電子商務(wù)部規(guī)章制度

電子商務(wù)部規(guī)章制度【篇一：電子商務(wù)公司規(guī)章制度】電子商務(wù)管理制度發(fā)字[2011]01號(hào)第一章：?jiǎn)T工守則一、標(biāo)準(zhǔn)?一切以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作、努力工作、積極進(jìn)取、鉆研業(yè)務(wù)、不斷提高服務(wù)意識(shí)，以贏得客戶的滿意并保守公司的商業(yè)秘密，為公司取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。二、儀容儀表員工的儀容儀表關(guān)系到公司的形象和聲譽(yù)，同時(shí)也是公司管理水平的具體體現(xiàn)。（一）員工必須以飽滿的工作熱情進(jìn)入工作崗位，工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持良好的精神面貌，語(yǔ)言文明，舉止端莊；?（二）上崗時(shí)員工須保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，不得留過(guò)長(zhǎng)的指甲，身體及口腔不得有異味（上班前不得飲酒及使用刺激性氣味食品）?（三）員工工作時(shí)間必須講普通話；服裝要時(shí)刻保持清潔平整，男員工不得穿拖鞋、布鞋、露腳趾涼鞋在辦公時(shí)間內(nèi)進(jìn)入辦公區(qū)。?（四）員工發(fā)型要大方端莊并梳理整齊，頭發(fā)要保持清潔，不得留怪異發(fā)型。三、行為規(guī)范為保證工作秩序，員工應(yīng)遵守下列行為規(guī)范?（一）員工按照公司規(guī)定的時(shí)間上下班，不遲到、不早退；?（二）接聽(tīng)工作電話，語(yǔ)氣要溫柔，言語(yǔ)要有禮貌并簡(jiǎn)潔明了，嚴(yán)格執(zhí)行崗位規(guī)范，對(duì)于本部門其他員工或其他部門的電話有義務(wù)轉(zhuǎn)達(dá)和告知；?（三）員工在崗期間，不準(zhǔn)看非工作性的報(bào)紙和雜志；不得使用公司電腦做其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)（例如：聊天，網(wǎng)絡(luò)游戲等）；?（四）員工在崗期間，不準(zhǔn)處理與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)串崗、脫崗；嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間打私人電話，嚴(yán)禁因私打長(zhǎng)途電話。除規(guī)定人員外，其他人不得輕易在公司上網(wǎng)，如特殊需要，需經(jīng)經(jīng)理或主管同意方可。?（五）員工須按規(guī)定及時(shí)上交在公司內(nèi)拾到的任何物品；愛(ài)護(hù)辦公設(shè)備，節(jié)約辦公耗材、下班之前應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電源（包括電腦、電燈等），關(guān)好門窗，以免造成不必要的損失，嚴(yán)禁用公司的電腦等設(shè)備進(jìn)行私人圖片、文件、照片等的處理或打印之類與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，違反此規(guī)定的，將處以50-100元的罰款；?（六）員工應(yīng)絕對(duì)遵循公司的保密制度，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得將公司的技術(shù)、資料、計(jì)劃、決定等商業(yè)機(jī)密向其他非相關(guān)人員甚至公司以外的員工透漏、復(fù)制或者發(fā)送，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理，對(duì)于情節(jié)和后果嚴(yán)重者，公司將保留進(jìn)一步追究其法律責(zé)任的權(quán)利。（七）如員工無(wú)特殊原因，應(yīng)迅速趕赴公司完成工作任務(wù)；如聯(lián)系不上，并對(duì)公司造成損失或延誤工作者，視情節(jié)輕重分別處于警告、罰款等處罰。（八）員工如遇特殊情況不能到崗上班，須提前按公司規(guī)定的請(qǐng)假程序辦理請(qǐng)假手續(xù)。?（九）員工必須遵守公司和部門制定的各項(xiàng)管理制度和崗位職責(zé)。第二章：行政上班制度一、總述（一）、主管負(fù)責(zé)公司考勤工作，包括制度解釋及完善，組織檢查和分析考勤的執(zhí)行情況及管理工作。（二）、考勤內(nèi)容包括出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、婚假、喪假、法定假日等。二、日常出勤規(guī)定考勤制度（一）、周一至周日全員在崗。每天2人值班，1人為主班，1人為配班；其余人員按行政班工作時(shí)間上下班；行政班工作時(shí)間為：上午8:00-11:00，下午14:00-17:00；主班上班時(shí)間為：上午7:30-11：30；下午15:00-22:00；主班第二天休息；配班上班時(shí)間為：9:30-17:00，中午不休息；（二）、每日工作時(shí)間為：上午8：00——11：00；下午2：00——5：00；（三）、員工應(yīng)自覺(jué)遵守上下班時(shí)間，到上班時(shí)間本人還未到崗，即為遲到；凡未到下班時(shí)間，提前離崗，即為早退，早退當(dāng)天按曠工處理。