質(zhì)量管理知識培訓(xùn)

質(zhì)量管理知識培訓(xùn)

2025年質(zhì)量管理體系培訓(xùn)系列之一

品管部

2第一講從優(yōu)秀到卓越一、大質(zhì)量的理念二、全面質(zhì)量管理三、從優(yōu)秀到卓越3開頭語朱蘭：正如20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)一樣，21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)。質(zhì)量管理不只是ISO9001，質(zhì)量人必須胸懷更大的理想和抱負(fù)。4一、大質(zhì)量的理念

1、什么是質(zhì)量？質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。（ISO9000）質(zhì)量，不只用于衡量產(chǎn)品和服務(wù)，還可衡量泛指一切可以單獨描述和研究的事物：活動、過程、組織、體系和人，以及以上各項的組合。明示的、隱含的或必須履行的需求和期望?？捎上嚓P(guān)方提出事物可以區(qū)分的特征?？煞止逃械幕蛸x予的。52、質(zhì)量特性產(chǎn)品的質(zhì)量特性：性能——滿足使用目的壽命——規(guī)定條件下完成規(guī)定功能的工作時間可靠性——規(guī)定時間和條件下完成規(guī)定功能安全性——生命不受傷害和損失經(jīng)濟(jì)性——成本、費用的合理程度服務(wù)的質(zhì)量特性:功能性——服務(wù)的效能和作用時間性——時間上滿足需要的能力安全性——不受傷害和損失經(jīng)濟(jì)性——成本、費用的合理程度舒適性——服務(wù)過程的舒適程度文明性——滿足精神需要的程度63、狩野模型必須質(zhì)量特性Dissatisfies必須質(zhì)量特性——

是指那些即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，一旦不足卻會引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。（人有我有：如賓館房間內(nèi)設(shè)施的基本功能。）魅力質(zhì)量特性Delighters魅力質(zhì)量特性——是指質(zhì)量特性如果充分會使人產(chǎn)生滿足，但不充分也不會使人產(chǎn)生不滿的那些特性。（人無我有、人有我新：如有的餐館在客人等待時提供擦鞋等系列免費服務(wù)）一元質(zhì)量特性Satisfies一元質(zhì)量特性——是指質(zhì)量特性與顧客滿意呈現(xiàn)線性關(guān)系。（人有我多：如手機(jī)待機(jī)時間、機(jī)械設(shè)備的壽命）特性充分特性缺乏滿意不滿意74、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與質(zhì)量環(huán)營銷和市場調(diào)研產(chǎn)品開發(fā)用后處置采購工藝策劃與開發(fā)技術(shù)服務(wù)和維護(hù)安裝和運行銷售和分發(fā)包裝和貯存生產(chǎn)制造檢驗、試驗和檢查Q85、大質(zhì)量觀——從小q到大Q戰(zhàn)略性質(zhì)量競爭性的質(zhì)量生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量供不應(yīng)求時代消費者主導(dǎo)的質(zhì)量供大于求時代經(jīng)濟(jì)全球化時代競爭加劇時代競爭性質(zhì)量適用性質(zhì)量符合性質(zhì)量戰(zhàn)略性質(zhì)量qQ95、大質(zhì)量觀——從小q到大Q產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量：

性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟(jì)性/時間性

過程/工作質(zhì)量：

過程合格率/周期時間/成本/環(huán)保/安全體系/管理質(zhì)量：

ISO9000/TQM/經(jīng)營質(zhì)量QqqqqQ綜合質(zhì)量（QCDSM)=f(5M1E)Q“小q”將質(zhì)量視為技術(shù)范疇，而“大Q”將質(zhì)量與商業(yè)范疇聯(lián)系在一起。105、大質(zhì)量觀——從小q到大Q質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)檢驗質(zhì)量工程六西格瑪ISO9001卓越績效模式文化戰(zhàn)略宏觀(大質(zhì)量)微觀(大質(zhì)量)質(zhì)量管理經(jīng)營管理專業(yè)技術(shù)……116、大質(zhì)量的意義社會顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？和諧共贏127、質(zhì)量優(yōu)先理念企業(yè)經(jīng)營首先要集中在提高產(chǎn)品質(zhì)量上，因為沒有質(zhì)量，交貨期、速度、成本都沒有意義。美國市場戰(zhàn)略的利潤研究小組提出了一個砂錐模型，形象地說明了質(zhì)量優(yōu)先的道理。豐田案例138、質(zhì)量大堤質(zhì)量問題大到影響一個國家的生存和發(fā)展，一個企業(yè)的生存和發(fā)展，小到影響一個人的生活質(zhì)量的改善。近些年國內(nèi)、外一些質(zhì)量事件，足以說明質(zhì)量問題已構(gòu)成社會問題。美國的質(zhì)量管理專家朱蘭博士（J.M.Juran）在很早以前就曾說過：“人們在質(zhì)量大堤的保護(hù)下生活”。質(zhì)量就像荷蘭海防大堤一樣，可以給人們帶來利益和幸福，而一旦質(zhì)量的大堤出現(xiàn)問題，它同樣也會給社會帶來危害甚至災(zāi)難。生命需要質(zhì)量大堤的保護(hù)！14質(zhì)量管理（qualitymanagement）：在質(zhì)量（3.1.1）方面指揮和控制組織（3.3.1）的協(xié)調(diào)的活動。

注:這些活動通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。二、全面質(zhì)量管理

1、什么是質(zhì)量管理企業(yè)使命、愿景戰(zhàn)略目標(biāo)、規(guī)劃年度方針、目標(biāo)質(zhì)量方針、目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)其它方針、目標(biāo)2、朱蘭：質(zhì)量管理三部曲15PPMQualityImprovement質(zhì)量改進(jìn)QualityPlanning質(zhì)量計劃QualityControl質(zhì)量控制QFD/FTASAQDFSSLESSONSLEARNEDVOCAPQPPPAPDR,Product&ProcessFMEA/CPSPCOCAP/8DDMAICQCC定義測量分析改進(jìn)控制失效模式分析失效效果分析西格瑪水平，顧客滿意度統(tǒng)計過程控制失控行動計劃客戶之聲六西格瑪設(shè)計經(jīng)驗教訓(xùn)產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃生產(chǎn)批準(zhǔn)控制質(zhì)量功能展開故障樹分析法自我問卷調(diào)查163、現(xiàn)代質(zhì)量管理百年1880年代前

