旅客投訴處理預(yù)案

旅客投訴處理預(yù)案

第一章：投訴接收與初步處理.......................................................3

1.1投訴接收流程.............................................................3

1.1.1投訴渠道...............................................................3

1.1.2投訴接收程序...........................................................3

1.2投訴分類與記錄...........................................................4

1.2.1投訴分類...............................................................4

1.2.2投訴記錄...............................................................4

第二章：投訴責(zé)任判定.............................................................4

2.1投訴責(zé)任界定標(biāo)準(zhǔn).........................................................4

2.1.1投訴責(zé)任界定原則.......................................................4

2.1.2投訴責(zé)任界定依據(jù)......................................................4

2.1.3投訴責(zé)任界定標(biāo)準(zhǔn).......................................................5

2.2投訴責(zé)任歸屬判定.........................................................5

2.2.1投訴責(zé)任歸屬判定原則..................................................5

2.2.2投訴責(zé)任歸屬判定流程..................................................5

2.2.3投訴責(zé)任歸屬判定注意事項(xiàng)..............................................5

第三章：投訴處理流程.............................................................5

3.1投訴處理基本原則........................................................6

3.1.1尊重原則...............................................................6

3.1.2客觀公正原則..........................................................6

3.1.3及時(shí)高效原則..........................................................6

3.1.4規(guī)范操作原則..........................................................6

3.2投訴處理程序.............................................................6

3.2.1接收投訴...............................................................6

3.2.2初步審核...............................................................6

3.2.3調(diào)查核實(shí)...............................................................6

3.2.4提出處理意見...........................................................6

3.2.5處理決定...............................................................6

3.2.6反饋處理結(jié)果...........................................................7

3.2.7跟進(jìn)與改進(jìn).............................................................7

3.3投訴處理時(shí)限.............................................................7

3.3.1接收投訴后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)完成初步審核............................7

3.3.2調(diào)查核實(shí)階段，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成，特殊情況可延長(zhǎng)至10個(gè)工作日。.....7

3.3.3提出處理意見后，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)報(bào)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。..................7

3.3.4處理決定作出后，應(yīng)在2個(gè)工作FI內(nèi)反饋給投訴人。.......................7

3.3.5跟進(jìn)與改進(jìn)階段，應(yīng)在投訴處理結(jié)束后1個(gè)月內(nèi)完成。.....................7

第四章：投訴處理方法.............................................................7

4.1投訴調(diào)解與協(xié)商...........................................................7

4.1.1調(diào)解原則...............................................................7

4.1.2調(diào)解程序...............................................................7

4.1.3調(diào)解注意事項(xiàng)...........................................................7

4.2投訴調(diào)解協(xié)議書...........................................................8

4.2.1調(diào)解協(xié)議書格式.........................................................8

4.2.2調(diào)解協(xié)議書簽訂.........................................................8

4.2.3調(diào)解協(xié)議書履行.........................................................8

4.3投訴賠償與補(bǔ)償...........................................................8

4.3.1賠償原則...............................................................8

4.3.2賠償范圍...............................................................8

4.3.3賠償程序...............................................................8

4.3.4補(bǔ)償措施...............................................................9

第五章：投訴處理結(jié)果反饋.........................................................9

5.1處理結(jié)果反饋方式.........................................................9

5.2處理結(jié)果反饋時(shí)艱.........................................................9

5.3處理結(jié)果滿意度調(diào)查.......................................................9

第六章：投訴處理跟蹤與改進(jìn)......................................................10

6.1投訴處理跟蹤機(jī)制.......................................................10

6.1.1建立投訴處理跟蹤制度.................................................10

6.1.2完善投訴處理信息反饋渠道.............................................10

6.2投訴處理改進(jìn)措施.......................................................10

6.2.1加強(qiáng)投訴處理人員培訓(xùn).................................................10

6.2.2優(yōu)化投訴處理流程.....................................................11

6.2.3強(qiáng)化投訴處理考核......................................................11

6.3投訴處理效果評(píng)估........................................................11

6.3.1設(shè)立投訴處理效果評(píng)估指標(biāo).............................................11

