2024年酒店餐飲部規(guī)章制度（共6篇）

2024年酒店餐飲部規(guī)章制度（共6篇）

第1篇：酒店餐飲部規(guī)章制度

餐飲部員工工作規(guī)范

一、儀表

1、按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝,制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺無破損。

2、紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男、女第一顆紐扣須扣上，不得放開外衣、卷起

褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必需結(jié)，工號(hào)牌要端正的佩戴在指定位置。

3、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯有個(gè)人物品，

如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。

4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋，隨時(shí)保持皮鞋光亮和布鞋的干凈，鞋子大小必需合腳以免長期

站立服務(wù)造成疲憊或意外。女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不得在上

班時(shí)間穿著，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男服務(wù)員要穿深色的襪子。

5、非工作須要，不得在酒店外穿制服，亦不得帶出酒店外。

二、儀容

1、發(fā)型：保持頭發(fā)干凈，無頭皮屑。

男服務(wù)員的發(fā)際不得蓋住耳朵、衣領(lǐng)，不留鬃發(fā)。女服務(wù)員頭發(fā)前不蓋眉，后不披肩。

2、臉部：男服務(wù)員每天上班要刮臉保持臉部干凈。

女服務(wù)員不準(zhǔn)濃妝艷抹（不用異味化妝品）。

3、手部：指甲要保持干凈，不允許用指甲油。

4、飾物：不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等華麗惹眼的裝飾品，不得佩戴飯店規(guī)定以外的飾物。

三、儀態(tài)

1、本部服務(wù)員以站立姿態(tài)服務(wù)。

2、正確的站立姿態(tài)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、

兩眼平視前方、挺胸、收腹），雙手體前交叉，右手在上保持隨時(shí)能向客人供應(yīng)服務(wù)的姿態(tài)。

3、服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇腰、聳肩。

四、舉止

1、微笑，是員工最至少應(yīng)有的表情。

2、面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱忱、親切、真實(shí)、友好的看法，做到精神激昂，心情飽滿，不卑不

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3、客人講話時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，聚精會(huì)神，專心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

4、服務(wù)時(shí)，雙手不得叉腰，交叉胸前或插入衣褲。不抓頭、搔癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲

桌子或玩弄其他物品。

5、餐廳內(nèi)行走要快速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊

而走,不得從二人中間穿行，請人讓路要講對(duì)不起，不得?沖直撞，粗俗無禮。

6、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

7、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

8、不得將任何物件夾于腋下。

9、在客人面前不得常?？词直?。

10、咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)側(cè)身向后

1L不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響.

12、任何時(shí)候不得在餐廳內(nèi)抽煙、吃東西。

13、不得用手指或筆桿指向客人和指示方向。

14、要留意自我限制，隨時(shí)留意自己的言行舉止。

15、在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、生氣、覆硬、驚慌和恐驚的表情，不得扭捏

作態(tài)，做鬼臉、吐舌、擠眼。

16、員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)馬上示意，以表示自

己留意他（她）們的來臨。不得無所表示，等客人先開口。

17、要輕易接受客人的禮物，如不能拒絕，應(yīng)報(bào)告上級(jí)按有關(guān)規(guī)定處理。

18、不能和客人約會(huì)。

五、言談

1、與客人談話時(shí)，必需站立與客人保持一步半距離（80CM-LM）左右。

2、聲調(diào)要自然、清楚、柔軟、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客

人聽不清晰，或干擾其他客人進(jìn)餐。

3、不準(zhǔn)講粗話，運(yùn)用蔑視和污辱性語言。

4、三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語言。

5、不得仿照他人的語言語調(diào)和談話。

6、不開過分的玩笑。

7、已經(jīng)答應(yīng)客人的事肯定要盡力辦好，不得無故拖延。

8、說話要留意藝術(shù)，多用敬語,留意“請"、"謝"字不離口。

9、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

10、要留意稱呼客人姓氏，末知姓氏之前，要稱呼"先生"或"女士"。

11、指第三者時(shí)不能講"他"，應(yīng)稱"那位先生"或"那位女士".

12、無論從客檢手上接過任何物品，都要講感謝。

13、客人講"感謝"時(shí)，要答"不用謝"，不得毫無反應(yīng)。

14、客人來時(shí)要問好，留意講"歡迎光臨聯(lián)商酒店"，客人走時(shí)，留意講"祝您開心"，

或“歡迎您下次光臨"。

15、任何時(shí)候不準(zhǔn)講"喂"或說"不知道"。

16、離開面對(duì)的客人，一律講"請稍候"。假如離開時(shí)間較長，回來后要講"對(duì)不起，讓

您久等了"。不得一言不發(fā)就起先服務(wù)。

六、電話

1、全部來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2、接電話先問好，報(bào)中位，后講"請問能幫您什么忙？”不得顛倒次序。

3、通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，

應(yīng)用另一只手捂著聽筒。

4、必要時(shí)要做好記錄，通話要點(diǎn)要問清晰，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5、先等對(duì)方掛斷電話之后，才能放下聽筒。任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

6、在酒店內(nèi)不得打私人電話、傳私人電話，家從有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。

7、對(duì)話要求按本章"言談"一節(jié)規(guī)定辦。

部門例會(huì)制度

一、部門經(jīng)營分析會(huì)每月一次（每月底召開）主持人員：餐飲部經(jīng)理

參與人員：餐廳經(jīng)理、行政總廚

會(huì)議內(nèi)容：總結(jié)一個(gè)月的工作、分析本月的經(jīng)營狀況、探討下月的工作安排二.餐廳服務(wù)

質(zhì)量分析會(huì)：

每月一次（月底在部門經(jīng)營分折會(huì)前）主持人員；餐飲部主管

參與人員：前臺(tái)領(lǐng)班以上人員會(huì)議內(nèi)容：以前臺(tái)對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的投訴等進(jìn)行案例分析和

探討、達(dá)到培訓(xùn)基層管理者的目的三、部門例會(huì)制度：每周一次部門例會(huì)：主持人員：餐飲部

主管

參與人員：領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議內(nèi)容：

1、餐廳匯報(bào)一周各項(xiàng)營業(yè)指標(biāo)完成結(jié)果，分析各餐廳接待客人上座率，人均消費(fèi)，及存在

的問題。

2、廚房菜品銷售量，成本耗用量,毛利率完成結(jié)果，優(yōu)質(zhì)菜點(diǎn)達(dá)標(biāo)率。

3、廚房和餐廳匯報(bào)上周客人反映，存在的問題

4、分析物品供應(yīng)狀況,依據(jù)客源改變，提出選購要求。

四、餐廳餐前例會(huì)制度

每天兩次（在開餐前半小時(shí)）主持人：餐廳主管

參與人員：餐廳全部服務(wù)人員會(huì)議內(nèi)容：

1、檢杳員工著裝儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生。將昨天員工勞動(dòng)看法、工作紀(jì)律進(jìn)行評(píng)估，表揚(yáng)先

進(jìn)、批抨不良行為。

2、通報(bào)貴賓、VIP客人接待規(guī)格、留意事項(xiàng)，通報(bào)重要活動(dòng)支配。

3、通報(bào)新菜點(diǎn)、當(dāng)日特薦菜點(diǎn)和廚房缺菜狀況。檢疑艮務(wù)員菜單了解狀況。

4、通報(bào)餐廳前一天營業(yè)狀況，講解推銷技巧。

考勤制度

一、嚴(yán)格遵守《員工手冊》與《酒店考勤制度》規(guī)定。

二、每日按排定的班次上班。提前10分鐘到崗，到部門指定地點(diǎn)簽到，離崗5分鐘后簽退，

任何人不得替他人簽到與簽退；領(lǐng)班要每天檢查，對(duì)遲到、早退等現(xiàn)象要賜予懲罰。

三、如遇特別狀況須要換班，必需提前一天提出書面申請，由主管批準(zhǔn)后，方可調(diào)換，末經(jīng)