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手工業(yè)時代，產(chǎn)品以作坊式生產(chǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量取決于工匠的經(jīng)驗和技能。此后一段時間，工廠制度雖然逐步確立，但質(zhì)量控制仍主要依靠操作者的手藝和經(jīng)驗。1880年代

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泰勒制誕生。最初的質(zhì)量管理——強(qiáng)調(diào)檢驗活動與其他職能分離，設(shè)立專職的檢驗員和獨立的檢驗部門。1925年

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美國貝爾實驗室統(tǒng)的計學(xué)家W.A.休哈特提出工序質(zhì)量控制圖（SPC）理論——應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對生產(chǎn)過程進(jìn)行監(jiān)控，以減少對檢驗的依賴。1930年

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道奇和羅明提出統(tǒng)計抽樣檢驗方法。但這些方法在40年代才形成氣候。泰勒休哈特171940年代

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美軍在軍需物資供應(yīng)商中推進(jìn)統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)的應(yīng)用；

?美軍制定戰(zhàn)時標(biāo)準(zhǔn)Z1.1、Z1.2、Z1.3（最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)）

1950年代

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戴明提出質(zhì)量改進(jìn)的觀點——在休哈特之后系統(tǒng)和科學(xué)地提出用統(tǒng)計學(xué)方法進(jìn)行質(zhì)量和生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn)，最終形成了對質(zhì)量管理產(chǎn)生重大影響的“戴明十四法“。

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可靠性工程開始形成。?日本勞動安全協(xié)會提出5S管理口號，豐田公司大力倡導(dǎo)5S管理，5S對于現(xiàn)場改善方面的巨大作用逐漸被各國管理界所認(rèn)識。1951年

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日本設(shè)立戴明獎。1958年

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美國軍方制定了MIL-Q-9858A等系列軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)——提出“質(zhì)量保證“的概念，并在西方工業(yè)社會產(chǎn)生影響。戴明費根堡姆朱蘭3、現(xiàn)代質(zhì)量管理百年181979年

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英國制定了國家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)BS5750——將軍方合同環(huán)境下使用的質(zhì)量保證方法引入市場環(huán)境，對整個工業(yè)界產(chǎn)生影響。

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菲利浦·克勞斯比提出“零缺陷“的概念，指出“質(zhì)量是免費的”，高質(zhì)量可以給企業(yè)帶來高的經(jīng)濟(jì)回報，強(qiáng)調(diào)“第一次就把事情做對”。80年代

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質(zhì)量運動在許多國家展開——包括美國、歐洲、中國等許多國家和地區(qū)陸續(xù)設(shè)立了國家質(zhì)量管理獎，質(zhì)量管理開始被引入生產(chǎn)企業(yè)之外的其它領(lǐng)域。企業(yè)高層管理重視，全面質(zhì)量管理作為一種戰(zhàn)略管理模式進(jìn)入企業(yè)。

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日本的豐田生產(chǎn)方式（TPS）為世界所了解，精益生產(chǎn)方式（Lean）開始風(fēng)靡全球。1987年

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ISO9000系列國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問世——質(zhì)量管理與質(zhì)量保證開始在世界范圍內(nèi)對經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易活動產(chǎn)生影響。?

美國實施波多里奇國家質(zhì)量獎。

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美國Motorola公司開展6σ管理。191991年

?歐洲實施歐洲質(zhì)量獎(EQA)。1994年

?ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)改版。

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朱蘭提出：“即將到來的世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)“。90年代末

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全面質(zhì)量管理（TQM）被許多“世界級“企業(yè)的成功經(jīng)驗證明是一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略。質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意“為目標(biāo)。

?在圍繞提高質(zhì)量、降低成本、縮短開發(fā)和生產(chǎn)周期方面，新的管理方法層出不窮。其中包括：并行工程（CE）、企業(yè)流程再造（BPR）等。2000年

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2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，質(zhì)量管理體系發(fā)展到一個新階段。?知識創(chuàng)新和管理創(chuàng)新極大地促進(jìn)質(zhì)量的提高（6sigma、ERP）。202004年

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2004年，我國頒布卓越績效評價準(zhǔn)則，此后該標(biāo)準(zhǔn)用于全國質(zhì)量獎評審。2001-2009年，我國已評出72家質(zhì)量獎企業(yè)。2008年

?ISO修訂頒布ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)。?我國修訂GB/T19000、GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)2009年?ISO修訂ISO9004標(biāo)準(zhǔn)

2011年?我國修訂GB/T19004-201121統(tǒng)計控制階段品質(zhì)檢驗階段二次大戰(zhàn)前這段時期經(jīng)歷了三個階段:作業(yè)員自檢→領(lǐng)班檢查→檢驗員檢查泰勒:F.W.Taylor科學(xué)管理原理統(tǒng)計品質(zhì)控制階段全面品質(zhì)控制階段

20世紀(jì)30–50年代關(guān)注制程控制預(yù)防&統(tǒng)計的檢驗理論休哈特:W.AShewhart/統(tǒng)計質(zhì)量控制(SQC)之父道奇:H.FDoge抽樣檢驗方法MIL-STD105E

20世紀(jì)60年代開始運用系統(tǒng)工程的概念,全員、全過程、全企業(yè)的質(zhì)量管理

費根堡姆1961年提出的TQC(全面品質(zhì)管理)日本提出的CWQC(全公司品質(zhì)管理)1987年ISO9000品質(zhì)管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的頒布4、現(xiàn)代質(zhì)量管理的三個發(fā)展階段22（1）質(zhì)量檢驗階段

1900-特點：專職檢驗代表人物：泰勒QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor科學(xué)管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)三權(quán)分立：設(shè)計＋制造＋檢驗參與人員：操作者→工長→專職檢驗員特點：事后把關(guān)，聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量4、現(xiàn)代質(zhì)量管理的三個發(fā)展階段23（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段1930-特點：控制/預(yù)防代表人物：休哈特、道奇、羅米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig統(tǒng)計質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)參與人員：質(zhì)量技術(shù)人員、質(zhì)量專家特點：事前預(yù)防，聚焦于過程質(zhì)量4、現(xiàn)代質(zhì)量管理的三個發(fā)展階段24（3）全面質(zhì)量管理階段