實(shí)際到崗和離崗時(shí)間均以考勤記錄時(shí)間為準(zhǔn)。（四）、因公外出不能按時(shí)簽到者在征得直接主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的情況下，由直接主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，交辦公室備案，否則視為曠工；如果直接主管領(lǐng)導(dǎo)出具虛假證明則將承擔(dān)連帶責(zé)任，公司將視情節(jié)輕重給與處罰。1、電子商務(wù)主管：1.1.負(fù)責(zé)管理電子商務(wù)部門全面工作；（網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的計(jì)劃、策劃、營(yíng)銷、執(zhí)行與實(shí)施）1.2.負(fù)責(zé)公司旗下網(wǎng)站前后臺(tái)服務(wù)功能的開(kāi)發(fā)、修改和升級(jí)，并保證旗下網(wǎng)站軟硬件平臺(tái)的正常高效運(yùn)行；1.3.負(fù)責(zé)管理運(yùn)營(yíng)公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，使網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)變得更有效率、并持續(xù)不斷地跟進(jìn)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)則和完成銷售業(yè)績(jī)，為公司制訂戰(zhàn)略規(guī)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)；1.4.制定、分解部門（各負(fù)責(zé)人）季度、月銷售計(jì)劃，指導(dǎo)部門完成銷售任務(wù)；1.5.進(jìn)行市調(diào)，并且制定相應(yīng)的競(jìng)合策略和促銷策略；1.6.執(zhí)行電子商務(wù)部完成既定業(yè)績(jī)目標(biāo)；1.7.控制部門roi（即運(yùn)營(yíng)成本與銷售業(yè)績(jī)比例或投資回報(bào)率）；1.8.團(tuán)隊(duì)組建與管理；1.9.及時(shí)制定月度銷售計(jì)劃。與月度總結(jié)，及時(shí)提供各項(xiàng)應(yīng)急方案；1.10根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)，及時(shí)、快速開(kāi)發(fā)或引進(jìn)其他可行的附加網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目；1.11完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的相關(guān)技術(shù)工作；2、電子商務(wù)程序員：2.1.負(fù)責(zé)網(wǎng)站代碼的優(yōu)化和維護(hù)，保證網(wǎng)站的運(yùn)行效率，協(xié)助主管對(duì)公司網(wǎng)站前后臺(tái)服務(wù)功能的修改和升級(jí)；2.2.每日根據(jù)公司網(wǎng)站業(yè)務(wù)需要開(kāi)發(fā)，制作和程序修改要求，必須按時(shí)按質(zhì)按量地完成日常公司網(wǎng)站業(yè)務(wù)的編程開(kāi)發(fā)技術(shù)工作；2.3.參與需求調(diào)研、項(xiàng)目可行性分析、技術(shù)可行性分析和需求分析，負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站開(kāi)發(fā)前期的測(cè)試；2.4.熟悉并熟練掌握公司開(kāi)發(fā)的網(wǎng)站項(xiàng)目的相關(guān)技術(shù)；2.5.負(fù)責(zé)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋網(wǎng)站開(kāi)發(fā)中的情況，并根據(jù)實(shí)際情況提出改進(jìn)建議；2.6.參與網(wǎng)站開(kāi)發(fā)和維護(hù)過(guò)程中重大技術(shù)問(wèn)題的解決，并做好相關(guān)技術(shù)文檔的擬訂；2.7.負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站及其相關(guān)網(wǎng)站改版、網(wǎng)站功能完善、新系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)工作；2.8.協(xié)助主管負(fù)責(zé)對(duì)公司服務(wù)器安全管理工作；2.9.負(fù)責(zé)完成部門主管交辦的相關(guān)技術(shù)工作；3、電子商務(wù)客服（售前、售后）售前：3.1.受理客戶的售前旺旺咨詢，為客戶推薦合適的商品；3.2.介紹商品的特性、賣點(diǎn)，利用當(dāng)前的促銷活動(dòng)吸引客戶購(gòu)買；3.3.解答客戶在網(wǎng)店購(gòu)物有關(guān)淘寶的疑惑：購(gòu)物車、支付寶、運(yùn)費(fèi)、信用卡等；3.4.對(duì)客戶提出的商品問(wèn)題、頁(yè)面問(wèn)題、仿冒店鋪問(wèn)題進(jìn)行反饋；3.5.