6.3.2定期開展投訴處理效果評(píng)估.............................................11

第七章：投訴處理培訓(xùn)與宣傳......................................................11

7.1投訴處理培訓(xùn)內(nèi)容........................................................11

7.1.1投訴處理基小原則......................................................12

7.1.2投訴分類及處理流程....................................................12

7.1.3投訴處理技巧..........................................................12

7.2員工投訴處理能力提升....................................................12

7.2.1培訓(xùn)方式.............................................................12

7.2.2培訓(xùn)周期.............................................................12

7.2.3培訓(xùn)效果評(píng)估.........................................................12

7.3投訴處理宣傳與教育....................................................12

7.3.1宣傳方式.............................................................12

7.3.2宣傳內(nèi)容..............................................................12

7.3.3教育活動(dòng)..............................................................13

7.3.4建立投訴處理文化......................................................13

第八章：投訴處理信息化建設(shè)......................................................13

8.1投訴處理信息系統(tǒng).......................................................13

8.1.1系統(tǒng)概述..............................................................13

8.1.2系統(tǒng)功能..............................................................13

8.1.3系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)..............................................................13

8.2投訴處理數(shù)據(jù)管理.......................................................14

8.2.1數(shù)據(jù)管理原則..........................................................14

8.2.2數(shù)據(jù)管理內(nèi)容..........................................................14

8.3投訴處理數(shù)據(jù)分析........................................................14

8.3.1數(shù)據(jù)分析方法..........................................................14

8.3.2數(shù)據(jù)分析應(yīng)用.........................................................14

第九章：投訴處理法律法規(guī)遵循....................................................15

9.1投訴處理相關(guān)法律法規(guī)....................................................15

9.1.1法律法規(guī)概述.........................................................15

9.1.2法律法規(guī)具體條款....................................................15

9.2投訴處理法律風(fēng)險(xiǎn)防范...................................................15

9.2.1法律風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別.........................................................15

9.2.2法律風(fēng)險(xiǎn)防范措施....................................................15

9.3投訴處理法律咨詢與援助.................................................16

9.3.1法律咨詢.............................................................16

9.3.2法律援助.............................................................16

第十章：投訴處理應(yīng)急預(yù)案........................................................16

10.1投訴處理應(yīng)急預(yù)案制定..................................................16

10.1.1制定目的.............................................................1G

10.1.2制定原則.............................................................16

10.1.3制定內(nèi)容.............................................................16

10.2應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)條件.......................................................16

10.2.1啟動(dòng)條件.............................................................17

10.2.2啟動(dòng)程序.............................................................17

10.3應(yīng)急預(yù)案實(shí)施與評(píng)估.....................................................17

10.3.1實(shí)施步驟.............................................................17

10.3.2評(píng)估內(nèi)容.............................................................17

10.3.3評(píng)估方法.............................................................17

第一章：投訴接收與初步處理

1.1投訴接收流程

1.1.1投訴渠道

旅客投訴可通過以下渠道進(jìn)行接收：

（1）現(xiàn)場(chǎng)投訴：旅客可在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)向客服人員直接提出投訴；

（2）電話投訴：旅客可通過服務(wù)進(jìn)行電話投訴；

（3）網(wǎng)絡(luò)投訴：旅客可通過官方網(wǎng)站、公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提交投訴；

（4）書面投訴：旅客可向客服部門提交書面投訴材料

1.1.2投訴接收程序

（1）接收投訴時(shí)，客服人員應(yīng)熱情、耐心地傾聽旅客的訴求，詳細(xì)記錄投

訴內(nèi)容；

（2）對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)投訴，客服人員應(yīng)立即報(bào)告給現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)

行初步處理；

（3）對(duì)于電話、網(wǎng)絡(luò)和書面投訴，客服人員應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將投訴信息整理