批準(zhǔn)擅自換班的，按曠工論處。

四、各餐廳必需嚴(yán)格遵守管理時(shí)間，在規(guī)定的營業(yè)時(shí)間內(nèi)即使客人最終1分鐘進(jìn)入餐廳也

要熱忱接待，在最終T立客人用餐完畢之前，不許提前打燈關(guān)門。值班人員，必需等客人全部離

開后才能下班。如因工作緣由延長工作時(shí)間，按加時(shí)處理，以后以調(diào)整形式歸還。

五、請病假必需在班前通知部門辦公室，不準(zhǔn)由他人代請假，24小時(shí)內(nèi)要將醫(yī)院開具的病

假條交部門辦公室。

六、請事假必需提前一天提出書面申請，交主管匯報(bào)。請假半天主管批準(zhǔn)生效，清假一天以

上部門經(jīng)理批準(zhǔn)生效。

七、員工調(diào)休以半天為單位，須提前一天通知主管并報(bào)部門，半天主管批準(zhǔn)生效。員工培

訓(xùn)制度

一、員工必需經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。

二、餐飲部必需制定切實(shí)可行的年度培訓(xùn)安排，讓員二清晰培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容和目的等。

三、建立培訓(xùn)員制度，詳細(xì)落實(shí)培訓(xùn)安排。

四、員工培訓(xùn)主要有以下方式：上崗培訓(xùn)I、在職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。

五、員工培訓(xùn)方法主要有：課堂講授、角色扮演、案例分析等。

六、培訓(xùn)內(nèi)容有：服務(wù)看法、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)學(xué)問等。

七、全部參與培訓(xùn)人員，必需仔細(xì)履行職責(zé)，培訓(xùn)期間，原則上不準(zhǔn)請假、休假，自覺遵守

培訓(xùn)I紀(jì)律，幫助完成各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)。

八、每次培訓(xùn)結(jié)束，都必需進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，其表現(xiàn)和實(shí)績載入本人業(yè)務(wù)檔案，表現(xiàn)突出賜予

適當(dāng)嘉獎(jiǎng)。

餐廳交接班制度

一、人員必需準(zhǔn)點(diǎn)到前，仔細(xì)查看值班曰志，有不清時(shí)的必需剛好問清狀況，以防誤差和遺

漏。

二、交班人員對(duì)需交接的事宜要有文字記錄，并口頭具體交代清晰。

三、接班人員在仔細(xì)核對(duì)交接班記錄后，要確認(rèn)簽字，并馬上著手處理有關(guān)事宜。

四、交接時(shí)應(yīng)對(duì)下列事項(xiàng)特殊留意：

1、客人的預(yù)訂。

2、重要客人的狀況。

3、未辦完的客人投訴，

4、末辦完的打算工作，

5、客人的特殊要求。

6、餐飲部交辦的工作事項(xiàng)。

7、餐廳工作上的改變狀況等。

五、各班組下班前，必需仔細(xì)檢查用電設(shè)施是否關(guān)閉。確認(rèn)無任何問題后，將鑰匙交總臺(tái)保

管，并由交送人簽名，寫清交送時(shí)間。

六、餐廳鑰匙，由各餐廳主管駕馭一套，下班前存于總臺(tái)，餐飲部辦公室駕馭一套。每日上

班前各餐廳領(lǐng)班到總臺(tái)領(lǐng)鑰匙。

餐廳設(shè)備運(yùn)用制度

一、各部位由部位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，對(duì)各自工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，剛好報(bào)修。

二、設(shè)備設(shè)施屬客人損壞的，服務(wù)人員必需馬上報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班或主管，以便客人當(dāng)場確認(rèn)，

屬稍微損壞，報(bào)工程部修理，如屬嚴(yán)竣損壞，請客人支付適當(dāng)限度的損失賠償費(fèi)。

三、設(shè)施設(shè)備如屬服務(wù)員違反操作規(guī)程損壞了，酌情曰責(zé)任人予以賠償，或?qū)ω?zé)任人罰款

四、各部位員工必需愛惜設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，不許違反操作，并做好日常維護(hù)與

保養(yǎng).

餐具、用具管理及損耗獎(jiǎng)懲制度

一、領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查員工的工作，隨時(shí)訂正其不正確的操作方法。

二、當(dāng)班領(lǐng)班或管理員應(yīng)真實(shí)紀(jì)錄每日餐具破損狀況。

三、將破損的餐具集中放在指定地點(diǎn)。

四、破損較嚴(yán)峻的，應(yīng)剛好通報(bào)員工所在部門經(jīng)理、廚師長。

五、領(lǐng)班每月對(duì)餐廳的餐具，進(jìn)行盤點(diǎn)并作出破損餐具報(bào)告，上交餐飲部主管。

六、領(lǐng)班每月集中對(duì)破損餐具進(jìn)行處理，并將處理結(jié)具報(bào)餐飲部主管。

七、餐具的損耗率限制在營業(yè)額的3-5%月，若超出5%由各部位按比例分?jǐn)傎r償，賠償比

例視詳細(xì)狀況而定。

八、若損耗率月均低于3%,視狀況賜予表揚(yáng)和嘉獎(jiǎng)。

客人遺留物品處理規(guī)定

一、各餐廳每餐后仔細(xì)做好檢查，現(xiàn)場發(fā)覺客人遺留物品，剛好歸還客人。

二、因特別狀況事后發(fā)覺遺留物品，交于吧臺(tái)，以待失主找還。

三、拾到客人丟失的珍貴物品剛好報(bào)告部門主管如當(dāng)天沒人領(lǐng)回交總臺(tái)登記后妥當(dāng)保管。

急救預(yù)防管理制度

一、火傷急救：輕者用酒精涂抹灼傷處，重者須用油類，如篦麻油、橄欖油兌蘇打水勻稱敷

于其下外加軟包扎，如水泡過大，不要切開，已破水的皮膚也不行剝?nèi)ァ?/p>

二、皮膚創(chuàng)傷急救：

1、止血；

2、清潔傷口，四周用溫水或涼開水洗之，輕傷只要涂2%的紅汞水；

3、重傷用干凈紗布蓋上，用繃帶綁起來；

三、觸電急救：施救前應(yīng)以非導(dǎo)體木棒等將觸電的人推離電線，切不行用手去拉，以免傳電，

然后解開他衣鈕，進(jìn)行人工呼吸，并請醫(yī)生診治，局部觸電，傷處應(yīng)先用硼酸水洗凈，貼上紗布。

四、猝倒中暑急救：將猝倒者平臥，胸衣解開，用冷水刺激面部，或用阿摩尼亞去臭，中暑

者亦先松解衣服，移至陰涼通風(fēng)處平躺，頭部墊高，用冷濕布敷額胸，服用涼開水，呼吸微弱的

可行人工呼吸，醒后多飲涼爽飲料，并送醫(yī)診斷。

五、手足骨折急救：

1、為避開受傷部分移動(dòng),可先自制夾板夾住，最好用軟布棉作夾，托住傷處下部，長度足

夠及于兩端關(guān)節(jié)所在，然后兩邊卷住手或腳，用布條或繃苛綁緊。

2、如為骨碎破皮，可用消毒紗布蓋住骨部傷處，用軟質(zhì)棉枕夾住，馬上送醫(yī)。

3、如是懷疑手或腳折斷，便不讓他用手著力或用腳走路，夾板或繃帶不行綁得太緊，使傷

處有腫脹余地。餐飲服務(wù)管理制度

一、餐廳中不準(zhǔn)提高聲音，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中。

二、不準(zhǔn)斜觸靠墻或服務(wù)臺(tái)，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身

