銷售管理手冊(草案)

銷售管理手冊

不依規(guī)矩，難成方圓\

?銷售管理手冊?是根據(jù)公司的標金'吸收企業(yè)文￡劉施，

以公司?員工手冊?為根底，適應年務特點的塔配準，是銷［蝸

工工作的依據(jù)。/

本方案旨在科學，標準地建立銷售孤飛高效的操作令令高組織

機構(gòu)整體動作能力。/

?銷售管理手冊?包含銷售部人員分工，崗位職責要求，部門各種業(yè)

務制度、流程，現(xiàn)場管理制度及實施細那么，員工行為標準要求，監(jiān)督措施,

薪金提成規(guī)定等等。

?銷售管理手冊?既是銷售部的操作系統(tǒng)，又是銷售部的培訓手冊，

銷售部全體人員必須閱讀此手冊，如有任何意見和建議可以向銷售部經(jīng)理

提供；所有人員必須按照相關條款遵照執(zhí)行。

本手冊是第一期版本，隨著業(yè)務的開展，內(nèi)容會不斷充實和完善，

陸續(xù)推出新版本。

?銷售管理手冊?制定人員：

2021年1月1日

銷售管理流程

一、銷售部組建、職責分工和崗位職責

M、銷售主任職責

1、貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營策略、方針及各項管理制度，制定部門各種管

理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務。

2、制定銷售籌劃方案；銷售籌劃方案的具體實施與監(jiān)控；銷售工作的

組織和安排；對銷售效果進行分析，調(diào)整相應的銷售策略；對所調(diào)整的策

略進行重新講解和培訓。

3、根據(jù)工程運作的情況，可將銷售隊伍分成假設干小組；如現(xiàn)場接待組、

外展接待組等，落實各小組的工程工作方案及各項工作任務。

4、制定銷售培訓方案，提高銷售人員的整體素質(zhì)。

5、對所負責工程人員行使管理、監(jiān)督及調(diào)動權(quán)，承當對其工作的指導、

培訓、考核等任務。

6、制定各級人員待遇、晉升及獎勵方法，以鼓勵部門人員努力達成其

銷售目標，依照員工考核獎懲方法，公平、合理地處理、考核所屬人員的

獎懲、升降等事宜。

7、處理工程突發(fā)事件及重大糾紛。

8、合理調(diào)配部門的人力資源，運用有效的領導方法，鼓勵部門員工的

士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，從而提高工作效率。

9、加強各部門之間的溝通協(xié)調(diào)與合作。

10、重要客戶的業(yè)務洽談工作。

（二）、銷售主管崗位職責

1、協(xié)助銷售主任制定產(chǎn)品及價格策略，

2、負責制定區(qū)域階段性銷售方案及目標，

3、協(xié)助銷售主任制定銷售方面的制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行，

4、對本工程區(qū)域內(nèi)推廣活動提建議，

5、負責做好銷售案場的監(jiān)督管理工作，

6、對銷售助理及銷售代表進行績效評估及業(yè)務指導，

7、定期了解市場及對重點客戶進行聯(lián)系。

8、負責客服工作。

9、負責制定銷售培訓方案，提高銷售人員的素質(zhì)，

10、負責整理部門相關報表并上報總經(jīng)理及相關部門，

11、銷售部會議的組織，部門人員工作的督導。

12、銷售主任交辦的其他工作。

(五人銷售代表崗位職責

1、主要職責：負責每日客戶的接待工作并促成成交。

2、每日例會需向主管匯報當日來電來訪客戶情況、目標性客戶及潛在

客戶、客戶成交可能性分析、成交記錄等。

3、當日銷控的核實工作，并在規(guī)定時間內(nèi)完成客戶的后續(xù)跟進。

4、提交日報、周報及月報。

6、協(xié)助銷售主管完成部門的其他工作任務。

7、提出本人的業(yè)務培訓需求。

8、根據(jù)客戶洽談情況，針對銷售中出現(xiàn)的問題及時提出改良建議。

二、工程銷售階段

1、預銷售期(內(nèi)部認娥,\1

目標：在業(yè)內(nèi)擴大知名度；攔截其他樓盤客戶；塑造產(chǎn)品形象，

引發(fā)客戶欲望；累積客戶以利公開出售。

(1)地點：公司本部或現(xiàn)場售樓處

(2)階段工作安排和銷售目標確實定

（4）持續(xù)跟蹤客戶補足和簽約；

（5）研討未售出戶數(shù)之原因，加以改良；

（6）鼓勵現(xiàn)有人員士氣，達成銷售目標；

三、目的總結(jié)

1、工程總結(jié)

