7.1辦理出入關(guān)（境）手續(xù)+課件-《導游實務》

項目七領(lǐng)隊服務程序

1.了解旅游過程中境外領(lǐng)隊的工作程序及工作內(nèi)容；

2.掌握作為境外領(lǐng)隊在旅游活動過程中與其他服務人員的分工、合作的工作原則。學習目標知識目標

1.能結(jié)合旅游團出境旅游過程中的實際情況，完成相關(guān)告知、預防、及時解決及事后的正確處理等相關(guān)旅游工作事宜；

2.具備能切實保護團隊游客的合法權(quán)益，協(xié)助處理旅游期間出現(xiàn)的突發(fā)事件、糾紛及其他問題，確保旅游活動順利進行的能力。學習目標能力目標

假如你是一名領(lǐng)隊，怎樣完成旅游過程中出現(xiàn)的各環(huán)節(jié)工作內(nèi)容？正確處理團組成員出現(xiàn)的各類問題，同時注意加強與當?shù)貙в畏杖藛T之間的合作，確保旅游活動的順利進行。項目引入

按接待計劃要求，蕭羽將作為海外旅行社的境外領(lǐng)隊，帶領(lǐng)一個24人的旅游團完成港澳新馬泰14日的旅游活動。由于途經(jīng)5個國家（地區(qū)），所涉及的各種出入境手續(xù)繁雜，同時因各國的民俗差異給游客帶來各種不適應，導致狀況頻出，這些都給領(lǐng)隊蕭羽的工作增加了很大的難度。下面通過任務模擬，請你和領(lǐng)隊蕭羽共同完成此次旅游團的服務工作。情境設(shè)計任務一辦理出入關(guān)（境）手續(xù)任務目標

旅游團出入關(guān)（境）手續(xù)的辦理對于出境旅游團來講是至關(guān)重要的，直接決定了旅游者或旅游團能否正常、順利地完成旅游活動。因此，作為旅游團的主要領(lǐng)導者，領(lǐng)隊在所有手續(xù)的審核、相關(guān)環(huán)節(jié)的辦理方面都起到了非常重要的作用，應特別加以重視。辦理出入關(guān)（境）手續(xù)一、接團前準備工作

為了能夠順利完成接待任務，蕭羽提前兩天來到了旅行社領(lǐng)取旅游團的有關(guān)資料，認真地閱讀旅游行程表、團員名單、團隊費用標準等，還向旅行社有關(guān)人員咨詢了接待事宜和注意事項。根據(jù)以往的帶團經(jīng)驗，蕭羽仔細查看了旅游團的基本情況，如成員姓名、性別、年齡、職業(yè)、需特殊照顧的對象、旅游團的特殊要求等。同時認真核實了全程路線，熟悉各旅游目的地概況，如政治、經(jīng)濟、歷史、地理、文化、氣候、飲食、風俗、主要旅游景點及項目等。最后，蕭羽還不忘準備好領(lǐng)隊證、已核對好的票據(jù)、必要的團款和支票、社旗、胸牌、行李標簽等物品。（一）熟悉計劃，做好相關(guān)準備辦理出入關(guān)（境）手續(xù)一、接團前準備工作

由于該團是轉(zhuǎn)機出境團，蕭羽在檢查游客證件時，需要對游客的身份證、護照、簽證一一進行核對，以確保團隊名單表內(nèi)的所有信息真實準確。在蕭羽將護照與機票上的中文姓名、拼音姓名進行核對過程中，突然發(fā)現(xiàn)一名游客機票上的姓名拼音出現(xiàn)了錯誤，她立即將問題機票交與計調(diào)人員，請她迅速與機場方面聯(lián)系并盡快辦理更換。之后蕭羽還確認所有票證與前往國家是否相符，以及旅游接待行程與機票的情況，最后確認團組所有人員機票無誤。（二）檢驗游客證件情況辦理出入關(guān)（境）手續(xù)一、接團前準備工作

