎn)介（下）

2.車輛簡(jiǎn)介的技巧與措施

第九講試乘試駕

1.引言

2.試乘試駕的流程

3.執(zhí)行流程與客戶口勺參與和確認(rèn)

第十講處理客戶的異議

1.異議的產(chǎn)生不可回避

2.處理異議的措施

第十一講簽約成交

1.“臨門一腳”敗北H勺原因

2.適時(shí)提議購(gòu)置

3.合用成交技巧

4.成交階段的風(fēng)險(xiǎn)防備

第十二講交車服務(wù)與售后跟蹤服務(wù)

1.交車流程

2.車輛與有關(guān)文獻(xiàn)的交接和確認(rèn)

3.客戶還會(huì)來嗎

4.客戶的維系

5.讓保有客戶替你簡(jiǎn)介新的客戶

★課程意義

一一為何要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的I必要性）

☆汽車銷售業(yè)績(jī)直接決定著汽車企業(yè)的成敗。面對(duì)劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷售人員

東一榔頭西一棒子的不規(guī)范行為，導(dǎo)致銷售業(yè)績(jī)不佳和客戶流失。企業(yè)因此體現(xiàn)為對(duì)

外無(wú)法獲得客戶的“滿意度、忠誠(chéng)度和回頭率”；對(duì)內(nèi)缺乏規(guī)范H勺科學(xué)管理。因此，

規(guī)范產(chǎn)品的銷售流程，提高銷售人員的營(yíng)銷技能，成為當(dāng)今各汽車企業(yè)及其4S店追

求的目的。在本課程中，具有數(shù)年汽車銷售及管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的資深高級(jí)培訓(xùn)師韓宏偉

先生以汽車銷售技巧和規(guī)范打勺銷售流程為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向進(jìn)行論述，課程

內(nèi)容既有最新的理念，乂強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)效果，是提高汽車銷售企業(yè)整體水平不可多得的培

訓(xùn)課程。

第1講客戶開發(fā)（上）

【本講重點(diǎn)】

1.引言

2.訪問及接待前的準(zhǔn)備

3.銷售人員應(yīng)具有的素質(zhì)

引言

汽車銷售流程、汽車銷售業(yè)績(jī)的好壞直接決定著企業(yè)的利益。面對(duì)劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷

售人員東一榔頭西一棒槌的不規(guī)范行為，會(huì)直接導(dǎo)致俏售業(yè)績(jī)不佳和客戶的流失。其中諸多

流程和管理，并且對(duì)汽車銷售的各個(gè)流程一一作簡(jiǎn)介。

汽車銷售流程的內(nèi)容

一、客戶開發(fā)

二、客戶檢特

三、需求咨詢（分析）

四、車輛的展示與介紹

五、試乘試駕

六、處理客戶的異議

七、筌約成交

八、交車服務(wù)

九、售后跟蹤服務(wù)

圖1-1汽車銷售流程圖

如圖1T所示，汽車銷售流程從客戶開發(fā)一直到最終的售后跟蹤，一共有九個(gè)環(huán)節(jié)。我

們可以把每一種環(huán)節(jié)當(dāng)作是一顆珍珠，通過講述完整的汽車銷售流程，把這些珍珠一顆顆地

串連起來奉獻(xiàn)給大家。卜.面分別簡(jiǎn)介汽車銷售各個(gè)環(huán)節(jié)口勺概況。

1.客戶開發(fā)

客戶開發(fā)是汽車銷售時(shí)第?種環(huán)節(jié)，這?環(huán)節(jié)重要是有關(guān)怎樣去尋找客戶，在尋找客戶

的過程當(dāng)中應(yīng)當(dāng)注意哪些問題。

2.客戶接待

在客戶接待環(huán)節(jié)，我們?cè)鯓佑行У亟哟蛻?，怎樣獲得客戶的資料，怎樣把客戶引導(dǎo)到

下一環(huán)節(jié)中去。

3.需求征詢（分析）

需求征詢也叫需求分析。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶H勺需求為導(dǎo)向，

對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，為客戶簡(jiǎn)介和提供一款符合客戶實(shí)際需要的汽車產(chǎn)品。

4.繞車簡(jiǎn)介

在繞車簡(jiǎn)介中，我們將緊緊圍繞汽車這個(gè)產(chǎn)品，對(duì)整車的各個(gè)部位進(jìn)行互動(dòng)式的簡(jiǎn)介，

將產(chǎn)品的亮點(diǎn)通過合適的措施和技巧進(jìn)行簡(jiǎn)介，向客戶展示可以帶給他哪些利益，以便順理

成章地進(jìn)入到下一種環(huán)節(jié)。

5.試乘試駕

試乘試駕是對(duì)?第四個(gè)環(huán)節(jié)口勺延伸，客戶可以通過試乘試駕的親身體驗(yàn)和感受以及對(duì)產(chǎn)品

感愛好的地方進(jìn)行逐一確實(shí)認(rèn)。這樣可以充足地理解該款汽車的優(yōu)良性能，從而增長(zhǎng)客戶FI勺

購(gòu)置欲望。

6.異議的處理

在這一環(huán)節(jié)，銷售人員的重要任務(wù)就是處理問題，處理客戶在購(gòu)置環(huán)節(jié)上的某些不一樣

的意見。

，假如這?環(huán)節(jié)處理得好，就可以順利地進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，也就是說，可以與客戶簽訂

協(xié)議了。

，假如在處理異議這個(gè)問題上處理得不好，銷售人員就應(yīng)回頭去檢查一下究竟問題出

在哪里，為何客戶不購(gòu)置你的車。

7.成交資訊

在成交資訊中，重要運(yùn)汽車銷售人員在即將成交的這個(gè)環(huán)節(jié)上所面臨的“臨門一腳”的

問題。

8.交車服務(wù)

第八個(gè)環(huán)節(jié)是交車服務(wù)，交車是指成交后來，要安排把新車交給客戶。在交車服務(wù)里我

們應(yīng)具有規(guī)范H勺服務(wù)行為，

提醒您：

在交車服務(wù)方面，很多企業(yè)過去的做法

比較筒單，銷售人員對(duì)這個(gè)環(huán)節(jié)沒有太多規(guī)

范的認(rèn)識(shí)，而我們講的每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)國(guó)晚

著“規(guī)范與'流程”來進(jìn)行。

9.售后跟蹤

最終一種環(huán)節(jié)是售后跟蹤。對(duì)于保有客戶，銷售人員應(yīng)當(dāng)運(yùn)用規(guī)范日勺技巧進(jìn)行長(zhǎng)期的維

系，以到達(dá)讓客戶替你宣傳、替你簡(jiǎn)介新的意向客戶來看車、購(gòu)車H勺目H勺。因此，售后服務(wù)

是一種非常重要的環(huán)節(jié)，可以說是一種新的開發(fā)過程。

最大的難題是什么

下面我們先進(jìn)入汽車銷售流程H勺第一種環(huán)節(jié)一客戶開發(fā)。首先我們來思索一種問題，在

實(shí)際的汽車銷售工作中，你認(rèn)為最大的難題是什么？

,有人說，在銷售過程中最大的難題就是不輕易獲得客戶。

，尚有人說，在銷售過程中最大的難題就是不懂得應(yīng)當(dāng)怎樣去尋找客戶。

這兩個(gè)問題非常具有普遍性和代表性，是我們?cè)谄囦N售的過程中常常碰到的問題。

怎樣處理這些難題

1.首先要找到客戶

要將汽車產(chǎn)品銷售出去，首先要找到客戶。企業(yè)擁有再好、再多的車，假如沒有客戶，

就不能形成銷售，從而導(dǎo)致積壓。過去那種所謂的酒香不怕巷子深的說法，在當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)