（1）工程操作過程回憶；

（2）工程操作中的問題與創(chuàng)新；

（3）形成文字留檔備案；

2、工程檔案的歸檔一

U〕工程銷售全套銷售工具

[2）將上門客戶的登記表和咨詢等內(nèi)容存入電腦備案管理。

四、更改認購書及合同條款的規(guī)定

目的：嚴肅執(zhí)行

（一）認購書與合同條款，保障公司的利益。

〔二〕具體規(guī)定：

1、本規(guī)定包括客戶提出的要求：更名、換房、更改合同成交價、更換付款

方式、退房、改動裝修標準、改單位間隔、沒收樓盤。以上要求在簽署正

式預售合同前按照規(guī)定可以更改，原那么上簽署正式預售合同后不能更改任

何一條條款。

2、更名（見附表一）

客戶更名書面申請

是，直接更名是否直屬親屬不是，書面原因證明

銷售主任簽字認可

財務部業(yè)務處理管理員

考前須知：客戶須于簽署正式預售合同前向銷售辦提交書面申請。

總迎理批核

考前須知：

A、更改合同成交價必須在簽定正式預售合同之前。

B、折扣權(quán)限按“銷售政策〃規(guī)定，在推廣期公開折扣無須報審批申請。

C、在現(xiàn)場銷售中，銷售主任可按現(xiàn)場客戶的反映促成銷售，折扣的批核先

總經(jīng)理批核，再后補充手續(xù)。

5、更換付款方式（見附表四）

客

業(yè)務處理單

總經(jīng)理批核

考前須知：

A、客戶須提交書面申請陳述更換付款方式的理由

B、實際成交價應以所簽署認購書中的總價為基準，根據(jù)重新選擇的付款方

式進行相應調(diào)整，但必須注意假設因某種特殊情況拖欠房款的繳交，新成交

價須考慮折扣的形式。

客戶退房書面申請

6、退房（見附表35學處理單

財務部計算罰金

總經(jīng)理AH亥

考前須知：

A、客戶因為特殊原因提出退房，應提交書面申請陳述原因。

B、財務部在總經(jīng)理批核后10天內(nèi)安排付款。

7、沒收樓盤：根據(jù)認購書或預售合同條款，客戶因違約而由公司須沒收樓

盤，銷售辦須以“業(yè)務處理單〃形式報公司總經(jīng)理批準，通知財務部扣款，由

銷售主任把單位（含退房）標為可售，同時，以或書面知會客戶。

〔見付表六〕

五、簽署認購書、合同的考前須知

〔一〕目的：標準認購書、正式預售合同及補充協(xié)議，使期具有有效的法

律效力，保障公司的合法利益。

〔二〕具體考前須知：

1、認購書、正式預（銷）售合同的起草，由銷售部根據(jù)工程的實際情況草

擬草案，送財務部、法律參謀處進行審核，形成一套正式的簽署范本。

2、對認購書、正式預售合同的正式簽署范本，必須向銷售人員專門認真地

就合同上每一條款和細節(jié)逐一解釋清楚。

3、對認購書的內(nèi)容條款注意以下幾方面：

A、認購面積：必須注明“該面積為暫定面積，應以政府批準的合法測繪公

司測定面積為準，合同總價因此多退少補〃等字眼。

B、價格及幣種：注明原價總價,以統(tǒng)一標準注明折扣率（如95%折〕，寫

明實際成交價，注明幣種〔如“人民幣〃

C、付款方式及付款時間：清楚注明客戶選擇的付款方式，付款方式的具體

付款時間可在附件上注明。

D、更改條款的考前須知：換房、更換付款方式、換名的費用及相關規(guī)定。

E、善用備注（或補充欄）：對未交清定金的時間及沒收定金規(guī)定，對付款

時間的彈性規(guī)定，及其他雙方協(xié)商后補充的事項。

F、對乙方未能按時交納首期款的違約罰那么。

G、雙方有效的通郵地址和通訊、號碼。

H、認購書的簽字和蓋章，必須經(jīng)過總經(jīng)理辦公室確定，法人授權(quán)指定人

〔銷售主任〕簽署認購書，指定專用章〔如合同專用章〕，這需要在工商局

取得合法證明。

4、對正式預售合同的內(nèi)容條款注意以下幾個方面：

A、必須交納首期款后才能簽署該合同。

B、補充協(xié)議的雙方約定，必須注明大樓或小區(qū)內(nèi)哪些局部是不屬于購房者

的。

C、平面圖注意要與所購單位實際擺放方位一樣。

D、就銀行按揭方式中由于首期款分期支付，必須由乙方簽署一份向甲方無

息借款但須按期還款的協(xié)議（即按揭補充協(xié)議）o

E、？預（銷）售合同?的簽字和蓋章，必須法人授權(quán)指定人（總經(jīng)理）簽

署合同，指定專用章（公司章或合同專用章），這需要在工商局、公證處取

得合法證明。

六、辦理按揭的程序及考前須知

1、由專人負責按揭手續(xù)的辦理，其他銷售人員熟悉辦理的過程，在必要時

協(xié)助按揭負責人的工作。

2、考前須知：

A、在客戶交付首期款并簽署正式預售合同后，向其詳細介紹按揭辦理的手

續(xù)，但介紹時注意不要把按揭事情復雜化，要簡單明了與客戶說清楚，為

客戶作投資參謀和分析。

B、審核客戶按揭資料時，假設客戶資料不合要求，必須與客戶進行溝通，解

說情況，請客戶補充資料。

3、附件（樣式由綜合辦準備，并提供相關按揭銀行資料）：（售樓現(xiàn)場張

貼）。

A、按揭收費一覽表

B、客戶按揭資料明細

銷售管尊制蹙

廣、售樓中心紀律管理條例）/

1、售樓員必須嚴格遵守現(xiàn)物W及值班時間，每天上班于蠢號錄薄上簽

到。不得遲到早退，不得小爐工作崗位。/

2、銷售主管負責記錄考勤填寫嬴楚表。銷售主吵?極配合公司對現(xiàn)