1960-特點：全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法

代表人物：費根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等TotalQualityControl→TotalQualityManagement質(zhì)量改進(jìn)之父W.E.戴明(1900-1993)質(zhì)量領(lǐng)域首席建筑師J.M.朱蘭(1904-)

TQC之父A.V.費根堡姆(1920-)零缺陷管理之父P.B.克勞斯比(1926-2001)參與人員：全體特點：全過程、全員、全組織、方法多樣，聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量255、全面質(zhì)量管理（TQM）TQM概念《TQC》（1961，費根堡姆）：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一個有效體系。《質(zhì)量經(jīng)營》（1992，久米均）：以質(zhì)量為中心的經(jīng)營管理手法；以人為中心的質(zhì)量管理ISO8402:1994:“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑”。《朱蘭質(zhì)量手冊》p1205（1999，朱蘭）:

在作者看來，到90年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎準(zhǔn)則成為了關(guān)于TQM內(nèi)容的最廣為接受的定義。265、全面質(zhì)量管理（TQM）特點——三全一多樣：全過程：產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，要控制影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素。全員：組織中任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地直接或間接影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。全企業(yè)：縱向看，從上到下通力協(xié)作，發(fā)揮不同作用。橫向看，要充分發(fā)揮分散在各部門的質(zhì)量職能。方法多樣：影響產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)外部因素越來越多，對產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高，必須廣泛靈活地運用多種多樣的現(xiàn)代管理方法來解決質(zhì)量問題。27點：質(zhì)量檢驗階段線：SPC－向前端的延伸/發(fā)展面：TQC(CWQC)－向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展體：TQM－大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：質(zhì)量鏈管理－跨公司質(zhì)量管理現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個“點、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡：過程大質(zhì)量職能6、質(zhì)量管理發(fā)展軌跡進(jìn)貨檢驗最終檢驗過程檢驗設(shè)計采購生產(chǎn)質(zhì)量服務(wù)行政支持營銷統(tǒng)計過程控制XpY產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量體系質(zhì)量過程/工作質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量Xi28三、從優(yōu)秀到卓越

1、應(yīng)對21世紀(jì)的質(zhì)量管理方法不論是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，還是卓越績效模式，都是全面質(zhì)量管理的總結(jié)和發(fā)展，也可是企業(yè)開展全面質(zhì)量管理活動的工作重點和實施細(xì)則。美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）對美國一些最優(yōu)秀企業(yè)的研究結(jié)果表明，他們認(rèn)為以下三種方法是應(yīng)對21世紀(jì)的質(zhì)量管理方法：水平對比法（Benchmarking）卓越績效模式（Baldrige

）六西格瑪管理（SixSigma）292、水平對比法水平對比法，又稱標(biāo)桿管理（Benchmarking），基準(zhǔn)管理。

=比學(xué)趕（幫）超《論語·里仁》：“子曰：‘見賢思齊焉，見不賢而內(nèi)自省也。’”榜樣的力量是無窮的。他山之石可以攻玉。302、水平對比法內(nèi)部標(biāo)桿外部標(biāo)桿按標(biāo)桿的來源分戰(zhàn)略性標(biāo)桿績效性標(biāo)桿流程性標(biāo)桿按標(biāo)桿的內(nèi)容分競爭性標(biāo)桿行業(yè)性標(biāo)桿一般性標(biāo)桿對標(biāo)類型合作程度信息相關(guān)性績效改進(jìn)程度內(nèi)部對標(biāo)高高低競爭性對標(biāo)低高中行業(yè)對標(biāo)中中高一般性對標(biāo)中低高312、水平對比法現(xiàn)狀分析選定標(biāo)桿制定方案對標(biāo)實踐指標(biāo)評估改進(jìn)提高322、水平對比法國外——施樂公司：與佳能、NEC對標(biāo)——IBM：企業(yè)內(nèi)部對標(biāo)——美國大多數(shù)大公司都開展了不同類型的對標(biāo)活動——世界500強(qiáng)中90%的企業(yè)——競爭性對標(biāo)應(yīng)用最為普遍國內(nèi)

——國家電網(wǎng)公司：創(chuàng)一流同業(yè)對標(biāo)

——中國華電集團(tuán)：發(fā)電廠對標(biāo)管理

——廣東移動通信公司

——中國海洋石油公司：與挪威石油公司對標(biāo)