濟(jì)條件下碰到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

2.根據(jù)產(chǎn)品特性鎖定客戶

客戶在哪里，是專營(yíng)店乃至每一種汽車銷售人員所面臨的一種非常重要的問題。對(duì)于這

個(gè)產(chǎn)品和客戶，我們應(yīng)怎么去定位？

根據(jù)產(chǎn)品口勺特性來鎖定客戶，是我們?cè)趯ふ铱蛻糁笆紫纫龅氖虑?。即首先理解你?/p>

要銷售的汽車產(chǎn)品，這款汽車I1勺客戶群在哪里。

一般狀況下，不一樣的產(chǎn)品有不一樣日勺客戶群。例如，你要理解你所銷售的汽車產(chǎn)品屬

于哪一種檔次，是高檔車，中等車，還是低級(jí)車？汽車的排量是大排量，中排最，還是小排

量？是商用，還是乘用？是屬于哪一類人群的？只有在開發(fā)客戶之前明確這些問題，你才能

有目的地去尋找和開發(fā)客戶。

概念解釋：

＞乘用，就是我們通俗講的轎車；

＞商用，就是我們說的那種像子彈

頭、面包車那樣的汽車。

3.汽車消費(fèi)的兩個(gè)層次

汽車消費(fèi)基本上分為兩個(gè)層次：

,一種層次是屬于投資的，重要集中在中低級(jí)水平上的I轎車，當(dāng)然高檔車也有一部分,

這個(gè)為數(shù)不多。

，另一種層次重要是用于消費(fèi)的，重要集中在中高檔次H勺水平上。

我們?cè)陂_發(fā)客戶之前，首先要把握住你的產(chǎn)品的特性，這樣去找你的潛在客戶也就比較

輕易了。

【本講小結(jié)】

本講作為汽車銷售流程及應(yīng)用的概述，對(duì)汽車銷售的有關(guān)概念和流程內(nèi)容進(jìn)行了簡(jiǎn)樸扼要的簡(jiǎn)介?？?/p>

戶回頭率是指保有客戶或者保有客戶簡(jiǎn)介來的新的客戶到你這里來購(gòu)置產(chǎn)品的行為。這一概念對(duì)銷售人員

來講與關(guān)更要，因此，要引起我們足夠的生視。汽車銷售要走向規(guī)范，就要掌據(jù)汽車銷售的合理流程。此

流程包括客戶開發(fā)、客戶接待、需求征詢（分析）、車輛的展示與荷介、試乘試駕、處理客戶日勺異議、簽約

成交、交車服務(wù)、售后跟蹤服務(wù)等九個(gè)環(huán)節(jié)。

【心得體會(huì)】

第2講客戶開發(fā)（下）

【本講重點(diǎn)】

1.制定開發(fā)潛在客戶3勺方案

2.開發(fā)客戶前的準(zhǔn)備

3.與客戶建立互信關(guān)系

制定開發(fā)潛在客戶的方案

尋找客戶的渠道

做好充足的準(zhǔn)備之后，銷售人員就可以制定開發(fā)客戶的方案。制定方案時(shí)，HU勺一定要

明確，即明確要尋找的客戶。

1.一般渠道

尋找客戶的渠道比較多，大概可分為“走出去”和“請(qǐng)進(jìn)來”兩種。

走出去

走出去是指運(yùn)用多種形式的廣告、參與車展、召開新聞公布會(huì)、進(jìn)行新車簡(jiǎn)介、進(jìn)行小

區(qū)巡展、參與各類汽車文化活動(dòng)、發(fā)送郵件、進(jìn)行大客戶的專訪、參與政府或某些企業(yè)II勺招

標(biāo)采購(gòu)等。

發(fā)送郵件就是發(fā)短信，這‘

是個(gè)很好的方法，比如天氣好

激壞、節(jié)假日的問候，通知客戶

LV參加公司的新活動(dòng)寫。

請(qǐng)進(jìn)來

請(qǐng)進(jìn)來重要是指在展廳里接待客戶，邀請(qǐng)客戶前來參與試乘試駕，召開新車上市展示，

或接受客戶預(yù)約等。

2.特有渠道

除了上述的一般渠道，4s店開發(fā)客戶尚有某些特有渠道。

，定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開發(fā)客戶小J對(duì)象，由于保有客戶的朋友

圈子、社交圈子也是我們的銷售資源。

，定期跟蹤保有客戶的推薦。

，售后服務(wù)站外來的保有客戶。例如，奔馳汽車的維修站也會(huì)修沃爾沃、寶馬車等，

而這些客戶也是我們開發(fā)的對(duì)象。

確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)

有了客戶后來，我們還要確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)。例如，一種客戶上個(gè)星期購(gòu)置一輛

車后，他日勺朋友覺得他所購(gòu)置日勺車不錯(cuò)，也想買一輛。那么這個(gè)客戶簡(jiǎn)介來的新客戶應(yīng)獲得

優(yōu)先等級(jí)，要抓住這個(gè)信息趕緊去做工作。由于那個(gè)人既然想買車，就喜歡貨比三家，假如

你不積極，他就有也許成為其他汽車企業(yè)的客戶。

作為汽車銷售人負(fù)，在日常的銷售

工作中使用最多的三種方法如下：

＞打電話

＞登門拜訪

＞發(fā)送信函

客戶開發(fā)的準(zhǔn)備工作

不管你采用哪一種方式去開發(fā)客戶，你都必須事先做好準(zhǔn)備工作，否則，你就達(dá)不到預(yù)

期的目的，就像前面我們講的那兩個(gè)故事同樣。

那么，你要做哪些準(zhǔn)備工作呢？

，第一，要詳細(xì)理解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。要做到在與客

戶交流的時(shí)候，對(duì)于有關(guān)問題你都能流利地回答。

，第二，要熟悉我司對(duì)這個(gè)汽車產(chǎn)品銷售的政策、條件和方式。

，第三，要詳細(xì)理解汽車銷售過程中的各項(xiàng)事務(wù)，如付款方式、按揭費(fèi)用的計(jì)算、上

牌的手續(xù)、保險(xiǎn)的內(nèi)容、保險(xiǎn)的費(fèi)用等等。

，第四，要理解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的J產(chǎn)品與你所售車型的差異。有口勺時(shí)候客戶會(huì)講某款車比你

的車好，那個(gè)車有什么裝備，你有無(wú)？這個(gè)時(shí)候你就要理解對(duì)方，事先理解了后來，你才能

有應(yīng)對(duì)的方略。

，第五，理解客戶。你要理解客戶屬于哪個(gè)類型，這樣，你在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，

就會(huì)有的放矢，占據(jù)積極,

客戶基本上可分為三種類型:

＞第一種是主導(dǎo)型，這類客戶一般從事領(lǐng)

導(dǎo)工作；

＞第二種是分析型，這類客戶一般是從事

技術(shù)工作的，如財(cái)務(wù)部的經(jīng)理等；

＞第三種是交際型，多為了解車型等情況

的客戶。

，第六，理解客戶真實(shí)的購(gòu)置動(dòng)機(jī)、付款能力、采購(gòu)時(shí)間等等。

怎樣制定客戶開發(fā)方案

接下來要制定客戶開發(fā)方案。制定客戶開發(fā)方案詳細(xì)內(nèi)容如下：

1.明確各個(gè)要素

首先要確定開發(fā)客戶的對(duì)象，考慮與他接觸H勺方式，是打，還是請(qǐng)進(jìn)來，還是登門

拜訪，這些都需要你去選擇。同步還要選擇時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容，找出從哪里切入比較輕易找