場考勤的不定時抽查，主動將考勤報加弋，尹畬權(quán)對銷售人員做考勤

抽查，如發(fā)現(xiàn)有銷售主管所考勤與實際不翡Z情況，那么根據(jù)具體事實對

銷售主管和當事人做出嚴肅處理。

3、銷售主任負責安排售樓員輪休，售樓員請假或補休必須提前兩（三）天

向銷售主任請假并填寫請假單。否那么，公司有權(quán)對當事人做出曠工處理。

4、銷售主管請假或補休必須提前一天向銷售主任請假，并填寫請假單，報

人事部。否那么，視為曠工。

5、售樓員不得于售樓中心范圍進食任何零食或飲料（中、晚飯除外），不

得閱讀任何與售樓無關的書本、刊物，不得傾談私人——“煲粥〃，不得

做其他與售樓無關的任何事情。

6、全體成員必須團結(jié)一致，互幫互敬，嚴禁拉幫結(jié)派，背后拆臺。不得在

售樓處內(nèi)向客人推介其他公司的樓盤。

7、售樓現(xiàn)場人員必須遵守工地的平安管理規(guī)定，一律不得操作未經(jīng)有關部

門檢察合格的和未正式交付使用的電梯帶著客戶進入工地?？捶繒r自己和

客戶必須頭戴平安帽，并提醒客戶注意腳下建筑雜物。

8、售樓現(xiàn)場必須張貼考勤輪值表、銷售統(tǒng)計表以及必須將上、下班時間貼

在醒目的位置。

9、售樓員在售樓現(xiàn)場，不管遇到什么情況，一律不得與客戶、開展商、同

事發(fā)生爭吵，出現(xiàn)此類事件，不問原因，立刻對■當事人予以除名處理。

10、售樓員在售樓現(xiàn)場一律不得用銷售撥打聲訊臺，如出現(xiàn)此類現(xiàn)象，

由銷售主管追查出當事人，當事人除應交足聲訊臺費外，公司還將對當事

人處以十倍的罰款。

11、售樓員必須按公司規(guī)定和程序進行售樓活動，不得違規(guī)向客戶承諾和

違規(guī)收受客戶的訂金、房款及其它款項。

12、售樓員應熟練掌握銷售過程中各項操作技能，如：簽訂各項售樓文件、

計算按揭月供等。

13、廣告期間（廣告當天和廣告第二天）售樓現(xiàn)場售樓員應全部到崗。

14、允許售樓員休息時自愿上班。

15、有特定合作業(yè)務的應事先向銷售主管說明，并在成交記錄上登記，以

作傭金分配的依據(jù)，否那么公司有權(quán)處理爭議，嚴禁爭搶公司其它同事之間

客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴重性予以扣罰傭金之處理。

16、與客戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務時，必須嚴格維護客戶的隱私。

二、客戶接待管理條例

1、售樓員按事先規(guī)定順序接待客戶，假設輪到的售樓員不在或正接待客戶，

刃陷跳過住假）。

2、銷售主管負責監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保

證每個來訪客戶能及時得到售樓員的主動接待。

3、售樓員輪到接待客戶，必須做好準備工作，并主動迎接客戶。

4、售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不管客戶的外表、來訪動機，

售樓員都要全力接待。

5、售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。

6、售樓員不得在客戶面前爭搶客戶。

7、售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非

得到邀請。

8、每個售樓員都有義務幫助其他售樓員促成交易。其他售樓員的客戶來訪，

售樓員必須立刻與原售樓員聯(lián)絡，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。

9、售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原售樓員的同意。

1()、售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，否那么公司將嚴重處理。

11、售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得于客戶背后談論、

辱罵或取笑該客戶。

12、每個售樓員都有義務做咨詢，并鼓勵客戶來訪現(xiàn)場售樓處。除非

客戶來現(xiàn)場時主動找某售樓員，否那么仍以樓盤輪流到的售樓員作為客戶接

待登記人。

13、售樓員不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的行為。

一旦發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。

三、客戶登記管理藪n

1、售樓員必須請自己在現(xiàn)場接待的客戶于客戶來訪登記表上留名，并于當

天做公司的客戶登記，交與銷售主管審核確認。

2、現(xiàn)場客戶登記薄由銷售主管保存，不得涂改和銷毀，登記薄查閱僅限于

銷售主任。

3、咨詢的客戶不記入客戶登記薄O

4、售樓員必須認真跟進自己的客戶，因跟進工作缺乏而造成客戶流失的后

果自負。

5、客戶登記有沖突的，以先登記者為準。

6、公司轉(zhuǎn)介的客戶由銷售主任安排接待，成交提成另議。

四、認購及銷售，例

1銷控管理

A、銷控工作由銷售主任統(tǒng)一負責，銷售主任不在時，由銷售主管具體執(zhí)行,

并第一時間通知銷售主任。

B、售樓員需銷控房屋時，須同銷售主任聯(lián)系，確認該房源尚未售出可以銷

售，才能進行銷控。

C、銷售主任進行銷控前，必須以售樓員先交客戶的認購定金及身份證原件

為原那么。

D、售樓員須在房源確認未售后，方與客戶辦理認購手續(xù)。

E、售樓員不得在銷售主任不知情或銷售確認未果的情況下，自行銷控房屋,

否那么自行承當由此而產(chǎn)生的一切后果，公司也將嚴肅處理當事人。

F、銷控后，如客戶即時下訂單并認購，銷售主管需將最新資料登記于銷控

登記表。

G、銷控后，如客戶沒有簽訂認購書或合同，銷售主管需及時取消該房源的

銷控登記。否那么因此產(chǎn)生的后果由銷售主管承當。

H、如客戶已確認撻定，售樓員必須第一時間向銷售主任匯報。

2、定金與尾數(shù)