——廣西、云南：重點用能企業(yè)對標(biāo)試點

——鋼鐵行業(yè)：寶鋼等

——撫順石化公司333、卓越績效模式過去幾十年來，全球管理界的兩股熱潮——許多國家通過國家質(zhì)量獎計劃來提升本國企業(yè)管理的水準(zhǔn)和產(chǎn)業(yè)的競爭力。各種組織對照國家質(zhì)量獎評獎準(zhǔn)則來對自身的績效進(jìn)行自我評估，以實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和卓越績效。由這些評價準(zhǔn)則所體現(xiàn)的管理方式就是:“卓越績效模式”。343、卓越績效模式卓越績效模式的定義：一種綜合的組織績效管理方式，它能夠：為顧客提供不斷改進(jìn)的價值，從而取得市場上的成功；提高組織的整體有效性和能力；促進(jìn)組織的和個人的學(xué)習(xí)。卓越績效模式的組成部分核心價值觀評價準(zhǔn)則評分系統(tǒng)353、卓越績效模式是全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化（實施框架）是經(jīng)營管理的成功途徑，事實上的企業(yè)管理國際標(biāo)準(zhǔn)以結(jié)果為導(dǎo)向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實踐（美國國家質(zhì)量獎計劃主任HarryS.Herz)一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法，使為綜合滿意股東顧客供應(yīng)商員工社會創(chuàng)造平衡的價值363、卓越績效模式卓越績效（質(zhì)量獎）模式＝TQM體系，用于構(gòu)建組織的TQM；測評組織TQM的實施，測評組織經(jīng)營管理的成熟度。卓越績效模式是現(xiàn)代TQM的框架和測量儀：為了解組織的優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會，以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種框架和評價工具管理框架測量診斷儀373、卓越績效模式4.2戰(zhàn)略804.4資源1204.3顧客與市場904.5過程管理1104.1領(lǐng)導(dǎo)1004.7經(jīng)營結(jié)果4004.6測量、分析與改進(jìn)100過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果GB/T19580卓越績效評價準(zhǔn)則框架模式圖383、卓越績效模式遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)以顧客為導(dǎo)向追求卓越學(xué)習(xí)型組織和個人內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系靈活性和快速反應(yīng)關(guān)注未來管理創(chuàng)新基于事實的管理社會責(zé)任與公民義務(wù)重在結(jié)果和創(chuàng)造價值系統(tǒng)的觀點MalcolmBaldrige卓越績效11項核心價值觀：393、卓越績效模式調(diào)查樣本數(shù)（CEO）極其有價值很有價值有些價值價值不大不知道激勵美國企業(yè)在質(zhì)量方面的改進(jìn)30836％43％10％1％11％激勵美國企業(yè)在競爭力方面的提升30826％41％21％2％10％注：數(shù)據(jù)來源《國家CEO們對未來的展望》1998，美國NIST美國：卓越績效模式和質(zhì)量獎價值的調(diào)查403、卓越績效模式卓越績效標(biāo)準(zhǔn)與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的異同不同點ISO9001:2008卓越績效標(biāo)準(zhǔn)類型合格評定卓越評審（成熟度，水平對比）目的增進(jìn)顧客滿意使顧客及其他利益相關(guān)方綜合滿意范圍質(zhì)量管理體系（以產(chǎn)品質(zhì)量為核心）企業(yè)管理體系、全面質(zhì)量管理體系（全面關(guān)注企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量）重點強(qiáng)調(diào)過程既強(qiáng)調(diào)過程，更重視結(jié)果主線質(zhì)量方針發(fā)展方向和戰(zhàn)略規(guī)劃414、六西格瑪管理σ在統(tǒng)計學(xué)中,是用來描述數(shù)據(jù)分散程度的參數(shù)在流程分析中，σ是量化流程穩(wěn)定和不穩(wěn)定程度的值，是流程水平高低的一種度量1

30.23 697,700 2

69.13 308,700 3

93.3266,810 4

99.379 6,210 5

99.9767233 6

99.999663.4

西格瑪水平合格率（%）缺陷率（PPM）424、六西格瑪管理狹義地說，6σ代表100萬個機(jī)會只有3.4個缺陷形象的示意：在管理中，6σ是企業(yè)達(dá)到卓越管理層次的管理水平，是先進(jìn)的管理理念企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)追求6σ的理念。σσ2σ2σ3σ3σ4σ4σ5σ5σ6σ6σ123456123456USLLSL434、六西格瑪管理六西格瑪管理是一種通過真正聚焦顧客、創(chuàng)造客戶價值，關(guān)注流程管理、流程改進(jìn)和流程再設(shè)計，以數(shù)據(jù)和事實為基礎(chǔ)，實現(xiàn)和維持成功，不斷改進(jìn)的業(yè)務(wù)管理方法把公司的定位轉(zhuǎn)移到更好地滿足顧客需求狀態(tài)的方法，以此獲得更大的利潤和更強(qiáng)的競爭力最終的目的是建立全面質(zhì)量管理體制，創(chuàng)造出更好的組織，一個以顧客為中心、反應(yīng)更敏捷、富有彈性、成功的公司，一個不僅在短期，而且在長期也能成功的企業(yè)444、六西格瑪管理定義

Define測量Measure分析Analyze改進(jìn)Improve控制Control步驟重點確定項目的關(guān)鍵質(zhì)量特性CTQ、流程及其它方面（Why;What;Where;When;Who)

測量項目CTQ的歷史情況，過去處于什么水平及主要的影響因素X分析影響CTQ’s的原因，識別顯著的影響因素（重要的少數(shù)的X）確定CTQ的最佳值及關(guān)鍵的影響因素，并針對關(guān)鍵的影響因素制定解決方案進(jìn)行試點驗證改善結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化并實施監(jiān)控

6σ管理改進(jìn)模型——DMAIC455、追求卓越永無止境卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗卓越評審：申獎/獲獎50%以上標(biāo)桿管理，超越競爭對手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長期成功卓越評審：自評驅(qū)動改進(jìn)30%－50%－開展從過程到結(jié)果的自我評價，識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會，排序，配置資源予以實施；－循環(huán)評價和改進(jìn)，不斷提高成熟度合格評定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足顧客要求追求卓越466、質(zhì)量管理從ISO9001起步企業(yè)管理水平APCD卓越績效ISO9001APCD476、質(zhì)量管理從ISO9001起步ISO14001、OHSMS18001、HACCP、ISO22000…ISO9001工具方法工具方法工具方法經(jīng)營成果48第二講質(zhì)量管理體系有效性一、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生、發(fā)展與應(yīng)用二、質(zhì)量管理原則與質(zhì)量文化三、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)涵四、質(zhì)量管理體系的有效性五、質(zhì)量管理體系的有效策劃與實施六、質(zhì)量管理體系的評價與改進(jìn)49開頭語態(tài)度決定意識，意識決定行為，行為形成習(xí)慣，習(xí)慣形成性格，性格決定命運質(zhì)量意識=質(zhì)量觀念+態(tài)度ISO9001不是質(zhì)量管理工作的全部。50一、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生、發(fā)展與應(yīng)用MIL－Q－9858MIL－Q－9858A美軍品保大綱MIL－Q－45208美軍品保標(biāo)準(zhǔn)DEFSTANDARDAQAP-1\4\-9北大西洋公約組織品保標(biāo)準(zhǔn)05\2105\2405\25-----標(biāo)準(zhǔn)編號BS5750英國國家品質(zhì)系列標(biāo)準(zhǔn)1959英軍品保標(biāo)準(zhǔn)196819791987200087版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)94版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2008版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)1994200851一、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生、發(fā)展與應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000

族標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報告技術(shù)規(guī)范核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系要求ISO9004追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法ISO19011質(zhì)量和或環(huán)境管理體系審核指南ISO10012測量管理體系ISO/TR10006項目管理指南ISO/TR10007技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013QMS文件指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南ISO/TR10015質(zhì)量管理培訓(xùn)指南ISO/TR10017統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用指南質(zhì)量管理原則小型企業(yè)的應(yīng)用ISO/TS16949汽車供應(yīng)方……小冊子52一、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生、發(fā)展與應(yīng)用