按照行程安排，旅游團將由哈爾濱起飛，在上海轉(zhuǎn)機前往中國香港。因此為了方便游客并節(jié)約在機場辦理入關(guān)的時間，在出發(fā)前蕭羽結(jié)合接待計劃為每位游客認真填寫了首站香港的入境卡。帶團經(jīng)驗豐富的蕭羽很清楚有關(guān)事項，因此填寫也較為順手。（三）填寫團組成員入境卡辦理出入關(guān)（境）手續(xù)相關(guān)知識一、細心核對資料

1.核對票證與計劃（1）認真核對護照上的中英文姓名，有無大使館的簽證印章、簽字，簽證的有效日期的字跡是否清晰。（2）護照的正文頁與出境卡項目是否一致，出境卡上是否蓋章，是否與前往的國家相符。（3）將護照與名單核對，并將名單上所有項目逐一核對，特別是出境的實際人數(shù)一定要與團隊名單表相一致。（4）將護照與機票核對，重點是中英文姓名及前往的國家是否正確，機票（電子機票）上的英文及漢語拼音是否正確，應該保留的機票聯(lián)是否無誤。（5）將機票與行程核對，包括國內(nèi)段及國際段行程、日期、航班、間隔時間等。核實機票上載明的姓名、航班號、返程航班號等。（6）與計調(diào)人員仔細核對團隊行程，熟知團隊游覽線路、日期、食宿標準和檔次。（7）核對返程日期的交通工具、境外城市間的銜接、各地餐廳以及酒店的名稱與地址。辦理出入關(guān)（境）手續(xù)相關(guān)知識2.了解團隊信息（1）團隊有無特殊要求。（2）該團有無重要游客（VIP）。（3）對餐飲有無特殊要求。（4）確認游客分房名單。（5）確認到機場集合的準確時間和地點。辦理出入關(guān)（境）手續(xù)相關(guān)知識二、做好物資準備（1）全團護照（其他證件）。（2）全團機票。（3）團體名單。（4）旅游團計劃行程。（5）自費項目表。（6）游客分房名單。（7）航班時刻表。（8）組團社及國外地接社聯(lián)系電話。（9）駐外使館及相關(guān)的重要電話。（10）游客佩戴的胸牌、行李標簽。（11）旅行社的社旗、社牌。（12）游客意見反饋表、領(lǐng)隊日志。（13）團隊備用金。（14）旅游目的地國的入出境卡、海關(guān)申報單。辦理出入關(guān)（境）手續(xù)二、辦理各種手續(xù)

按事先預定好的集合時間及地點，蕭羽微笑地等待每位游客的到來。當游客陸續(xù)到來后，蕭羽清點人數(shù)，確保團組成員全部到齊。首先蕭羽以飽滿的工作熱情，禮貌地向大家介紹自己的姓名、職務、從事旅游的經(jīng)歷及年限，并代表單位及本人，歡迎大家參加此次旅游活動。之后蕭羽謙遜地表示希望在未來的旅游過程中得到大家的支持和配合，使游覽活動順利完成。同時，針對旅游團出境后一些常見問題，蕭羽再次提示大家。由于之前游客們在簽訂旅游合同時，已經(jīng)通過旅行社前臺工作人員的介紹，了解了一些必要的注意事項及相關(guān)規(guī)定，但是本著認真負責的工作精神，蕭羽還是進行了強調(diào)，希望大家能夠遵守出境、入境手續(xù)及有關(guān)法律規(guī)定，在境外期間嚴格聽從指揮，注意好隨身攜帶的物品及人身安全。如果有特殊要求，請第一時間予以通知，自己會盡力協(xié)調(diào)。（一）召開說明會辦理出入關(guān)（境）手續(xù)二、辦理各種手續(xù)

