肯德基客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略解析

肯德基客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略解析演講人：日期:CATALOGUE目錄02數(shù)字化管理工具應(yīng)用01客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述03會(huì)員生態(tài)體系建設(shè)04實(shí)時(shí)反饋?lái)憫?yīng)機(jī)制05數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策應(yīng)用06管理成效評(píng)估體系客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述01快餐行業(yè)CRM背景分析消費(fèi)者行為變化隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，消費(fèi)者的購(gòu)買行為和習(xí)慣發(fā)生了巨大變化，他們更加注重個(gè)性化和即時(shí)服務(wù)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策快餐行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，品牌眾多，客戶忠誠(chéng)度較低，需要通過(guò)有效的客戶關(guān)系管理來(lái)提高客戶黏性?？觳蜆I(yè)需要收集和分析大量的客戶數(shù)據(jù)，以了解客戶需求、優(yōu)化產(chǎn)品組合和營(yíng)銷策略，提高運(yùn)營(yíng)效率和盈利能力。123品牌忠誠(chéng)度培育核心理念客戶為中心肯德基始終將客戶需求放在首位，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的期望和需求，從而建立品牌忠誠(chéng)度。01品質(zhì)至上肯德基注重產(chǎn)品的品質(zhì)和口感，通過(guò)嚴(yán)格的食材選擇和制作流程，確保每一份產(chǎn)品都達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。02不斷創(chuàng)新肯德基不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶不斷變化的口味和需求，保持品牌的活力和吸引力。03全渠道觸點(diǎn)布局戰(zhàn)略肯德基在全球范圍內(nèi)擁有眾多實(shí)體店鋪，通過(guò)統(tǒng)一的品牌形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為客戶提供面對(duì)面的就餐體驗(yàn)。實(shí)體店鋪肯德基積極利用官方網(wǎng)站、APP、社交媒體等在線平臺(tái)，提供在線點(diǎn)餐、會(huì)員服務(wù)、優(yōu)惠活動(dòng)等功能，方便客戶隨時(shí)隨地享受肯德基的服務(wù)。在線平臺(tái)肯德基與眾多合作伙伴建立了合作關(guān)系，如餐飲外賣平臺(tái)、電影院等，通過(guò)合作拓展服務(wù)渠道，提高品牌曝光度和客戶滿意度。合作伙伴數(shù)字化管理工具應(yīng)用02超級(jí)APP用戶運(yùn)營(yíng)體系用戶數(shù)據(jù)分析通過(guò)APP收集用戶數(shù)據(jù)，分析用戶消費(fèi)習(xí)慣、偏好等信息，為精準(zhǔn)營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)支持。02040301會(huì)員管理與積分體系建立會(huì)員制度，提供積分兌換、會(huì)員專享優(yōu)惠等福利，增強(qiáng)用戶粘性。個(gè)性化服務(wù)推送根據(jù)用戶數(shù)據(jù)，向用戶推送個(gè)性化的優(yōu)惠信息、新品推薦等服務(wù)，提高用戶滿意度。社交互動(dòng)與口碑傳播通過(guò)APP內(nèi)的社交功能，鼓勵(lì)用戶分享消費(fèi)體驗(yàn)，擴(kuò)大品牌影響力。大數(shù)據(jù)畫像建模技術(shù)用戶畫像構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)分析，構(gòu)建用戶畫像模型，包括用戶基本屬性、消費(fèi)特征、行為模式等。精準(zhǔn)營(yíng)銷策略根據(jù)用戶畫像，制定更加精準(zhǔn)的營(yíng)銷策略，提高營(yíng)銷效果。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與控制通過(guò)大數(shù)據(jù)畫像技術(shù)，識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)用戶，及時(shí)采取措施，降低風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)據(jù)分析與效果評(píng)估對(duì)用戶畫像數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，評(píng)估營(yíng)銷策略效果，為決策提供依據(jù)。智能POS系統(tǒng)集成方案快速支付與結(jié)算集成多種支付方式，提高支付效率，減少排隊(duì)時(shí)間，提升用戶體驗(yàn)。