電子商務(wù)-淘寶客服-實習報告

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XX學院學生頂崗實習報告

姓

名：

XX

學

號：

XXXXXXX

專

業(yè)：

電子商務(wù)

所屬系：

計算機系

實習單位：XXXXXXXX有限公司實習崗位：

客服

實習單位指導教師：

XXX

校內(nèi)指導教師：

XXX

實習日期：

2012.10—2013.03

2013年

03月

01日xx學院2010屆學生定崗實習報告目錄1.概述HYPERLINK 錯誤!未定義書簽。HYPERLINK1.1實習單位介紹 51.2實習崗位介紹 52.HYPERLINK主體 錯誤!未定義書簽。2.1實習內(nèi)容介紹 52.2總體實習介紹 5HYPERLINK3.總結(jié) 錯誤!未定義書簽。HYPERLINK3.12012年11月—2013年03月 錯誤!未定義書簽。HYPERLINK3.2存在問題及建議 錯誤!未定義書簽。HYPERLINK4.致謝 錯誤!未定義書簽。進行的商務(wù)活動過程。電子商務(wù)分為：ABC、B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2A（即B2G）、C2A（即C2G）、O2O、C2B、B2B2C十類電子商務(wù)模式等等。像淘寶屬于其中的C2C，京東屬于B2C。對于很多中國人來說，在淘寶上購物，已經(jīng)變得越來越普及。淘寶網(wǎng)2011年月6日在淘寶年度盛典發(fā)布了2010年網(wǎng)購數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)顯示，2010年淘寶網(wǎng)注冊用戶達到3.7億，在線商品數(shù)達到8億。在過去的一年里，淘寶網(wǎng)平均每分鐘售出4.8萬件商品，其中包括864件衣服，可以說服裝的銷售量在淘寶網(wǎng)上是相當客觀的，特別是到了換季的時候。在網(wǎng)店的運營過程中，經(jīng)常會遇到諸如商品、物流、售后服務(wù)等方面的問題。2.1實習內(nèi)容介紹網(wǎng)上店鋪不同于現(xiàn)實中的店鋪，在網(wǎng)上選購商品不能像現(xiàn)實中選購商品一樣，親自看到商品的材質(zhì)等信息，網(wǎng)上店鋪的商品都是通過圖片展示的，因此.在選購商品時有一些技巧需要掌握?？硟r是最實用的技巧之一，從買小件商品到實大件商品都可以用上?？硟r的前提是賣家接受，一般商晶的報價超過100元/件，砍下來快遞費用應(yīng)該沒問題；價格再高一些的商品，還會有10元-50元的砍價空間?？硟r技巧:·先捧后抑·忽冷忽熱·遇硬迂回·鍥而不舍賣家與你砍的時間越長，就越能夠達到買家的理想價位.需要提醒一點，如果買家不想拍某件商品，那么就別砍價。賣家雖然是為了賺錢，但是他們付出的同樣是勞動和汗水.用戶還需要注意，價格是雙刃劍，太便宜一般不會是好貨。如何讓賣家接受自己提出的價格呢?這也是有一定的技巧和方法的。許多淘友都會在下午或晚上閑暇無事時上網(wǎng)淘寶，特別是上班白領(lǐng)，更會集中在下班前上網(wǎng)看看。作為賣家，有時也會在忙碌了一天之后在線回復買家的信息，如果買家面對的是大賣家的客服，那么這時一般不會得到耐心的回答，所以買家應(yīng)該避開這些時段.當然這時也會有比較多的掌柜不在線，如果你發(fā)現(xiàn)掌柜很忙，也可以詢問掌柜何時有主再聯(lián)系，相信賣家面對如此體貼的買家，話也會好說許多.作為喜歡砍價的買家，應(yīng)該選擇哪個階段的賣家呢?大家也許會發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的鉆石賣家會表明"謝絕議價"，其實并非他們高傲，當在線人數(shù)增加，同時面對多位買家時，的確讓人難以應(yīng)付，砍價會給他們增添工作量.相反，剛剛起步的新手賣家，因客流量少，也許幾天才等到一個買家，當然會將買家捧為上帝，價格當然也就有得商量了。作為淘寶主要的即時通訊工具，阿里旺旺在淘寶網(wǎng)用戶的線上交流交易過程中發(fā)揮著越來越大的作用。阿里旺旺（淘寶版）主要分為2個版本：賣家版、買家版。打開旺旺，又看到了電腦就看到了熟悉的旺旺小圖標。我看到買家旺旺圖標與賣家旺旺圖標是不一樣的，我就想這其中有什么區(qū)別呢？買家旺旺的圖標表情是兩個眼睛瞪得圓溜溜的，給人有點找到寶的驚喜感覺，很可愛。而賣家旺旺的圖標表情則是一個大大的笑臉，右眼俏皮的眨著，就是要好好為客戶服務(wù)的意思。首先從功能界面上就有很多不一樣，買家版旺旺的功能設(shè)置更傾向于買家而賣家版旺旺功能設(shè)置更傾向于賣家。另外賣家版本有客服系統(tǒng)，能同時應(yīng)對幾個人而買家版主要就是一個窗口一個人對話。兩個不同的版本對經(jīng)常有相關(guān)操作的使用者會更方便更快捷的！比如賣家版有我的店鋪賣出的商品、進貨、裝修、發(fā)貨等等。還發(fā)現(xiàn)了另外一個問題，我想只有做客服都會經(jīng)常遇到淘寶買家拍下不付款的事情，這時候我們該怎么處理，才能讓顧客付款呢？如果常常忽略拍下未付款的訂單，我想會白白流失了很多客戶。就是一些催付款的技巧了，當客戶通過旺旺與客服溝通，了解完產(chǎn)品信息下單后，我們客服需要及時主動提醒客戶進行付款，像今天我說的是：親，您拍下的這款寶貝待會可以完成付款嗎？我這邊可以為您審單，方便倉庫提前為您配貨?？蛻粢矔苯痈犊?，或者說明不付款的原因。2.2主體實習介紹在實習期間，經(jīng)過自己的親身體驗和觀察，深切地感覺到，做一個淘寶伙計真的很不容易，特別是想做一個好伙計。