ISO19011:2002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南ISO9004:2000追求組織持續(xù)成功的質(zhì)量管理方法ISO9001:2008質(zhì)量管理體系要求ISO9000:2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19011-2003

GB/T19004-2011GB/T19001-2008

GB/T19000-200853一、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生、發(fā)展與應(yīng)用質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書統(tǒng)計（截至2009年12月底）54二、質(zhì)量管理原則與質(zhì)量文化

（一）八項質(zhì)量管理原則如何結(jié)合本部門工作來理解這八項原則？1、以顧客為關(guān)注焦點2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與5、管理的系統(tǒng)方法4、過程方法8、與供方互利的關(guān)系6、持續(xù)改進(jìn)7、基于事實的決策方法八項質(zhì)量管理原則55顧客不是一切，但沒有顧客就沒有一切！原則一：以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。始于顧客需求，終于顧客滿意！56圖片來源：美國《讀者文摘》雜志578%職員77%部門經(jīng)理92%總經(jīng)理對美國一些大公司的質(zhì)量意識調(diào)查：“提高顧客服務(wù)是公司最應(yīng)優(yōu)先考慮的事情嗎?“對提高顧客服務(wù)重要性的認(rèn)識58沒有客戶抱怨，也不表明客戶滿意4%“用嘴告訴你”——客戶投訴96%“用腳告訴你”——客戶流失一個不滿意的客戶會把他遇到的問題想方設(shè)法告訴給其他8～10人。如果抱怨的問題被解決了，有60%的客戶會繼續(xù)合作。如果抱怨的問題當(dāng)場被解決了，有90-95%的客戶會繼續(xù)合作，忠誠的客戶會原諒過失。24個顧客不滿意但不作任何投訴（96%）1個人投訴（4%）59思考：客戶不回頭的原因1%的客戶去世3%的客戶遷移4%的客戶自然流失5%的客戶在朋友推薦下改選其他9%的客戶能在別處以更便宜的價格買到相同的東西10%的客戶總有不滿68%的客戶因接待他們的人對他們的需求漠不關(guān)心而轉(zhuǎn)向其他地方尋求滿足用戶需要什么70%按協(xié)議、技術(shù)、專家保證25%得到善待5%附加服務(wù)60作為“一把手“，該做些什么？原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。朱蘭認(rèn)為，大部分質(zhì)量問題是管理層的錯誤而并非操作層的技巧問題。管理層控制的缺陷占所有質(zhì)量問題的80%還要多。61發(fā)動機(jī)舵手通信導(dǎo)航給養(yǎng)娛樂船長領(lǐng)導(dǎo)者M(jìn)anagement管理保證人員和技術(shù)平穩(wěn)運作的過程Leadership領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造并使組織發(fā)生顯著變化的過程未知水域62領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別為了達(dá)到有效管理的目的，一個組織既需要有管理的功能，也需要有領(lǐng)導(dǎo)的功能。管理者的主要作用是運用職權(quán)，依據(jù)規(guī)章制度，通過加強(qiáng)管理的各項工作，在組織中建立良好的秩序與控制，實現(xiàn)組織目標(biāo)；領(lǐng)導(dǎo)者的主要作用在于運用影響力引導(dǎo)適應(yīng)環(huán)境，抓住機(jī)遇，不斷創(chuàng)新，實施改革，使組織擁有長久競爭力。IBM的前任CEO

郭士納(LouisGerstner)

偉大的企業(yè)不是管理出來的，而是領(lǐng)導(dǎo)出來的。63最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用a)制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b)

通過在整個組織內(nèi)宣傳質(zhì)量方針并促進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，增強(qiáng)員工的意識、積極性和參與程度；c)確保整個組織關(guān)注顧客要求；d)確保實施適宜的過程，以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；e)確保建立、實施和保持一個有效和高效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；f)確保獲得必要資源；g)定期評審質(zhì)量管理體系；h)決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；i)決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。64原則三：全員參與各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮才干。65只有有了滿意的員工，才會有滿意的顧客。教育培訓(xùn)——員工發(fā)展——員工滿意質(zhì)量方針——質(zhì)量目標(biāo)——質(zhì)量職責(zé)——質(zhì)量要求(相關(guān)制度)——質(zhì)量考核66原則四：過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。要實現(xiàn)結(jié)果，必先控制過程！要識別過程，必先識別影響過程的要素：人、機(jī)、料、法、環(huán)、測67過程方法過程概念是現(xiàn)代管理最基本的概念之一，過程管理也是現(xiàn)代管理最基本的方式之一。無論是質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康和安全管理體系，還是卓越績效模式、六西格瑪，都是基于過程管理的?，F(xiàn)代管理重在結(jié)果和創(chuàng)造價值，但結(jié)果和價值都是通過過程而取得的，因此它必須面向過程。68過程方法使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項或一組活動均可視為一個過程。

