社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心滿意度第三方測評實施方案

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心滿意度第三方測評實施方案一、測評背景社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心又名社區(qū)健康服務(wù)中心簡稱“社康中心”。為了進一步提升社康中心醫(yī)療服務(wù)水平，改善市民就醫(yī)體驗,提升員工幸福感，開展第三方患者滿意度、員工滿意度調(diào)查。委托第三方調(diào)查公司（**）是為了客觀了解和評價社康中心的工服務(wù)情況，了解社康中心對外服務(wù)過程中存在的問題與不足，挖掘患者潛在需求，為社康中心內(nèi)部服務(wù)改進提供參考依據(jù)，并促進社康中心醫(yī)療服務(wù)技術(shù)水平持續(xù)改善。二、調(diào)查內(nèi)容1、患者滿意度調(diào)查：覆蓋社康中心所有可測科室、病區(qū)。全年共進行2次，每半年調(diào)查及分析一次（調(diào)查時段分為每月上旬和下旬，并涵蓋周末、節(jié)假日）。調(diào)查對象為患者，具體包括門急診患者、住院患者、出院患者和社康中心患者。有效樣本量不少于2000份/次（在院、出院之比為6:4）；2、員工滿意度調(diào)查項目：全年共進行2次，每半年調(diào)查及分析一次。調(diào)查對象為員工，具體包括醫(yī)療區(qū)域的工作人員（醫(yī)護人員）、非醫(yī)療區(qū)域工作人員（行政職能科室及相關(guān)輔助后勤科室人員）。有效樣本量為全院在崗員工。根據(jù)調(diào)查對象不同，分別設(shè)置調(diào)查問卷。三、調(diào)查方式患者滿意度調(diào)查是**提供的終端設(shè)備進行，員工滿意度調(diào)查采取現(xiàn)場掃描二維碼進行。為保證數(shù)據(jù)的客觀、公正和有效性，**安排專人在醫(yī)院內(nèi)進行一對一現(xiàn)場訪談?wù){(diào)查，并保證同時所有調(diào)查數(shù)據(jù)可通過信息平臺追溯調(diào)查信息的完整性和真實性，并提供滿意度調(diào)查現(xiàn)場的錄音或視頻作為佐證資料。四、實施流程1）設(shè)計問卷：**根據(jù)調(diào)研目標(biāo)，設(shè)計全面且有針對性的問卷。2）做調(diào)查問卷：通過電話調(diào)查、定點攔截的方式，廣泛收集患者、員工反饋。3）數(shù)據(jù)分析：對收集到的數(shù)據(jù)進行深入分析，全面了解客戶感知情況。4）報告撰寫及制定改進方案：根據(jù)調(diào)研結(jié)果，找出短板，制定針對性的改進方案。5）改善方案實施并追蹤效果：將改進方案落地實施，并定期追蹤實施效果，持續(xù)優(yōu)化。五、輸出結(jié)果結(jié)果報告內(nèi)容涵蓋測評有效樣本量、滿意率、認(rèn)同度、忠誠度、社康中心患者滿意度、門診患者滿意度、住院患者滿意度、醫(yī)技科室患者滿意度、窗口及輔助科室滿意度、各環(huán)節(jié)滿意度、門急診護理滿意