或停頓。

三、要預(yù)先了解客人的須要，除非客人有需求，避開傾聽客人的閑聊，在不影響服

務(wù)的狀況下才能與客人閑聊、聯(lián)絡(luò)感情，爭取客源。

四、確定服務(wù)處所的清潔、避開在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，常常保

持制服的整齊，勿置任何東西在干凈的桌布上，以避開造成污損，溢潑出來的食物、飲料應(yīng)

立刻清理；

五、不準(zhǔn)積累過多的盤碟在服務(wù)臺(tái)上，不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的盤碟數(shù)。

六、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳后，以親切的微笑迎接客人，依據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主子或女

主子留在最終才服務(wù)；在服務(wù)時(shí)避開靠在客人身上。

七、在餐中服務(wù)時(shí)盡量避開與客人談話，假如不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避開正對(duì)食物，除

非是不行避開，否則不行碰觸客人。

八、在最終一位客人用完餐之后,不要立刻清理杯盤，除非是他要求才處理,不行讓客人有

種印象，你對(duì)別的客人的服務(wù)比對(duì)他的好，客人走后才可清珊艮務(wù)臺(tái)或桌子。

九、全部掉在地上的均須要更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的刀叉。

十、在一般除了面包、奶油、沙拉醬和一些特別的菜式，全部的食物、飲料均需由右邊上,

勿將叉子或筷子叉在食物上。

十一、客人在入座時(shí)，肯定要上前幫助拉開椅子，用過的煙灰缸肯定要換掉，在餐廳中避開

與同事說笑打鬧。十

二、在西餐上菜服務(wù)時(shí)，先將菜式呈現(xiàn)給客人過目，然后詢問客人要何種配菜，確定每道菜

須要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯(cuò)，須要用手拿的食物，洗手碗必需立刻送上。十

三、保持良好儀容及機(jī)敏，有禮貌地接待客人，假如可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住常

客的習(xí)慣與喜好的菜式。

十四、細(xì)致探討并熟識(shí)菜單，口袋中隨時(shí)攜帶開罐器、打火機(jī)及圓珠筆，清除全部不必要的

餐具，但如有須要?jiǎng)t需補(bǔ)產(chǎn)，確定全部的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。

十五、將配菜的調(diào)味料備妥，倒?jié)M酒杯（紅酒半滿、的酒3/4滿），充分供應(yīng)面包與奶油，

詢問客人是否滿足，在沒經(jīng)客人同意之前，不行送上帳單。

十六、不行在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃喝東西，嚼口香糖、檳榔，不得照鏡子，或梳頭發(fā)，

或化妝。

十七、在工作場所中不得有不雅舉動(dòng)，不得雙手交叉抱胸或搔癢；不得在客人面前呵欠；忍

不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要運(yùn)用手帕或面紙，并事后立刻洗手，不得在客人面看手表。

十八、客人有時(shí)想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲學(xué)問，但并不希望被你訂正，不得與客人爭吵，或批抨

客人，或強(qiáng)迫推銷，對(duì)待兒童必需有耐性，不得埋怨或忽視他們，假如兒童影響到別桌的客人，

通知主管讓他去請兒童的父母加以勸導(dǎo)。餐飲部服務(wù)質(zhì)量檢查制度

一、服務(wù)質(zhì)量檢查旨在找出服務(wù)工作中存在的問題，實(shí)行肯定的措施，在原有基礎(chǔ)上達(dá)到改

進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

二、餐飲部定期組織餐廳主管以上人員對(duì)餐廳進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢杳。

三、餐飲部主管應(yīng)實(shí)行定期或隨時(shí)抽查的方式對(duì)各營業(yè)點(diǎn)在開餐過程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。

四、檢查內(nèi)容以餐廳衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)、服務(wù)看法、儀表儀容、服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)學(xué)

問等為主。

五、檢查方法以電話詢問、口頭提問、用餐、來賓看法反饋等為主。

六、對(duì)聯(lián)合檢查結(jié)果進(jìn)行仔細(xì)記錄，對(duì)有關(guān)嚴(yán)峻違紀(jì)等事項(xiàng)進(jìn)行處理并公布處理結(jié)果.

七、對(duì)檢杳出質(zhì)量問題，必需制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施并限期改正。

八、檢杳者必需仔細(xì)負(fù)責(zé)、實(shí)事求是、處事公正。

餐具保管、發(fā)放管理制度

一、全部餐具要分類按指定位置存放。

二、瓷器、餐具要存放于消毒柜內(nèi)，供應(yīng)各餐廳所需。

三、不銹鋼餐具應(yīng)剛好清潔消毒交由所運(yùn)用部門存放。

四、除瓷器以外的餐具要按各部門要求統(tǒng)一存放。

五、部門全部的領(lǐng)貨單統(tǒng)一交于二級(jí)庫。

六、由本部專人負(fù)責(zé)做好"領(lǐng)貨申領(lǐng)單”報(bào)表，餐飲部辦公室批準(zhǔn)。

七、待餐飲辦審批后，再交財(cái)霧審批核算價(jià)錢，審核無誤發(fā)貨。

八、取回”領(lǐng)貨申請單"存根單據(jù)，以便復(fù)查。

管事部清潔用品和清潔劑管理制度

一、清潔用品和清i吉用以班組為單位領(lǐng)用.

二、管事部庫房保管員負(fù)責(zé)發(fā)放、記錄、并由領(lǐng)發(fā)人簽字。

三、每月由庫房保管員匯總當(dāng)月各班組清潔用品和清潔劑用量及費(fèi)用狀況。

四、比較各班組當(dāng)月用量，對(duì)于清潔用品和清潔劑耗用量較大的班組賜予提示，分析緣由加

強(qiáng)限制。

五、限制清潔用品與清潔劑的庫存量，以月消耗量的三分之一存貨，削減積壓，確保平安。

餐飲工作人員須駕馭的食品衛(wèi)生法

一、由原料到成品實(shí)行"三不制度"，即選購員不買腐爛變質(zhì)的原料，是加工人員不用

腐爛變質(zhì)的原料，服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。

二、物品（食品）存放實(shí)行"四隔離制度"：即生與熟隔離，成品與半成品隔離，食物與雜

物、藥物隔離，食品與冰箱隔離。

三、用（食）具"四過關(guān)"：即"一洗、二刷、三沖、四消毒"。

四、環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行“四定"方法，即定人、定物、定時(shí)、定質(zhì)量。

五、個(gè)人衛(wèi)生做到：

1、"五勤”的詳細(xì)內(nèi)容是勤洗滌、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。

2、"三要"的內(nèi)容是工作前后要洗手，大小便后要洗手，工作前要漱口。

3、"五不”的內(nèi)容是：在來賓面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子。

4、"兩個(gè)留意”的內(nèi)容是：服務(wù)前留意不食大蒜大蔥等有劇烈氣味的食品。留意在來賓面

前咳嗽、打噴嚏，應(yīng)用手帕掩住口鼻,并轉(zhuǎn)身背向來賓。

六、從業(yè)人員每年進(jìn)行健康體檢，持健康證上崗。

食品加工、操作、服務(wù)衛(wèi)生制度

一、食品加工制作衛(wèi)生

選購運(yùn)鐲：在選購時(shí)，要留意選購符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品原料,并在運(yùn)偷過程中防止污染.