A、售樓員必須按公司規(guī)定的定金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金缺乏，

售樓員可爭取客戶以公司規(guī)定的最低定金落訂。

B、如客戶的現(xiàn)金少于公司規(guī)定的最低定金，必須經(jīng)得銷售主任的同意后才

可受理，否那么不予銷控與認購。

C、如客戶并未交齊全部定金，售樓員必須按公司所規(guī)定的補尾數(shù)期限要求

客戶補齊尾數(shù)。如客戶要求延長期限的，須知會銷售主任并取得同意前方

可受理。

3、收款、收據(jù)與臨時認購書

A、售樓員向客戶收取定金或尾數(shù)時，必須通知銷售主管，并由銷售主管開

具收款通知及銀行進賬單，交財務部開具收據(jù)，并及時收妥定金及相應單

據(jù)。

B、客戶交出的定金缺乏，需補尾數(shù)的，只能簽定“臨時認購書〃。

C、客戶交尾數(shù)時，，原已開出的收據(jù)不需收回，增開尾數(shù)收據(jù)，銷售主管核

對無誤后與客戶簽定認購書，并收回“臨時認購書〃。

D、客戶交出的定金或尾數(shù)為支票的，開具支票收條，在收條上登記認購情

況，并進行銷控，在支票到帳后，方可辦理認購手續(xù)。

4、認購書

A、認購書中的樓價欄，須以客戶選擇的付款方式所能到達的折扣之后的成

交價為準。如該單位有額外折扣，須由銷售主任簽名。

B、認購書中的收款欄，須由銷售主管核對定金無誤后如實填寫，并在下方

注明所開收據(jù)編號。

C、售樓員填寫完“臨時認購書〃后，必須交由銷售主管核對檢查，核對檢查

無誤后可將客戶聯(lián)作為認購憑據(jù)交給客戶戶并將其余聯(lián)收妥。

1、售樓員不得私自收取客戶的定金（包括臨時定金）及其它財物；

2、售樓員必須按公司規(guī)定和程序進行售樓活動，不得違規(guī)向客戶承諾和違

規(guī)收受客戶的訂金、房款及其它款項；

3、訂金、房款及其它款項一律由公司財務收??；

4、其它那么遵循公司的規(guī)定。

六、樓盤簽約管理條例

1、銷售代表按照公司的統(tǒng)一答詞向客戶解釋標準合同條款。

2、銷售代表帶著客戶到銷售主管處確認客戶身份和查看該房間的銷售狀態(tài)，

土螞?堿藤憚？"購表匕。

3、交款通知單須經(jīng)銷售主任簽字前方可簽訂正式合同。

4、銷售代表執(zhí)?交款通知單?及正式合同，帶著客戶到財務部交納首期房

款及辦理銷售登記時所需相關稅費。

5、財務復核并收款后，開具首付款收據(jù)，并在?交款通知單?上蓋收訖章

及簽字確認，并在合同上簽字蓋章，

6、將簽約流程中涉及到的相關材料及時集中到銷售主管處審核統(tǒng)計，

七、合同管理條例

1、存放：簽署完畢的認購書、預售合同、按揭合同、補充協(xié)議、更改條款

的說明、業(yè)務處理單，所有原件由專門管理員統(tǒng)一保管。

2、保管：由專人專柜俁管（注：認購書、銷售合同、補充協(xié)議由銷售主任

管理，按揭合同及相關資料由業(yè)務負責人管理）。

3、客戶付款收據(jù)：客戶付款后由財務部開具的收據(jù)，由客戶簽收客戶聯(lián),

存根聯(lián)和記帳聯(lián)由財務部保存。

4、建立客戶檔案

A、客戶個人資料（通訊方式明細表、生日情況明細表）。

B、每份合同變更情況（客戶要求申請、批核單、業(yè)務處理單、催款單等）。

C、客戶合同執(zhí)行情況表。

5、跟蹤客戶情況

A、根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出應收款明細及客戶聯(lián)系，交

由銷售人員催款。