出話題以及與客戶拉近距離的捷徑，確定談話H勺重點(diǎn)和談話的方式，這些都是事先要在你的

準(zhǔn)備方案里面明確的。

2.要有耐心和毅力

在進(jìn)行客戶開發(fā)的時(shí)候,方案制定出來并不能保證這個(gè)方案?定成功。在實(shí)際工作當(dāng)中，

都是通過了反復(fù)口勺努力才成功日勺，尤其是汽車銷售工作。市場(chǎng)上目前有兩大商品，一種是住

房，另一種是汽車。因此，客戶在購(gòu)置汽車時(shí)，不會(huì)那么草率地決定，他總是會(huì)反復(fù)斟酌的。

因此，汽車銷售人員要有充足的耐心和毅力。

【案例】

在銷售過程中有“三難”，即面難見，門難進(jìn)，話難聽。要想處理這些問題，你就得有常人所沒有的耐

心和毅力。

例如當(dāng)你給客戶打而客戶拒絕接聽時(shí)，你可以改一種方式一寄郵件；等郵件石沉大海了也不要灰心，

心里面一定要說：“我一定要見到他?！辈恍械脑?，你就到他單位門口去等，等他。勺車來了后來，攔住他，

告訴他你是誰(shuí)，你是哪個(gè)企業(yè)的，然后彬彬有禮地把一張名片遞給他，說：“我此前跟您聯(lián)絡(luò)過，這是我的

名片，你先忙著，抽空我再打跟你聯(lián)絡(luò)?！痹挷灰f太多?？蛻裟玫侥愕拿髸?huì)這樣想：“這家伙還挺

有毅力的，我們企業(yè)的員工假如都像他這樣就好了，我得抽空見見他?！?/p>

從心理學(xué)H勺前度上來講，人均有好奇心，正是這種好奇心會(huì)讓客戶見你。

【自檢】

請(qǐng)您回答下面H勺問題。

有一種人仰著膊子看天，第二個(gè)人走過耒看看他，也把頭招足來看著天，第三、第四個(gè)人也跟著昂首

看天，最終圍了一大群人。過了一會(huì)兒第一種看天的人把頭低下來了，他一看周圍站了那么多的人，就問

第二個(gè)人在看什么，第二個(gè)人反過來就問他：“你還問我呀，不是你先看的嗎？”第一種人聽后覺得很好笑，

他說：“由于我的鼻子出血了，因此把脖子仰一會(huì)兒

請(qǐng)問這個(gè)笑話闡明了什么問題，能給我們?nèi)丈卒N售帶來什么啟示？

見參照答案2T

3.把握與客戶會(huì)面的時(shí)間

根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，與客戶會(huì)面一般在上午十點(diǎn)鐘左右或下午四點(diǎn)鐘左右比很好。由于買車FI勺人

多數(shù)都是有決定權(quán)的，多數(shù)在單位、在家庭或者其他環(huán)境里是一種領(lǐng)導(dǎo)級(jí)的人物。作為領(lǐng)導(dǎo)，

他從員工一步一步地走到目前日勺崗位，上班時(shí)形成了先緊后松的習(xí)慣。但人的I精力是有限時(shí),

他從上午八點(diǎn)鐘開始忙，忙到十點(diǎn)鐘，就需要休息，在他需要放松的時(shí)候你去拜訪或聯(lián)絡(luò)他,

他會(huì)把其他的事情臨時(shí)放在一邊，去跟你聊幾分鐘。下午也是同樣的道理。

4.與客戶會(huì)面時(shí)的技巧

銷售人員在與客戶會(huì)面的時(shí)候也要講究技巧。首先要有一種很好的開場(chǎng)白，這個(gè)開場(chǎng)白

應(yīng)當(dāng)事先準(zhǔn)備好。假如事先沒有準(zhǔn)備，應(yīng)憑借實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行應(yīng)對(duì)。

有經(jīng)驗(yàn)日勺銷售人員到了客戶那里，首先會(huì)觀測(cè)客戶的辦公室環(huán)境，客戶有哪些愛好，從

他辦公室里面H勺擺設(shè)就能看出來。例如客戶辦公桌椅H勺背面放了一種高爾夫球桿，那你與客

戶談話的時(shí)候就可以從富爾夫球桿談起；假如客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也

可以從這個(gè)話題開始；假如實(shí)在沒有反應(yīng)其愛好日勺擺設(shè)的話，你可以夸獎(jiǎng)他的辦公環(huán)境布置

得非常協(xié)調(diào)，令人身心快.樂，這也是一種話題。不管怎么說，會(huì)面先美言幾句，客戶總不會(huì)

心里不舒適。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)一種人在聽到他人贊美H勺時(shí)候，他所有H勺戒備都會(huì)放松，因此

在這個(gè)時(shí)候是最輕易乘虛而入的。

5.學(xué)會(huì)目的管理

企業(yè)有企業(yè)H勺目的管理，部門有部門歐I目H勺管理，銷售人員也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行目H勺管理。下面

簡(jiǎn)介一種H的管理的措施，叫數(shù)字目的。

數(shù)字口勺含義

1、15、7、8、96,這一串?dāng)?shù)字日勺含義是：一位銷售人員一天要打15個(gè)；在這15

個(gè)里面，要找出7個(gè)意向客戶。一種星期5天，就會(huì)找到35個(gè)意向客戶。在這35個(gè)客

戶當(dāng)中，有兩個(gè)客戶可以購(gòu)置你的車，一種月按四個(gè)星期計(jì)算，就是8個(gè)客戶，一種月賣了

8輛車。一年12個(gè)月就是96輛車，也就是說保守一點(diǎn)講，你一年至少能賣96輛車出去。

這個(gè)數(shù)字很有用。

數(shù)字的調(diào)整

假如你說，你今天只打了5個(gè)，并沒有7個(gè)意向客戶，也許只有5個(gè)，或者3個(gè)，

甚至更少。沒有關(guān)系，你只需要對(duì)數(shù)字信息進(jìn)行調(diào)整，多打，15個(gè)不行，打20個(gè)，

直到獲得7個(gè)意向客戶為止。

數(shù)字的積累

當(dāng)然，的數(shù)字是有?定積累的。假如你是新的銷隹人員，要想每天獲得7個(gè)意向客

戶是有一定難度的，那就需要你不停地去接觸客戶，就像我們剛剛講的，走出去，如把名片

發(fā)給你認(rèn)為有也許成為你客戶日勺人。

訪問、接待前的準(zhǔn)備

兩個(gè)故事

說到訪問客戶，先講述兩個(gè)故事。

1.故事一

某汽車企業(yè)日勺銷售人員小李通過努力與一種客戶約定了時(shí)間去登門拜訪。那天小李如約

前去拜訪，這位客戶請(qǐng)他坐下后一言不發(fā)地看著他。小李事先沒有準(zhǔn)備，被這位客戶看得心

里面直打鼓，不懂得該說什么，心里想：“這個(gè)客戶怎么這樣嚴(yán)厲？”

客戶總是非常忙碌，他但愿銷售人員有準(zhǔn)備而來。這個(gè)時(shí)候客戶等得不耐煩了，說：“你

有什么事，就快點(diǎn)說。”

小李聽了更緊張了，結(jié)結(jié)巴巴地不懂得從何說起。

客戶說：“仿佛你沒有什么準(zhǔn)備，我也很忙，這樣吧，你把資料留下來，我抽空研究一

下?！?/p>

成果，小李只好把資料留下來，無(wú)功而返。

2.故事二

一天，某汽車企業(yè)銷售人員小張值班時(shí)，有位客戶在展廳里看了一款轎車之后，向小張

問了兩個(gè)問題。

，這個(gè)客戶很關(guān)懷安全問題，他問小張：'、這款車IftABS是哪里生產(chǎn)的？〃

這個(gè)問題很一般，在汽車銷售企業(yè)平常的銷售過程當(dāng)中，客戶提這個(gè)問題的頻率也比較

高。而小張一下子不懂得該怎么回答，由于他不懂得這輛車所裝配“勺ABS究竟是國(guó)產(chǎn)的還是

進(jìn)口的，只好向旁邊的銷售人員，成果沒有得到滿意的答復(fù)。小張為了把這輛車賣給客戶，

他就回答說：、'也許是進(jìn)口的.〃

，這個(gè)客戶又問：''這款車目前沒貨，那什么時(shí)候才會(huì)有呢？〃

這個(gè)問題也是平常銷售當(dāng)中客戶問得最多的一種問題。由于汽車銷售企業(yè)不也許把每一

款汽車、每一種顏色都備齊了。小張又著急了，他說：“你等一下，我去問一下我們領(lǐng)導(dǎo)?！?/p>

剛巧，他口勺領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)不在企業(yè)，并且乂無(wú)法接通?？蛻舻炔患?，就在那里不停地問

他：'‘怎么樣？究竟什么時(shí)間有貨？”小張沒有措施，最終說：“大概需要半個(gè)月左右吧」

客戶提了兩個(gè)問題，一種是不清晰，一種是大概，這位客戶有點(diǎn)不快樂。客戶說：“我

的時(shí)間這樣緊，你卻告訴我也許大概，你讓我怎么決定，我還是到別的J地方去看看吧?！边@

個(gè)故事也很有代表性，活生生地把一種很好的意向客戶丟掉了。

兩個(gè)條件

上述兩個(gè)案例闡明這兩位銷售人員在實(shí)戰(zhàn)中缺乏專業(yè)知識(shí)、銷售技巧和自信。為了后來

不再發(fā)生類似口勺問題，銷售人員至少要具有兩個(gè)條件，一種是業(yè)務(wù)能力，一種是個(gè)人素質(zhì)。

1.業(yè)務(wù)能力

業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容

業(yè)務(wù)能力重要體現(xiàn)為三點(diǎn)：

第一，要有新的營(yíng)銷理念一以客戶為中心的營(yíng)銷理念。

第二，要以合適的措施和技巧來滿足客戶的需要。

第三，要具有豐富的專業(yè)知識(shí)。

專業(yè)知識(shí)的內(nèi)容

專業(yè)知識(shí)可歸納為四個(gè)方面：

第一種，企業(yè)知識(shí)。企業(yè)的I簡(jiǎn)介，企業(yè)的銷售政策，例如讓利和促銷政策，服務(wù)的J項(xiàng)目。

第二個(gè)，產(chǎn)品知識(shí)。卻理解生產(chǎn)汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。