在出團前蕭羽曾向計調(diào)人員了解過團內(nèi)游客的相關(guān)情況，得知有部分游客是第一次乘坐飛機，再加上有幾個老年游客，因此蕭羽工作起來格外小心。首先，她告知游客，由于我們是團隊出游，所以大家不必親自辦理登機牌，而是由蕭羽去為大家換領(lǐng)團隊機票及登機牌。由于目前尚處于國內(nèi)飛行階段，因此只需要游客提供身份證，待辦理機票和登機牌后蕭羽會立即將身份證歸還給大家。之后蕭羽還叮囑大家，有行李需要托運的游客，還需自行辦理相關(guān)的行李托運手續(xù)。行李托運手續(xù)辦理結(jié)束后，柜臺工作人員將一張托運行李條粘在機票背后，請務必保管好，不要輕易撕掉，以便在領(lǐng)取行李時進行確認。最后，臨登機之前，蕭羽帶領(lǐng)游客通過安檢，提前告知游客準備好登機牌、有效護照證件，并交給安全檢查員查驗。為了確保飛行安全，蕭羽提醒游客配合機場安檢人員，必須從安全檢測門通過，隨身行李物品務必經(jīng)過X光機檢查。（二）做好登機準備辦理出入關(guān)（境）手續(xù)二、辦理各種手續(xù)

登上飛機后蕭羽將大家安置在座位上，并告知自己的座位號，以方便大家有需要時能夠及時找到自己。在飛往上海的途中，坐在蕭羽身邊的游客問道：“我身邊的朋友去香港和澳門的時候都要辦理港澳通行證，可是這次為什么旅游團卻沒有通知我們辦理呢？是不是旅行社已經(jīng)統(tǒng)一給大家辦好了？”聽了游客的詢問，蕭羽耐心地為他做出了解釋。按規(guī)定國內(nèi)游客如果只去香港或澳門，在出關(guān)時是需要提供港澳通行證的。但此次蕭羽所帶領(lǐng)的團隊因為在去港澳的同時還將到新加坡、馬來西亞、泰國三國進行游覽觀光，因此，只要提供去新加坡、馬來西亞、泰國的簽證就可以。而香港和澳門將作為赴三國旅游的中轉(zhuǎn)地，游客持去往新加坡、馬來西亞、泰國的簽證是允許停留7天的。聽了蕭羽的說明，大家終于明白了。（三）解答游客的詢問辦理出入關(guān)（境）手續(xù)相關(guān)知識一、旅行團行前說明會的主要內(nèi)容（1）旅行團具體出發(fā)的時間及集合地點，介紹領(lǐng)隊。（2）旅游的全部過程，包括出入境手續(xù)，每天的行程安排及境外的食宿標準、交通安排、景點概況等。（3）前往國歷史、天氣、貨幣、特產(chǎn)、風俗習慣等基本情況。（4）旅途中的安全問題，包括護照、貴重物品的保管。（5）應攜帶的個人物品，及海關(guān)的一些規(guī)定。（6）換匯事宜，每位參加出國游的客人均可按中國銀行的外匯牌價換取最高2000美元的等額外匯。（7）旅行團境外紀律規(guī)定。（8）發(fā)放旅行紀念品（如旅行包等）。（9）解答參團者的各種疑問。辦理出入關(guān)（境）手續(xù)相關(guān)知識二、航空旅游交通方式1.國內(nèi)飛行航線2.國際飛行航線辦理出入關(guān)（境）手續(xù)三、處理相關(guān)問題