二、食品貯存應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1、入庫驗(yàn)收登記

2、各類食品分類存放

3、庫房保管人員每天檢查

4、常溫庫要通風(fēng)、防朝、保持庫內(nèi)干燥，有防鼠防蠅措施。

5、冷庫要加強(qiáng)溫度管理，每天記錄檢查溫度。

三、飲食操作衛(wèi)生留意的內(nèi)容

1、嚴(yán)禁在操作時(shí)吸煙、吐痰。

2、切配和烹調(diào)運(yùn)用的鍋盤，實(shí)行雙盤制。配菜用的盤、碗在原料烹調(diào)時(shí)撤掉，換用消毒后

的盤、碗來盛裝烹調(diào)成熟的菜肴。

3、在烹調(diào)操作時(shí)，試嘗口味應(yīng)用小碗和湯匙。嘗后余汁一律不能倒入鍋中，假如用勺嘗口

味，勺必需用水沖洗干凈再用。

4、配料的水盆要?jiǎng)偤脫Q水，菜墩用后應(yīng)立放。

5、冷菜原料切配操作時(shí)應(yīng)戴口罩，冷菜房用具應(yīng)酒精消毒，配有沙濾水，紫外線毒。

6、抹布要常常擦洗不能一布多用，以免交叉污染，定期檢查身體接受預(yù)防注射。

四、餐飲衛(wèi)生服務(wù)操作管理制度

1、服務(wù)員應(yīng)講究個(gè)人清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。在服務(wù)工作中不要用手接觸；抓取

食物。餐具不得用手干脆接觸客人入口的部位，留意衛(wèi)生。

2、器具如掉落地上，應(yīng)先清潔后再運(yùn)用，公共場合不準(zhǔn)吸煙、飲食，非必要時(shí)不行交談。

3、在地上撿拾東西，搬運(yùn)桌椅后，得先洗手后再服務(wù)客人。

4、感冒、腸道疾病時(shí)應(yīng)馬上請醫(yī)師醫(yī)治。

5、服務(wù)人員除有自己的衛(wèi)生觀念外，對(duì)客的衛(wèi)生講求，更應(yīng)特殊留意.

環(huán)境衛(wèi)生管理制度

一、不貯存食物于角落，衣箱及櫥柜內(nèi)。

二、不丟棄雜物于暗處，水溝及門轉(zhuǎn)。

三、凡已腐蝕的食物，不能留置或丟在地上。

四、不能隨地吐痰。

五、隨時(shí)保持工作區(qū)域內(nèi)的整齊。

六、餐廳內(nèi)須常常保持清潔整齊。

七、各類客人運(yùn)用的餐具務(wù)必清潔。

八、客人用后的殘?jiān)R上整理并收進(jìn)廚房洗盤間處理。

九、餐具廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔,不得留置彳丑可食品,以防止細(xì)菌傳染。

十、發(fā)覺有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，馬上報(bào)告，并做徹底的消毒工作。餐廳衛(wèi)生管理制度

一、保持餐廳清潔衛(wèi)生，剛好清理桌面、地面污垢及食品殘?jiān)?，做好防蠅、滅蠅、滅蟀螂?/p>

作。

二、做好臺(tái)面調(diào)料、牙簽、餐巾、茶葉和餐廳內(nèi)的酒水、飲料、香煙等的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。

三、餐具回收后剛好送往洗碗間。

四、取冰塊、拿謾頭用家具，并留意盛器的衛(wèi)生。

五、水果洗干凈后切片裝盤，帶皮、帶殼水果洗凈消毒后裝盤。

六、端菜手指不接觸食品，分菜工具不接觸顧客的餐具。

餐飲部衛(wèi)生檢杳制度

一、各崗位建立衛(wèi)生責(zé)任制，部門對(duì)平安衛(wèi)生定期檢食和不定期的抽查制度。

二、各崗位管理人員每天對(duì)其所在崗位的食品衛(wèi)生，操作衛(wèi)生和責(zé)任區(qū)衛(wèi)生等進(jìn)行檢查，發(fā)

覺問題剛好提出改進(jìn)看法，并督促訂正，同時(shí)做好檢查記髭V.

三、部門衛(wèi)生檢查小組每月定日進(jìn)行平安衛(wèi)生檢查一次，部門主管或指定人員不定期的抽查，

對(duì)檢查和抽查出來的問題，將作出必要的處理看法，對(duì)各點(diǎn)的狀況剛好作出處理和通報(bào)。

設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理制度

一、全部設(shè)備、餐具都應(yīng)洗滌之后再經(jīng)消毒處理。

二、制訂設(shè)備衛(wèi)生安排和各種設(shè)備洗滌操作規(guī)程，并教化訓(xùn)練職工。

三、全部工作人員，身體健康，講究個(gè)人清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的個(gè)衛(wèi)生習(xí)慣。

消防學(xué)問

一、三懂三會(huì)

1、懂得生產(chǎn)操作中的擔(dān)心全因素和火險(xiǎn)隱患懂得火災(zāi)預(yù)防措施

懂彳哥卜救初起火災(zāi)的方法

2、會(huì)報(bào)警

會(huì)運(yùn)用消防設(shè)施和器材

會(huì)組織疏散

二、報(bào)警內(nèi)容

1、期貨的精確地點(diǎn)。

2、火警的類型及火勢，

3、報(bào)警人的姓名、部1、職務(wù)。

4、問清接警人的姓名,

三、火災(zāi)時(shí)應(yīng)留意的十三條事項(xiàng)：

1、不要驚惶尖叫。

2、快速報(bào)警。

工如有可能盡力設(shè)法撲救，限制火勢擴(kuò)散.

4、不要留在危急地區(qū)，

5、不要再回去拿遺留物。

6、不要運(yùn)用電梯。

18、除報(bào)警外，不要運(yùn)用電話。

19、除非不得已，不要敲窗跳樓或隨意開窗。20、再離開現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)順手把經(jīng)過的門關(guān)上。

10、假如被煙塵覆蓋或能見度為零，應(yīng)俯地沿著墻根斬漸爬行，應(yīng)用濕毛巾等包住鼻孔、

嘴等部位。

11、發(fā)覺因電失火決不能用水滅火。

12、發(fā)覺煙從門縫中進(jìn)來，應(yīng)先用手再門的上部摸索一下，如感覺很燙，說明外面正在燃

燒，請不要開門，應(yīng)實(shí)行措施，防止煙霧進(jìn)入。

13、在疏散時(shí)，要走平安道,并到大廳前廣場接受點(diǎn)名。餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)

報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理或副總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：餐廳經(jīng)理、廚師長聯(lián)系部門：各部門崗位職責(zé)：

1、制訂餐飲部月營業(yè)安排，分析、報(bào)告年月經(jīng)營狀況，領(lǐng)導(dǎo)本部門主動(dòng)完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。

2、推廣飲食銷售點(diǎn)，依據(jù)市場狀況和季節(jié)狀況制訂促銷安排，推出有特色的食品、時(shí)令菜

式或飲品，舉辦有特色的食品節(jié)。

3、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，檢查管理人員的工作狀況和餐廳服務(wù)規(guī)范，及各項(xiàng)制度的執(zhí)

行狀況，發(fā)覺問題剛好實(shí)行措施。

4、巡察餐廳、廚房的工作狀況，檢查服務(wù)員的操作程序。在就餐高峰時(shí)間檢查餐廳服務(wù)質(zhì)

量和食品質(zhì)量，遇有重要客人是現(xiàn)場督導(dǎo)。

5、負(fù)責(zé)督促搞好食品衛(wèi)生，成本核算，飲食價(jià)格，更新花色品種，提高菜肴質(zhì)量，提高市

場競爭力。

6、抓好設(shè)施，設(shè)備的修理保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確運(yùn)用，防止發(fā)生

事故。

7、主持餐飲部例會(huì)，參與酒店部門經(jīng)理睬議，親密切作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。

8、做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。

餐飲部各崗位的崗位職責(zé)

餐廳經(jīng)理

報(bào)告上級(jí)：餐飲部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：餐廳主管聯(lián)系部門：各部門崗位職責(zé)：

1、仔細(xì)貫徹餐飲部經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作任務(wù)，不斷提高管理藝術(shù)，業(yè)務(wù)上精益求精.