第三個(gè)，市場(chǎng)知識(shí)。包括這款汽車在市場(chǎng)上的擁有率，與競(jìng)爭(zhēng)車型的對(duì)比、優(yōu)劣狀況等

等。

第四個(gè)，顧客知識(shí)。顧客知識(shí)重要包括客戶群體、消費(fèi)習(xí)慣、客戶的購(gòu)置動(dòng)機(jī)、客戶的

愛好、客戶的決策人購(gòu)置力等等。例如，從事小商品行業(yè)的客戶喜歡車子的空間大某些，可

以順帶某些貨品，像SB、SRV這樣的多功能車比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業(yè)

的客戶偏好越野性能好的吉普、SUV車。

2.個(gè)人素質(zhì)

個(gè)人素質(zhì)重要是指兩個(gè)方面，?種是端莊的儀表，一種是良好的心理素質(zhì)。

端莊日勺儀表

端莊歐I儀表是指銷售人員在與客戶會(huì)面或拜訪客戶II勺時(shí)候，假如沒有事先整頓自己的儀

表，往往會(huì)失敗。

【案例】

某銷售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶H勺企業(yè)后來，池意外地發(fā)現(xiàn)此外一家汽車企業(yè)日勺銷售人

員也在那里，并且比他先到。這位銷售人員是匆匆趕過去日勺，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶尚有點(diǎn)至。那位客戶出

來后來，將此外一家企業(yè)a勺銷售人員請(qǐng)進(jìn)去了，而這位銷售人員由于儀表H勺問題，客戶不愿接待。那位客

戶對(duì)他H勺秘書說：“你把他H勺汽車資料留下來就行，讓他先回去吧

這位銷售人員就是失敗在儀表方面。因此，端莊的儀表在銷考人員拜訪客戶的時(shí)候非常重要。

良好肚J心理素質(zhì)

除了端莊H勺儀表，銷出人員還需要具有良好的I心理素質(zhì)。

【案例】

上面這位銷售人員在第一次與客戶會(huì)面遭遇失敗后，他不停反省，并且把自己與那位被請(qǐng)進(jìn)去的銷售

人員進(jìn)行比較，他發(fā)現(xiàn)也許是自己的衣貌不整引起了客戶H勺反感＜但這位銷售人員不服輸，他又是打

又是遞送DM.即產(chǎn)品的彩頁(yè)、宣傳頁(yè)、資料等，最終充得了客戶的約見。這一次，他吸取了上一次H勺教訓(xùn),

為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。最終，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。

這位銷售人員回憶起這段及歷總是津津樂道。雖然第一次由于儀表上H勺問題他曾經(jīng)失敗，但他具有不

言敗的良好心理素質(zhì)，一定要見那位客戶，一定要把那位客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里搶過來。

與客戶建立互信關(guān)系

與客戶建立互信的關(guān)系要注意如下幾點(diǎn)：

彬彬有禮地簡(jiǎn)介

首先，要彬彬有禮地簡(jiǎn)介自己和你所在的汽車企業(yè)，或者你所在口勺專營(yíng)店。

合適地提醒

然后，你可以通過打或者拜訪口勺方式提醒他。還可以告知客戶企業(yè)目前新推的優(yōu)惠

政策，如問詢客戶：“近來我們企業(yè)做口勺汽車廣告您看了沒有？里邊提到了某些優(yōu)惠的活動(dòng)，

在活動(dòng)期間，您來看車或參與試乘試駕，我們會(huì)給您提供一份精美的禮品；假如您在活動(dòng)期

間下訂單的話，可以參與出國(guó)游的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。”這也是一種比很好口勺提醒。

尊重客戶，注意細(xì)節(jié)

銷售人員去拜訪客戶的時(shí)候，必須要尊重客戶，注意細(xì)節(jié)。見到客戶時(shí)首先說，“這位

先生，你工作很忙，我占用你五分鐘的時(shí)間?！碑?dāng)然五分鐘時(shí)間肯定不夠，不過沒關(guān)系。我

們都聽過評(píng)書，當(dāng)講到關(guān)鍵的地方評(píng)書演員會(huì)說，欲知詳情怎樣，且聽下回分解。與客戶交

談也是同樣，當(dāng)談到關(guān)鍵的地方時(shí)你說，“對(duì)不起，我與您約的五分鐘立即就要到了，不好

意思

這種做法充足尊重了客戶。假如客戶有愛好，就會(huì)說，“你再繼續(xù)講沒關(guān)系，我有時(shí)間?！?/p>

那你就可以繼續(xù)與他談下去了。

理解客戶需求

與客戶談話時(shí)，你還要理解客戶的需求，以客戶代I需求為導(dǎo)向，參照客戶的需求給他提

供一輛符合他需要的車。

車輛簡(jiǎn)介與試乘試駕相結(jié)合

銷售人員要向客戶簡(jiǎn)介這款車有哪些亮點(diǎn)，哪些長(zhǎng)處也許滿足客戶的需要。客戶聽了后

來似信非信，這時(shí).，你可以請(qǐng)他來試乘試駕，這是對(duì)產(chǎn)品簡(jiǎn)介的一種延伸和證明。這樣客戶

也許會(huì)產(chǎn)生更大的愛好。

確認(rèn)客戶

接下來要確認(rèn)客戶的。確認(rèn)、尤其是號(hào)伍時(shí)要注意，號(hào)一般是11位數(shù)，

一定要記錄完整。

【案例】

一年冬天，某汽車銷售企業(yè)的一位保有客戶的車在郊區(qū)拋錨了，他打過來求救，企業(yè)的值班人員接

到這個(gè)后，把號(hào)碼記成了十位。當(dāng)后勤把所有的搶修車柄工作都準(zhǔn)備好了，想與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)，才發(fā)

現(xiàn)號(hào)碼記錯(cuò)了。盡管大家?guī)秃苤?，但沒有措施，只好在那里干等。而這個(gè)客戶等得不耐煩了，天又冷，

客戶打過來說：你們?cè)趺催€沒到這邊？當(dāng)然工作人應(yīng)不能說你的號(hào)碼我們記錯(cuò)了。成果使客戶對(duì)這

個(gè)專營(yíng)店、對(duì)這個(gè)企業(yè)產(chǎn)生了一肚子H勺意見。因此大家要尤其注意，號(hào)碼一定要確認(rèn)。

【本講小結(jié)】

本講重要講述了汽車銷售的第一種環(huán)節(jié)一客戶開發(fā)。汽車銷售中最大的難題就是尋找客戶。要處理這

一難麴，首先要根據(jù)產(chǎn)插H勺特性來鎖定你H勺客戶群。在訪問、接將客戶前要做好充足的準(zhǔn)備，要具有很強(qiáng)

的業(yè)務(wù)能力，尤其是專業(yè)知識(shí)，要有端莊的儀表和良好的心理素質(zhì)。要開發(fā)潛在客戶，就要制定開發(fā)方案。

首先要明確開發(fā)客戶的渠道，找到客戶：然后確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)，并且理解汽車特點(diǎn)、購(gòu)置事項(xiàng)、

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶需求等信息，做好開發(fā)客戶H勺準(zhǔn)備工作；制定客戶開發(fā)方案時(shí)，要明確各個(gè)要素，要有耐