系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法“。應(yīng)用過程方法的關(guān)注點理解并滿足要求;需要從增值的角度考慮過程;獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果;基于客觀的測量，持續(xù)改進(jìn)過程。69高層管理過程支持過程顧客（和其他相關(guān)方）顧客（和其他相關(guān)方）高層管理過程：包括諸如策劃、資源配備、管理評審等產(chǎn)品實現(xiàn)過程：包括諸如與顧客相關(guān)的過程、設(shè)計和開發(fā)等支持過程：包括諸如培訓(xùn)、維護(hù)等產(chǎn)品實現(xiàn)過程70原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。從大處著眼！從大局出發(fā)！建立質(zhì)量管理體系，是最有效的系統(tǒng)方法71木桶理論箍桶決竅合理分配資源——不浪費不要有短板——不拖后腿木板間要無縫——不漏水72關(guān)鍵詞：總體業(yè)績永恒目標(biāo)原則六：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。73每天改進(jìn)一點點，很快你會進(jìn)一大步100100+(100x1%)=101101+(101x1%)=102.01102.01+(102.01x1%)=103.03103.03+(103.03x1%)=104.06104.06+(104.06x1%)=105.10105.10+(105.10x1%)=106.15106.15+(106.15x1%)=107.21107.21+(107.21x1%)=108.28108.28+(108.28x1%)=109.37109.37+(109.37x1%)=110.46110.46+(110.46x1%)=111.57111.57+(111.57x1%)=112.68112.68+(112.68x1%)=113.81113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.4546154.93+(154.93x1%)=156.4847156.48+(156.48x1%)=158.0548158.05+(158.05x1%)=159.6349159.63+(159.63x1%)=161.2350161.23+(161.23x1%)=162.8451162.84+(162.84x1%)=164.4752164.47+(164.47x1%)=166.1153166.11+(166.11x1%)=167.7754167.77+(167.77x1%)=169.4555169.45+(169.45x1%)=171.1456171.14+(171.14x1%)=172.8657172.86+(172.86x1%)=174.5858174.58+(174.58x1%)=176.3359176.33+(176.33x1%)=178.0960178.09+(178.09x1%)=179.8731133.45+(133.45x1%)=134.7832134.78+(134.78x1%)=136.1333136.13+(136.13x1%)=137.4934137.49+(137.49x1%)=138.8735138.87+(138.87x1%)=140.2636140.26+(140.26x1%)=141.6637141.66+(141.66x1%)=143.0838143.08+(143.08x1%)=144.5139144.51+(144.51x1%)=145.9540145.95+(145.95x1%)=147.4141147.41+(147.41x1%)=148.8942148.89+(148.89x1%)=150.3843150.38+(150.38x1%)=151.8844151.88+(151.88x1%)=153.4045153.40+(153.40x1%)=154.9376208.83+(208.83x1%)=210.9277210.92+(210.92x1%)=213.0378213.03+(213.03x1%)=215.1679215.16+(215.16x1%)=217.3180217.31+(217.31x1%)=219.4881219.48+(219.48x1%)=221.6882221.68+(221.68x1%)=223.8983223.89+(223.89x1%)=226.1384226.13+(226.13x1%)=228.3985228.39+(228.39x1%)=230.6886230.68+(230.68x1%)=232.9887232.98+(232.98x1%)=235.3188235.31+(235.31x1%)=237.6789237.67+(237.67x1%)=240.0490240.04+(240.04x1%)=242.4461179.87+(179.87x1%)=181.6762181.67+(181.67x1%)=183.4963183.49+(183.49x1%)=185.3264185.32+(185.32x1%)=187.1865187.18+(187.18x1%)=189.0566189.05+(189.05x1%)=190.9467190.94+(190.94x1%)=192.8568192.85+(192.85x1%)=194.7869194.78+(194.78x1%)=196.7370196.73+(196.73x1%)=198.6971198.69+(198.69x1%)=200.6872200.68+(200.68x1%)=202.6973202.69+(202.69x1%)=204.7174204.71+(204.71x1%)=206.7675206.76+(206.76x1%)=208.8371天，讓你提高一倍!42天，讓你提高一半!循環(huán)前進(jìn)階梯上升大環(huán)套小環(huán)戴明循環(huán)——PDCA74策劃

實施

檢查

處置Plan

Do

Check

Action

PDCA方法可應(yīng)用于所有的流程PlanActionDoCheck戴明循環(huán)PDCA今天PDCA了嗎?……75戴明循環(huán)——PDCAP

DA

CP

DA

CP

DA

C持續(xù)改善持續(xù)改善創(chuàng)新P

DA

CQualityTime76

關(guān)鍵詞：有效決策數(shù)據(jù)信息分析原則七：基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。77企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系傳統(tǒng)的競爭關(guān)系同時向多家采購，獲得價格好處分配采購數(shù)量，控制供應(yīng)商短期合同關(guān)系，穩(wěn)定性差信息交流少選擇一般通過投標(biāo)評估合作伙伴關(guān)系技術(shù)支持，降低成本，提高質(zhì)量，縮短開發(fā)周期供應(yīng)商參與新品的早期開發(fā)建立相互信任的關(guān)系提高效率降低成本長期穩(wěn)定的緊密合同取代短期合同較多的信息交流與共享主動尋求優(yōu)秀供應(yīng)商78互利關(guān)系給雙方帶來的利益企業(yè)供應(yīng)商雙方提高產(chǎn)品質(zhì)量提高市場需求穩(wěn)定性增強(qiáng)質(zhì)量優(yōu)秀降低合同成本貨款回籠及時可靠增進(jìn)溝通減少糾紛實現(xiàn)數(shù)量折扣準(zhǔn)確把握顧客需求實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)獲得及時可靠的交付獲得合作伙伴的技術(shù)和管理支持共同減低運營成本，實現(xiàn)成本優(yōu)勢降低庫存費用提高零部件的質(zhì)量提高資產(chǎn)收益率縮短產(chǎn)品開發(fā)周期降低生產(chǎn)成本降低雙方的交易成本降低進(jìn)貨檢驗費用增強(qiáng)贏利能力增強(qiáng)抵御市場風(fēng)險的能力79決策與行為模式?jīng)Q策行為（二）質(zhì)量意識與質(zhì)量文化質(zhì)量文化質(zhì)量意識質(zhì)量文化與組織績效的關(guān)系組織績效80企業(yè)文化與質(zhì)量文化精神層制度層行為層物質(zhì)層質(zhì)量文化企業(yè)文化81質(zhì)量意識意識是人的頭腦對于客觀物質(zhì)世界的反映，是感悟、思維等各種心理活動的總和，是人們內(nèi)心活動的一種過程。意識的高低將在每一個人的一切活動中得到體現(xiàn)，導(dǎo)致行為活動結(jié)果的改變。質(zhì)量意識＝質(zhì)量理念+態(tài)度。82員工應(yīng)具有的質(zhì)量意識大質(zhì)量意識：關(guān)注相關(guān)方，關(guān)注全過程顧客意識：始于顧客需求，終于顧客滿意。下一工序就是顧客。改進(jìn)意識：持續(xù)改進(jìn)是永恒目標(biāo)。產(chǎn)品意識：產(chǎn)品就是人品。細(xì)節(jié)意識：細(xì)節(jié)決定成敗。過程意識：過程的結(jié)果是產(chǎn)品。控制過程要素：人機(jī)料法環(huán)測。系統(tǒng)意識：質(zhì)量工作要有全局觀念、系統(tǒng)觀念。制度意識：制度就是讓人執(zhí)行的。重在執(zhí)行。目標(biāo)意識：先有目標(biāo)，才有工作任務(wù)。職責(zé)意識：事事有人干，人人都干事。溝通意識：80%的質(zhì)量問題是發(fā)生在過程接口上。83員工應(yīng)具有的質(zhì)量意識預(yù)防意識：質(zhì)量重在預(yù)防。從事后控制轉(zhuǎn)為加強(qiáng)事中、事先控制。學(xué)習(xí)意識：評價、分析、改進(jìn)、分享。安全環(huán)保意識：優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)具有的基本要求。質(zhì)量成本意識：不考慮成本的質(zhì)量，質(zhì)量提升是難以為繼的。PDCA意識：一種工作思路。對待不合格品的意識：不接受不合格品，不制造不合格品，不交付不合格品。數(shù)據(jù)意識：有用的數(shù)據(jù)為信息。任何決策都應(yīng)基于信息和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上。結(jié)果意識：過程必須增值，盡量減少不增值的過程?！?4三、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)涵質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客/相關(guān)方顧客/相關(guān)方滿意管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進(jìn)要求產(chǎn)品產(chǎn)品實現(xiàn)輸入輸出增值活動信息流圖釋：以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式圖85ISO9001:2008

