傾聽(tīng) (經(jīng)典溝通)

傾聽(tīng)一項(xiàng)針對(duì)白領(lǐng)員工每日狀況的調(diào)查說(shuō)明寫(xiě)9%讀16%講30%聽(tīng)45%45%30%16%9%你是否曾遇到過(guò)?那人用遲鈍的目光看著你,一心一意地想著自己接下來(lái)要說(shuō)的臺(tái)詞,他對(duì)你所說(shuō)的話一點(diǎn)兒都沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去,卻時(shí)不時(shí)地打斷你,并提些與主題毫不相干的問(wèn)題.管理者說(shuō):“如有問(wèn)題,隨時(shí)來(lái)找我.〞然而,當(dāng)你真的約好去見(jiàn)他時(shí),他卻毫不客氣地跟你談?wù)撈鹚约旱氖?積極傾聽(tīng)的益處給予鼓勵(lì)獲得全部信息增進(jìn)理解改善關(guān)系解決問(wèn)題聽(tīng)Vs傾聽(tīng)聽(tīng)耳朵接受響聲的行為只有聲音,沒(méi)有信息被動(dòng)的、自動(dòng)的、自然的傾聽(tīng)不僅獲得信息,而且更加了解我們自己及我們的思維的途徑需要技巧和實(shí)踐積極的和有意識(shí)的精力投入的程度最高

傾聽(tīng)以幫助他人(積極的/同理的)

傾聽(tīng)以作出分析和評(píng)價(jià)傾聽(tīng)以記住內(nèi)容傾聽(tīng)以理解內(nèi)容最低聽(tīng)(被動(dòng)的)傾聽(tīng)是引導(dǎo)出對(duì)方真正意圖傾聽(tīng)的五位一體法那么——用耳聽(tīng)用眼看用嘴問(wèn)用腦思考用心靈感受

不善傾聽(tīng)的信號(hào)

內(nèi)部?jī)A聽(tīng)對(duì)象

圖：銷(xiāo)售經(jīng)理的內(nèi)部?jī)A聽(tīng)對(duì)象外部?jī)A聽(tīng)對(duì)象

圖：組織外部?jī)A聽(tīng)對(duì)象

▲傾聽(tīng)顧客的需要和意見(jiàn)

▲傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)

對(duì)話一：

下屬：嗨老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰(shuí)在這兒說(shuō)了算。該做什么就做什么，別再抱怨了!

下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的!

對(duì)話二：

下屬：嗨老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。

老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba?

下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。

老板：你們是覺(jué)得這類(lèi)事情實(shí)在沒(méi)必要經(jīng)常做是嗎?

下屬：喂，也許像我們這種一線部門(mén)沒(méi)法兒防止臨時(shí)性變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。

老板：對(duì)了。在現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，我們不得不盡一切努力為顧客效勞，這就是為何我們都有飯碗的原因。

下屬：我想你是對(duì)的，老板。我們會(huì)照辦的。

老板：謝謝，Bubba。

▲如何有效傾聽(tīng)上級(jí)談話1．克服下屬常有的“不平安感〞2．集中精力用眼神與他交流3．用簡(jiǎn)短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述4．簡(jiǎn)短、及時(shí)地記錄關(guān)鍵詞5、注意一些細(xì)節(jié)6、上級(jí)與他人交談或非正式場(chǎng)合等也應(yīng)積極傾聽(tīng)7、注意分辨上級(jí)真正的命令和一時(shí)快語(yǔ)傾聽(tīng)的障礙為什么我們聽(tīng)不到？環(huán)境類(lèi)型與傾聽(tīng)障礙源環(huán)境類(lèi)型封閉式氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)系主要障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅一對(duì)一,多對(duì)一不平等造成的心理壓力,緊張情緒,他人或電話鈴聲的干擾等會(huì)議室一般嚴(yán)肅一對(duì)多對(duì)在場(chǎng)的其他與會(huì)者的顧慮,時(shí)間受限制現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)放可松可緊一對(duì)多外界的干擾,準(zhǔn)備不足談判封閉緊張多對(duì)多對(duì)抗心理,想說(shuō)服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈討論會(huì)封閉輕松多對(duì)多,一對(duì)多很難把握信息要點(diǎn)非正式場(chǎng)合開(kāi)放輕松多種對(duì)應(yīng)關(guān)系外界干擾,易跑題傾聽(tīng)者障礙說(shuō)話速度與思維速度的差異不專(zhuān)心〔外在；內(nèi)在〕急于發(fā)言排斥異議情緒制約觀念或文化差異乏味或不感興趣；措辭晦澀消極的身體語(yǔ)言；身體欠佳傾聽(tīng)中的不好行為表：傾聽(tīng)中的不好行為傾聽(tīng)障礙測(cè)試