解釋安撫催發(fā)貨、指定快遞、快遞異常、退換貨等不滿客戶；3.6.受理、分流、交接部分售后問(wèn)題；3.7.及時(shí)完成網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)新品上架、產(chǎn)品編輯、產(chǎn)品更新；3.8.及時(shí)完成網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)軟文撰寫、新聞發(fā)布；3.10.完成主管交給的其他任務(wù)；售后：3.11.審核帶留言的訂單，核實(shí)或修改客戶地址、電話、商品信息等；3.12.缺貨訂單，通知顧客的工作；3.13.異?？爝f訂單的反饋、跟蹤工作；3.14.受理客戶的退換貨需求，符合店鋪服務(wù)要求的在報(bào)表中進(jìn)行登記操作；3.15.受理客戶的退款需求，符合店鋪服務(wù)要求的在淘寶后臺(tái)操作并記錄報(bào)表并匯總；3.16.受理客戶的投訴，回復(fù)客戶的留言；3.17.對(duì)評(píng)論區(qū)不滿的客戶進(jìn)行旺旺反查，聯(lián)系客戶核實(shí)真實(shí)情況，并在評(píng)論區(qū)進(jìn)行回復(fù)；3.18.對(duì)店鋪會(huì)員進(jìn)行維護(hù)和管理，包括：幫派、旺旺群、掌柜說(shuō)等；4、電子商務(wù)推廣專員【篇三：電子商務(wù)部管理制度】電子商務(wù)部管理制度一、特殊人才招聘及薪酬管理電子商務(wù)項(xiàng)目的特殊性技術(shù)人才招聘渠道主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)招聘及專門的行業(yè)招聘會(huì)，因行業(yè)特殊性，電子商務(wù)項(xiàng)目人才可根據(jù)該行業(yè)統(tǒng)一薪酬標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行獨(dú)立的薪酬管理制度。二、特殊人才試崗期考核管理結(jié)合該崗位崗位說(shuō)明書中的要求，對(duì)人員的企業(yè)文化認(rèn)同、價(jià)值觀、成長(zhǎng)潛質(zhì)進(jìn)行分析及評(píng)測(cè)，并根據(jù)崗位的不同，設(shè)定不同的考試題目，考試主要是筆試及實(shí)操。形式可以是結(jié)合項(xiàng)目及產(chǎn)品的命題論文，對(duì)專業(yè)程序的實(shí)際操作組成，通過(guò)者予以試用。三、網(wǎng)站版面與欄目更新管理1、網(wǎng)站主頁(yè)面原則上每年根據(jù)公司實(shí)際情況進(jìn)行一次審定或改版，改版內(nèi)容包括頁(yè)面的動(dòng)畫、顏色、欄目組合等；2、標(biāo)題新聞、浮動(dòng)廣告等小欄目根據(jù)需要更新，應(yīng)具備動(dòng)感和多樣形式;3、頁(yè)面改版由網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)人員預(yù)先設(shè)計(jì)出方案，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)核對(duì)后報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核、呈公司總經(jīng)理審批后執(zhí)行。四、產(chǎn)品信息收集與發(fā)布管理1、網(wǎng)站編輯負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品內(nèi)容信息的收集及發(fā)布；2、重大事務(wù)、外事活動(dòng)、訪問(wèn)活動(dòng)、公司概況等信息由企業(yè)文化專員提供，網(wǎng)站編輯進(jìn)行發(fā)布；3、涉密信息或有版權(quán)信息需報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)同意、呈公司總經(jīng)理審批后發(fā)布；4、產(chǎn)品各項(xiàng)信息都應(yīng)保證準(zhǔn)確無(wú)誤，以免造成不必要的版權(quán)或經(jīng)濟(jì)糾紛。五、信息審批管理1、網(wǎng)站及時(shí)對(duì)各渠道提供的信息，進(jìn)行統(tǒng)一分類、整理、匯總成發(fā)布稿件按審批程序報(bào)審批準(zhǔn)后發(fā)布；2、新聞、重要信息由網(wǎng)站及時(shí)整理后報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)審批，交網(wǎng)站編輯48小時(shí)內(nèi)發(fā)布；六、網(wǎng)站維護(hù)管理1、任何人未經(jīng)批準(zhǔn)，不得隨意發(fā)布信息或更改網(wǎng)站頁(yè)面版式及內(nèi)容。2、網(wǎng)站、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)密碼由網(wǎng)站負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)控制，不準(zhǔn)向任何部門或個(gè)人泄漏。3、網(wǎng)站管理員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站被病毒、黑客襲擊或發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站運(yùn)行不正常，應(yīng)及時(shí)向合作單位紫文科技有限公司報(bào)告，由合作公司進(jìn)行處理。