信息技術(shù)服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)與實踐的試題及答案

信息技術(shù)服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)與實踐的試題及答案姓名：____________________

一、單項選擇題（每題2分，共10題）

1.信息技術(shù)服務(wù)管理（ITSM）的核心目標(biāo)是：

A.降低IT成本

B.提高IT服務(wù)質(zhì)量

C.優(yōu)化IT流程

D.以上都是

2.ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施圖書館）是：

A.一套IT服務(wù)管理最佳實踐

B.一種IT服務(wù)管理工具

C.一種IT服務(wù)管理流程

D.一種IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

3.IT服務(wù)管理中的“服務(wù)”指的是：

A.IT基礎(chǔ)設(shè)施

B.IT應(yīng)用程序

C.IT服務(wù)提供

D.IT服務(wù)用戶

4.在IT服務(wù)管理中，服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的主要目的是：

A.確保服務(wù)質(zhì)量

B.確保服務(wù)成本

C.確保服務(wù)交付

D.確保服務(wù)安全

5.IT服務(wù)管理中的變更管理流程的主要目的是：

A.控制變更對業(yè)務(wù)的影響

B.提高變更管理效率

C.降低變更管理成本

D.以上都是

6.IT服務(wù)管理中的事件管理流程的主要目的是：

A.快速響應(yīng)和處理事件

B.減少事件對業(yè)務(wù)的影響

C.降低事件管理成本

D.以上都是

7.IT服務(wù)管理中的問題管理流程的主要目的是：

A.根本解決IT問題

B.提高問題解決效率

C.降低問題解決成本

D.以上都是

8.IT服務(wù)管理中的配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的主要作用是：

A.記錄IT資產(chǎn)信息

B.提供IT資產(chǎn)視圖

C.支持IT服務(wù)管理流程

D.以上都是

9.IT服務(wù)管理中的服務(wù)持續(xù)性管理的主要目的是：

A.確保IT服務(wù)在災(zāi)難發(fā)生時能夠持續(xù)運行

B.降低災(zāi)難發(fā)生時的損失

C.提高災(zāi)難恢復(fù)效率

D.以上都是

10.IT服務(wù)管理中的知識管理的主要目的是：

A.提高IT人員技能

B.提高IT服務(wù)交付效率

C.降低IT服務(wù)成本

D.以上都是

二、多項選擇題（每題3分，共10題）

1.IT服務(wù)管理的主要原則包括：

A.客戶導(dǎo)向

B.服務(wù)化

C.流程化

D.持續(xù)改進

E.以數(shù)據(jù)為依據(jù)

2.ITIL框架中，哪些是核心流程？

A.服務(wù)策略

B.服務(wù)設(shè)計

C.服務(wù)過渡

D.服務(wù)運營

E.服務(wù)持續(xù)改進

3.服務(wù)級別管理（SLM）的關(guān)鍵要素包括：

A.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）

B.服務(wù)目標(biāo)

C.服務(wù)報告

D.服務(wù)評審

E.服務(wù)改進

4.在IT服務(wù)管理中，變更管理流程的關(guān)鍵活動包括：

A.變更請求

B.變更評估

C.變更批準(zhǔn)

D.變更實施

E.變更驗證

5.IT服務(wù)管理中的事件管理流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括：

A.事件識別

B.事件分類

C.事件優(yōu)先級評估

D.事件解決

E.事件關(guān)閉

6.問題管理流程的關(guān)鍵步驟包括：

A.問題識別

B.問題評估

C.問題解決

D.問題驗證

E.問題記錄

7.配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的主要功能包括：

A.記錄IT資產(chǎn)信息

B.提供IT資產(chǎn)視圖

C.支持服務(wù)目錄管理

D.支持變更管理

E.支持問題管理

8.服務(wù)持續(xù)性管理的關(guān)鍵領(lǐng)域包括：

A.業(yè)務(wù)影響分析（BIA）

B.災(zāi)難恢復(fù)計劃（DRP）

C.業(yè)務(wù)連續(xù)性管理（BCM）

D.災(zāi)難恢復(fù)測試

E.災(zāi)難恢復(fù)演練

9.IT服務(wù)管理中的知識管理的主要目的是：

A.提高IT人員技能

B.促進最佳實踐共享

C.提高問題解決效率

D.降低知識流失風(fēng)險

E.提高服務(wù)質(zhì)量

10.IT服務(wù)管理中的合規(guī)性管理涉及哪些方面？

A.法律法規(guī)遵從

B.政策和標(biāo)準(zhǔn)遵從

C.風(fēng)險管理

D.內(nèi)部審計

E.外部審計

三、判斷題（每題2分，共10題）

1.IT服務(wù)管理（ITSM）是IT服務(wù)提供者與客戶之間的合同關(guān)系。（對）

2.ITIL的每個版本都是相互獨立的，沒有前后繼承關(guān)系。（錯）

3.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的目的是為了明確服務(wù)提供者和客戶之間的服務(wù)期望。（對）