在實習了三個月的時間里，對于淘寶的日常運作和日常工作情況可算是有了很大的了解，盡管自己也接觸過淘寶，但這次自己是由顧客轉(zhuǎn)換到伙計的角色，去實習、去體驗，任務(wù)不同了，視角不同了，因此感受也不同了。在客服主管的教導下，我學習到了很多，尤其是那“待客之道”。剛開始并沒有覺得是一個很難的工作，甚至會覺得輕松，可是事實上是完全相反的，不僅不是輕松的，甚至可以說很折磨人。這份工作需要我每天無時無刻的掛在網(wǎng)上，不停的守著，剛開始的幾天，并不覺得辛苦，時間長了，對我的眼睛還真是一個煎熬。淘寶伙計的勞動強度雖不算大，但是相當?shù)男量?，工作時間持續(xù)的很長，我們的工作時間是早上8點半到晚上24點，很多客人都喜歡在晚上出來購物，白天的生意都是較晚上冷清的，一到晚上，總是忙不過來。有次，為了講下一個客人，一直到半夜2點。做淘寶伙計，需要打字速度快（在客人改變心意之前，馬上攻下），服務(wù)態(tài)度好（可能顧客覺得商品一般，但也可能被你的態(tài)度給軟化），對業(yè)務(wù)熟悉（不然顧客會趁虛而入）。偶爾會自我感覺極為失敗。想想自己，還只是具備一個，那就是服務(wù)態(tài)度，速度一般般，還有待改進，業(yè)務(wù)么，更不用說了呢，更需要去熟悉了。不過做這個工作，你要有絕對的耐心，不能因為顧客的一些偏激話語，而使自己生氣，否則會把顧客嚇跑。偶爾還需要一些善意的謊言，因為某些原因，發(fā)貨不及時了，此時就需要了，當然了要及時進行補救的。這些就是我所學到的“待客之道”了，相當?shù)挠杏?。不過在淘寶工作上，我也發(fā)現(xiàn)了一些問題，很多顧客都是很無理取鬧的，一點點的事情就會鬧得很不愉快，不過這個時候也正是我們這些伙計存在的意義了，如何安撫顧客以及解決問題，就是我們所要進行的工作。并且如何將顧客的討價還價給退回去，對于我也是一個相當大的挑戰(zhàn)，有助于口才上的增進?，F(xiàn)在的我，在淘寶工作上也可以說是游刃有余的呢。盡管并沒和自己的專業(yè)對口，但這無異于促進我的成長。淘寶總歸對我來說還是相當陌生的，對此一定要虛心請教。盡管自己只是在做淘寶上的工作，但是自己做好了，一樣也是對公司的奉獻?？偨Y(jié)3.12012年11月—2013年02月工作總結(jié)調(diào)整心態(tài)。在實習期間，我覺得日子過得真快，雖然每天都是忙忙碌碌的，但我忙得高興，忙得充實！實習是我們開始今后踏入社會經(jīng)歷的第一步。我們只是走出了第一步，將來的路還很長，也許對于我們大學生來說，會遇到暴風雨雪，也許會迎接我們的燦爛，明媚的陽光，但是無論怎樣，我們都要敢于面對現(xiàn)實，接受挑戰(zhàn)，努力去做好自己。實習心得。在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評（在實習期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位“絕望”的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言“自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位…“）。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。三、友好相處。在同事關(guān)系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面。四、學習方面。在學校時，老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經(jīng)是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！五、服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導。3.2存在的問題及建議在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實習經(jīng)歷，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識，也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉，學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學到了許多為人處世的道理與方法，學會了和善待人，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)！但此次實習過程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專業(yè)知識不夠扎實，知識面不夠廣闊，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關(guān)系這門課程，同客戶交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程，在大學期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經(jīng)驗，開拓自己的視野。此時此刻；即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。致謝本報告的完成，首先要感謝指導老師XX老師，XX老師從選題的確定、論文資料的收集、論文框架的確定、開題報告準備及論文初稿與定稿中對字句的斟酌傾注的大量心血，在此對XX老師表示感謝！在這里，還要特別感謝大學三年學習期間給我諸多教