2、擬定餐廳人員聘請和培訓(xùn)安排，做好人員調(diào)配和培訓(xùn)工作，駕馭員工思想動(dòng)向，重視員

工的思想教化。

3、依據(jù)各崗位員工崗位職責(zé)，組織貫徹實(shí)施，并做好督導(dǎo)、檢查、限制與協(xié)調(diào)工作,營業(yè)

保證餐廳各項(xiàng)工作的順當(dāng)升展。

4、負(fù)責(zé)餐廳經(jīng)營，財(cái)產(chǎn)管理，駕馭和限制好物品運(yùn)用狀況，妥當(dāng)處理客人投訴，營業(yè)時(shí)間

堅(jiān)持一線指揮，剛好發(fā)覺和訂正服務(wù)中發(fā)生的問題。

5、會(huì)同行政總廚定期分析菜單，收集和反饋客人對(duì)菜單品種和菜品質(zhì)量的反映和要求，為

菜單調(diào)整供應(yīng)依據(jù)。

6、剛好檢查餐廳設(shè)備的狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，并做好餐廳平安和防火工作。

7、搞好與其他部門及餐廳內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，做好工作安排和工作總結(jié)。

餐廳主管

報(bào)告上級(jí)：餐廳經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：餐廳領(lǐng)班崗位責(zé)任制：

1、督導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營工作，檢查員工的考勤狀況，檢查員工的儀表及個(gè)人衛(wèi)生、制服、

頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求。

2、檢查當(dāng)曰的預(yù)定和特殊宴請，支配特別的打算工作.

3、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，制定環(huán)境衛(wèi)生分工細(xì)則，保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化

工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。

4、加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，駕馭和限制好物品的運(yùn)用狀況，削減費(fèi)用開支和物品損耗。

5、剛好檢查餐廳設(shè)備的運(yùn)行狀況，建立物質(zhì)管理制定,做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好餐廳

平安和防火工作。

6、對(duì)餐廳進(jìn)行全面質(zhì)量管理和檢查，把好餐廳出品的每一關(guān)。

7、熱忱待客,看法謙和，妥當(dāng)處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場管理，營業(yè)

時(shí)間堅(jiān)持在一線，剛好發(fā)覺，并訂正服務(wù)中出現(xiàn)的問題，發(fā)覺投訴應(yīng)馬上實(shí)行行動(dòng)予以解決，必

要是報(bào)告餐廳經(jīng)理。

8、與廚師長保持良好的工作關(guān)系,依據(jù)季節(jié)差異、客人狀況參加探討制定特色調(diào)單。

9、重視下屬員工的培訓(xùn)，定期組繳艮務(wù)技能，酒店學(xué)問，推銷學(xué)問等各項(xiàng)培訓(xùn)，定期檢杳

并作好記錄。

10、重視下屬員工的業(yè)績評(píng)估，定期召開餐廳員工會(huì)議，檢杳近期的服務(wù)狀況,并公布員

工當(dāng)月或當(dāng)周的工作業(yè)績及全面質(zhì)量檢查狀況。

11、參與餐廳部召開的多種會(huì)議，完成餐廳經(jīng)理下達(dá)的其它各項(xiàng)任務(wù)。

12、具有為酒店作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理藝術(shù)，負(fù)責(zé)制定餐廳推銷策略，服務(wù)規(guī)范。

和程序組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精。

餐廳領(lǐng)班

報(bào)告上級(jí)：餐廳主管督導(dǎo)下級(jí)：餐廳服務(wù)員崗位職員：

1、準(zhǔn)時(shí)到崗，為員工樹立一個(gè)榜樣

2、檢查領(lǐng)班、員工和咨客出勤記錄。

3、檢查員工的儀容儀表.

4、支配員工做打算工作，收市工作。

5、檢查餐廳，服務(wù)區(qū)域和工具柜的衛(wèi)生

6、檢查桌椅擺放的是否正確符合要求。

7、帶領(lǐng)員工做一些基本的打算工作。

8、檢杳餐廳的臺(tái)位正確性。

9、檢查每位員工的工作效率，主動(dòng)性。

10、留意餐廳內(nèi)燈光，音響，空調(diào)等。

11、多給服務(wù)員講解一些服務(wù)學(xué)問，必要是做一些培訓(xùn)。

12、主動(dòng)招呼客人，給客人一些好的建議。

13、負(fù)責(zé)整個(gè)大廳的營業(yè)狀況，如客流量，上座率。

14、監(jiān)督服務(wù)員的服務(wù)水準(zhǔn)，幫助服務(wù)員順當(dāng)接待客人。

15、詢問客人的看法和建議,記在工作日記本上剛好上報(bào)餐廳主管

16、下班前，肯定要作好各項(xiàng)交接手續(xù)。

17、保持看交接本上的特別要求。

18、細(xì)致閱讀酒店的員工手冊，帶領(lǐng)員工照著這些制度執(zhí)行。

19、檢查用具、餐具的破損狀況，做好每月的盤點(diǎn)。

餐廳咨客

報(bào)告上級(jí)：餐廳領(lǐng)班

1、每天須提前5分鐘上班，簽到。

2、領(lǐng)取鑰匙把咨客臺(tái)柜打開，營業(yè)預(yù)訂本擺好，備有一支鉛筆和橡皮擦作記錄。

3、做好指定范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔。

4、負(fù)責(zé)保養(yǎng)餐廳的各類鮮花，綠色植物，并更新和檢查臺(tái)號(hào)，特色菜.

5、須記住?？偷男彰?，習(xí)慣，喜好。

6、熟識(shí)本酒店的服務(wù)設(shè)施及本餐廳的特色介紹。

7、留意個(gè)人形象、儀容、儀表的整齊。

8、運(yùn)用禮貌敬語對(duì)待司事或顧客。

9、聽從領(lǐng)班的一切工作支配。

10、營業(yè)時(shí)間保持良好正確的站姿,不隨意走動(dòng)，離開崗位。

11、高峰期時(shí)合理的支配客人就餐并幫助服務(wù)員接待客人。

12、堅(jiān)持參與酒店的內(nèi)部培訓(xùn)。

13、遵守酒店的培訓(xùn)制度及餐廳制度。

餐廳服務(wù)員

報(bào)告上級(jí)：餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、每天須提前15分鐘上班，簽到。

2、按領(lǐng)班的要求去做打算工作。

3、酷愛自己本職工作，耐性而有責(zé)任心，做到敬業(yè)樂業(yè)。

4、了解菜單學(xué)問，知道每一道菜式的配料，制作，味道，時(shí)間。

5、對(duì)客人一視同仁,不以衣貌取人，不行爭論，取笑客人。

6、對(duì)客人提出的問題，有問必答，解決不了的問題，通知上級(jí)。

7、須熟識(shí)酒水學(xué)問，報(bào)務(wù)程序。

8、留意個(gè)人形象，語言表達(dá)實(shí)力，學(xué)會(huì)做一個(gè)精彩的推銷員。

9、熟識(shí)服務(wù)技巧。

10、負(fù)責(zé)自己的區(qū)域衛(wèi)生。

11、打算足夠的餐具，用具.

