郵政營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)

郵政營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)演講人：日期:目錄02業(yè)務(wù)操作規(guī)范01郵政服務(wù)基礎(chǔ)認(rèn)知03客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)04安全管理實(shí)務(wù)05智能系統(tǒng)應(yīng)用06崗位考核標(biāo)準(zhǔn)01PART郵政服務(wù)基礎(chǔ)認(rèn)知郵政企業(yè)定位郵政企業(yè)是國(guó)家重要的社會(huì)公用事業(yè)，是郵政業(yè)的重要組成部分，承擔(dān)著普遍服務(wù)義務(wù)和特殊服務(wù)職責(zé)。服務(wù)范疇郵政服務(wù)包括郵件寄遞、郵政金融、集郵品銷售、報(bào)刊發(fā)行、郵政電子商務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，以及與之相關(guān)的信息服務(wù)、物流配送等服務(wù)。企業(yè)定位與服務(wù)范疇提供郵件收寄、投遞、查詢、退改、封裝等服務(wù)，以及郵政儲(chǔ)蓄、代收代付等金融業(yè)務(wù)的辦理。業(yè)務(wù)辦理區(qū)提供客戶咨詢、投訴處理、大客戶接待等服務(wù)，以及郵政業(yè)務(wù)相關(guān)的信息查詢、自助設(shè)備使用等。客戶服務(wù)區(qū)對(duì)進(jìn)出營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的郵件進(jìn)行分揀、封發(fā)、運(yùn)輸?shù)忍幚?，確保郵件的傳遞安全、準(zhǔn)確、迅速。郵件處理區(qū)展示郵政產(chǎn)品，提供郵政業(yè)務(wù)的宣傳推廣，辦理集郵品銷售、報(bào)刊訂閱等業(yè)務(wù)。郵政營(yíng)銷區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)職業(yè)道德規(guī)范遵守職業(yè)道德準(zhǔn)則，誠(chéng)實(shí)守信、盡職盡責(zé)、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)，樹(shù)立良好的郵政形象。崗位職責(zé)明確各崗位職責(zé)，確保員工認(rèn)真履行自己的職責(zé)，做好本職工作。責(zé)任追究建立責(zé)任追究制度，對(duì)員工失職、瀆職等行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，保障郵政服務(wù)的正常運(yùn)行。職業(yè)道德與責(zé)任體系02PART業(yè)務(wù)操作規(guī)范ABCD客戶信息核對(duì)確保客戶信息真實(shí)、準(zhǔn)確，包括收件人姓名、地址、聯(lián)系電話等。郵件收寄全流程標(biāo)準(zhǔn)郵件分類根據(jù)郵件類型、目的地等因素進(jìn)行分類，以便后續(xù)處理。郵件封裝確保郵件封裝完好，避免在運(yùn)輸過(guò)程中損壞或丟失。收寄信息錄入將收寄信息錄入系統(tǒng)，確保郵件可追蹤、可查詢。2014資費(fèi)計(jì)算與稽核要點(diǎn)04010203郵件重量計(jì)算準(zhǔn)確測(cè)量郵件重量，根據(jù)重量計(jì)算資費(fèi)。資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)掌握熟悉各類郵件的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保資費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確?；肆鞒虒?duì)資費(fèi)進(jìn)行定期稽核，確保資費(fèi)收入準(zhǔn)確無(wú)誤。優(yōu)惠政策應(yīng)用了解并準(zhǔn)確應(yīng)用各類優(yōu)惠政策，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。貴重物品處理禁寄物品處理妥投規(guī)定異常情況處理對(duì)貴重物品進(jìn)行特殊包裝和標(biāo)記，確保運(yùn)輸安全。了解禁寄物品范圍，對(duì)禁寄物品進(jìn)行嚴(yán)格把控。確保郵件按照客戶要求妥投，對(duì)無(wú)法妥投的郵件及時(shí)進(jìn)行處理。對(duì)運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的異常情況，如損壞、丟失等，及時(shí)進(jìn)行處理和賠償。特殊件處理規(guī)則03PART客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)感謝送別主動(dòng)引導(dǎo)適時(shí)推薦主動(dòng)引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率。根據(jù)客戶需求，適時(shí)推薦相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)。對(duì)客戶表示感謝，送別時(shí)禮貌道別。耐心解答微笑迎客問(wèn)候客戶始終保持微笑，展現(xiàn)友好和熱情。主動(dòng)問(wèn)候客戶，了解客戶需求。耐心解答客戶問(wèn)題，確?？蛻魸M意。030102060504服務(wù)禮儀六步法傾聽(tīng)原則認(rèn)真傾聽(tīng)客戶投訴，不打斷客戶陳述。解決問(wèn)題原則迅速解決客戶問(wèn)題，確?？蛻魸M意。反饋原則將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，并征求客戶意見(jiàn)。跟蹤原則對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到徹底解決。投訴應(yīng)對(duì)黃金法則01030504道歉原則對(duì)給客戶帶來(lái)的不便或損失表示歉意。02業(yè)務(wù)禁語(yǔ)清單不得使用任何形式的歧視性語(yǔ)言，如性別、種族、宗教等方面的歧視。