心和毅力，要把握好與客戶會(huì)面9勺時(shí)間和技巧，并且運(yùn)用數(shù)字目I勺進(jìn)行管理。在開發(fā)客戶口勺過程中，要與

客戶建立互信的關(guān)系，還要注意一系列的細(xì)節(jié)。

【心得體會(huì)】

第3講客戶接待（上）

【本講重點(diǎn)】

1.必要的商務(wù)禮儀

2.理解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)措施（上〉

必要的商務(wù)禮儀

在接待客戶時(shí)，我們首先要重視必要艮I商務(wù)禮儀。商務(wù)禮儀與我們前面講的儀容儀表不

一樣，區(qū)別在于商務(wù)禮儀是一種規(guī)范。

1.商務(wù)禮儀的重要性

接聽這件事情看起來很簡(jiǎn)樸，但常常有人做的不規(guī)范。需要注意的是，接時(shí)應(yīng)當(dāng)

用左手拿話筒。假如不注意這些禮儀，動(dòng)作不規(guī)范，往往會(huì)帶來意想不到的后果。

【案例】

國(guó)外某大型汽車企業(yè)為了儲(chǔ)備人才，在大學(xué)生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會(huì)。前來應(yīng)聘的幾十位大學(xué)生

都很優(yōu)秀,他們分別參與了面試。我也有幸參與了那次招聘會(huì)，當(dāng)時(shí)有件很小的事情讓我日勺印象非常深刻。

招聘主管在現(xiàn)場(chǎng)H勺一張案子上放了一部，那個(gè)學(xué)員進(jìn)來后來就響了，然后這位招聘主考官示宓這位

應(yīng)聘者去接，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎么按。諸多大學(xué)生都是用右手把拿起來，至于

發(fā)言的程序和內(nèi)容都無(wú)可挑剔，但就是這個(gè)細(xì)節(jié)，讓他們一種一種被淘汰了。

當(dāng)時(shí)我很替他們惋惜，左手接雖然事情非常小，但它確確實(shí)實(shí)是一種規(guī)范，你必須用左手接，

右手拿筆記錄里的內(nèi)容。在商務(wù)禮儀里邊，這就是細(xì)節(jié)。在我們的銷售和管理工作中，要舉一反三，重

視這些細(xì)節(jié)，這就是與其他企業(yè)所不一樣的地方。

2.接的禮儀

銷伐人員在接或從事商務(wù)工作的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)注意哪些事項(xiàng)呢？

，鈴響了，銷售人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)范的動(dòng)作去接，即左手拿話筒。

，一般狀況下，在鈴響三聲之內(nèi)，一定要把筒拿起來。

，筒拿起后要自報(bào)家門，一定要根據(jù)中的內(nèi)容迅速給出精確的答案。

,要用右手拿筆，合適地做好記錄。

，在回答客戶問題的時(shí)候，一定要簡(jiǎn)短、精確，還要注意說話口勺語(yǔ)氣，使用文明禮貌

的敬語(yǔ)。

，在客戶沒有掛機(jī)之前，銷售人員絕對(duì)不能先掛，這是細(xì)節(jié)、禮貌日勺問題，也是一

種規(guī)范。

，假如是節(jié)假日，必須要說節(jié)假日好。

，接完，要把談話內(nèi)容詳細(xì)地記錄下來。專門有一張表格叫做來店/電登記表(第

一種店是指專營(yíng)店的店，此外一種電是指的電)。銷售人員必須把的談話內(nèi)容詳細(xì)記

錄在這張表上面，以便有案可查、及時(shí)跟蹤。然后還要感謝客戶的來電。

3.轉(zhuǎn)的禮儀

在轉(zhuǎn)接的時(shí)候，時(shí)間不能超過10秒。當(dāng)接到一種客戶時(shí)是找此外一種人時(shí)，你

應(yīng)請(qǐng)客戶稍等，把這個(gè)轉(zhuǎn)給他要找的那個(gè)人。假如那個(gè)人不在座位上，或者由于其他的

原因不能迅速接到，你必須在1()秒鐘之內(nèi)把這個(gè)接回來，向客戶說清晰，或者留下

聯(lián)絡(luò)措施。

為什么把轉(zhuǎn)接電話的時(shí)間定為1。秒;

心理學(xué)對(duì)這個(gè)問題進(jìn)行過調(diào)查研究。

人們?cè)诘却臅r(shí)候，特別是接電話超過1D

秒，就容易心煩。出千對(duì)客戶滿意度角度

的考慮，所以提出不要超過1D秒。

4.回答問題的禮儀

讓懂得的人來回答

假如碰到來電或者來訪的客戶問你某些汽車方面口勺問題，例如新車具有哪些新的功能、

新的裝備、外觀怎樣，與老款車有什么區(qū)別等等，假如你懂得答案就可直接回答，假如不懂

得答案，絕對(duì)不能勉強(qiáng)。一定要把轉(zhuǎn)給理解該產(chǎn)品的人，這也是一種規(guī)范。

區(qū)別原則裝備和選裝配置

作為一款新車，出廠后都具有原則的裝備，同步還會(huì)有某些選裝件，尤其是在進(jìn)口車當(dāng)

中比較多，有U勺選裝件的配置高達(dá)幾十種。銷售人員要把這幾十種選裝件此外列一種清單，

每加一種配件，都需額外增長(zhǎng)費(fèi)用，因此銷售人員在回答客戶問題時(shí)，必須理解這些清單里

面的內(nèi)容和車自身原則裝備的價(jià)格。在回答客戶價(jià)格、征詢艮|時(shí)候，必須分門別類，向客戶

解釋清晰。

銷售與售后服務(wù)各司其職

假如客戶提發(fā)售后服務(wù)方面日勺問題，銷售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問題。由

于每一種部門、每一種專業(yè)均有各自的分工。銷售人員不也許承擔(dān)售后服務(wù)的職能，而售后

服務(wù)部門的人員比較清晰有關(guān)售后服務(wù)方面的問題，因此但凡碰到客戶征詢售后服務(wù)方面H勺

問題，最佳把問題轉(zhuǎn)給售后服務(wù)部門，他們的回答比較專業(yè)，尤其是某些技術(shù)上的問題。

【案例】

一位保有客戶購(gòu)置車柄六個(gè)月多后來，忽然打說：“孫經(jīng)理啊，我開車時(shí)聽到車底叁下有吭啷吭啷

的響聲，怎么回事呀？我還能不能開？由于下個(gè)禮拜一我要去杭州?！蔽耶?dāng)時(shí)就告訴他：“這樣吧，里說

不清晰，假如有時(shí)間u勺話，您最佳目前把車開到我們4s店里面來，我們給你檢查?！边@位客戶說：''問題

不大吧，要不，我禮拜六、禮拜天再過來？〃我當(dāng)時(shí)堅(jiān)持說：''您最佳盡快過來，并且不要開過快的車速，

由于這個(gè)聲音我目前無(wú)法判斷。出于安全角度，您最佳目前就過耒?！斑@位客戶最終聽從了我的提議，把車

開過來了。汽車被舉升機(jī)抬起來后來，他嚇了一跳，由于固定方向輪的三個(gè)螺栓掉了一種，第二個(gè)螺栓已

經(jīng)出來二分之一了，第三個(gè)螺栓雖然在里邊，不過已經(jīng)松動(dòng)了。成果他逢人就簡(jiǎn)介，這個(gè)企業(yè)的韓經(jīng)理做

事情很值得信任，要不是他的話，也許會(huì)出事故。

大家懂得，前輪是方向輪，一旦方向輪失控就會(huì)非常危險(xiǎn)。這個(gè)案例觸目驚心，雖然沒有發(fā)生事故，

不過對(duì)于這位客戶來講，可以讓他記一輩子。因此我們?cè)跒榭蛻籼幚韱栴}。勺時(shí)候，一定要從安全的角度替

客戶考慮。

按照規(guī)定回答

二手車業(yè)務(wù)在過去的汽車企業(yè)經(jīng)營(yíng)的不多，但從2023年開始，某些大型的汽車企業(yè)都

陸陸續(xù)續(xù)地開展了二手車的業(yè)務(wù)。開展二手車業(yè)務(wù)也需掌握二手車的I專業(yè)知識(shí)，當(dāng)客戶問起

二手車業(yè)務(wù)的時(shí)候，銷售人員不能隨心所欲，在自己一知半解的狀況下去回答客戶的J問題。

企業(yè)應(yīng)制定某些規(guī)定，業(yè)務(wù)人員最佳按照這些規(guī)定去I可答客戶。

理解來店客戶日勺心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)措施

銷售人員在接待客戶的時(shí)候，首要問題是打消客戶時(shí)顧慮。在這種狀況下，我們首先應(yīng)