12、營業(yè)前把全部的餐桌正確的擺上餐具。

13、打算，清潔，盤點(diǎn)每天的托盤。

14、清晰每天的特殊介紹，保持每天看告示板上的特殊工作按排。

15、堅(jiān)持參與酒店內(nèi)部培訓(xùn)I。

16、遵守酒店的規(guī)章制度及餐廳制度。收銀員

報(bào)告上級(jí)：餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1.保持工作區(qū)域內(nèi)吧臺(tái)的壞境衛(wèi)生，做好收銀機(jī).計(jì)算機(jī)等的清潔保養(yǎng)工作。2.做好交接班

工作及班前打算工作（包括足夠的備用金找零）3.任何減、免業(yè)務(wù)都應(yīng)有經(jīng)理簽署，沒有簽署不

得減免。

4.快速、精確的收銀結(jié)賬，不出差錯(cuò)。熟識(shí)駕馭不同的結(jié)算方式的處理方法。5.將不能解決

的問題馬上上報(bào)。

6.做好個(gè)人儀容儀表、禮節(jié)禮貌的工作。

7.工作期間嚴(yán)禁打私人電話、不準(zhǔn)長時(shí)間接工作電話或閑聊。

8.嚴(yán)禁向收銀臺(tái)借款和未經(jīng)財(cái)務(wù)出納人員同意的狀況=，將錢款外借他人。9.工作失誤造

成的損失由當(dāng)事人全部賠償。

10.每班營業(yè)結(jié)束，精確無誤的編制收銀員收入明細(xì)表，賬款平衡方可下班。11.嚴(yán)格財(cái)務(wù)

手續(xù)，保證備用金完整、正確。12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作及做好保密工作。洗碗工

報(bào)告上級(jí)：餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、在領(lǐng)班的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)洗刷消毒餐具、酒具、雜具等，洗刷消毒過程、嚴(yán)格按程序和標(biāo)

準(zhǔn)，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生，并做好各項(xiàng)清潔用品的申領(lǐng)工作。

2、剛好清理餐廳、廚房的垃圾，定點(diǎn)擺放、定時(shí)清理，保證無異味。

工洗刷、消毒過程中留意愛護(hù)好餐具，盡量削減損耗

4、做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放，留意分類擺放。

5、發(fā)覺破損餐具應(yīng)馬上揀出，并報(bào)告損壞和缺補(bǔ)狀況并申補(bǔ)。

6、隨時(shí)保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

第2篇：酒店餐飲部規(guī)章制度

餐飲部規(guī)章制度

（2024年8月29日修改版）

餐飲部員工工作規(guī)范

一、儀表

1、按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺無破損。

2、紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男、女第一顆紐扣須扣上，不得放開外衣、卷起

褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必需結(jié)，工號(hào)牌要端正地掛在飯店指定佩戴的位貉。

3、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯有個(gè)人物品，

如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。

4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋，隨時(shí)保持皮鞋光亮和布鞋的干凈，鞋子大小必需合腳以免長期

站立服務(wù)造成疲憊或意外。女員工只準(zhǔn)著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不得在上

班時(shí)間穿著，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男服務(wù)員要穿深色的襪子。

5、員工上班不得佩帶私人BP機(jī)、手機(jī)、MP3。

6、非工作須要，不得在店外穿制服,亦不得帶出店外。

二、儀容

1、發(fā)型：保持頭發(fā)干凈,無頭皮屑。

男服務(wù)員的發(fā)際不得蓋住耳朵、衣領(lǐng)，不留鬃發(fā)。女服務(wù)員頭發(fā)前不蓋眉，后不披肩。

2、臉部：男服務(wù)員每天上班要刮臉保持臉部干凈.

女服務(wù)員不準(zhǔn)濃妝艷抹（不用異味化妝品）。

3、手部：指甲要保持干凈，不允許用指甲油。

4、飾物：不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等華麗惹眼的裝飾品，不得佩戴飯店規(guī)定以外的飾物。

三、儀態(tài)

1、本部服務(wù)員以站立姿態(tài)服務(wù)。

2、正確的站立姿態(tài)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、

兩眼平視前方、挺胸、收腹），雙手體前交叉，右手在上保持隨時(shí)能向客人供應(yīng)服務(wù)的姿態(tài)。

3、服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇腰、聳肩。

四、舉止

1、微笑，是員工最至少應(yīng)有的表情。

2、面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱忱、親切、真實(shí)、友好的看法,做到精神激昂，心情飽滿，不卑不

亢。

3、客人講話時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方,聚精會(huì)神,專心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

4、服務(wù)時(shí)，雙手不得叉腰，交叉胸前或插入衣褲。不抓頭、搔癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲

桌子或玩弄其他物品。

5、餐廳內(nèi)行走要快速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊

而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對(duì)不起，不得?沖直撞,粗俗無禮。

6、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

7、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

8、不得將任何物件夾于腋下。

9、在客人面前不得常?？词直?。

10、咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)側(cè)身向后，并說對(duì)不起，11、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂

碰物品，發(fā)出不必要的聲響。

12、任何時(shí)候不得在餐廳內(nèi)抽煙、吃東西。

13、不得用手指或筆桿指向客人和指示方向。

14、要留意自我限制，隨時(shí)留意自己的言行舉止。

15、在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、生氣、強(qiáng)硬、驚慌和恐驚的表情，不得扭捏

作態(tài)，做鬼臉、吐舌、擠眼。

16、員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)馬上示意，以表示自

己留意他（她）們的來臨。不得無所表示，等客人先開口。

17、要輕易接受客人的禮物，如不能拒絕，應(yīng)報(bào)告上級(jí)按有關(guān)規(guī)定處理。

18、不能和客人約會(huì)。

五、言談

1、與客人談話時(shí)，必需站立與客人保持一步半距離（80CM-LM）左右。

2、聲調(diào)要自然、清楚、柔軟、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客

人聽不清晰，或干擾其他客人進(jìn)餐。

3、不準(zhǔn)講粗話，運(yùn)用蔑視和污辱性語言。

4、三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語言。

5、不得仿照他人的語言語調(diào)和談話。

6、不開過分的玩笑。

7、已經(jīng)答應(yīng)客人的事肯定要盡力辦好，不得無故拖延。

8、說話要留意藝術(shù)，多用敬語，留意"請"、"謝"字不離口。

9、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

10、要留意稱呼客人姓氏，末知姓氏之前，要稱呼"先生"或"女士".

11、指第三者時(shí)不能講"他"，應(yīng)稱"那位先生"或"那位女士"。

12、無論從客檢手上接過任何物品，都要講感謝。

13、客人講"感謝"時(shí)，要答"不用謝"，不得毫無反應(yīng)。

14、客人來時(shí)要問好，留意講"歡迎您到狀元樓大酒店’’，客人走時(shí)，留意講"祝您開心"，

或"歡迎您下次光臨"。

15、任何時(shí)候不準(zhǔn)講"喂"或說"不知道"。

16、離開面對(duì)的客人,一律講"請稍候"。假如離開時(shí)間較長，回來后要講“對(duì)不起，讓

您久等了"。不得一言不發(fā)就起先服務(wù)。

六、電話

1、全部來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2、接電話先問好，報(bào)為位,后講“請問能幫您什么忙？"不得顛倒次序。

3、通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭輅于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，

應(yīng)用另一只手捂著聽筒。

4、必要時(shí)要做好記錄，通話要點(diǎn)要問清晰，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5、先等對(duì)方掛斷電話之后，才能放下聽筒。任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

6、在酒店內(nèi)不得打私人電話、傳私人電話，家從有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。

7、對(duì)話要求按本章"言談"一節(jié)規(guī)定辦。

部門例會(huì)制度

一、部門經(jīng)營分析會(huì)每月一次（每月底召開）主持人員：餐飲部總監(jiān)參與人員：餐廳經(jīng)理、

廚師長

會(huì)議內(nèi)容：總結(jié)一個(gè)月的工作、分析本月的經(jīng)營狀況、探討下月的工作安排

二、廳服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)：

每月一次（月底在部門經(jīng)營分折會(huì)前）主持人員；餐飲總監(jiān)參與人員：前臺(tái)領(lǐng)班以上人員

會(huì)議內(nèi)容：以前臺(tái)對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的投訴等進(jìn)行案例分析和探討、達(dá)到培訓(xùn)基層管理者的目