禁用歧視性語(yǔ)言不得使用侮辱性語(yǔ)言或攻擊性言辭。禁用侮辱性語(yǔ)言禁用不耐煩語(yǔ)言禁用模糊語(yǔ)言不得對(duì)客戶表現(xiàn)出不耐煩或急躁的情緒。不得使用模糊或含糊不清的表述，以免引起客戶誤解。04PART安全管理實(shí)務(wù)ABCD交接準(zhǔn)備交接雙方按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)備好交接的票款，并確認(rèn)數(shù)額無(wú)誤。票款交接雙人原則手續(xù)完備交接時(shí)需進(jìn)行清點(diǎn)、核對(duì)，并填寫交接記錄，雙方簽字確認(rèn)。雙方在場(chǎng)交接時(shí)必須有兩名營(yíng)業(yè)員在場(chǎng)，一人負(fù)責(zé)交接，一人負(fù)責(zé)監(jiān)督。監(jiān)控錄像交接過(guò)程需在監(jiān)控錄像下進(jìn)行，確保交接過(guò)程真實(shí)、完整。01020304通過(guò)X光機(jī)、檢測(cè)儀器等設(shè)備，識(shí)別可疑物品的屬性，如是否含有危險(xiǎn)物品、違禁品等。可疑物品識(shí)別方法物品屬性識(shí)別對(duì)寄件人、收件人進(jìn)行詢問(wèn)，了解可疑物品的來(lái)源、用途等信息，以便進(jìn)行進(jìn)一步判斷。詢問(wèn)識(shí)別通過(guò)嗅聞可疑物品的氣味，判斷是否含有炸藥、毒品等危險(xiǎn)物品的氣味。氣味識(shí)別觀察可疑物品的外形，如形狀、顏色、包裝等，判斷是否與正常郵件、包裹相符。外形識(shí)別權(quán)限審批員工申請(qǐng)系統(tǒng)權(quán)限需經(jīng)過(guò)審批流程，確保權(quán)限分配的合理性和安全性。權(quán)限回收員工離職或崗位變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)回收其系統(tǒng)權(quán)限，確保信息的保密性和系統(tǒng)的安全。權(quán)限監(jiān)控對(duì)員工的系統(tǒng)操作進(jìn)行監(jiān)控和記錄，發(fā)現(xiàn)異常行為及時(shí)進(jìn)行處理。權(quán)限劃分根據(jù)崗位職責(zé)和工作需要，劃分不同的系統(tǒng)權(quán)限，確保每個(gè)員工只能訪問(wèn)與其崗位相關(guān)的信息和功能。系統(tǒng)權(quán)限分級(jí)管理05PART智能系統(tǒng)應(yīng)用電子面單信息錄入準(zhǔn)確、完整地錄入郵件的收寄信息、寄件人信息、收件人信息、物品信息等。電子面單操作規(guī)范01電子面單打印規(guī)范保證打印質(zhì)量，確保條碼清晰、完整，郵件信息準(zhǔn)確無(wú)誤。02電子面單粘貼要求粘貼位置準(zhǔn)確，避免污染、折疊、撕裂等情況，確保信息完整可讀。03電子面單存檔管理按照規(guī)定要求，保存電子面單信息，便于查詢和調(diào)閱。04自助設(shè)備故障處理遇到設(shè)備故障，及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施，如嘗試重啟、更換耗材等。確保設(shè)備安全，防止信息泄露、盜竊、破壞等事件發(fā)生。自助設(shè)備安全管理清潔設(shè)備表面、進(jìn)紙口、打印頭等易積塵部位，保證設(shè)備正常運(yùn)行。自助設(shè)備日常清潔根據(jù)業(yè)務(wù)需求，定期升級(jí)自助設(shè)備功能，提高設(shè)備使用效率。自助設(shè)備功能升級(jí)自助設(shè)備運(yùn)維要點(diǎn)數(shù)據(jù)采集收集各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入、客戶滿意度等。數(shù)據(jù)整理對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工整理，去除重復(fù)、無(wú)效數(shù)據(jù)，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。數(shù)據(jù)分析運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)原理和方法，對(duì)整理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，找出業(yè)務(wù)規(guī)律和趨勢(shì)。數(shù)據(jù)應(yīng)用根據(jù)分析結(jié)果，制定業(yè)務(wù)發(fā)展策略、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)效益。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方法06PART崗位考核標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)輕微差錯(cuò)包括郵件處理錯(cuò)誤、客戶信息錄入不準(zhǔn)確等不影響客戶正常業(yè)務(wù)的小錯(cuò)誤。如郵件丟失、客戶投訴、延誤郵件傳遞等造成一定影響的錯(cuò)誤。中等差錯(cuò)包括違反郵政法規(guī)、蓄意破壞郵件、嚴(yán)重?fù)p害郵政信譽(yù)等嚴(yán)重錯(cuò)誤。重大差錯(cuò)通過(guò)電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)等渠道進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)郵政營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)的評(píng)價(jià)?？蛻魸M意度調(diào)查對(duì)客戶的投訴進(jìn)行分類處理，及時(shí)解決問(wèn)題并反饋客戶，確?？蛻魸M意度。投訴處理通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控等方式對(duì)營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)服務(wù)滿意度指標(biāo)010203臨時(shí)培訓(xùn)根據(jù)業(yè)務(wù)需要或