B、根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出待辦按揭的客戶明細，交由按揭

經(jīng)辦人催促客戶辦理按揭。

八、銷售報表編制條例

1、報表種類

來訪客戶登記表，銷控情況一覽表，銷售臺賬、銷售業(yè)績統(tǒng)計表。

2、客戶登記表

A、填制時間：當日下班前；

B、申報程序：以書面形式，由銷售代表將當日到訪客戶情況報至銷售主管

處，登記備案。

3、銷控一覽表

A、填制內(nèi)容：（見附表八）

B、填制時間：每日根據(jù)銷售實際情況逐筆認真填寫。

C、申報程序：以書面形式，由銷售主管填寫，銷售主任審核，銷售主任于

每周一與財務核對后，報總經(jīng)理。

4、銷售臺賬

A、填制內(nèi)容：（見附表九）

B、填制M間：每日根據(jù)銷售實際情況逐筆認真填寫。

C、申報程序：以書面形式，由銷售主管填寫，銷售主任審核，每月月未與

財務核對后，報總經(jīng)理。

5、銷售業(yè)績一覽表

A、填制內(nèi)容見附表十）。

B、填制時間：每月月未。

C、申報程序：以書面形式，由銷售主管理填寫，銷售主任審核，每月未與

財務核對后，報總經(jīng)理。

九、售后效勞與客戶投訴處理條例

假設客戶購房后再到售樓現(xiàn)場，售樓員應耐心然情地接待。

假設客戶有投訴，售樓員不得與客戶爭吵，應耐心熱情地解答客戶的問題，

如解決不了，交由銷售主任處理。

工作程序為：

簡單問題處理解決不了交由較大問題交由

客戶投訴售樓員"銷售主管，--------銷售主任

信息反應信息反應信息反應

十、銷售資料保密條例

1、保密對象

價格制定策略、營銷方案、廣告方案、未施行的促銷手段、任何關于銷售

資料的草稿等。

2、具體制度

A、認購書、合同檔案專人負責保管，在未征得銷售主任的允許不得將認購

書及合同的原件，復印件外傳。

B、未經(jīng)銷售主任允許，售樓員不得帶客戶進入銷售主任辦公室。

C、售樓員隨時整理各辦公位的文件，把屬于俁密的資料保管完善。

D、接待大廳中售樓員每天整理銷售資料，除張貼的表格、外派的樓書外，

其它銷售資料（尤其銷售手冊、實際銷售樓盤表等）必須在每天下班前放

進辦公室保管，不得外放在接待大廳。

E、不得在復印機、機、打印機留下任何銷售資料。

F、未經(jīng)銷售主任允許，不得在其他部門留下任何銷售機密性資料。

G、對公司外各宣傳媒體、任何公司，不得把銷售機密性資料透露，在不影

響公司經(jīng)營的情況下，由銷售主管統(tǒng)一對外口徑，如有查詢，可請查詢者

到銷售辦公室接洽。

十一、銷售信息收集條例

1、信息的分類

A、市場信息，分時段、分地段的市場供銷量，政府波動、政府政策。

B、個別樓盤信息（同檔次樓盤、新樓盤）：銷售價格、供給量、銷售率、

規(guī)格檔次、廣告促銷方法等。

C、本工程信息：分時段的成交客戶、意向客戶、來訪客戶、廣告宣傳效果

的分析，及客戶對本工程的意見和看法。

2、信息的收集方法

A、設立專人負責信息的收集和分析，各銷售人員均負有收集各類信息的當

然責任。

B、收集渠道

[1）政府國土局、信息中心、房地產(chǎn)交易中心等機構(gòu)對外公布的資料。

2）實地參觀樓盤、現(xiàn)場收集資料。

[3）每月至少一次整理全面資料。

C、收集方式：政府公布資料、剪報、樓書、價格表等。

3、信息的分析方法

A、市場資料的整體分析：供銷量、價格的動態(tài)圖表分析，每項政策的影響

分析。

B、樓盤資料分析：價格變動、銷售率變化、廣告策略變化、促銷手段變化

等。

C、同檔次樓盤分析：整體供銷量的分析、產(chǎn)品分析、客戶分析、優(yōu)勢分析

等。

確認人:

銷售人員薪金管理制度

一、公司銷售人員薪金管理制度以公正誠信、多勞多得為原那么。

二、新聘的銷售人員必須參加公司安排的不低于5日至10日的業(yè)務培

訓I,經(jīng)考試合格方能上崗，培訓期間無薪金。

三、銷售人員試用期為1-3個月，公司將對其素質(zhì)進行綜合檢驗，并保存

解聘該銷售人員的權(quán)利。

四、試用期過后，銷售人員薪金制度為底薪加傭金制。

1、公司根據(jù)實際情況每月對銷售人員下達銷售任務，分不同檔次采取薪金

制度。

2、銷售任務以開盤后當月新認購并簽約的數(shù)量為計量標準。

3、未完成任務（如2套〕當月元，按其當月銷售回籠資金的2/千計提

傭金。

4、完成任務（如2套〕當月底薪元，按其當月銷售回籠資金的4/千

計提傭金。

5、如銷售人員連續(xù)2個月未完成公司的銷售任務，那么公司有權(quán)解聘該銷售

員，其工作由銷售主任指定的銷售人員接替。

6、嚴禁銷售人員為獲取更高比例的傭金而私下轉(zhuǎn)讓業(yè)績。因其影響公司對

銷售人員的綜合評定并侵害了公司利益。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將對當事人給予嚴厲

查處直至解聘。

7、如果客戶退房且銷售員已提該套房傭金，那么應于當月底扣除此筆已發(fā)傭

金。

8、由公司介紹的客戶經(jīng)銷售主任指定銷售人員負責，該套房計入銷售人員

業(yè)績，但不計提傭金。

9、每月公司按照國家相關規(guī)定從銷售人員薪資中代扣應繳的個人所得稅款。

10、公司每月給予銷售冠軍500-1000元的個人獎勵〔注：10套/月以上。

11、公司鼓勵銷售人員提出建設性的意見和建議，并對其中佼佼者予以獎

勵。

12、考核周期從當月1日至次月1日。

13、每月10日前發(fā)上月薪金。

確認人：

關于銷售薪專結(jié)算電有關規(guī)定

1、售樓員以每天到售樓處時媾%到，然加匕順序輪流接待來訪客戶。

僅做義務咨詢。/

2、售樓員接待來訪必首先應禮貌、巧妙的探詢出方戶是否來過，假設

來過應將該客戶交給4隈過的同事。/

3、售樓員接待來訪客戶，■然真填寫?來畛右記表?，以作為今后

售樓員結(jié)算銷售傭金的依據(jù)。登藕《多為4個月。

4、超過登記有效期（即超過二個月），再次接待該客戶那么視為接待客戶一

次；在登記有效期內(nèi)，該客戶再次到售樓處，可重新填寫?來訪客戶登記

表?登記有效期可重新計算。超過登記有效期，由其他售樓員接待客戶并

成交，銷售提成算給成交的售樓員。

5、甲售樓員接待過的客戶，在登記有效期內(nèi)（以?來訪客戶登記表?為依

據(jù)〕來到售樓現(xiàn)場，甲如未識別出來，該客戶也未找甲，而由乙售樓員接

待，而乙售樓員也未主動詢問該客戶是否來過，并可能出現(xiàn)以下情況時：

A、客戶在與其他售樓員交談中，甲識別出來；

B、客戶未落定，走后甲想起來；

C、客戶決定落定（馬上交款），甲識別出來；

D、客戶落定后，甲識別出來：

E、D情況的客戶，后又帶來的新客戶；

F、客戶在第二次、第三次來時，甲還未辨出來，然后出現(xiàn)A-D的情況。

特規(guī)定：

1〕出現(xiàn)A、B、C情況時，甲售樓員應馬上向銷售主任反映，由銷售主任

協(xié)調(diào)，由甲重新接待該客戶，成交傭金算給甲。

2〕出現(xiàn)D情況時，甲和成交的售樓員按7：3分成，即甲7，成交的售樓

員3。

3〕出現(xiàn)E情況時，應由甲接待，成交后傭金算給甲。

4〕出現(xiàn)F情況時，傭金算給成交的售樓員。

6、如甲售樓員接待的客戶第一次來時只拿了資料和甲的名片就離開，第二

次來時甲不在，由乙售樓員接待，乙做了大量的工作促使成交，傭金按

3-4：7-6分成，即甲3-4：7-6,比例確實定甲、乙雙方協(xié)商解決，協(xié)調(diào)不成

由銷售主任根據(jù)甲乙的勞動付出予以裁定。

7、夫妻一方第一次到售樓現(xiàn)場，甲售樓員接待，未成單；其配偶第二次來，

乙售樓員接待，并用夫妻一方或雙方姓名落定，傭金甲乙雙方各得1/2；假設

第二次未落定，第三次夫妻雙方一塊來，那么仍由甲售樓員接待。

8、售樓員有相互協(xié)助的義務和責任。當同事的客戶來到售樓現(xiàn)場，而同事

又不在時，其他售樓員應幫助接待，并設法促成交易或幫助辦理其它手續(xù)。

對此類協(xié)作，售樓員可接待下一個客戶。

9、對一進售樓現(xiàn)場就說明其推銷或看裝修身份，并且只拿一份資料就走或

直接去看樣板房的客戶，可不算接待，售樓員可接待下一個客戶，但售樓

員對此類客戶只能給資料，不能留名片，否那么視為接待客戶。接待老客戶

帶來的新客戶，視接待客戶一次。

10、允許售樓員休息時自愿上班。

11、已成單客戶帶朋友：

A、親自帶朋友來算原售樓員（即使原售樓員不在現(xiàn)場）的業(yè)務。

B、朋友聽介紹后自己上門：作新客戶按輪流接待為算。

12、私下與保安或開展商工作人員達成協(xié)議從中留客戶達成成交，按

公司計算。

13、中介朋友介紹客戶給售樓員，原那么上售樓員私下與中介人協(xié)議分配，

公司不參予。

14、不得放棄義務協(xié)助，不得因義務協(xié)助而爭單。

15、因公事接待輪空，可補接，其余情況原那么上視為自動放棄，特殊情況

可與銷售主任議定。

確定人：

售樓部人員禮儀、行為標準細那么

一、為樹立個人及公司良好的對外形象，標準銷售人員禮儀、言行、

效勞行為，特制定本細那么。

二、銷售人員服裝要求：

1、按照公司要求著統(tǒng)一制服，保持清潔、整齊、平整，不得帶有灰塵、

褶皺、列開線、掉扣等。

2、上班必須要打領帶，領帶保持挺直、干凈、系戴端正。

3、皮鞋應保持光亮適度，鞋襪整齊。

4、公司徽標佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端止，并戴好工作牌。