的三、部門例會(huì)制度：每周一次部門例會(huì)：主持人員：餐飲總監(jiān)參與人員：領(lǐng)到壬以上管理人

員會(huì)議時(shí)間：1小時(shí)內(nèi)會(huì)議內(nèi)容：

1、餐廳匯報(bào)一周各項(xiàng)營業(yè)指標(biāo)完成結(jié)果，分析各餐廳接待客人上座率，人均消費(fèi)，及存在

的問題。

2、廚房廚師長匯報(bào)工作狀況和菜點(diǎn)銷售量，成本耗用量，毛利率完成結(jié)果，優(yōu)質(zhì)菜點(diǎn)達(dá)標(biāo)

率。

3、廚房和餐廳匯報(bào)上周宴會(huì)、零點(diǎn)等任務(wù)完成狀況和客人反映，存在的問題，并依據(jù)預(yù)定

通報(bào)預(yù)料下周宴會(huì)預(yù)訂狀況和客人預(yù)料數(shù)量。

4、分析物品供應(yīng)狀況，依據(jù)客源改變，提出選購要求。

四、餐廳餐前例會(huì)制度每天兩次（在開餐前半小時(shí)）主持人：餐廳經(jīng)理

參與人員：餐廳全部服務(wù)人員會(huì)議時(shí)間：8-20分鐘會(huì)議內(nèi)容：

1、檢查員工著裝儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生。將昨天員工勞動(dòng)看法、工作紀(jì)律進(jìn)行評(píng)估，表揚(yáng)先

進(jìn)、批抨不良行為。

2、通報(bào)貴賓、VIP客人接待規(guī)格、留意事項(xiàng)，通報(bào)重要宴會(huì)、重要活動(dòng)支配。

3、通報(bào)新菜點(diǎn)、當(dāng)日特薦菜點(diǎn)和廚房缺菜狀況。檢郡艮務(wù)員背誦菜單狀況。

4、通報(bào)餐廳前一天營業(yè)狀況,講解推銷技巧。

五、廚房班前例會(huì)制度各廚房每天召開一次班閃例會(huì)主持人：廚師長

參與人員：全部廚房人員會(huì)議時(shí)間：8-10分鐘會(huì)議內(nèi)容：

1、檢查廚師著裝儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生、勞動(dòng)紀(jì)律，評(píng)估員工表玩，表揚(yáng)先進(jìn)，指責(zé)不良行

為，提出留意事項(xiàng).

2、報(bào)當(dāng)天宴會(huì)、酒會(huì)和客人訂餐、訂位狀況；通報(bào)新菜點(diǎn)和廚房缺菜品種，并通知餐廳。

3、派廚師加工、配菜、上灶烹制工作任務(wù)，重點(diǎn)落實(shí)宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用餐生產(chǎn)任務(wù)。

4、檢查前一天任務(wù)完成結(jié)果、存在問題，提出須要克服和留意的問題。

5、臨時(shí)會(huì)議，即大型活動(dòng)、重要來賓等接待安排會(huì)議，由餐飲總監(jiān)主持，有關(guān)接待人員出

席，會(huì)議地點(diǎn)和時(shí)間及出席者由餐飲部臨時(shí)通知。

6、餐飲部指定專人負(fù)責(zé)全部會(huì)議的考勤和記錄整理工作，包括會(huì)議紀(jì)要的發(fā)放工作。

7、全部必需出席會(huì)議的人員必需準(zhǔn)時(shí)出席、不得無故遲到缺席。

8、出席會(huì)議人員應(yīng)清晰各種會(huì)議的目的、性質(zhì)等，提前打算會(huì)議所需各種資料。

9、全部出席會(huì)議有關(guān)狀況作必要記錄，遵守會(huì)議秩序和紀(jì)律。

考勤制度

一、嚴(yán)格遵守《員工手冊》與《酒店考勤制度》規(guī)定。

二、每日按排定的班次上班。提前10分鐘到崗，到部門指定地點(diǎn)簽到，離崗5分鐘后簽退，

任何人不得替他人簽到與簽退；領(lǐng)班要每天檢查,對(duì)遲到、早退等現(xiàn)象要賜予懲罰。

三、如遇特別狀況須要換班，必需提前一天提出書面申請，由主管批準(zhǔn)后，方可調(diào)換，末經(jīng)

批準(zhǔn)擅自換班的，按曠工論處。

四、各餐廳必需嚴(yán)格遵守管理時(shí)間，在規(guī)定的營業(yè)時(shí)間內(nèi)即使客人

最終1分鐘進(jìn)入餐廳也要熱忱接待，在最終T立客人用餐完畢之前，不許提前打洋關(guān)門。

酒水員、值班人員，必需等客人全部離開后才能下班。如因工作緣由延長工作時(shí)間，按加時(shí)處理，

以后以調(diào)整形式歸還。

五、請病假必需在班前通知部門辦公室，不準(zhǔn)由他人代請假，24小時(shí)內(nèi)要將醫(yī)院開具的病

假條交部門辦公室。

六、請事假必需提前一天提出書面申請，交主管匯報(bào).請假半天主管批準(zhǔn)生效，請假一天以

上部門經(jīng)理批準(zhǔn)生效。

七、員工調(diào)休以半天為單位，須提前一天通知主管并報(bào)部門，半天主管批準(zhǔn)生效，一天以上

部門經(jīng)理批準(zhǔn)效。

員工培訓(xùn)制度

員工必需經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。

二、廚師長有權(quán)依據(jù)營業(yè)狀況，詳細(xì)支配實(shí)施培訓(xùn)安排。

三、餐飲部必需制定切實(shí)可行的年度培訓(xùn)安排，讓員二清晰培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容和目的等。

四、建立培訓(xùn)員制度，詳細(xì)落實(shí)培訓(xùn)安排。

五、員工培訓(xùn)主要有以下方式：上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。

六、員工培訓(xùn)方法主要有：課堂講授、角色扮演、案例分析等。

七、培訓(xùn)內(nèi)容有：服務(wù)看法、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)學(xué)問等。

八、全部參與培訓(xùn)人員，必需仔細(xì)履行職責(zé)，培訓(xùn)期間，原則上不準(zhǔn)請假、休假，自覺遵守

培訓(xùn)紀(jì)律,幫助完成各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)。

九、每次培訓(xùn)結(jié)束，都必需進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，其表現(xiàn)和實(shí)績載入本人業(yè)務(wù)檔案，表現(xiàn)突出賜予

適當(dāng)嘉獎(jiǎng)。餐廳交接班制度

一、人員必需準(zhǔn)點(diǎn)到崗，仔細(xì)查看值班日志，有不清時(shí)的必需剛好問清狀況，以防誤差和遺

漏。

二、交班人員對(duì)需交接的事宜要有文字記錄，并口頭具體交代清晰。

三、接班人員在仔細(xì)核對(duì)交接班記錄后,要確認(rèn)簽字，并馬上著手處理有關(guān)事宜。

四、交接時(shí)應(yīng)對(duì)下列事項(xiàng)特殊留意：

1、客人的預(yù)訂。

2、重要客人的狀況.