理解一下客戶是怎么想的，銷售人員又是怎么想的。

心理狀態(tài)

1.客戶的想法

客戶不但愿什么

大家也許均有體會(huì)，當(dāng)客戶進(jìn)入展廳查看自己感愛好口勺車時(shí)，他不但愿旁邊有人打擾他,

尤其不喜歡企業(yè)的銷售人員在旁邊喋喋不休。在我們平常的工作當(dāng)中常常會(huì)出現(xiàn)這樣的狀

況，客戶有也許是一種人，也也許是兩個(gè)人或三個(gè)人結(jié)件而來，他們站在自己感愛好的車面

前看車，一邊看一邊品頭論足。有些銷售人員看到這種狀況之后，就跑過去準(zhǔn)備接待他，而

這些客戶看到銷售人員走過來，他們立即就拔腿走人了。

客戶但愿什么

客戶但愿在自己需要的時(shí)候可以得到及時(shí)的協(xié)助?？蛻粼诳窜嚨臅r(shí)候不但愿被打擾，而

在需要協(xié)助的時(shí)候，又但愿可以得到及時(shí)的協(xié)助。其實(shí)這并不矛盾，當(dāng)客戶看完車后來，對(duì)

有些問題不清晰，他會(huì)積極去找銷售人員。銷伐人員要觀測(cè)客戶，而不是不管客戶。

2.銷售人員的想法

急于上前接待

銷伐人員常見日勺想法是急于上前接待，可以說百分之八九十以上日勺銷售人員都抱有這種

心理狀態(tài)。有H勺客戶還沒進(jìn)門，銷售人員就躍躍欲試準(zhǔn)冬去接待了。

積極揣摩

當(dāng)客戶來到專營(yíng)店時(shí)，銷售人員就應(yīng)通過他的I著裝、行為、語(yǔ)言，來判斷客戶屬于哪?

類人群，是主導(dǎo)型用J,分析型的，還是社交型的。然后通過這些信息的I傳遞，銷售人員會(huì)得

出這些客戶H勺意向級(jí)別，是進(jìn)來看看車口勺，還是進(jìn)來躲躲外面口勺高溫，還是真的是要買車的？

應(yīng)對(duì)措施

積極地去揣摩、研究客戶，是每個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員應(yīng)當(dāng)具有的技能。通過這些分析和

判斷，銷售人員可以在跟客戶接觸的第一時(shí)間，在腦中整頓出一套與客戶交流的方案。

客戶進(jìn)門時(shí)怎么應(yīng)對(duì)

應(yīng)對(duì)措施

當(dāng)客戶進(jìn)門H勺時(shí)候，俏售人員應(yīng)當(dāng)面帶笑容注視客戶，不要給客戶心理上產(chǎn)生壓力和緊

張。一定要說歡迎光顧，侵如來H勺不是一種人，銷售人員還要與其他H勺人打招呼，不能忽視

同來的任何一種人。進(jìn)門的時(shí)候，不要過多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時(shí)間說：“歡迎光

顧，這是我的名片，您請(qǐng)隨便去看一看，如有問題或者需要我的時(shí)候，請(qǐng)招呼我一下就可以。”

這個(gè)時(shí)候你應(yīng)離開客戶。

心理分析

從心理學(xué)角度講，客戶進(jìn)門之前本來是比較快樂口勺，由于他要購(gòu)置的商品一定是他所需

要的。一旦進(jìn)了門，發(fā)現(xiàn)銷售人員迎過來的時(shí)候，他H勺心情就開始緊張。緊張的原因有諸多，

這種心理狀態(tài)是很微妙的，各位也許會(huì)產(chǎn)生同樣日勺心理狀態(tài)，尤其是去進(jìn)行一筆大宗交易時(shí)

時(shí)候。在這個(gè)時(shí)候，銷售人員不應(yīng)讓客戶的緊張情緒維持，假如客戶一直保持著緊張的情緒，

對(duì)銷售是不利口勺，會(huì)加大對(duì)你H勺不信任感。因此說銷售人員要盡快把信息傳遞給他，說“歡

迎光顧，這是我的名片，您先看車，假如有需要U勺話，招呼我一下就行，我就在附近”。說

完之后你就趕緊離開這位客戶?？蛻魪木o張到放松，這是一種過程。剛剛看到你走過來口勺時(shí)

候，他緊張了，然后你給他一張名片，這個(gè)時(shí)候他在緊張的過程當(dāng)中有某些緩沖，你在幾秒

鐘之內(nèi)把話說完了，他感覺到自己口勺威脅已經(jīng)消失了，這時(shí)他口勺心理狀態(tài)又回到了進(jìn)店門之

前的那種舒適口勺狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候他就可以在那看車了。

第4講客戶接待（下）

【本講重點(diǎn)】

1.理解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)措施（下）

2.做好來店/也及意向害戶的管理

理解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)措施（下）

客戶看車時(shí)怎么應(yīng)對(duì)

客戶看車時(shí)，銷售人員也不能松懈。盡管你沒有陪作客戶在車子旁邊，看起來仿佛你是

在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是i種假象，由于你要對(duì)進(jìn)來的這位客戶負(fù)責(zé)任。

從業(yè)務(wù)角度來觀測(cè)

從業(yè)務(wù)的角度上來講，銷售人員要觀測(cè)客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是

看駕駛座附近II勺儀表盤。只有理解客戶所關(guān)懷、所重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)方

略。客戶都喜歡貨比三家，也許在來你這里之前，他已經(jīng)去過其他的店了。他這個(gè)時(shí)候進(jìn)來,

也許是進(jìn)行某些細(xì)節(jié)上的比較?？蛻粲^測(cè)車頭就是在審閱那款車的車頭與這款車的車頭有什

么差異，從審美角度來看哪個(gè)更好看某些。銷售人員觀測(cè)到這種現(xiàn)象后來，就可以有的放矢

地準(zhǔn)備營(yíng)銷方略了。

恰當(dāng)安排客戶帶來的小朋友

當(dāng)客戶進(jìn)來口勺時(shí)候，也許會(huì)帶著小朋友。小朋友進(jìn)來后來要注意兩個(gè)方面的問題，這兩

個(gè)方面重要是圍繞著安全問題。

，孩子的安全

孩子是客戶帶進(jìn)來的，銷售人員應(yīng)照看好孩子，應(yīng)安排把孩子帶到小朋友娛樂區(qū)去，找

專人去照看他。

，車輛的安全

注意不要讓小朋友攀爬車輛。小朋友攀爬車輛首先克?小朋友不安全,輕易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象;

另首先對(duì)新車不安全，假如因攀爬導(dǎo)致車輛的損壞，將會(huì)導(dǎo)致難以收拾H勺局面。因此，銷售

人員應(yīng)盡早將小朋友安排在娛樂區(qū)。

注意細(xì)節(jié)

專營(yíng)店里面還應(yīng)投放某些點(diǎn)心、糖果。營(yíng)造這種環(huán)境，目的就是把客戶緊張的心理緩和

下來。諸多汽車企業(yè)都采用這種措施，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車?yán)镞呥€會(huì)根據(jù)客戶

喜好的不一樣預(yù)備不一樣的CD音樂。例如有口勺客戶想聽聽車的音響系統(tǒng)好不好，這個(gè)時(shí)候

銷售人員要注意細(xì)節(jié)，要問客戶喜歡聽哪方面的J音樂，客戶立即就會(huì)眼睛一亮，“怎么，尚

有我喜歡聽的I?！?/p>

【案例】

一位河南客戶要給他在南京。勺辦事處配一輛車。通過貨比三家，他到這里購(gòu)置了這臺(tái)車。當(dāng)我們問詢

他為何選擇在此買車時(shí)，他口勺回答是他認(rèn)為這家店在細(xì)節(jié)上讓他耳目一新。

當(dāng)時(shí)他說：“我想聽聽這輛車a勺音響效果怎么樣？”

銷售人員就問他：“您喜歡聽哪方面的音樂？”

這位蹙戶笑起來了：“怎么？我想要的音樂你有嗎？”

銷售人員說：“您說說看。”