完畢，并報(bào)告給客服部門負(fù)責(zé)人；

（4）客服部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到投訴報(bào)告后2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步處理，并根據(jù)

投訴性質(zhì)，決定是否需要轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。

1.2投訴分類與記錄

1.2.1投訴分類

根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為以下兒類：

（1）服務(wù)類投訴：涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施等方面的投訴：

（2）質(zhì)量類投訴：涉及產(chǎn)品、設(shè)備、設(shè)施等方面的投訴；

（3）安全類投訴：涉及旅客人身、財(cái)產(chǎn)安全等方面的投訴；

（4）其他類投訴：不屬于以上三類的投訴。

1.2.2投訴記錄

（1）投訴記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：投訴人基本信息、投訴時(shí)間、投訴渠道、

投訴類別、投訴內(nèi)容、投訴處理結(jié)果等；

（2）客服人員應(yīng)在接收投訴后，及時(shí)將投訴記錄錄入投訴管理系統(tǒng)；

（3）投訴記錄應(yīng)保持完整、準(zhǔn)確，以便后續(xù)投訴處理和分析；

（4）投訴記錄的保管期限應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第二章：投訴責(zé)任判定

2.1投訴責(zé)任界定標(biāo)準(zhǔn)

2.1.1投訴責(zé)任界定原則

投訴責(zé)任界定應(yīng)遵循以下原則：公平、公正、客觀、合法，以保證旅客權(quán)益

得到充分保障，同時(shí)兼顧企業(yè)利益。

2.1.2投訴責(zé)任界定依據(jù)

投訴責(zé)任界定依據(jù)主要包括以下方面.：

（1）國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、政策及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（2）企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度、作業(yè)流程及服務(wù)規(guī)范；

（3）旅客購(gòu)票、乘車合同及服務(wù)承諾；

（4）旅客投訴內(nèi)容及相關(guān)證據(jù)材料；

（5）其他與投訴事項(xiàng)相關(guān)的資料。

2.1.3投訴責(zé)任界定標(biāo)準(zhǔn)

投訴責(zé)任界定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括以下內(nèi)容：

（1）投訴事項(xiàng)是否屬于企業(yè)服務(wù)范疇；

（2）投訴事項(xiàng)是否涉及企業(yè)員工行為；

（3）投訴事項(xiàng)是否與旅客權(quán)益相關(guān)；

（4）投訴事項(xiàng)是否屬于企業(yè)可控范圍；

（5）投訴事項(xiàng)是否違反國(guó)家法律法規(guī)、政策及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2.2投訴責(zé)任歸屬判定

2.2.1投訴責(zé)任歸屬判定原則

投訴責(zé)任歸屬判定應(yīng)遵循以下原則：事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、責(zé)任明確，以保

證投訴處理結(jié)果的公正性。

2.2.2投訴責(zé)任歸屬判定流程

投訴責(zé)任歸屬判定流程主要包括以下步驟：

（1）收集投訴相關(guān)證據(jù)材料，包括旅客投訴書、現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻等；

（2）對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事實(shí)真相；

（3）根據(jù)投訴責(zé)任界定標(biāo)準(zhǔn)，分析投訴事項(xiàng)涉及的責(zé)任主體；

（4）對(duì)責(zé)任主體進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，明確責(zé)任歸屬；

（5）根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施。

2.2.3投訴責(zé)任歸屬判定注意事項(xiàng)

在投訴責(zé)任歸屬判定過程中，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

（1）保證判定過程的透明度，讓旅客了解處理進(jìn)度；

（2）充分保障旅客的陳述、申辯權(quán)利，保證雙方權(quán)益；

（3）對(duì)涉及多個(gè)責(zé)任主體的投訴事項(xiàng)，要明確各責(zé)任主體的責(zé)任劃分；

（4）對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，保證責(zé)任主體整改措施的落實(shí)。