3、未辦完的客人投訴，

4、末辦完的打算工作，

5、客人的特殊要求。

6、餐飲部交辦的工作事項(xiàng)。

7、餐廳工作上的改變狀況等。

五、各班組下班前，必需仔細(xì)檢查用電設(shè)施是否關(guān)閉。確認(rèn)無任何問題后，將鑰匙交總臺(tái)保

管，并由交送人簽名，寫清交送時(shí)間。

六、餐廳鑰匙，由各餐廳主管駕馭一套,下班前存于總臺(tái),餐飲部辦公室駕馭一套。每日上

班前各餐廳領(lǐng)班到總臺(tái)領(lǐng)鑰匙。

餐廳設(shè)備運(yùn)用制度

一、各部位由部位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，對(duì)各自工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢杳,剛好報(bào)修。

二、設(shè)備設(shè)施屬客人損壞的，服務(wù)人員必需馬上報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班或主管，以便客人當(dāng)場確認(rèn),

屬稍微損壞，報(bào)工程部修理，如屬嚴(yán)峻損壞，請客人支付適當(dāng)限度的損失賠償費(fèi)。

三、設(shè)施設(shè)備如屬服務(wù)員違反操作規(guī)程損壞了，酌情日責(zé)任人予以賠償，或?qū)ω?zé)任人罰款

四、各部位員工必需愛惜設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，不許違反操作，并做好日常維護(hù)與

保養(yǎng)。

餐具、用具管理及損耗獎(jiǎng)懲制度

一、管事部領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查各餐廳、廚房及管事部員工的工作，隨時(shí)訂正其不正確的操

作方法。

二、當(dāng)班領(lǐng)班或管理員應(yīng)真實(shí)紀(jì)錄每日餐具破損狀況。

三、彳領(lǐng)損的餐具集中放在指定地點(diǎn)。

四、破損較嚴(yán)峻的，應(yīng)剛好通報(bào)員工所在部門經(jīng)理、廚師長.

五、管事部領(lǐng)班每月對(duì)各餐廳、廚房及管事部運(yùn)用及保管的餐具，進(jìn)行盤點(diǎn)用乍出破損餐具

報(bào)告，上交餐飲總監(jiān)。

六、管事部每月集中對(duì)破損餐具進(jìn)行處理,并將處理結(jié)果報(bào)餐飲總監(jiān)。

七、餐具的損耗率限制在營業(yè)額的3-5%月，若超出5%由各部位按比例分?jǐn)傎r償，賠償比

例視詳細(xì)狀況而定。

八、若損耗率月均低于3%,視狀況賜予表揚(yáng)和嘉獎(jiǎng)。

客人遺留物品處理規(guī)定

一、各餐廳每餐后仔細(xì)做好檢杳，現(xiàn)場發(fā)覺客人遺留物品，剛好歸還客人。

二、因特別狀況事后發(fā)覺遺留物品，交于吧臺(tái)，以待矢主找還。

三、拾到客人丟失的珍貴物品,剛好報(bào)告餐廳經(jīng)理或部門經(jīng)理，如當(dāng)天沒人領(lǐng)回交房務(wù)中心

登記后妥當(dāng)保管。

急救預(yù)防管理制度

一、火傷急救：輕者用酒精涂抹灼傷處，重者須用油類，如篦麻油、橄欖油兌蘇打水勻稱敷

于其下外加軟包扎，如水泡過大，不要切開，已破水的皮膚也不行剝?nèi)ァ?/p>

二、皮膚創(chuàng)傷急救：

1、止血；

2、清潔傷口，四周用溫水或涼開水洗之，輕傷只要涂2%的紅汞水；

3、重傷用干凈紗布蓋上，用繃帶綁起來；

三、觸電急救:施救前應(yīng)以非導(dǎo)體木棒等將觸電的人推離電線，切不行用手去拉，以免傳電，

然后解開他衣鈕，進(jìn)行人工呼吸，并請醫(yī)生診治，局部觸電，傷處應(yīng)先用硼酸水洗凈，貼上紗布。

四、猝倒中暑急救：將猝倒者平臥，胸衣解開，用冷水刺激面部，或用阿摩尼亞去臭，中暑

者亦先松解衣服，移至陰涼通風(fēng)處平嫡，頭部墊高，用冷濕布敷額胸，服用涼開水，呼吸微弱的

可行人工呼吸，醒后多飲涼爽飲料，并送醫(yī)診斷。

五、手足骨折急救：

1、為避開受傷部分移動(dòng)，可先自制夾板夾住，最好用軟布棉作夾，托住傷處下部，長度足

夠及于兩端關(guān)節(jié)所在，然后兩邊卷住手或腳，用布條或繃帶綁緊。

2、如為骨碎破皮，可用消毒紗布蓋住骨部傷處，用軟質(zhì)棉枕夾住，馬上送醫(yī)。

3、如是懷疑手或腳折斷，便不讓他用手著力或用腳走路，夾板或繃帶不行綁得太緊，使傷

處有腫脹余地。餐廳布草管理制度

一、餐廳設(shè)專職后臺(tái)人員負(fù)責(zé)布草周轉(zhuǎn)交換與管理工作。每次交換臟布草，要記錄送取數(shù)量。

二、餐廳周轉(zhuǎn)中的布草必需在布草柜中分類擺放，堆放整齊，便利運(yùn)用。

三、餐廳布草報(bào)損數(shù)量定期報(bào)部門辦公室，核實(shí)實(shí)物，找出緣由，確定解決方法。若屬人為

損壞，由責(zé)任人賠償。

餐飲服務(wù)管理制度

一、餐廳中不準(zhǔn)提高聲音，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或貉于口袋中。

二、不準(zhǔn)斜觸靠墻或服務(wù)臺(tái)，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)

突然轉(zhuǎn)身或停頓。

三、要預(yù)先了解客人的須要，除非客人有需求，避開傾聽客人的閑聊，在不影響服

務(wù)的狀況下才能與客人閑聊、聯(lián)絡(luò)感情，爭取客源。

四、確定服務(wù)處所的清潔、避開在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，常常保

持制服的整齊，勿輅任何東西在干凈的桌布上，以避開造成污損，溢潑出來的食物、飲料應(yīng)

立刻清理；上熱餐用熱盤，上冷餐用冷盤；不行用手接觸任何食物，餐廳中有餐具，須要用盤

子盛裝拿走，盤上需加餐巾，避開餐具碰撞發(fā)出聲響。

五、不準(zhǔn)積累過多的盤碟在服務(wù)臺(tái)上，不準(zhǔn)空手離開餐廳到廚房，留意不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的盤碟

數(shù)。

六、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，以親切的微笑迎接客人，依據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主子或女

主子留在最終才服務(wù)；在服務(wù)時(shí)避開靠在客人身上。

七、在餐中服務(wù)時(shí)盡量避開與客人談話，假如不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避開正對(duì)食物，除

非是不行避開，否則不行碰觸客人。

八、在最終一位客人用完餐之后，不要立刻清理杯盤，除非是他要求才處理，不行讓客人有

種印象，你對(duì)別的客人的服務(wù)比對(duì)他的好，客人走后才可清珊艮務(wù)臺(tái)或桌子。

九、全部掉在地上的均須要更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的刀叉。

十、在一般除了面包、奶油、沙拉醬和一些特別的菜式，全部的食物、飲料均需由右邊上，

勿將叉子或筷子叉在食物上。

十一、客人在入座時(shí)，肯定要上前幫助拉開椅子，用過的煙灰缸肯定要換掉，在餐廳中

避開與同事說笑打鬧。

十二、在西餐上菜服務(wù)時(shí)，先將菜式呈現(xiàn)給客人過目，然后詢問客人要何種配菜，確定

每道菜須要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯(cuò)，須要用手拿的食物，洗手碗必需立刻送上。

十三、保持良好儀容及機(jī)敏，有禮貌地接待客人，假如可能的話直呼客人的姓氏，盡

量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式。

十四、細(xì)致探討并熟識(shí)菜單，口袋中隨時(shí)攜帶開罐器、