《質(zhì)量管理體系要求》前言0引言4質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義5管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6管理評審6資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制8測量、分析和改進(jìn)8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)附錄A附錄B860.1總則一個組織QMS的設(shè)計和實施受下列因素的影響：a)組織的業(yè)務(wù)環(huán)境、該環(huán)境的變化以及與該環(huán)境有關(guān)的風(fēng)險，b)組織不斷變化的需求，c)組織的特定目標(biāo)，d)組織所提供的產(chǎn)品，e)組織所采用的過程，f)組織的規(guī)模和組織結(jié)構(gòu)。外部內(nèi)部870.2過程方法本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵采用過程方法。通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項或一組活動，可以視為一個過程。通常，一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入。為產(chǎn)生期望的結(jié)果，由過程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為“過程方法”。運用過程方法進(jìn)行確定、管理和控制過程時：理解并滿足要求從增值角度考慮過程獲得過程績效和有效性的結(jié)果通過對過程的監(jiān)測，持續(xù)改進(jìn)過程PDCA方法應(yīng)用于所有過程QMS由四大過程構(gòu)成每個大過程中還包含若干個子過程P策劃D實施C檢查A處置880.3與GB/T19004的關(guān)系與GB/T19004都是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)兩個標(biāo)準(zhǔn)相互補(bǔ)充，也可單獨使用GB/T19001可供內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的，關(guān)注滿足顧客要求的有效性；GB/T19004關(guān)注質(zhì)量管理的范圍更寬，滿足相關(guān)方的需求和期望，不擬用于認(rèn)證、法律法規(guī)和合同目的。890.4與其他管理體系的相容性修訂過程中適當(dāng)考慮了GB/T24001-2004，以增強(qiáng)相容性不包括其它管理體系的特定要求，但能將QMS與其它體系要求協(xié)調(diào)和整合。901、范圍

1.1總則目的證實（具有穩(wěn)定地提供滿足要求的產(chǎn)品的）能力顧客要求適用的法律法規(guī)要求（注：可稱為法定要求）增強(qiáng)顧客滿意注：預(yù)期提供給顧客或顧客要求的產(chǎn)品產(chǎn)品實現(xiàn)過程中任何預(yù)期輸出（如中間產(chǎn)品、采購產(chǎn)品）911.2應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的要求是通用的，適用于任何組織（各種類型、不同規(guī)模、提供不同產(chǎn)品）刪減條件因組織或產(chǎn)品性質(zhì)不適用時僅限第7章不影響提供（……）產(chǎn)品的責(zé)任和能力要在質(zhì)量手冊中說明刪減的細(xì)節(jié)和正當(dāng)?shù)睦碛?規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義（略）924質(zhì)量管理體系

4質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄控制934.1總要求建立QMS，形成文件，實施、保持和持續(xù)改進(jìn)QMS的有效性。應(yīng)用過程方法、管理的系統(tǒng)方法。（a-f）組織應(yīng)管理這些過程。識別和控制外包過程——外包帶來更專業(yè)的能力、更經(jīng)濟(jì)成本的同時，也帶來商業(yè)風(fēng)險、經(jīng)營風(fēng)險。注1：質(zhì)量管理體系過程包括：（1）管理職責(zé)、（2）資源管理、（3）產(chǎn)品實現(xiàn)、（4）測量、分析和改進(jìn)注2：外包過程：為QMS需要，由組織選擇，由外部方實施的過程注3：外包過程，并不免除（）的責(zé)任。影響因素:a-c944.2文件要求

4.2.1總則QMS文件包括四類形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量手冊標(biāo)準(zhǔn)要求的程序文件和記錄組織確定……的文件，包括記錄一個文件可包含一個或多個程序，一個程序的要求可以被包含在多個文件中文件的多少與詳略程度取決于組織實際。（a-c）文件可采用任何形式或類型的媒介記錄程序文件質(zhì)量手冊操作/管理文件954.2文件要求

4.2.2質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊（3.7.4）：規(guī)定組織QMS的文件。注：為適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊在其詳略程度和編排格式方面可以不同。質(zhì)量手冊的內(nèi)容包括：QMS的范圍（包括刪減的細(xì)節(jié)和正當(dāng)?shù)睦碛桑?；編制的程序文件或?qū)ζ湟茫籕MS過程之間的相互作用的表述。964.2文件要求

4.2.3文件控制控制對象——QMS所要求的文件記錄是特殊類型的文件——按4.2.4控制建立并保持形成文件的程序?qū)ξ募钠邆€方面實施控制發(fā)布前得到批準(zhǔn)必要時，評審與更新，再次批準(zhǔn)更改和修訂狀態(tài)得到識別使用處獲得適用的有關(guān)版本文件清晰，易于識別組織所確定的策劃和運行質(zhì)量管理體系所需的外來文件的識別與控制分發(fā)作廢文件——保留、標(biāo)識974.2文件要求

4.2.4記錄控制記錄的作用——提供符合要求和QMS有效運行的證據(jù)建立并保持形成文件的程序?qū)τ涗洀哪馨l(fā)揮其證據(jù)作用的角度實施控制標(biāo)識貯存保護(hù)檢索保留處置保持清晰，易于識別和檢索。985管理職責(zé)5管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6管理評審5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.6.1總則5.6.2評審輸入5.6.3評審輸出995.1管理承諾最高管理者（3.2.7）：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人最高管理者的承諾：