第三章：投訴處理流程

3.1投訴處理基本原則

3.1.1尊重原則

在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)充分尊重旅客的合法權(quán)益，維護(hù)旅客的尊嚴(yán)，耐心傾

聽旅客的意見和訴求。

3.1.2客觀公正原則

投訴處理人員應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，全面了解投訴事實(shí)，避免偏頗和歧

視，保證處理結(jié)果公平、合理。

3.1.3及時(shí)高效原則

在投訴處理過程中，應(yīng)保證及時(shí)、高效地解決旅客的問題，減少旅客等待時(shí)

間，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.1.4規(guī)范操作原則

投訴處理人員應(yīng)按照公司規(guī)定和流程進(jìn)行操作，保證處理過程的規(guī)范性，避

免違規(guī)行為。

3.2投訴處理程序

3.2.1接收投訴

收到旅客投訴后，投訴處理人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投

訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等。

3.2.2初步審核

投訴處理人員應(yīng)走投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷投訴事項(xiàng)是否屬于公司職責(zé)

范圍，若不屬于，應(yīng)及時(shí)告知投訴人并引導(dǎo)其向相關(guān)部門投訴。

3.2.3調(diào)查核實(shí)

對(duì)屬于公司職責(zé)范圍的投訴，投訴處理人員應(yīng)展開調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，核

實(shí)投訴事實(shí)。

3.2.4提出處理意見

根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，投訴處理人員應(yīng)提出初步處理意見，報(bào)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審

批。

3.2.5處理決定

上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)投訴處理人員的匯報(bào)，對(duì)處理意見進(jìn)行審批，作出最終處理決

定。

3.2.6反饋處理結(jié)果

將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，說明處理依據(jù)和理由，保證投訴人了解處理

情況。

3.2.7跟進(jìn)與改進(jìn)

對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)，了解旅客滿意度，并根據(jù)投訴事項(xiàng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和管

理工作。

3.3投訴處理時(shí)限

3.3.1接收投訴后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)完成初步審核。

3.3.2調(diào)查核實(shí)階段，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成，特殊情況可延長(zhǎng)至10個(gè)工

作日。

3.3.3提出處理意見后，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)報(bào)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。

3.3.4處理決定作出后，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)反饋給投訴人°

3.3.5跟進(jìn)與改進(jìn)階段，應(yīng)在投訴處理結(jié)束后1個(gè)月內(nèi)完成。

第四章：投訴處理方法

4.1投訴調(diào)解與協(xié)商

4.1.1調(diào)解原則

在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，保證調(diào)解過程符合法

律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定。

4.1.2調(diào)解程序

（1）接到投訴后，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，了解投訴事實(shí)及旅客訴

求。

（2）根據(jù)調(diào)查情況，與旅客進(jìn)行溝通，明確投訴事項(xiàng)及旅客期望的解決方

案。

（3）針對(duì)投訴事項(xiàng)，提出初步調(diào)解方案，并與旅客進(jìn)行協(xié)商。

（4）在協(xié)商過程中，充分尊重旅客意愿，積極尋求雙方都能接受的解決方

案。

（5）調(diào)解成功后，將調(diào)解結(jié)果書面通知旅客。

4.1.3調(diào)解注意事項(xiàng)