這位客戶是河南人，他說：“我想聽瓊劇?！?/p>

大家想想看，你們的汽車企業(yè)里面有建劇H勺CD嗎？也許99陽(yáng)勺回答是沒有。不過這家店就有。銷售人

員立即到總臺(tái)把豫劇碟調(diào)出來，放進(jìn)去給他聽。

這個(gè)客戶看到那個(gè)CD上寫H勺是嫁劇，客戶非常感動(dòng)，當(dāng)時(shí)就說：“我不聽了，我們下面就辦手續(xù)吧?！?/p>

通過這一件小小H勺事情，他說：“你們企業(yè)能把事情考慮得這樣細(xì)，買車后耒，我尚有什么不能相信你

們。勺地方呢？”

這件事情告訴我們，后來在進(jìn)行管理的時(shí)候，要常常舉一反三，要注意細(xì)節(jié)。盡量要比其他汽至企業(yè)

考慮得更周到，要做到他人做不到峋我能做到，這就是不可模仿妁競(jìng)爭(zhēng)力。

做到專業(yè)

銷售人員一定要觀測(cè)客戶的行為，理解客戶喜歡什么、關(guān)懷什么，這將不僅可以直接進(jìn)

入主題，并且客戶會(huì)認(rèn)為你非常專業(yè)，從而能贏得客戶的信任。對(duì)于客戶來講，汽車是一種

很復(fù)雜日勺產(chǎn)品，由諸多部件構(gòu)成，波及了諸多專業(yè)知識(shí)。他買車只是使用，對(duì)于維修常識(shí)等

一竅不通。假如他與你接觸后來發(fā)現(xiàn)你是這方面口勺專家，從心理上來講，客戶就信服了，由

于他后來將會(huì)有求于你?！拔以谀氵@買的車，我就找你"，諸多客戶都是這樣的心理狀態(tài)。不

過FI前脫節(jié)口勺是，在你這買的東西，你不負(fù)責(zé)，由于你不懂專業(yè)，不懂維修，不懂技術(shù)，他

還需要去找售后服務(wù)，這中間又隔了一層。當(dāng)客戶與你談的時(shí)候發(fā)現(xiàn)你是專家，就比較輕易

靠近，他會(huì)想，“我在哪買不是買，在你這買的話，后來你可以給我某些協(xié)助”。理解客戶的

這種心理狀態(tài)后你就懂得該怎么去處理了，就會(huì)理解我們?yōu)楹螐?qiáng)調(diào)銷售人員的業(yè)務(wù)能力要加

強(qiáng)，要具有這樣H勺素質(zhì)的道理了。

怎樣緩和客戶進(jìn)店后緊張的心理狀態(tài)

客戶為何會(huì)緊張？

，客戶不信任你

客戶進(jìn)店后來，會(huì)產(chǎn)生?種緊張的心理狀態(tài)。為了處理這些問題，諸多專營(yíng)店的I銷售人

員想盡了一切措施來改善環(huán)境。作為銷售人員，改善環(huán)境的目的是縮短與客戶之間的距離，

盡快獲得客戶H勺信任。假如客戶對(duì)你不信任，主線談不上在這買車?？蛻魹楹螘?huì)這樣呢？

第一，在客戶進(jìn)展廳之前，均有一種期望，即花至少的錢買最佳口勺產(chǎn)品，這是司空見慣

嘰

第二，客戶緊張他的規(guī)定和想法不能得到滿足，這也很正常。例如，客戶規(guī)定現(xiàn)貨交易，

而有的時(shí)候?qū)Ｙu店沒有現(xiàn)貨，客戶不得不等兩天，有時(shí)客戶需要的顏色也沒有，要等兩天；

客戶有時(shí)還會(huì)規(guī)定價(jià)格再減少某些，有的時(shí)候也不可以得到滿足。

，自我保護(hù)意識(shí)

（1）為何會(huì)產(chǎn)生自我保護(hù)意識(shí)

客戶緊張價(jià)格不能降到其所但愿日勺幅度，更緊張受到欺騙，甚至認(rèn)為按照設(shè)定的價(jià)格買

了車后來，是不是被“宰”了?？傊较朐侥懬樱谶@種狀況下客戶就有一種自然能自我

保護(hù)意識(shí)。

【案例】

有些客戶也許比他太太更理解汽車，出去看車都是他日勺事，過他太太其實(shí)不是不管，也會(huì)去關(guān)懷車的

價(jià)格和性能。

有的客戶會(huì)這樣想，他用盡了渾身的解數(shù)把價(jià)格降到一種程度之后，那個(gè)專營(yíng)店也許也搞活動(dòng)，義送

給他某些超值0勺東西，從價(jià)格的角度一計(jì)算，降了幾千塊錢。他回去后來跟他太太說，“這個(gè)車我雖然是花

了21萬(wàn)買的，可實(shí)際上把這些超值的東西折價(jià)一算，我就花了19.5萬(wàn)元，省了那么多錢?！碧荛_心，

在她的圈于里面就開始講，“我老公買這輛車只花了19.5萬(wàn)元?！碑?dāng)然19.5萬(wàn)元肯定是買不到H勺，由于它

的計(jì)算措施不一樣樣。

這住太太朋友的老公也到這個(gè)地方來買車，買完后來，她聽了價(jià)格很不滿意，人家是19.5萬(wàn)元就買到

了，你為何21.1萬(wàn)元啊？他肯定會(huì)想：“賣車H勺騙了我，別的地方那個(gè)價(jià)格能買得到，你為何不賣給我？”

因此說客戶會(huì)緊張你在欺騙他，這是客戶最常見的心理狀態(tài).其實(shí)這種狀態(tài)大家只不過是熟視無(wú)睹而

已。假如大家去購(gòu)置大宗物品的時(shí)候，你很自然地就已經(jīng)陷入其心了。有一句話傳的很廣，叫只有錯(cuò)買的，

沒有錯(cuò)賣的。有這個(gè)前提在，他能不懷疑嗎？

（2）自我保護(hù)意識(shí)重要表目前哪些方面

我們?cè)谇懊嬷v過，有向客戶進(jìn)展廳看車日勺時(shí)候，看見銷售人員走過來，就趕緊掉頭走人，

這就是一種很自然日勺自我保護(hù)意識(shí)。

大家會(huì)常常碰到這樣的問題，當(dāng)你向客戶要聯(lián)絡(luò)方式的時(shí)候，回答往往是：“我就住在

附近，我會(huì)積極聯(lián)絡(luò)你，有你日勺名片就可以了”?？蛻糁虼诉@樣說，一是由于客戶不信任

你，二是由于客戶有自我保護(hù)意識(shí)，他不想讓你不停地給他打，騷擾他。

，客戶對(duì)你沒有好感

雖然客戶跟你談了，不過他對(duì)你沒有好感。在汽車銷售企業(yè)常常有這樣的工作安排，就

是男客戶進(jìn)來后來，銷售經(jīng)理會(huì)安排女銷售人員上去接待，其目II勺就是想在最短的時(shí)間里讓

客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，盡快促成交易。

，客戶膽怯進(jìn)入實(shí)質(zhì)

客戶膽怯進(jìn)入實(shí)質(zhì)，尤其是在付款的時(shí)候。當(dāng)事情都談得差不多了，該付定金、簽協(xié)議

步，客戶還是會(huì)躊躇，他總是在想，“我尚有什么地方?jīng)]有弄清晰？我尚有什么問題沒有得

到處理？你提供口勺價(jià)格究竟是不是最低價(jià)等等”。當(dāng)你讓客戶付款的時(shí)候，絕大多數(shù)客戶還

會(huì)躊躇。

以上我們講了客戶所緊張的地方，下面講講怎樣從這幾種方面去處理它的問題。

怎樣處理這峻問題

為了處理客戶的這些問題，我們要做到如下幾點(diǎn)：

，汽車企業(yè)日勺銷售人員應(yīng)努力發(fā)明舒適、溫馨日勺環(huán)境，例如，面對(duì)客戶要微笑，但要

掌握分寸，否則客戶會(huì)產(chǎn)生反感。

?選擇合適的開場(chǎng)白，找某些客戶感愛好I向公共話題。

，尊重每一位到你企業(yè)來的人，不可以以貌取人。

【案例】

我給大家舉一種親身經(jīng)歷的例子。兩年前，有位客戶到我們展廳來想要購(gòu)置四十多萬(wàn)的進(jìn)口車。當(dāng)時(shí)

