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文檔簡介

4-

XX學院學生頂崗實習報告

名:

XX

號:

XXXXXXX

業(yè):

電子商務(wù)

所屬系:

計算機系

實習單位:XXXXXXXX有限公司實習崗位:

客服

實習單位指導教師:

XXX

校內(nèi)指導教師:

XXX

實習日期:

2012.10—2013.03

2013年

03月

01日xx學院2010屆學生定崗實習報告目錄1.概述HYPERLINK 錯誤!未定義書簽。HYPERLINK1.1實習單位介紹 51.2實習崗位介紹 52.HYPERLINK主體 錯誤!未定義書簽。2.1實習內(nèi)容介紹 52.2總體實習介紹 5HYPERLINK3.總結(jié) 錯誤!未定義書簽。HYPERLINK3.12012年11月—2013年03月 錯誤!未定義書簽。HYPERLINK3.2存在問題及建議 錯誤!未定義書簽。HYPERLINK4.致謝 錯誤!未定義書簽。進行的商務(wù)活動過程。電子商務(wù)分為:ABC、B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2A(即B2G)、C2A(即C2G)、O2O、C2B、B2B2C十類電子商務(wù)模式等等。像淘寶屬于其中的C2C,京東屬于B2C。對于很多中國人來說,在淘寶上購物,已經(jīng)變得越來越普及。淘寶網(wǎng)2011年月6日在淘寶年度盛典發(fā)布了2010年網(wǎng)購數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)顯示,2010年淘寶網(wǎng)注冊用戶達到3.7億,在線商品數(shù)達到8億。在過去的一年里,淘寶網(wǎng)平均每分鐘售出4.8萬件商品,其中包括864件衣服,可以說服裝的銷售量在淘寶網(wǎng)上是相當客觀的,特別是到了換季的時候。在網(wǎng)店的運營過程中,經(jīng)常會遇到諸如商品、物流、售后服務(wù)等方面的問題。2.1實習內(nèi)容介紹網(wǎng)上店鋪不同于現(xiàn)實中的店鋪,在網(wǎng)上選購商品不能像現(xiàn)實中選購商品一樣,親自看到商品的材質(zhì)等信息,網(wǎng)上店鋪的商品都是通過圖片展示的,因此.在選購商品時有一些技巧需要掌握??硟r是最實用的技巧之一,從買小件商品到實大件商品都可以用上??硟r的前提是賣家接受,一般商晶的報價超過100元/件,砍下來快遞費用應(yīng)該沒問題;價格再高一些的商品,還會有10元-50元的砍價空間??硟r技巧:·先捧后抑·忽冷忽熱·遇硬迂回·鍥而不舍賣家與你砍的時間越長,就越能夠達到買家的理想價位.需要提醒一點,如果買家不想拍某件商品,那么就別砍價。賣家雖然是為了賺錢,但是他們付出的同樣是勞動和汗水.用戶還需要注意,價格是雙刃劍,太便宜一般不會是好貨。如何讓賣家接受自己提出的價格呢?這也是有一定的技巧和方法的。許多淘友都會在下午或晚上閑暇無事時上網(wǎng)淘寶,特別是上班白領(lǐng),更會集中在下班前上網(wǎng)看看。作為賣家,有時也會在忙碌了一天之后在線回復買家的信息,如果買家面對的是大賣家的客服,那么這時一般不會得到耐心的回答,所以買家應(yīng)該避開這些時段.當然這時也會有比較多的掌柜不在線,如果你發(fā)現(xiàn)掌柜很忙,也可以詢問掌柜何時有主再聯(lián)系,相信賣家面對如此體貼的買家,話也會好說許多.作為喜歡砍價的買家,應(yīng)該選擇哪個階段的賣家呢?大家也許會發(fā)現(xiàn),多數(shù)的鉆石賣家會表明"謝絕議價",其實并非他們高傲,當在線人數(shù)增加,同時面對多位買家時,的確讓人難以應(yīng)付,砍價會給他們增添工作量.相反,剛剛起步的新手賣家,因客流量少,也許幾天才等到一個買家,當然會將買家捧為上帝,價格當然也就有得商量了。作為淘寶主要的即時通訊工具,阿里旺旺在淘寶網(wǎng)用戶的線上交流交易過程中發(fā)揮著越來越大的作用。阿里旺旺(淘寶版)主要分為2個版本:賣家版、買家版。打開旺旺,又看到了電腦就看到了熟悉的旺旺小圖標。我看到買家旺旺圖標與賣家旺旺圖標是不一樣的,我就想這其中有什么區(qū)別呢?買家旺旺的圖標表情是兩個眼睛瞪得圓溜溜的,給人有點找到寶的驚喜感覺,很可愛。而賣家旺旺的圖標表情則是一個大大的笑臉,右眼俏皮的眨著,就是要好好為客戶服務(wù)的意思。首先從功能界面上就有很多不一樣,買家版旺旺的功能設(shè)置更傾向于買家而賣家版旺旺功能設(shè)置更傾向于賣家。另外賣家版本有客服系統(tǒng),能同時應(yīng)對幾個人而買家版主要就是一個窗口一個人對話。兩個不同的版本對經(jīng)常有相關(guān)操作的使用者會更方便更快捷的!比如賣家版有我的店鋪賣出的商品、進貨、裝修、發(fā)貨等等。還發(fā)現(xiàn)了另外一個問題,我想只有做客服都會經(jīng)常遇到淘寶買家拍下不付款的事情,這時候我們該怎么處理,才能讓顧客付款呢?如果常常忽略拍下未付款的訂單,我想會白白流失了很多客戶。