（1）保證調(diào)解過程客觀、公正，避免偏袒任何一方。

（2）保持溝通渠道暢通，保證旅客能夠及時(shí)了解調(diào)解進(jìn)度。

（3）對(duì)涉及隱私的投訴，應(yīng)嚴(yán)格保密，保證旅客隱私不受侵犯。

4.2投訴調(diào)解協(xié)議書

4.2.1調(diào)解協(xié)議書格式

調(diào)解協(xié)議書應(yīng)包括以下內(nèi)容：

（1）雙方當(dāng)事人基本信息；

（2）投訴事項(xiàng)及事實(shí)描述；

（3）調(diào)解結(jié)果；

（4）雙方簽字（或蓋章）；

（5）協(xié)議生效時(shí)間。

4.2.2調(diào)解協(xié)議書簽訂

（1）在調(diào)解過程中，雙方達(dá)成一致意見后，應(yīng)及時(shí)簽訂調(diào)解協(xié)議書。

（2）調(diào)解協(xié)議書一式兩份，雙方各執(zhí)一份。

4.2.3調(diào)解協(xié)議書履行

（1）雙方應(yīng)嚴(yán)格發(fā)照調(diào)解協(xié)議書約定的內(nèi)容履行義務(wù)。

（2）如有違反協(xié)議書約定的行為，另一方有權(quán)要求履行或申請(qǐng)仲裁、訴訟。

4.3投訴賠償與補(bǔ)償

4.3.1賠償原則

在處理投訴賠償時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：

（1）依法賠償，保證旅客合法權(quán)益得到保障；

（2）合理賠償，避免過度賠償或不足賠償；

（3）及時(shí)賠償，保證旅客損失得到及時(shí)彌補(bǔ)。

4.3.2賠償范圍

賠償范圍包括：

（1）因投訴事項(xiàng)導(dǎo)致的直接經(jīng)濟(jì)損失；

（2）因投訴事項(xiàng)導(dǎo)致的間接經(jīng)濟(jì)損失，如誤工費(fèi)、交通費(fèi)等；

（3）精神損害賠償，根據(jù)旅客實(shí)際情況及損害程度確定。

4.3.3賠償程序

（1）旅客提出賠償要求后，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)；

（2）根據(jù)核實(shí)情況，提出賠償方案，并與旅客進(jìn)行協(xié)商；

（3）達(dá)成賠償協(xié)議后，按照協(xié)議約定履行賠償義務(wù)；

（4）賠償完成后，對(duì)賠償情況進(jìn)行記錄和歸檔。

4.3.4補(bǔ)償措施

在處理投訴時(shí)，除賠償外，還可采取以下補(bǔ)償措施：

（1）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高旅客滿意度；

（2）對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行整改，保證類似問題不再發(fā)生；

（3）對(duì)涉及投訴的員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育，提高服務(wù)質(zhì)量。

第五章：投訴處理結(jié)果反饋

5.1處理結(jié)果反饋方式

為保證旅客投訴得到妥善解決，本預(yù)案規(guī)定了以下處理結(jié)果反饋方式：

（1）書面反饋：以書面形式向旅客反饋處理結(jié)果，包括投訴事項(xiàng)、處理過

程、處理依據(jù)及處理結(jié)果等。

（2）電話反饋：通過電話與旅客溝通，了解旅客對(duì)處理結(jié)果的滿意度，并

提供相應(yīng)的解釋和說明。

（3）現(xiàn)場(chǎng)反饋：在旅客出行過程中，安排專人負(fù)責(zé)與旅客溝通，現(xiàn)場(chǎng)解釋

處理結(jié)果，并收集旅客意見。

（4）網(wǎng)絡(luò)反饋：通過官方公眾號(hào)、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，發(fā)布處理結(jié)果，便于

旅客查閱。

5.2處理結(jié)果反饋時(shí)限

本預(yù)案規(guī)定，投訴處理結(jié)果反饋時(shí)限如下：

（1）書面反饋：自投訴處理結(jié)束之日起5個(gè)工作日內(nèi)，向旅客發(fā)送書面反

饋。

（2）電話反饋：自投訴處理結(jié)束之口起3個(gè)工作口內(nèi)，主動(dòng)與旅客取得聯(lián)

系，進(jìn)行電話反饋。

（3）現(xiàn)場(chǎng)反饋：在旅客出行過程中，及時(shí)安排專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)反饋。

（4）網(wǎng)絡(luò)反饋：自投訴處理結(jié)束之日起2個(gè)工作日內(nèi)，通過官方公眾號(hào)、

微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布處理結(jié)果。

5.3處理結(jié)果滿意度調(diào)查

為全面了解旅客對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度，本預(yù)案規(guī)定以下滿意度調(diào)查措