4.IT服務(wù)管理中的變更管理流程旨在確保所有變更都不會對IT服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響。（對）

5.在IT服務(wù)管理中，事件管理流程的目的是減少事件對業(yè)務(wù)的影響并盡快恢復(fù)正常服務(wù)。（對）

6.問題管理流程的目標(biāo)是識別問題的根本原因，并采取措施防止問題再次發(fā)生。（對）

7.配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）是IT服務(wù)管理中用于記錄和管理IT資產(chǎn)信息的核心工具。（對）

8.服務(wù)持續(xù)性管理是IT服務(wù)管理的一個組成部分，它關(guān)注的是如何確保在災(zāi)難發(fā)生時IT服務(wù)能夠持續(xù)運行。（對）

9.知識管理在IT服務(wù)管理中的主要作用是提高IT人員的個人技能。（錯）

10.IT服務(wù)管理中的合規(guī)性管理只關(guān)注內(nèi)部審計，不涉及外部審計。（錯）

四、簡答題（每題5分，共6題）

1.簡述IT服務(wù)管理（ITSM）的主要目標(biāo)及其對組織的意義。

2.解釋服務(wù)級別管理（SLM）在IT服務(wù)管理中的作用，并列舉至少三種SLM的關(guān)鍵實踐。

3.描述IT服務(wù)管理中變更管理流程的基本步驟，并說明為什么變更管理對于IT服務(wù)至關(guān)重要。

4.簡要說明問題管理流程與事件管理流程的主要區(qū)別，以及它們在IT服務(wù)管理中的作用。

5.闡述配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）在IT服務(wù)管理中的作用，并列舉CMDB的主要組成部分。

6.討論服務(wù)持續(xù)性管理（BCM）在IT組織中的重要性，并說明其與IT服務(wù)管理其他流程的關(guān)系。

試卷答案如下

一、單項選擇題（每題2分，共10題）

1.D

解析思路：IT服務(wù)管理的目標(biāo)是多方面的，包括降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化流程等，因此選擇D。

2.A

解析思路：ITIL是一套IT服務(wù)管理最佳實踐，它提供了一個框架，幫助組織實現(xiàn)IT服務(wù)管理的最佳實踐。

3.C

解析思路：在IT服務(wù)管理中，“服務(wù)”指的是IT服務(wù)提供，即IT服務(wù)本身。

4.A

解析思路：服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的主要目的是確保服務(wù)質(zhì)量，明確服務(wù)提供者和客戶之間的服務(wù)期望。

5.A

解析思路：變更管理流程的主要目的是控制變更對業(yè)務(wù)的影響，確保變更不會對IT服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響。

6.A

解析思路：事件管理流程的主要目的是快速響應(yīng)和處理事件，減少事件對業(yè)務(wù)的影響。

7.A

解析思路：問題管理流程的主要目的是根本解決IT問題，防止問題再次發(fā)生。

8.D

解析思路：配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的主要作用是記錄IT資產(chǎn)信息，提供IT資產(chǎn)視圖，支持IT服務(wù)管理流程。

9.D

解析思路：服務(wù)持續(xù)性管理的主要目的是確保IT服務(wù)在災(zāi)難發(fā)生時能夠持續(xù)運行，降低災(zāi)難發(fā)生時的損失。

10.D

解析思路：知識管理在IT服務(wù)管理中的主要目的是提高服務(wù)質(zhì)量，包括提高問題解決效率、降低知識流失風(fēng)險等。

二、多項選擇題（每題3分，共10題）

1.A,B,C,D,E

解析思路：IT服務(wù)管理的原則包括客戶導(dǎo)向、服務(wù)化、流程化、持續(xù)改進和以數(shù)據(jù)為依據(jù)。

2.A,B,C,D,E

解析思路：ITIL框架的核心流程包括服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)過渡、服務(wù)運營和服務(wù)持續(xù)改進。

3.A,B,C,D,E

解析思路：服務(wù)級別管理（SLM）的關(guān)鍵要素包括服務(wù)級別協(xié)議（SLA）、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)報告、服務(wù)評審和服務(wù)改進。