銷售數(shù)據(jù)分析與預(yù)測(cè)通過(guò)POS系統(tǒng)收集銷售數(shù)據(jù)，分析銷售趨勢(shì)，為庫(kù)存管理、產(chǎn)品策略等提供決策依據(jù)。庫(kù)存管理與優(yōu)化實(shí)時(shí)掌握庫(kù)存情況，自動(dòng)補(bǔ)貨，避免缺貨或滯銷現(xiàn)象。會(huì)員管理與積分同步與會(huì)員系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)會(huì)員信息、積分等數(shù)據(jù)的同步更新，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。會(huì)員生態(tài)體系建設(shè)03多層級(jí)會(huì)員等級(jí)制度會(huì)員等級(jí)劃分根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)金額、消費(fèi)頻次、活躍度等因素，將會(huì)員劃分為不同的等級(jí)，如銀卡、金卡、鉆石卡等。等級(jí)權(quán)益差異會(huì)員等級(jí)升降不同等級(jí)的會(huì)員享有不同的權(quán)益，如高級(jí)會(huì)員可享受免費(fèi)升級(jí)、優(yōu)先排隊(duì)、專屬禮品等。會(huì)員等級(jí)可根據(jù)消費(fèi)情況進(jìn)行升降，以此激勵(lì)消費(fèi)者持續(xù)消費(fèi)。123虛擬積分通兌策略積分兌換會(huì)員在肯德基的線上線下消費(fèi)均可獲得虛擬積分，積分可用于兌換商品或優(yōu)惠券。積分活動(dòng)積分獲取積分兌換商品或優(yōu)惠券的門檻較低，會(huì)員容易獲得兌換的滿足感，從而增加消費(fèi)動(dòng)力?？系禄鶗?huì)定期推出積分兌換活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)刺激會(huì)員的積分消費(fèi)和兌換行為。在會(huì)員生日當(dāng)天或生日月，為會(huì)員提供專屬的優(yōu)惠券或禮品，讓會(huì)員感受到特別的關(guān)懷。生日特權(quán)專屬活動(dòng)生日優(yōu)惠針對(duì)會(huì)員的生日，肯德基會(huì)舉辦一些線下活動(dòng)或線上互動(dòng)，如生日派對(duì)、定制禮品等，增強(qiáng)會(huì)員的歸屬感和忠誠(chéng)度。生日活動(dòng)在會(huì)員生日當(dāng)天，通過(guò)短信、郵件等方式向會(huì)員發(fā)送生日祝福和專屬優(yōu)惠信息，讓會(huì)員感受到肯德基的關(guān)懷和重視。生日祝福實(shí)時(shí)反饋?lái)憫?yīng)機(jī)制04多渠道意見(jiàn)收集矩陣通過(guò)官方網(wǎng)站、APP、微信公眾號(hào)、微博等線上渠道收集客戶反饋和意見(jiàn)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和改進(jìn)服務(wù)。線上渠道在門店設(shè)置顧客意見(jiàn)箱、開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查、面對(duì)面溝通等線下渠道，了解客戶需求和反饋，為優(yōu)化服務(wù)和產(chǎn)品提供參考。線下渠道通過(guò)社交媒體平臺(tái)監(jiān)測(cè)客戶對(duì)肯德基品牌和產(chǎn)品的討論和評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題和機(jī)會(huì)，為危機(jī)公關(guān)和市場(chǎng)營(yíng)銷提供支持。社交媒體監(jiān)測(cè)客訴分級(jí)處理流程客訴分類跟蹤處理快速響應(yīng)根據(jù)客戶投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，將客訴分為一般投訴、嚴(yán)重投訴和危機(jī)事件等不同級(jí)別，以便有針對(duì)性地處理。對(duì)于一般投訴，要盡快給予客戶回應(yīng)和解決方案，避免問(wèn)題升級(jí)和擴(kuò)散；對(duì)于嚴(yán)重投訴和危機(jī)事件，要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取果斷措施，降低負(fù)面影響。對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和回訪，確?？蛻魸M意，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為預(yù)防類似問(wèn)題提供借鑒。通過(guò)對(duì)客戶反饋和產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問(wèn)題和改進(jìn)的方向，為產(chǎn)品迭代提供依據(jù)。產(chǎn)品迭代閉環(huán)優(yōu)化數(shù)據(jù)分析根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，包括產(chǎn)品質(zhì)量、口感、包裝等方面，以滿足客戶不斷變化的需求。