施：

（1）旅客評(píng)價(jià)：在投訴處理結(jié)束后，邀請(qǐng)旅客對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)

內(nèi)容包括處理速度、處理態(tài)度、處理效果等。

（2）第三方評(píng)估：邀請(qǐng)第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)

容包括處理程序、處理依據(jù)、處理結(jié)果等。

（3）定期分析：對(duì)旅客評(píng)價(jià)和第三方評(píng)估結(jié)果進(jìn)行定期分析，總結(jié)投訴處

理過程中的優(yōu)點(diǎn)和不足，不斷優(yōu)化投訴處理流程。

（4）持續(xù)改進(jìn)：限據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，及時(shí)調(diào)整投訴處理策略，提高旅客

滿意度。

第六章：投訴處理跟蹤與改進(jìn)

6.1投訴處理跟蹤機(jī)制

6.1.1建立投訴處理跟蹤制度

為保證旅客投訴得到有效處理，我單位將建立投訴處理跟蹤制度，對(duì)投訴處

理過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。具體措施如下：

（1）設(shè)立投訴處理跟蹤小組，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括投訴

處理人員、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人等。

（2）投訴處理跟蹤小組負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的逆度、質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，保證投訴

得到及時(shí)、妥善處理。

（3）建立投訴處理進(jìn)度報(bào)告制度，投訴處理人員需定期向跟蹤小組報(bào)告投

訴處理進(jìn)度及存在的問題。

6.1.2完善投訴處理信息反饋渠道

為便于旅客了解投訴處理進(jìn)度，我單位將完善投訴處理信息反饋渠道，具體

如下：

（1）設(shè)立投訴處理進(jìn)度查詢系統(tǒng)，旅客可隨時(shí)查詢投訴處理進(jìn)度。

（2）設(shè)立投訴處理咨詢，旅客在投訴過程中如有疑問，可隨時(shí)撥打進(jìn)行咨

詢。

6.2投訴處理改進(jìn)措施

6.2.1加強(qiáng)投訴處理人員培訓(xùn)

為提高投訴處理人員業(yè)務(wù)水平，我單位將定期開展投訴處理培訓(xùn)I,內(nèi)容包括:

（1）投訴處理法律法規(guī)、政策及業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。

（2）投訴處理溝通技巧、心理素質(zhì)培訓(xùn)。

（3）案例分析及經(jīng)驗(yàn)分享。

6.2.2優(yōu)化投訴處理流程

針對(duì)投訴處理過程中存在的問題，我單位將不斷優(yōu)化投訴處理流程，具體如

下：

（1）簡(jiǎn)化投訴處理程序，提高處理效率。

（2）明確投訴處理時(shí)限，保證投訴得到及時(shí)處理。

（3）建立投訴處理責(zé)任制，明確各部門職責(zé)。

6.2.3強(qiáng)化投訴處理考核

為激發(fā)投訴處理人員工作積極性，我單位將加強(qiáng)投訴處理考核，具體措施如

下：

（1）設(shè)立投訴處理考核指標(biāo)，包括處理速度、處理質(zhì)量、旅客滿意度等。

（2）定期對(duì)投訴處理人員進(jìn)行考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳

的進(jìn)行約談、培訓(xùn)。

6.3投訴處理效果評(píng)估

6.3.1設(shè)立投訴處理效果評(píng)估指標(biāo)

為全面評(píng)估投訴處理效果，我單位將設(shè)立以下投訴處理效果評(píng)估指標(biāo)：

（1）投訴處理及時(shí)率：投訴處理完成時(shí)間與投訴接收時(shí)間的比值。

（2）投訴處理滿意度：旅客對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度。

（3）投訴處理質(zhì)量：投訴處理結(jié)果的準(zhǔn)確性、合理性。

6.3.2定期開展投訴處理效果評(píng)估

我單位將定期開展投訴處理效果評(píng)估，具體如下：

（1）定期收集投訴處理相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析二

（2）根據(jù)評(píng)估指標(biāo)，對(duì)投訴處理效果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