三、儀容儀表要求：

1、女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝

艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多及太夸張。

2、男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為準，不可留胡須。

3、嚴禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、

抽煙、打牌、下棋、吃零食、化裝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公

司形象，影響正常銷售工作的行為。

4、部門人員不得利用上班時間占用售樓處“煲粥〃，打聲訊臺。

5、在工作時間和工作場所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭吵打斗事件，那么無

論任何原因雙方均辭退；假設銷售人員與客戶之間發(fā)生爭吵打斗，那么立即辭

退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。

四、接聽要求：

1、接聽時要注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、語言親切、簡練、

和氣，要具有“自己就是代表公司〃的強烈意識。

2、及時接聽（勿讓鈴聲超過三遍），遲接須示歉意。

3、先自報家門，并使用標準用語、詢問對方來電意圖等。

4、交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附

和以示對對方的積極反應。

5、通?？蛻粼谥袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方

面的問題，銷售人員要揚長避短，在答復時將重點、賣點巧妙的融入。

6、對方聲音不清楚時，應該善意提醒“聲音不太清楚，請您大聲一點好

嗎？〃

7、叫人接聽時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說，

放話筒時動作要輕緩，不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。

8、如對方所找的同事不在，在詢問對方名字之前，應先向?qū)Ψ街v清楚，

并主動詢問是否要留言。同事回來后，立即轉(zhuǎn)告并催促回電。

9、在與客戶交談中，要設法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、

聯(lián)系、能接受的價格、面積、戶型及對工程的要求等。

10、要控制接聽的時間，一般而言，接聽以2-3分鐘為宜。電

話接聽應由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。

11、直接約請客戶來售樓中心觀看模型，約請客戶時應明確具體時間

和地點，并且告訴他，你將專程等候。

12、所有客戶咨詢必須要用記錄，力求準確無語誤，越詳細越好。

應將客戶來電信息及時整理歸納，與上及主管和銷售人員充分溝通交流。

13、談話結(jié)束時，要道一聲“謝謝〃或，再見〃，并讓對方先掛斷，然

后，輕輕地把話筒放回原處，以示對對方的尊敬。禁止先掛或粗魯掛

掉對方。

14、切忌用聊天、開玩笑，內(nèi)線通話要簡短扼要。

五、接待標準

1、客戶光臨售樓處M,銷售前臺首先主動起身站立迎接，面帶微笑，

為客戶開門、問候、引導，并初步詢問客戶意向，接待客戶入座，送遞茶

水。

2、接待人員的行為舉止要端正大方，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。

3、客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)、簡練，表達

清晰。

4、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶詳細資料并紀錄在案，包括姓名、

、關心的問題和要求等。

5、注意“三輕〃即說話輕、走路輕、操作輕。

6、積極向客戶介紹樓盤資料，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對

性的進行推銷。

7、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。

8、工地參觀時，囑咐客戶帶好平安帽及其他隨身所帶物品，并解釋安

全知識。

9、不貶低其它樓盤，抬高自己。

10、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。

11、在為客戶效勞時，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的

表情。

12、與客戶發(fā)生分歧時，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭吵。

13、嚴格維護客戶資料隱私權(quán)。

14、接待客戶時不得泄露公司保密資料。

15、不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項。

16、銷售員必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準備好介紹順序

和重點，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。

17、登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點