就是一些催付款的技巧了,當客戶通過旺旺與客服溝通,了解完產(chǎn)品信息下單后,我們客服需要及時主動提醒客戶進行付款,像今天我說的是:親,您拍下的這款寶貝待會可以完成付款嗎?我這邊可以為您審單,方便倉庫提前為您配貨??蛻粢矔苯痈犊?,或者說明不付款的原因。2.2主體實習介紹在實習期間,經(jīng)過自己的親身體驗和觀察,深切地感覺到,做一個淘寶伙計真的很不容易,特別是想做一個好伙計。在實習了三個月的時間里,對于淘寶的日常運作和日常工作情況可算是有了很大的了解,盡管自己也接觸過淘寶,但這次自己是由顧客轉(zhuǎn)換到伙計的角色,去實習、去體驗,任務(wù)不同了,視角不同了,因此感受也不同了。在客服主管的教導下,我學習到了很多,尤其是那“待客之道”。剛開始并沒有覺得是一個很難的工作,甚至會覺得輕松,可是事實上是完全相反的,不僅不是輕松的,甚至可以說很折磨人。這份工作需要我每天無時無刻的掛在網(wǎng)上,不停的守著,剛開始的幾天,并不覺得辛苦,時間長了,對我的眼睛還真是一個煎熬。淘寶伙計的勞動強度雖不算大,但是相當?shù)男量?,工作時間持續(xù)的很長,我們的工作時間是早上8點半到晚上24點,很多客人都喜歡在晚上出來購物,白天的生意都是較晚上冷清的,一到晚上,總是忙不過來。有次,為了講下一個客人,一直到半夜2點。做淘寶伙計,需要打字速度快(在客人改變心意之前,馬上攻下),服務(wù)態(tài)度好(可能顧客覺得商品一般,但也可能被你的態(tài)度給軟化),對業(yè)務(wù)熟悉(不然顧客會趁虛而入)。偶爾會自我感覺極為失敗。想想自己,還只是具備一個,那就是服務(wù)態(tài)度,速度一般般,還有待改進,業(yè)務(wù)么,更不用說了呢,更需要去熟悉了。不過做這個工作,你要有絕對的耐心,不能因為顧客的一些偏激話語,而使自己生氣,否則會把顧客嚇跑。偶爾還需要一些善意的謊言,因為某些原因,發(fā)貨不及時了,此時就需要了,當然了要及時進行補救的。這些就是我所學到的“待客之道”了,相當?shù)挠杏?。不過在淘寶工作上,我也發(fā)現(xiàn)了一些問題,很多顧客都是很無理取鬧的,一點點的事情就會鬧得很不愉快,不過這個時候也正是我們這些伙計存在的意義了,如何安撫顧客以及解決問題,就是我們所要進行的工作。并且如何將顧客的討價還價給退回去,對于我也是一個相當大的挑戰(zhàn),有助于口才上的增進?,F(xiàn)在的我,在淘寶工作上也可以說是游刃有余的呢。盡管并沒和自己的專業(yè)對口,但這無異于促進我的成長。淘寶總歸對我來說還是相當陌生的,對此一定要虛心請教。盡管自己只是在做淘寶上的工作,但是自己做好了,一樣也是對公司的奉獻??偨Y(jié)3.12012年11月—2013年02月工作總結(jié)調(diào)整心態(tài)。在實習期間,我覺得日子過得真快,雖然每天都是忙忙碌碌的,但我忙得高興,忙得充實!實習是我們開始今后踏入社會經(jīng)歷的第一步。我們只是走出了第一步,將來的路還很長,也許對于我們大學生來說,會遇到暴風雨雪,也許會迎接我們的燦爛,明媚的陽光,但是無論怎樣,我們都要敢于面對現(xiàn)實,接受挑戰(zhàn),努力去做好自己。實習心得。在老板的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學習著,工作實踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來越好,老板以及同事對我都給以了肯定。與此同時,我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心,因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得:在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得,接單的時候要快速解決客戶的問題,不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時,大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話,對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間,就出現(xiàn)了這種情況,一位“絕望”的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,言“自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,但是對于網(wǎng)購一點都不陌生,但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位…“)。因此在給客戶推薦或承諾時,要先了解客戶資料,關(guān)注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因為要給客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時候,要給客戶一些比較專業(yè)的回答。三、友好相處。在同事關(guān)系方面。