醫(yī)院客服外包協議書

醫(yī)院客服外包協議書?甲方（委托方）：名稱：______________________法定代表人：________________地址：____________________聯系方式：________________乙方（受托方）：名稱：______________________法定代表人：________________地址：____________________聯系方式：________________鑒于甲方為一家醫(yī)院，需要將客服相關工作外包給專業(yè)機構，乙方具備提供優(yōu)質客服外包服務的能力和資質。甲乙雙方經友好協商，依據《中華人民共和國民法典》及相關法律法規(guī)的規(guī)定，就甲方委托乙方提供醫(yī)院客服外包服務事宜達成如下協議：一、服務內容及要求（一）服務內容1.電話客服接聽醫(yī)院咨詢熱線，解答患者及家屬關于醫(yī)院科室分布、專家出診信息、就診流程、醫(yī)療費用等方面的疑問。記錄患者咨詢內容，并根據情況進行準確回復或轉接相關部門處理。對患者反饋的問題進行跟蹤，確保問題得到妥善解決，并及時向患者反饋處理結果。2.在線客服負責醫(yī)院官方網站、微信公眾號、APP等線上平臺的客服工作，回復患者在線咨詢，處理患者留言。引導患者進行預約掛號、在線繳費等操作，提供操作指導和幫助。收集患者對醫(yī)院服務的意見和建議，及時反饋給相關部門。3.投訴處理受理患者及家屬的投訴，認真傾聽投訴內容，做好記錄。對投訴問題進行調查核實，協調相關部門制定解決方案，并跟蹤處理進度。將投訴處理結果及時反饋給投訴人，確保投訴人滿意。（二）服務要求1.客服人員資質乙方派遣的客服人員應具備醫(yī)學相關知識背景或經過專業(yè)的醫(yī)學知識培訓，能夠準確解答患者的咨詢。所有客服人員應具備良好的溝通能力、服務意識和應變能力，能夠耐心、熱情地為患者提供服務。2.服務時間提供[具體服務時間區(qū)間]的不間斷服務，包括工作日及周末、節(jié)假日。對于緊急咨詢和投訴，應在[規(guī)定緊急響應時長]內做出響應。3.服務質量乙方應建立完善的服務質量監(jiān)控體系，定期對客服人員的服務情況進行評估和考核，確保服務質量符合甲方要求?；颊邔头盏臐M意度應達到[具體滿意度標準]以上。二、雙方權利與義務（一）甲方權利與義務1.權利有權對乙方的服務質量進行監(jiān)督、檢查和考核，提出改進意見和建議。有權根據實際情況調整服務內容和要求，但應提前通知乙方。對乙方客服人員的工作表現不滿意時，有權要求乙方更換相關人員。2.義務向乙方提供開展客服外包服務所需的相關資料，包括醫(yī)院科室信息、專家出診信息、就診流程、收費標準等。協助乙方了解醫(yī)院的業(yè)務情況和服務規(guī)范，為乙方客服人員提供必要的培訓和指導。按照本協議約定及時向乙方支付服務費用。（二）乙方權利與義務1.權利有權要求甲方提供開展服務所需的相關資料和信息。根據本協議約定收取服務費用。在服務過程中，如因甲方原因導致服務無法正常開展或出現問題，有權要求甲方承擔相應責任。2.義務按照本協議約定的服務內容和要求，派遣合格的客服人員為甲方提供優(yōu)質、高效的客服外包服務。對客服人員進行培訓、管理和考核，確?？头藛T具備良好的業(yè)務素質和服務態(tài)度。建立服務檔案，記錄患者咨詢、投訴及處理情況，定期向甲方提供服務報告。保守甲方的商業(yè)秘密和患者的個人隱私，不得泄露給任何第三方。三、服務費用及支付方式（一）服務費用1.甲方應向乙方支付的服務費用為每月人民幣[具體金額]元。2.服務費用包含客服人員的工資、福利、培訓費用、辦公設備及場地費用等乙方為提供本協議約定服務所產生的一切費用。（二）支付方式1.甲方應在每月[具體支付日期]前，將上月服務費用支付至乙方指定的銀行賬戶。2.乙方應在收到服務費用后的[規(guī)定發(fā)票開具時長]內，向甲方提供合法有效的發(fā)票。四、保密條款（一）保密信息范圍1.雙方在本協議履行過程中知悉的對方商業(yè)秘密、技術秘密、患者信息等。2.包括但不限于醫(yī)院的業(yè)務數據、運營模式、患者病歷資料、聯系方式等。（二）保密義務1.雙方應對保密信息予以嚴格保密，未經對方書面同意，不得向任何第三方披露或使用。2.本條款的保密期限為自本協議生效之日起[具體保密期限]年。五、違約責任（一）甲方違約責任1.若甲方未按照本協議約定按時支付服務費用，每逾期一日，應按照未支付金額的[具體逾期付款違約金比例]向乙方支付違約金。2.若甲方違反保密條款，導致乙方遭受損失的，應承擔全部賠償責任。（二）乙方違約責任1.若乙方未按照本協議約定的服務內容和要求提供服務，或服務質量未達到約定標準，乙方應負責采取補救措施，并承擔因此給甲方造成的損失。2.若乙方客服人員泄露甲方商業(yè)秘密或患者個人隱私，乙方應承擔全部法律責任，并賠償甲方因此遭受的全部損失。3.若乙方未按照本協議約定派遣足夠數量或合格的客服人員，影響服務正常開展的，乙方應按照服務費用的[具體比例]向甲方支付違約金，并采取措施及時解決人員問題。六、合同變更與解除（一）合同變更1.本協議履行期間，經雙方協商一致，可以書面形式變更本協議的相關內容。2.因不可抗力或其他不可預見、不可避免的原因需要變更協議的，雙方應協商解決，并簽訂書面變更協議。（二）合同解除1.經雙方協商一致，可以書面形式解除本協議。2.若一方違反本協議約定，另一方有權提前解除本協議，并要求違約方承擔違約責任。3.因不可抗力或其他不可預見、不可避免的原因導致本協議無法繼續(xù)履行的，雙方可以協商解除本協議，互不承擔違約責任。七、爭議解決本協議在履行過程中發(fā)生的爭議，由雙方協商解決；協商不成的，任何一方均有權向有管轄權的人民法院提起訴訟。八、其他條款（一）協議生效本協議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為[具體協議有效期時長]年。協議期滿后，雙方如無異議，則自動延續(xù)[延續(xù)時長]年。（二）協議份數本協議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：________________