和不滿意點，購置抗性等。

18、不管客戶是否有意購置房子，都要將客戶送至營銷中心門口，并

說“請慢走〃或“歡送下次光臨〃。

確認人：

銷售部獎懲細那么

一、為不斷提高部門人員的綜合素質(zhì)，約束、標準銷售人員的各項接

待活動，做到責任明確，賞罰清楚，鼓勵先進，帶動后進。特制定本制度。

二、本部門的獎懲制度在堅持公司獎懲制度的原那么下，特做出如下補

充。

三、本制度僅適用于本部門的所有員工。

四、有以下情況的，給予公開表揚。

1、熱心效勞，受客戶表揚者；

2、義務接待認真者；

3、每一季度銷售業(yè)績前三名者；

4、鉆研業(yè)務，提升自己并通過資格考試者；

5、積極為公司拓展業(yè)務者。

五、有以下情況的，給予相應處分：

（一）、輕微過失（罰金50-100元/次〕

1、客戶進門時，值班銷售人員未主動起立迎接；未用普通話說“您好〃；

未使用禮貌用語接聽；對顧客不理不睬，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的態(tài)度。

2、工作時間帶無關人員到售樓處。

3、值班或當班時聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、

亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營業(yè)廳內(nèi)吸煙；工作時間吃早餐、零食、

睡覺等與業(yè)務無關的行為。

4、工作時間衣著不整，未按規(guī)定佩戴工作牌。

5、當班時成心不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務。

（二）、重大a失（罰金100-200元每/人〕，情節(jié)嚴重的并處行政處分，

直至辭退。

1、對客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。

2、當班時飲酒或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。

3、串崗、離崗致使工作時間無人接聽，客戶無人接待，嚴重影響

工作，

4、私藏、挪用公司的物品。

5、玩忽職守，在當班時從事與工作無關的事情

6、未預先向上級領導請假而缺勤。

7、謊報消息或編造、傳播損害公司、同事利益的謠言。

8、違反國家法律，被當?shù)貓?zhí)法機關拘留審查。

9、侮辱、毆打客戶、同事。

10、盜竊、騙取或成心損壞客戶、同事或公司的財物；向客戶索取小

費或禮物；要求客戶代辦私事。

11、遇到緊急情況時，未在第一時間報告值班領導，未服從領導協(xié)調(diào)

安排。

12、與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外效勞；私自向

客戶收取費用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。

13、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。

14、聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽發(fā)動工怠工、罷工等行為。

15、？認購書?如假設價格簽錯者，每次罰款100元，造成損失,簽字者

自行承當；

16、偽造客戶登記者（在公眾登記本）；

17、未自行核對銷控，將房號賣重，如造成損失，自行承當；

18、不請示直接部門經(jīng)理將房號售出者每次罰款；

19、嚴重超范圍承諾客戶者；

20、效勞惡劣，與客戶爭吵、打架者；

21、被客戶投訴，嚴重損害公司形象、聲譽者；

22、涂改公司重要文件者；

23、在售樓處內(nèi)與同事之間爭斗者；

24、利用工作職權(quán)收受別人財物、款項，謀求私利者；

25、對同事惡意攻擊，制造事端者；

26、未經(jīng)公司許可，私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓房者；

27、向客戶索要回扣者；

28、蓄意破壞公司財產(chǎn)者;。

六、罰款所得一律進入財務，在員工工資內(nèi)扣除。

七、員工或團體所受各種獎、罰，一律記入檔案，作為人事考評的依

據(jù)之一。

確認人：

認購書

自麻〕：證件：

?

硼：9

?譯

開戶行：

認購方〔法人〕：證件：奎屯匯中房地

產(chǎn)開發(fā)

娜：9

銷售主任：

?

開戶行：銷售代表：

擬購房屋：市小區(qū)號樓單元〔門牌號〕層室

總建筑面積（:含公用分攤面積〕：M，〔該翻為暫定面積，應以我

測繪面積為準，合同總價據(jù)此多退少補〕

單價〔〕：元/M2總價〔〕：元

總價大寫〔〕：仟佰拾萬千百拾元

定金〔〕：元^^款方式：

備注：

1、認購方為取得本認購房屋的優(yōu)先照置權(quán)，在填寫本表時自愿交付定金元

整。

2、購置方簽交本書后日內(nèi)，本公司有義務為購置方保存本認購房屋。

3、購置方籌集簽交本書后日內(nèi)，應與本公司簽訂?商品房預（銷）合同?并

認預付規(guī)定首瞰（%房屋醐款）。

購4、購置方未能按時與本公司簽訂?商品房預（銷）合同?的，視為購置方放棄認購權(quán)力，

協(xié)本認購書自行失效，其已付定金不予退還。認購方對此結(jié)果在填寫本認購書時已明白并

議沒有異議。

5、？商品房預（銷）合同徵訂后，本認購書自動失效，已付定金將全數(shù)轉(zhuǎn)為應付局部

首期款內(nèi)。

6、本認購書須由本公司蓋章前方可生效，一式二份，雙方各持一份，具有同等法律效力。

認購方〔簽名〕：

日期:年月日日期：年月日

附表一

客戶名稱購房地址

證件號碼聯(lián)系

匯中房地產(chǎn)公