踏上社會,我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個團隊中,就主動跟其他同事交流,要少說多做,多聽聽別人的意見,尊重他人,同事有不懂的地方要主動耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個團體。在這期間,我深刻體會到同別人交流的重要性,尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面。四、學習方面。在學校時,老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學能力,也拓寬自己的知識面,只有自己知識面廣了,才有籌碼同別人談話。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心,我擔任客服一職,平時在工作上只是接接單,打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時,靠原有的一點只是肯定是不行的,所以要不斷學習不斷積累,不斷豐富自己。在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),隨時抓住買家的心,了解買家的想法和動機,非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導交易成功,比如說:討價還價,其實這是任何一個正常的人都會想到的,買賣當然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習貫,不要理解為別人難纏,這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!五、服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,這一點都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易,整個過程都只能通過語言文字交流來進行,其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得“買家是上帝”,不要冷落任何一名買家,對于自己的過失,應(yīng)該主動向買家道謙,對于買家的過錯,應(yīng)該積極引導。3.2存在的問題及建議在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實習經(jīng)歷,無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,感覺自己真的是很幸運。在這里,我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識,也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉,學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中,讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性,磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉。學到了許多為人處世的道理與方法,學會了和善待人,也學會了時刻勉勵自己,使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!但此次實習過程中,也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,專業(yè)知識不夠扎實,知識面不夠廣闊,欠缺實踐,不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用,譬如說客戶關(guān)系這門課程,同客戶交流溝通得時候需要技巧,開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識,在實踐中合理的將其運用,不斷地提高自己的素質(zhì),鍛煉自己的能力,為以后求職做好準備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,在大學期間能夠多參加一些活動,積累一些實踐經(jīng)驗,開拓自己的視野。此時此刻;即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,無論從何處起步,無論具體從事哪種工作,認真細致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。致謝本報告的完成,首先要感謝指導老師XX老師,XX老師從選題的確定、論文資料的收集、論文框架的確定、開題報告準備及論文初稿與定稿中對字句的斟酌傾注的大量心血,在此對XX老師表示感謝!在這里,還要特別感謝大學三年學習期間給我諸多教

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