（3）針對(duì)評(píng)估結(jié)果，制定改進(jìn)措施，持續(xù)優(yōu)化投訴處理工作。

第七章：投訴處理培訓(xùn)與宣傳

7.1投訴處理培訓(xùn)內(nèi)容

7.1.1投訴處理基本原則

投訴處理培訓(xùn)旨在使員工熟悉投訴處理的基本原則，包括尊重旅客、認(rèn)真傾

聽、及時(shí)響應(yīng)、依法處理、積極溝通等。通過培訓(xùn)，保證員工在處理投訴時(shí)能夠

遵循這些原則，提高服務(wù)質(zhì)量。

7.1.2投訴分類及處理流程

培訓(xùn)內(nèi)容將涵蓋投訴的分類，如服務(wù)投訴、設(shè)施投訴、價(jià)格投訴等，以及相

應(yīng)的處理流程。員工需掌握如何根據(jù)投訴類型采取合適的處理措施，保證旅客的

合理訴求得到妥善解決。

7.1.3投訴處理技巧

培訓(xùn)將重點(diǎn)介紹投訴處理的技巧，包括如何有效地與旅客溝通、如何化解旅

客情緒、如何提供合理的解決方案等。通過技巧的傳授，提高員工在處理投訴時(shí)

的應(yīng)變能力和服務(wù)水平.

7.2員工投訴處理能力提升

7.2.1培訓(xùn)方式

為提升員工投訴處理能力，將采取以下培訓(xùn)方式：線上培訓(xùn)、線下培訓(xùn)、實(shí)

操演練、案例分析等。通過多種培訓(xùn)方式，使員工在理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐操作中不斷

提升投訴處理能力。

7.2.2培訓(xùn)周期

投訴處理培訓(xùn)將定期進(jìn)行，每半年進(jìn)行一次全面培訓(xùn)。同時(shí)針對(duì)新入職員工,

將在入職初期進(jìn)行專門的投訴處理培訓(xùn)。

7.2.3培訓(xùn)效果評(píng)估

為保證培訓(xùn)效果，將對(duì)員工進(jìn)行定期評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括投訴處理知識(shí)掌握

程度、實(shí)際操作能力、旅客滿意度等。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方法，持

續(xù)提升員工投訴處理能力。

7.3投訴處理宣傳與教育

7.3.1宣傳方式

為加強(qiáng)投訴處理宣傳與教育，將采用以下宣傳方式：制作宣傳冊(cè)、海報(bào)、視

頻等，通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站、公眾號(hào)、員工培訓(xùn)會(huì)議等渠道進(jìn)行傳播。

7.3.2宣傳內(nèi)容

宣傳內(nèi)容主要包括：投訴處理的重要性、投訴處理原則、投訴處理流程、投

訴處理技巧等。通過宣傳，提高員工對(duì)投訴處理的認(rèn)識(shí)和重視程度。

7.3.3教育活動(dòng)

組織各類教育活動(dòng)，如投訴處理知識(shí)競(jìng)賽、投訴處理案例分享會(huì)等，使員工

在參與中深化對(duì)投訴處理的理解，提高投訴處理能力。

7.3.4建立投訴處理文化

通過以上培訓(xùn)與宣傳活動(dòng)，逐步建立投訴處理文化，使員工認(rèn)識(shí)到投訴處理

是提升服務(wù)質(zhì)量、保障旅客權(quán)益的重要環(huán)節(jié)，形成良好的服務(wù)氛圍。

第八章：投訴處理信息化建設(shè)

8.1投訴處理信息系統(tǒng)

8.1.1系統(tǒng)概述

投訴處理信息系統(tǒng)是針對(duì)旅客投訴的高效、便捷處理手段，旨在提高投訴處

理速度，保證旅客滿意度。系統(tǒng)以信息技術(shù)為支撐，涵蓋投訴接收、處理、反饋

等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)投訴處理的全程信息化。

8.1.2系統(tǒng)功能

（1）投訴接收：系統(tǒng)支持多種投訴渠道，包括電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)等形式，

