5.8誤車事件的處理+課件-《導游實務》

項目五常見問題和事故的處理

1.了解常見旅游問題和事故的特點與種類，掌握類似事件的處理程序；

2.明確常見旅游問題和事故的預防，掌握旅游過程中特殊問題的處理原則。學習目標知識目標

1.能結(jié)合突發(fā)的旅游事件現(xiàn)場實際情況，完成現(xiàn)場解決及事后處理等相關(guān)旅游工作事宜；

2.能有效處理旅游突發(fā)事件，確保旅游活動順利進行。學習目標能力目標

假如你是一名地陪，想想應怎樣通過對已發(fā)生的旅游事故進行正確分析，有效處理旅游突發(fā)事件；合理安撫游客情緒，協(xié)助全陪和領(lǐng)隊圓滿完成旅游活動。項目引入

一個15人的境外商務旅行團在成都游玩兩天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飛機離蜀。到達機場后得知當天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飛往拉薩。

10月9日晚餐后游客懷特先生發(fā)現(xiàn)其數(shù)碼相機丟失。由于相機內(nèi)數(shù)據(jù)很重要，懷特先生非常著急并引發(fā)昏厥。地陪張蕾針對上述事件采取了積極、正確的處理方式，并于11日使游客順利登機。下面通過任務模擬，請你和地陪張蕾共同完成此項工作。情境設(shè)計任務八誤車事件的處理任務目標

在旅行過程中出現(xiàn)誤車事件，會影響到整個旅程的順利進行，對旅行社的信譽產(chǎn)生不良影響，并造成重大的經(jīng)濟損失。因此，作為導游人員必須嚴肅認真地對待誤車事件，提前預防并積極處理。誤車事件的處理一、做好出發(fā)的相關(guān)準備

在游客用餐期間，孫莉多次巡視并詢問游客菜肴是否可口，是否還有其他要求。待用餐完畢后，孫莉叮囑游客清點好隨身物品，做好出發(fā)準備。按計劃孫莉帶領(lǐng)的旅游團應在當天晚上20：25乘火車離開本地。但由于游客晚歸和菜肴風波，造成旅游團出發(fā)赴火車站的時間比預計晚了近1個小時。因此，為了節(jié)約時間，孫莉禮貌地提示大家要抓緊時間，并再次說明登車時間，同時向大家解釋說由于此時已經(jīng)處于城市的交通高峰階段，途中車輛會較多，請大家一定要加快速度，抓緊時間集合登車。（一）叮囑游客并清點人員誤車事件的處理一、做好出發(fā)的相關(guān)準備

在游客登車過程中，孫莉協(xié)助大家將部分物品進行安置，并在上車后及時清點游客人數(shù)。在車廂里孫莉發(fā)現(xiàn)有部分游客將下午游覽時購買的物品放在車架上方，由于物品較大呈現(xiàn)出一種搖搖欲墜的態(tài)勢，會對坐在周圍的游客造成潛在的危險，因此孫莉建議游客將大件物品放置行李艙中，并與司機一同將該物品安置妥當。由于時間很緊，為了使車輛行駛得更為順利，路線選擇得更為合理，孫莉打開導航幫司機師傅及時了解各條道路通行情況，以便選擇最快路線到達，同時提醒游客坐好，準備開始進行最后階段的沿途導游講解。（二）組織登車并了解路況誤車事件的處理一、做好出發(fā)的相關(guān)準備

由于已經(jīng)進入交通高峰階段，大巴車?？康牡胤街車败嚌M為患”。再加上飯店用餐人數(shù)劇增，大巴想從原地駛出都非常困難。司機師傅幾次努力但都由于車身較長未能實現(xiàn)。情急之下，孫莉主動請纓擔當起協(xié)勤，在路面上幫助司機師傅疏導過往行人車輛，提示司機路面狀況，協(xié)助大巴車順利駛離飯店開往火車站。在趕赴火車站途中，為了節(jié)約時間，司機師傅加快了速度，但此時路面交通情況非常復雜，孫莉不時提醒司機一定要確保行車安全。（三）配合司機保證安全誤車事件的處理相關(guān)知識