4.A,B,C,D,E

解析思路：變更管理流程的關(guān)鍵活動包括變更請求、變更評估、變更批準(zhǔn)、變更實施和變更驗證。

5.A,B,C,D,E

解析思路：事件管理流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括事件識別、事件分類、事件優(yōu)先級評估、事件解決和事件關(guān)閉。

6.A,B,C,D,E

解析思路：問題管理流程的關(guān)鍵步驟包括問題識別、問題評估、問題解決、問題驗證和問題記錄。

7.A,B,C,D,E

解析思路：配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的主要功能包括記錄IT資產(chǎn)信息、提供IT資產(chǎn)視圖、支持服務(wù)目錄管理、支持變更管理和支持問題管理。

8.A,B,C,D,E

解析思路：服務(wù)持續(xù)性管理的關(guān)鍵領(lǐng)域包括業(yè)務(wù)影響分析（BIA）、災(zāi)難恢復(fù)計劃（DRP）、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理（BCM）、災(zāi)難恢復(fù)測試和災(zāi)難恢復(fù)演練。

9.A,B,C,D,E

解析思路：知識管理在IT服務(wù)管理中的主要目的是提高服務(wù)質(zhì)量，包括提高IT人員技能、促進最佳實踐共享、提高問題解決效率、降低知識流失風(fēng)險等。

10.A,B,C,D,E

解析思路：合規(guī)性管理涉及法律法規(guī)遵從、政策和標(biāo)準(zhǔn)遵從、風(fēng)險管理、內(nèi)部審計和外部審計。

三、判斷題（每題2分，共10題）

1.對

解析思路：IT服務(wù)管理（ITSM）的目標(biāo)包括確保服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度、降低成本等，對組織具有重要意義。

2.錯

解析思路：ITIL的各個版本之間存在繼承關(guān)系，后續(xù)版本通常在先前版本的基礎(chǔ)上進行了擴展和改進。

3.對

解析思路：服務(wù)級別協(xié)議（SLA）明確了服務(wù)提供者和客戶之間的服務(wù)期望，有助于確保服務(wù)質(zhì)量。

4.對

解析思路：變更管理流程旨在確保變更不會對IT服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響，是IT服務(wù)管理的重要組成部分。

5.對

解析思路：事件管理流程的目的是減少事件對業(yè)務(wù)的影響并盡快恢復(fù)正常服務(wù)，對IT服務(wù)至關(guān)重要。

6.對

解析思路：問題管理流程的目標(biāo)是識別問題的根本原因，并采取措施防止問題再次發(fā)生。

7.對

解析思路：配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）是IT服務(wù)管理中用于記錄和管理IT資產(chǎn)信息的核心工具。

8.對

解析思路：服務(wù)持續(xù)性管理是IT服務(wù)管理的一個組成部分，關(guān)注的是在災(zāi)難發(fā)生時確保IT服務(wù)能夠持續(xù)運行。

9.錯

解析思路：知識管理在IT服務(wù)管理中的主要作用是提高服務(wù)質(zhì)量，而不僅僅是提高IT人員的個人技能。

10.錯

解析思路：合規(guī)性管理不僅關(guān)注內(nèi)部審計，還包括外部審計，以確保組織遵守相關(guān)法律法規(guī)和政策標(biāo)準(zhǔn)。

四、簡答題（每題5分，共6題）

1.IT服務(wù)管理（ITSM）的主要目標(biāo)包括提高IT服務(wù)質(zhì)量、降低IT成本、優(yōu)化IT流程、確保IT服務(wù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)一致等。其對組織的意義在于提高客戶滿意度、增強業(yè)務(wù)競爭力、降低風(fēng)險、提高IT運營效率等。

2.服務(wù)級別管理（SLM）在IT服務(wù)管理中的作用包括確保服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度、降低服務(wù)成本、優(yōu)化服務(wù)交付等。關(guān)鍵實踐包括制定服務(wù)級別協(xié)議（SLA）、服務(wù)目錄管理、服務(wù)報告、服務(wù)評審和服務(wù)改進。

3.變更管理流程的基本步驟包括變更請求、變更評估、變更批準(zhǔn)、變更實施和變更驗證。變更管理對于IT服務(wù)至關(guān)重要，因為它有助于確保變更不會對IT服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響，同時提高變更管理效率。

4.問題管理流程與事件管理流程的主要區(qū)別在于，問題管理關(guān)注的是識別和解決根本原因，而事件管理關(guān)注的是識別、分類、優(yōu)先級評估、解決和關(guān)閉事件。它們在IT服務(wù)管理中的作用是不同的，但都是為了提高IT服務(wù)的質(zhì)量和可