校招話務員面試題目大全及答案

校招話務員面試題目大全及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.話務員在接聽電話時，首要的任務是（）A.推銷產(chǎn)品B.解答疑問C.禮貌問候D.快速轉(zhuǎn)接答案：C2.以下哪種語氣不適合話務員（）A.熱情B.冷漠C.耐心D.溫和答案：B3.話務員每天需要長時間說話，保護嗓子很重要，以下哪種飲品較好（）A.咖啡B.冰水C.溫水D.可樂答案：C4.話務員如果遇到客戶發(fā)脾氣，應該（）A.回懟B.直接掛斷C.保持冷靜D.一起發(fā)脾氣答案：C5.話務員的通話記錄主要用于（）A.沒事看看B.監(jiān)督工作C.記錄隱私D.浪費紙張答案：B6.話務員在與客戶交流時，語速應該（）A.越快越好B.越慢越好C.適中D.時快時慢答案：C7.話務員需要熟悉的產(chǎn)品知識不包括（）A.產(chǎn)品功能B.產(chǎn)品價格C.產(chǎn)品原材料產(chǎn)地D.產(chǎn)品的使用方法答案：C8.話務員在通話結(jié)束時，應該（）A.直接掛斷B.等客戶先掛C.快速說再見D.不說話直接等答案：B9.對于話務員來說，良好的記憶力有助于（）A.記住客戶信息B.忘記客戶煩惱C.不接客戶電話D.隨便對待客戶答案：A10.話務員如果沒有聽清楚客戶的話，應該（）A.隨便回答B(yǎng).請客戶重復C.猜測回答D.不說話答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.話務員應具備的基本素質(zhì)包括（）A.良好的語言表達能力B.較強的應變能力C.豐富的產(chǎn)品知識D.耐心的服務態(tài)度答案：ABCD2.話務員在接聽電話過程中，需要記錄的信息有（）A.客戶姓名B.客戶需求C.客戶聯(lián)系方式D.客戶的情緒狀態(tài)答案：ABC3.以下哪些是話務員提升服務質(zhì)量的方法（）A.定期培訓B.模擬演練C.互相監(jiān)督D.不聽客戶意見答案：ABC4.話務員與客戶溝通時的注意事項包括（）A.避免使用專業(yè)術語B.不要打斷客戶說話C.多用肯定性語言D.隨意使用方言答案：ABC5.話務員遇到難纏客戶時，可以采取的措施有（）A.尋求上級幫助B.換個話務員繼續(xù)溝通C.堅持自己的原則D.與客戶爭吵答案：ABC6.話務員的聲音應該具備的特點是（）A.清晰B.響亮C.有親和力D.沙啞答案：ABC7.為了提高工作效率，話務員可以（）A.提前熟悉業(yè)務流程B.合理安排通話時間C.同時接聽多個電話D.與客戶閑聊答案：AB8.話務員的禮儀包括（）A.坐姿端正B.面帶微笑（雖然客戶看不到，但能從聲音中體現(xiàn)）C.隨意著裝D.經(jīng)常清嗓子答案：AB9.話務員在處理客戶投訴時，需要（）A.認真傾聽B.及時反饋C.推脫責任D.誠懇道歉答案：ABD10.以下關于話務員工作的說法正確的是（）A.是公司與客戶溝通的重要橋梁B.工作輕松不用費腦筋C.要不斷提升自己的溝通技巧D.可以隨意對待客戶的要求答案：AC三、判斷題（每題2分，共10題）1.話務員不需要了解公司的其他業(yè)務，只專注自己的工作內(nèi)容就好。（）答案：錯誤2.話務員可以在通話中與客戶發(fā)生爭論，以顯示自己的專業(yè)。（）答案：錯誤3.話務員的工作就是簡單地接聽和撥打電話。（）答案：錯誤4.話務員在與客戶交流時不需要注意自己的措辭。（）答案：錯誤5.話務員如果遇到自己不懂的問題，可以直接告訴客戶不知道。（）答案：錯誤6.話務員不需要有團隊合作精神，自己做好自己的事就行。（）答案：錯誤7.話務員的工作環(huán)境對工作效率沒有影響。（）答案：錯誤8.話務員在工作中可以隨意休息，不用遵循公司規(guī)定。（）答案：錯誤9.話務員只要聲音好聽就可以做好工作。（）答案：錯誤10.話務員在與客戶溝通時可以不使用禮貌用語。（）答案：錯誤四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述話務員在接聽電話前需要做哪些準備？答案：話務員在接聽電話前需要調(diào)整好自己的狀態(tài)，保持積極熱情；熟悉公司業(yè)務和產(chǎn)品知識；檢查通話設備是否正常；準備好記錄工具以便記錄客戶信息等。2.如何提高話務員的應變能力？答案：可以通過參加模擬演練，積累應對不同情況的經(jīng)驗；學習溝通技巧知識；分析以往遇到的特殊情況案例；向有經(jīng)驗的同事請教等方式提高應變能力。3.話務員在與客戶交流時，如何準確理解客戶需求？答案：要認真傾聽客戶表述，不打斷；對不清楚的地方及時詢問；從客戶的話語中提煉關鍵信息；總結(jié)客戶需求并向客戶確認等。4.請說出至少三個話務員保持良好心態(tài)的方法。答案：自我調(diào)節(jié)情緒，遇到問題不慌張；將工作中的不愉快看作是提升自己的機會；多與積極的同事交流獲取正能量；定期進行放松活動等。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論話務員如何在電話中快速建立與客戶的信任關系。答案：話務員可以通過禮貌專業(yè)的問候開場；準確說出與客戶相關的信息；誠懇地表達幫助客戶的意愿；用溫和親切的語氣與客戶交流等快速建立信任關系。2.請討論話務員在處理客戶投訴時，如何做到讓客戶滿意？答案：首先要耐心傾聽客戶投訴內(nèi)容，誠懇道歉；然后積極尋找解決辦法并及時反饋給客戶；如果不能馬上解決，要告知客戶處理進度，讓客戶感受到被重視。3.討論話務員如何提高自己的電話溝通效率。答案：提前規(guī)劃通話內(nèi)容，精簡表達；迅速抓住