誤機（車、船）事故的預防（1）上團前，導游人員尤其是地方陪同導游人員要制訂周密的地接計劃，按照旅游者的年齡、身體等狀況妥善安排游覽活動。在安排日程時，要注意留有余地，合理安排活動項目，做到勞逸結(jié)合。（2）旅游團離站前一天，認真核實團隊機票（車票、船票），特別是離境機票的日期、航班號（車次、船次）、時間以及機場（車站、港口）的名稱，并及時與旅行社計調(diào)部門、交通部門聯(lián)系，隨時掌握交通工具變更的準確時間。（3）安排充裕的時間去機場（車站、港口），即使有較多的時間也不要安排旅游者到熱鬧或環(huán)境復雜的地方購物或自由活動，以免旅游者走失延誤集合時間。（4）送站前，充分考慮前往機場（車站、港口）的交通路況，保證出發(fā)時間并按時抵達機場（車站、港口）。（5）按照導游工作程序要求的時間抵達機場（車站、港口）：乘坐國際航班要提前120分鐘抵達機場；乘坐國內(nèi)航班要提前90分鐘抵達機場；乘坐火車或輪船要提前60分鐘抵達車站或港口。誤車事件的處理二、及時處理所面臨的問題

當旅游大巴到達車站時距離發(fā)車時間僅剩下30分鐘了。孫莉一邊組織游客下車領(lǐng)取行李，一邊考慮是否應該改簽車次，以保證團組的正常出行。孫莉之所以產(chǎn)生這樣的想法是有原因的。如果是年輕的游客，要利用30分鐘時間完成車站的安檢、進入候車室、檢票、進站臺登車等一系列環(huán)節(jié)，就已經(jīng)顯得很緊張了。而孫莉帶領(lǐng)的這個團組的成員普遍年齡偏大、行動緩慢，而且大家購物之后，隨身攜帶的行李增多，因此出于對上述諸多因素的考慮，孫莉以經(jīng)驗判斷，很難保證這些游客能在火車發(fā)車前全部登車?？紤]到該團隊之前已經(jīng)出現(xiàn)了很多不順，孫莉決定與游客協(xié)商改簽車次，乘坐下一班火車趕往目的地。（一）了解問題的具體情況誤車事件的處理二、及時處理所面臨的問題

在組織游客安檢的同時，孫莉向站務人員了解到除了預訂的車次外，還有一列火車將要開往他們所要到達的目的地，只是時間要比大家所預訂的這班車次遲15分鐘。同時工作人員提示孫莉如果需要改簽，應立即前往售票大廳的改簽窗口辦理改簽事宜，否則在火車出發(fā)前15分鐘就要停止受理了。謝過工作人員后，游客們也已經(jīng)全部完成安檢，孫莉簡要地向大家分析了一下局面，并將下班列車的出發(fā)時間告訴大家。聽了孫莉的講解，大家一致贊成導游的決定。于是孫莉叮囑全陪在原地帶領(lǐng)大家等候，自己則匆匆趕往改簽窗口。（二）詢問車站誤車事件的處理二、及時處理所面臨的問題

孫莉一邊向改簽窗口跑去，一邊給旅行社打電話匯報情況。孫莉向社里解釋了由于集合時間延后、用餐延時、交通堵塞等一系列因素的影響，盡管自己和司機師傅一路加速，但到達火車站時距離火車發(fā)車只剩下不到30分鐘的時間。而團組游客的年紀、健康情況以及行李過多等各種條件都無法滿足按時登車的要求。經(jīng)與車站工作人員了解和與游客協(xié)商后，目前自己將為游客辦理相關(guān)改簽手續(xù)，而游客則由全陪帶領(lǐng)在原地等候。（三）向旅行社匯報誤車事件的處理相關(guān)知識一、車站檢票流程二、列車驗票流程三、退票辦理流程誤車事件的處理三、盡快保證團組出行

由于售票大廳人流密集，孫莉一時很難辨認改簽窗口，為爭取寶貴時間，孫莉向身旁的工作人員詢問，并說明了自己團隊的實際情況，請求協(xié)助辦理。為了能使游客盡早離開，孫莉在辦理改簽的過程中還向工作人員詢問是否有加車。在得到否定回答后，孫莉向工作人員詢問準備改簽的這列火車目前是否還有足夠的車票，以確保該旅游團組的全體人員能被安排在同一個車次，避免因此造成的其他相關(guān)問題。最后當孫莉順利地從工作人員手中拿到改簽車票后，她又反復確認了候車室及開車時間，才趕回原地與游客會合。（一）辦理車票改簽手續(xù)誤車事件的處理三、盡快保證團組出行

經(jīng)過一番周折，孫莉終于為游客辦理了火車票的改簽手續(xù)。當全陪拿到改簽后的火車票時，距離該班火車的發(fā)車時間還剩下32分鐘，而此時的孫莉也是忙得滿頭是汗。游客們看到孫莉為大家忙碌的樣子，非常感動并紛紛贊揚她工作細心、考慮周全。為了保證大家能夠順利出行，