產(chǎn)品改進(jìn)在產(chǎn)品改進(jìn)后，進(jìn)行嚴(yán)格的測(cè)試和評(píng)估，確保產(chǎn)品符合質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)，并邀請(qǐng)部分客戶參與測(cè)試，收集反饋意見(jiàn)，為產(chǎn)品上市做好準(zhǔn)備。產(chǎn)品測(cè)試數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策應(yīng)用05消費(fèi)行為軌跡分析數(shù)據(jù)收集與整理通過(guò)消費(fèi)者交易數(shù)據(jù)、會(huì)員數(shù)據(jù)、瀏覽數(shù)據(jù)等多源數(shù)據(jù)，全面了解消費(fèi)者行為軌跡。01軌跡分析應(yīng)用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，對(duì)消費(fèi)者行為軌跡進(jìn)行深度分析，發(fā)現(xiàn)潛在消費(fèi)規(guī)律和趨勢(shì)。02關(guān)聯(lián)性分析通過(guò)軌跡分析，挖掘消費(fèi)者之間的關(guān)聯(lián)性，為精準(zhǔn)營(yíng)銷提供有力支持。03精準(zhǔn)營(yíng)銷投放模型個(gè)性化推薦基于消費(fèi)者行為軌跡分析，建立精準(zhǔn)營(yíng)銷投放模型，預(yù)測(cè)消費(fèi)者需求和購(gòu)買意向。營(yíng)銷效果評(píng)估建模與預(yù)測(cè)根據(jù)模型預(yù)測(cè)結(jié)果，為消費(fèi)者提供個(gè)性化的產(chǎn)品推薦和服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。對(duì)精準(zhǔn)營(yíng)銷投放效果進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤和評(píng)估，不斷優(yōu)化投放策略和模型，提高營(yíng)銷效果。庫(kù)存動(dòng)態(tài)調(diào)整算法實(shí)時(shí)庫(kù)存監(jiān)控通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控庫(kù)存狀態(tài)，確保庫(kù)存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時(shí)。智能預(yù)測(cè)與調(diào)整庫(kù)存優(yōu)化策略基于歷史銷售數(shù)據(jù)和市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，應(yīng)用算法進(jìn)行智能預(yù)測(cè)和調(diào)整庫(kù)存，降低庫(kù)存成本。根據(jù)庫(kù)存動(dòng)態(tài)調(diào)整算法，制定合理的庫(kù)存優(yōu)化策略，如庫(kù)存轉(zhuǎn)移、促銷活動(dòng)等，提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率和盈利能力。123管理成效評(píng)估體系06復(fù)購(gòu)率核心KPI監(jiān)控復(fù)購(gòu)率定義及計(jì)算方法復(fù)購(gòu)率與業(yè)績(jī)關(guān)系復(fù)購(gòu)率提升策略復(fù)購(gòu)率是指客戶在一定時(shí)間內(nèi)重復(fù)購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)的次數(shù)，是反映客戶忠誠(chéng)度的重要指標(biāo)。肯德基通過(guò)數(shù)據(jù)分析，對(duì)復(fù)購(gòu)率進(jìn)行精確的計(jì)算和監(jiān)控?？系禄ㄟ^(guò)不斷優(yōu)化產(chǎn)品、提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)客戶溝通等方式，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而增加復(fù)購(gòu)率。復(fù)購(gòu)率的提升直接關(guān)聯(lián)到肯德基的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，高復(fù)購(gòu)率意味著更多的客戶留存和更高的客戶價(jià)值。行業(yè)標(biāo)桿案例對(duì)比肯德基選擇行業(yè)內(nèi)外的優(yōu)秀企業(yè)作為標(biāo)桿，如麥當(dāng)勞、星巴克等，對(duì)其客戶關(guān)系管理策略進(jìn)行深入研究和對(duì)比。行業(yè)標(biāo)桿選擇通過(guò)對(duì)比分析，找出肯德基在客戶關(guān)系管理方面的不足和差距，為制定更有效的策略提供依據(jù)。對(duì)比分析找差距借鑒標(biāo)桿企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身實(shí)際情況，制定適合肯德基的客戶關(guān)系管理策略。標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)借鑒肯德基以客戶為中心，從產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷等多個(gè)方面進(jìn)