當飛機到達上海浦東國際機場后，蕭羽開始帶領(lǐng)大家辦理海關(guān)檢查、邊防檢查以及安全檢查等一系列手續(xù)，在辦理之前她告訴游客接下來的各個環(huán)節(jié)都需要大家出示相關(guān)的身份證件，請游客們提前準備出來。同時，在進行海關(guān)檢查之前，蕭羽提醒大家，如果有需要報關(guān)的物品請事先填寫申報單，以免在日后回國時出現(xiàn)麻煩。蕭羽先換了團隊的登機牌后，按照團組出境名單的順序組織游客在機場海關(guān)的團簽口排隊，之后將護照發(fā)還給大家。在排隊進行出關(guān)、邊檢及安檢的相關(guān)手續(xù)的辦理過程中，蕭羽囑咐游客一定要根據(jù)名單上的順序，否則會引起不必要的麻煩，同時請大家按照工作人員的要求，切不可超越1米黃線。蕭羽最先通過檢查，站在里側(cè)隨時觀察游客是否有需要解決的問題，直到最后一名游客順利通關(guān)，蕭羽從工作人員手中取回團組出境人員名單。之后蕭羽囑咐游客仔細檢驗證件上是否已加蓋紅色出境章，接下來將名單表交與邊檢官員檢查，并自己備份核查。（一）組織游客完成出關(guān)等工作辦理出入關(guān)（境）手續(xù)三、處理相關(guān)問題

按照旅游計劃的安排，蕭羽及團隊成員于第10日飛往新加坡，當飛機降落到新加坡樟宜國際機場后，蕭羽首先集中游客，向他們講明了“過三關(guān)”（衛(wèi)生檢疫關(guān)、證照查驗關(guān)、海關(guān)）的注意事項，請游客將規(guī)定的入境卡備齊，證件備好，準備過移民關(guān)卡。帶團走出機場后，蕭羽先行通過移民關(guān)卡，隨即讓游客手持護照分散通關(guān)，以此更方便等候游客，觀察游客過關(guān)情況。（二）處理入境事宜辦理出入關(guān)（境）手續(xù)三、處理相關(guān)問題

所有手續(xù)審核完畢后，蕭羽招呼游客保管好隨身攜帶物品，提醒游客如果行李過重，可以用機場的行李推車推行。待游客全部從傳送帶上取回自己行李并清點后，她帶領(lǐng)游客走出行李到達廳前往海關(guān)處通關(guān)。游客入關(guān)后，蕭羽立即收回大家的護照并負責統(tǒng)一保管，同時提醒大家，剛才填寫的入境卡右邊部分是出境卡，請游客們在旅行期間一定要保管好。當所有人通關(guān)后，蕭羽再次清點人數(shù)并帶領(lǐng)團員走出大廳。（三）統(tǒng)一保管相關(guān)證件辦理出入關(guān)（境）手續(xù)案例分析

某出境旅行社組織了全省共計30名游客前往境外旅游，該國際旅行社的行前說明會操作模式是由領(lǐng)隊自己召集，并按照《旅行社出境旅游服務質(zhì)量》的要求操作。由于領(lǐng)隊經(jīng)常帶旅游團出境，自認為經(jīng)驗豐富，不需要專門召開行前說明會，而且全省游客都是各自趕往機場集中，領(lǐng)隊決定在機場統(tǒng)一進行說明會。結(jié)果由于游客陸續(xù)到達機場，領(lǐng)隊只好分期、分批召開簡單的說明會。領(lǐng)隊向游客講解了有關(guān)事項，并發(fā)放相關(guān)資料。最后5名游客到達機場后，領(lǐng)隊又因為忙于辦理登機手續(xù)，一直沒有機會給他們具體講解有關(guān)事宜，直到旅游團抵達境外后，領(lǐng)隊才給這5名游客發(fā)行程計劃表，并匆匆忙忙向他們交代了幾句。黃先生是第一次出國旅游，加之行前說明會過于簡單，無意冒犯了當?shù)亓曀祝獾疆數(shù)鼐用竦闹肛?。黃先生回國后，要求該旅行社道歉，并賠償精神損失。辦理出入關(guān)（境）手續(xù)案例分析

請回答：

1.造成該案例中出現(xiàn)的服務問題的原因是什么?

2.召開行前說明會應當掌握哪些要點?分析：（1）該案例中出現(xiàn)的服務問題，直接原因就是領(lǐng)隊沒有開好行前說明會。如果領(lǐng)隊已清楚告知旅游者相關(guān)注意事項，發(fā)生了案例中發(fā)生的情況，那么應由旅游