便于旅客隨時(shí)、隨地提出投訴。

（2）投訴分類：系統(tǒng)根據(jù)投訴內(nèi)容，自動(dòng)將其分為服務(wù)類、設(shè)施類、安全

類等不同類型，便于工作人員快速識(shí)別和處理。

（3）投訴處理：系統(tǒng)為工作人員提供投訴處理流程指引，包括投訴確認(rèn)、

責(zé)任認(rèn)定、處理措施等，保證投訴得到及時(shí)、有效處理。

（4）投訴反饋：系統(tǒng)自動(dòng)向旅客發(fā)送處理結(jié)果，同時(shí)支持工作人員對(duì)處理

情況進(jìn)行跟蹤和回訪。

8.1.3系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

（1）提高處理效率：通過投訴處理信息系統(tǒng)，工作人員可以快速接收、分

類和處理投訴，提高工作效率。

（2）保證信息準(zhǔn)確：系統(tǒng)自動(dòng)記錄投訴內(nèi)容、處理過程和結(jié)果，保證信息

準(zhǔn)確無誤。

（3）便于數(shù)據(jù)分析：系統(tǒng)可對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為決策提供有力支持。

8.2投訴處理數(shù)據(jù)管理

8.2.1數(shù)據(jù)管理原則

投訴處理數(shù)據(jù)管理應(yīng)遵循以下原則：

（1）完整性：保證投訴數(shù)據(jù)的完整性，包括投訴內(nèi)容、處理過程和結(jié)果等

信息。

（2）準(zhǔn)確性：保證投訴數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，避免因數(shù)據(jù)錯(cuò)誤導(dǎo)致處理失誤。

（3）安全性：加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全防護(hù)，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改等風(fēng)險(xiǎn)。

8.2.2數(shù)據(jù)管理內(nèi)容

（1）投訴數(shù)據(jù)收集：系統(tǒng)自動(dòng)收集投訴信息，包括投訴來源、投訴類型、

投訴內(nèi)容等。

（2）投訴數(shù)據(jù)處理：對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分類和存儲(chǔ)，便于后續(xù)分析和

查詢C

（3）投訴數(shù)據(jù)查洵：系統(tǒng)支持多條件查詢，便于工作人員快速查找投訴記

錄。

（4）投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)自動(dòng)投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，為決策提供依據(jù)。

8.3投訴處理數(shù)據(jù)分析

8.3.1數(shù)據(jù)分析方法

投訴處理數(shù)據(jù)分析主要包括以下方法：

（1）描述性分析：對(duì)投訴數(shù)據(jù)的基本情況進(jìn)行描述，如投訴數(shù)量、投訴類

型等。

（2）關(guān)聯(lián)性分析：分析投訴數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，如投訴類型與處理結(jié)果之

間的關(guān)系。

（3）趨勢(shì)分析：分析投訴數(shù)據(jù)隨時(shí)間變化的趨勢(shì)，如投訴數(shù)量逐月增長(zhǎng)或

下降。

（4）聚類分析：將投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類，發(fā)覺投訴熱點(diǎn)和潛在問題。

8.3.2數(shù)據(jù)分析應(yīng)用

投訴處理數(shù)據(jù)分析在實(shí)際工作中具有以下應(yīng)用：

（1）指導(dǎo)投訴處理：通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)覺投訴處理中的不足，提高處理質(zhì)

量。

（2）優(yōu)化服務(wù)流程：分析投訴原因，優(yōu)化服務(wù)流程，減少投訴發(fā)生。

（3）預(yù)警潛在風(fēng)險(xiǎn)：通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)覺潛在的投訴風(fēng)險(xiǎn)，提前預(yù)警，防

止投訴擴(kuò)大。