——建立、實施、持續(xù)改進(jìn)QMS的有效性通過以下活動為承諾提供證據(jù):向全體員工傳達(dá)滿足要求（顧客、法律法規(guī)）制定質(zhì)量方針確保質(zhì)量目標(biāo)制定進(jìn)行管理評審確保獲得資源我“確?！薄?005.2以顧客為關(guān)注焦點最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的關(guān)鍵詞確定（顧客要求）滿足（顧客要求）確定否？7.2.1\7.2.2\7.3.2；滿足否？8.2.1。1015.3質(zhì)量方針質(zhì)量方針（3.2.4）：由組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向。對質(zhì)量方針內(nèi)容的要求：與組織的宗旨相適應(yīng)包括對滿足要求（……）的承諾包括對持續(xù)改進(jìn)QMS有效性的承諾提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架對質(zhì)量方針管理的要求在內(nèi)部得到溝通和理解在持續(xù)適宜性方面得到評審1025.4策劃

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)（3.2.5)：在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容：與質(zhì)量方針保持一致包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容可測量質(zhì)量目標(biāo)的管理要求最高管理者確保質(zhì)量目標(biāo)得到建立在相關(guān)職能層次上建立“你追求什么，就要測量什么；你測量什么，才能得到什么?！盨：明確的M：可測量A：可實現(xiàn)R：相關(guān)的T：時間期限1035.4策劃

5.4.2質(zhì)量管理體系策劃體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素管理體系：建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系對質(zhì)量管理體系策劃，應(yīng)滿足：質(zhì)量目標(biāo)的要求標(biāo)準(zhǔn)4.1條款的要求對質(zhì)量管理體系變更進(jìn)行策劃和實施時：保持完整性1045.5職責(zé)、權(quán)限與溝通

5.5.1職責(zé)和權(quán)限關(guān)鍵詞最高管理者組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限規(guī)定崗位說明書（籠統(tǒng)的）相關(guān)程序文件（具體的）溝通1055.5職責(zé)、權(quán)限與溝通

5.5.2管理者代表最高管理者在本組織管理層中指定一名成員管理者代表的職責(zé)建立、實施、保持QMS所需的過程向最高管理者報告QMS業(yè)績和改進(jìn)的需求提高滿足顧客要求的意識可包括就QMS有關(guān)事宜與外部方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)我……1065.5職責(zé)、權(quán)限與溝通

5.5.3內(nèi)部溝通溝通是指信息的交換。最高管理者必須建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程：適當(dāng)?shù)姆绞健獣h、內(nèi)部刊物、電子媒體……適當(dāng)?shù)膬?nèi)容——與QMS有效性相關(guān)的信息適當(dāng)?shù)臅r機(jī)適當(dāng)?shù)娜藛T1075.6管理評審

5.6.1總則主持人/組織者——最高管理者時機(jī)——按策劃的時間間隔目的——評價QMS，確保其持續(xù)適宜、充分、有效評審內(nèi)容改進(jìn)的機(jī)會QMS變更的需求質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的變更需求保持管理評審的記錄注意：為提高評審本身的效果，可采用各種形式進(jìn)行評審1085.6管理評審

5.6.2輸入/5.6.3輸出審核結(jié)果顧客反饋過程業(yè)績和產(chǎn)品符合性預(yù)防和糾正措施狀況以往管理評審跟蹤措施可能影響質(zhì)量管理體系的變更改進(jìn)的建議輸入

質(zhì)量管理體系及其過

程有效性的改進(jìn)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)資源需求輸出評審1096資源管理6資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境6.2.1總則6.2.2能力、培訓(xùn)和意識1106.1資源提供關(guān)鍵詞：確定提供資源應(yīng)用于：實施、保持、持續(xù)改進(jìn)QMS的有效性滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意這就西天取經(jīng)去，皇上夠狠？！1116.2人力資源

6.2.1總則對象——影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員注：QMS中承擔(dān)任何任務(wù)的人員，都可直接的或間接的影響產(chǎn)品要求符合性要求——能夠勝任人員能力考慮的因素（途徑）教育培訓(xùn)技能經(jīng)驗1126.2人力資源

6.2.2能力、培訓(xùn)和意識要求：確定人員的能力要求提供培訓(xùn)或其他措施，以獲得所需的能力評價所采取措施的有效性增強(qiáng)員工的意識相關(guān)性重要性作貢獻(xiàn)保持適當(dāng)記錄教育培訓(xùn)技能經(jīng)驗思考:1、如何確定崗位人員“能力要求”？2、如何進(jìn)行“有效性“評價？3、如何進(jìn)行質(zhì)量意識培訓(xùn)？質(zhì)量管理，始于教育，終于教育1136.3基礎(chǔ)設(shè)施目的——達(dá)到產(chǎn)品符合要求關(guān)鍵詞：確定提供維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施可包括：建筑物、工作場所、相關(guān)的設(shè)施過程設(shè)備（硬件、軟件、……）支持性服務(wù)（運輸、通訊或信息系統(tǒng)）思考:1、“確定“依據(jù)什么？2、如何進(jìn)行“維護(hù)“？1146.4工作環(huán)境工作環(huán)境：工作時所處的一組條件物理的、環(huán)境的和其他因素如噪聲、溫度、濕度、照明或天氣等目的——達(dá)到產(chǎn)品符合要求關(guān)鍵詞確定：要充分識別管理：一般要有相應(yīng)的文件支持，并加強(qiáng)檢查與改進(jìn)。1157產(chǎn)品實現(xiàn)7.3設(shè)計和開發(fā)7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證7.3.6設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制7.4.1采購過程7.4.2采購信息7.4.3采購產(chǎn)品的驗證7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識和可追溯性7.5.4顧客財產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)1167.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃策劃對象——產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程策劃內(nèi)容：產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求產(chǎn)品所要求的監(jiān)視和測量活動，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則所需的記錄策劃的輸出：適合于組織的運作方式，如：工藝文件服務(wù)提供規(guī)范軟件行業(yè)的編程規(guī)則、注釋規(guī)則……質(zhì)量計劃（針對特定產(chǎn)品、項目、合同）產(chǎn)品實現(xiàn)過程的開發(fā)可按7.3的要求進(jìn)行控制驗證確認(rèn)監(jiān)視測量檢驗試驗117保證