4、任何人不得在網(wǎng)站上發(fā)布違反國(guó)家法律、法規(guī)、有損國(guó)家利益、網(wǎng)站形象以及不道德的言論。5、任何人不得利用網(wǎng)站傳播反動(dòng)、淫穢、不道德以及其他違反國(guó)家法律、社會(huì)公德的信息。6、任何人不得利用公司網(wǎng)站發(fā)布虛假信息或違反規(guī)定、影響形象、泄露機(jī)密的信息。7、網(wǎng)站管理員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述條款所示內(nèi)容的信息，必須立即予以刪除，并追究當(dāng)事者的行政或法律責(zé)任。8、網(wǎng)站管理員應(yīng)按本規(guī)定及時(shí)對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行管理、維護(hù)。9、單個(gè)圖片發(fā)布內(nèi)容不得超過(guò)500k，視頻發(fā)布內(nèi)容不得超過(guò)30m；單個(gè)文檔信息不得超過(guò)1m。七、訂單管理1、后臺(tái)人員每10分鐘需對(duì)網(wǎng)站訂單后臺(tái)進(jìn)行刷新，確保訂單處理時(shí)效；2、訂單受理后，需在10分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，詳細(xì)確認(rèn)訂單信息的有效性；3、訂單確認(rèn)后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將訂單提交至電子商務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)部相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)訂單跟蹤；4、后臺(tái)人員應(yīng)每周進(jìn)行訂單信息的備份及記錄，以確信息的保有據(jù)可查；5、訂單一旦產(chǎn)生即產(chǎn)生了法律效應(yīng)，任何人不得更改訂單任何信息，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象并對(duì)交易產(chǎn)生不可逆轉(zhuǎn)情況者，予以開(kāi)除處理并保留對(duì)其追究法律責(zé)任的權(quán)利；八、網(wǎng)站官方賬戶信息管理1、網(wǎng)站的官方賬戶信息包括：網(wǎng)站后臺(tái)賬戶密碼、社區(qū)后臺(tái)賬戶密碼、財(cái)付通、網(wǎng)銀在線賬戶及密碼、域名備案賬戶密碼、商標(biāo)信息、企業(yè)郵箱、網(wǎng)站博客等信息；2、網(wǎng)站官方賬戶及信息由網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人、系統(tǒng)管理室、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理進(jìn)行保管，賬戶的修改及變更需提交至總經(jīng)理處審批通過(guò)；九、值班管理1、客戶發(fā)展中心因業(yè)務(wù)的特殊性，提供24小時(shí)客戶服務(wù)，在線客服服務(wù)時(shí)間為早上8點(diǎn)50——下午6點(diǎn)10分；2、周六及周日由后臺(tái)客服人員進(jìn)行輪班制值班；3、其余時(shí)間則將400客服熱線轉(zhuǎn)接至值班客服管理人員手機(jī)；十、網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)管理網(wǎng)站客服工作管理制度1、鑒別潛在的顧客，在初次會(huì)談中，銷售人員必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。2、接洽買家詢問(wèn)，告知買家相關(guān)事項(xiàng)，使有意向的客戶達(dá)成交易。3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。4、準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的回復(fù)顧客購(gòu)買時(shí)提出的各種問(wèn)題，自己無(wú)法解決的求助同事或客服主管。5、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢問(wèn)第一時(shí)間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。6、通過(guò)部門所有成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)7、在回復(fù)各種類型的客戶的詢問(wèn)過(guò)程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。8、以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。9、在接待工作中對(duì)劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報(bào)客服主管，由客服主管確認(rèn)并備案記錄。10、