這位客戶開了一輛桑塔納2023,那輛車也許平時(shí)沒有怎么保養(yǎng)，車比較臟，而這位客戶看上去也不俅是有

錢人。他的服裝很一般，一種褲腿還卷著，皮鞋上也很臟，主線沒擦過。他來了后來，就向我們的銷售人

員問詢那倆軍的狀況。當(dāng)時(shí)我不懂得這個(gè)事情，但我恰好有事情與我的同行到寶馬店去，通過展廳時(shí)就發(fā)

現(xiàn)這位客戶坐在洽談區(qū)跟我們的銷售人員在談，我看到客戶這一身打扮，當(dāng)時(shí)什么也沒想，就出去把車開

到寶馬店去了。

等我在寶馬店與他們a勺經(jīng)理談完事出來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這位客戶也正由這個(gè)寶馬店的展廳向門外走，我

想這個(gè)人肯定是來買車的。碰巧口勺是，他的車就停在我的車旁邊，由于我走出我們企業(yè)的時(shí)候，這位客戶

的車停在那里，我還想這輛車怎么這樣舊啊。我在開車門9勺時(shí)候池也在開車門，他昂首看了我一眼，我就

借這個(gè)機(jī)會(huì)跟他發(fā)言了。

我說：“這位先生，剛剛你是不是到其他店去看車了？”

他笑起來，說：“是啊，我剛從那個(gè)店過來?！?/p>

我說：“你目前回去呀？”

他說：“哎，我目前回去

我說：“這樣吧，你能不能再回到那個(gè)店里去？”

他說：“我不想去了，''他接著又問了我一句：“你是誰(shuí)呀？”

我說：“我是那家店的經(jīng)理?！?/p>

他想了一下，說：“那好。巴?！?/p>

我在前面開，我通過后視鏡往背面看，他跟得很緊。到了我們企業(yè)后來，我把車停好，在門口等著他，

我跟他肩并肩進(jìn)去。由于我穿的是西裝，顯然和他形成一種反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他們。

回過頭來，我說：“你剛剛看日勺哪款？”

他說：“我看的就是這輛主?！?/p>

我說：“好，你有什么不理解日勺地方，我來給你簡(jiǎn)介?！?/p>

他看看我說：“我怎么好詼思讓你老板給我簡(jiǎn)介

我跟他說：“我不是老板，我也是打工的?！?/p>

我這樣一講，跟他之間的距離就拉近了，他覺得反正你是打工H勺，我們就有話好談。我們很快就進(jìn)入

了話題，他問，“這輛車你什么價(jià)能賣給我？這輛車的售后服務(wù)怎么樣？”大概不到二十分鐘，我們就成交

了。

我叫財(cái)務(wù)部門的人過來妝款，他問：“我交多少定金？”

我說：“交幾萬(wàn)塊錢就行了.”

他說：“不用吧！”

他到他的桑塔納背面把后備箱打開，按個(gè)塑用袋出來，那里面有二十萬(wàn)。他說；“我就把二十萬(wàn)全付紿

你，這是我的定金，等車準(zhǔn)備好后來，我來提車，那時(shí)我把尾款帝過來?！?/p>

這件事情就這樣簡(jiǎn)樸結(jié)束了。我把這件事情記下來作為與其他銷售人員分享口勺案例，告誡銷售人員在

面對(duì)客戶時(shí)，絕不可以以貌取人。

做好來店/電及意向客戶的管理

獲得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后，銷售人員接下來就要做好對(duì)來店/電客戶U勺

管理。作為4s店，一定要有這方面的工具，要將與客戶交流的I過程，包括客戶的）想法和規(guī)

定、客戶口勺意向級(jí)別等，都要詳細(xì)地記錄下來?？蛻舻囊庀蚣?jí)別一般是根據(jù)客戶購(gòu)置的意向

程度來確定的。

客戶管理的必要性

根據(jù)以往FI勺經(jīng)驗(yàn)，諸多銷售人員不懂得什么是車口勺賣點(diǎn)，不懂得企業(yè)可供資源的狀況，

不懂得怎樣去管理客戶，不懂得客戶的優(yōu)先級(jí)，每天上班總是憑感覺，一把抓。甚至有諸多

專營(yíng)店的經(jīng)理不懂得今天、這一周、這個(gè)月將有多少要預(yù)訂車的客戶，不懂得這些客戶將要

定的是什么車型，也不懂得每天根據(jù)什么去控制銷售人員的進(jìn)度，更不懂得怎樣分析和反饋

市場(chǎng)上反應(yīng)出來U勺重要信息。在給某個(gè)汽車企'也做培訓(xùn)的時(shí)候，曾問了他們幾種問題：

，第一種，員工每天根據(jù)什么賣車；

，第二個(gè)，負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)不在企業(yè)怎么辦；

，第三個(gè)，負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)是根據(jù)什么來采敗各類車型的；

，第四個(gè)，怎樣管理來店的客戶；

，第五個(gè)，企業(yè)的總經(jīng)理與否懂得今天、這個(gè)星期、這個(gè)月有多少將要訂車的客戶和

車型；

，第六個(gè)，企業(yè)U勺經(jīng)理每天根據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進(jìn)度；

，第七個(gè)，客戶購(gòu)車的意向級(jí)別有無(wú)設(shè)定，設(shè)定的原則是什么；

，第八個(gè)，客戶購(gòu)車的洽談內(nèi)容與否被記錄在案；

，第九個(gè)，客戶（暫賣）失控與否進(jìn)行了原因分析，有無(wú)上報(bào)給廠家，廠家對(duì)這些信

息與否做出反應(yīng)。

提了這些問題后來，答案很不理想。因此在給學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，覺得很有必要把這

些內(nèi)容告訴大家，實(shí)際上這些都是我們?cè)谄囦N售的平常工作中最常見、最基本的問題，每

個(gè)4S店每天都會(huì)碰到這樣的問題，因此我們有必要講一講客戶管理。

怎樣進(jìn)行客戶管理

1.客戶意向級(jí)別的設(shè)定

首先，我們要把來店內(nèi)或者是打來征詢的這部分客戶，根據(jù)其意向日勺級(jí)別進(jìn)行分類,

一般來講分為四個(gè)等級(jí)：

第一種等級(jí)

第一種等級(jí)可以用一種符號(hào)來替代，可以根據(jù)自己專營(yíng)店的狀況來決定。

第一種等級(jí)是交了定金的客戶，這也是一種意向客戶H勺等級(jí).

【思索題】

請(qǐng)您回答下面a勺問題。

有人會(huì)說：“既然都交錢了，你怎么還說他是意向客戶呢？

盡管客戶付了定金，不過假如客戶明天說不買了，規(guī)定退定金，這個(gè)規(guī)定也是合理的J,

是受到保護(hù)的I。我們的4s店規(guī)定在提高客戶滿意度、提高銷售技能、提高管理能力的同步,

不會(huì)去做與客戶為政的事情。退訂只能證明你口勺工作沒做好，因此在客戶沒有交完全款，沒

有把車提走之前，你都把他定為第一級(jí)別H勺意向客戶，這個(gè)意向客戶的級(jí)別是非常高的，這

樣的客戶95%以上是可以得到保證的，而不排除有5%6勺客戶會(huì)出現(xiàn)退訂日勺也許。

第二個(gè)等級(jí)

第二個(gè)等級(jí)確實(shí)定原則是：客戶車型定了，價(jià)格也確定了，只是沒有確定車的顏色。他

也許是跟他太太、朋友，或者是自己?jiǎn)挝蝗丈最I(lǐng)導(dǎo)、同事之間有不一樣的意見。有時(shí)喜歡黑口勺,

有的喜歡白的，顏色上最終還不能統(tǒng)一，不過對(duì)于買車來講這個(gè)已經(jīng)不是什么太大的障礙了。

這個(gè)級(jí)別的客戶應(yīng)當(dāng)在一種星期之內(nèi)就可以買車，我們把他稱之為第二種意向客戶。

第三個(gè)等級(jí)

第三個(gè)等級(jí)H勺意向客戶是，他也許要購(gòu)置某個(gè)價(jià)格區(qū)域內(nèi)的車，例如某客戶想買十萬(wàn)塊

錢左右的車，這樣我們就懂得十萬(wàn)塊錢左右的車他是有承受能力的，在這種狀況下他有也許

會(huì)在品牌之間進(jìn)行選擇，有也許選擇A品牌，也有也許選擇B品牌.，但