懶惰

※你是否回避聽(tīng)一些復(fù)雜困難的主題?

※你是否不愿聽(tīng)一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容?

封閉思維

※你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎?

※你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎?

固執(zhí)己見(jiàn)

※你是否在外表上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?

※當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧時(shí)，你是否表現(xiàn)得情緒化?

缺乏誠(chéng)意

※你在聽(tīng)講時(shí)是否防止眼神接觸?

※你是否更多地關(guān)注說(shuō)話人的內(nèi)容而不是他的感情?

傾聽(tīng)障礙測(cè)試

厭煩情緒

※你是否對(duì)說(shuō)話主題毫無(wú)興趣?

※你是否總對(duì)說(shuō)話者不耐煩?

※在聽(tīng)講時(shí)你是否做著“白日夢(mèng)〞，或者想著別的事情?

用心不專(zhuān)

※你是否關(guān)注說(shuō)話人的腔調(diào)或習(xí)慣動(dòng)作，而不是信息本身?

※你是否被機(jī)器、、別人的談話等噪音分心?

思維狹窄

※你是否專(zhuān)注于某些細(xì)節(jié)或事實(shí)?

※你是否拼命想理出個(gè)大綱來(lái)?傾聽(tīng)的策略1、投入☆排除干擾

☆集中精力

☆采取開(kāi)放式姿勢(shì)

☆積極預(yù)期

2、理解(同理心)☆聽(tīng)清全部信息。

☆注意整理出關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并加以回憶。

☆聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩。

☆克服習(xí)慣性思維。

☆結(jié)合視覺(jué)輔助手段。

☆“傾聽(tīng)〞對(duì)方的身體語(yǔ)言。

3.記憶

☆重復(fù)聽(tīng)到的信息

☆認(rèn)清說(shuō)話的模式

☆采用某些記憶法

☆記筆記

4.反響

☆運(yùn)用身體語(yǔ)言予以回應(yīng)

☆提問(wèn)的技巧：提問(wèn)要注意對(duì)方特點(diǎn)；用范圍較窄的問(wèn)題促成協(xié)議；用范圍較大的問(wèn)題獲取信息；

☆利用沉默的技巧反響的形式語(yǔ)言的非語(yǔ)言的正式的非正式的有意識(shí)的無(wú)意識(shí)的

反響的類(lèi)型評(píng)價(jià)以示鼓勵(lì)分析以明確觀點(diǎn)詢(xún)問(wèn)以獲得更多信息重復(fù)以核實(shí)信息忘卻以防止沖突或沮喪封閉式提問(wèn)：答案只有是或不是，有或沒(méi)有等可以限制討論或排除要點(diǎn)可以收集信息，澄清事實(shí)問(wèn)題假設(shè)過(guò)多地使用封閉性詢(xún)問(wèn)，就會(huì)使對(duì)方陷入被動(dòng)答復(fù)之中，會(huì)壓制對(duì)方自我表達(dá)的愿望和積極性，而使之沉默甚至有一種壓抑感和被訊問(wèn)的感覺(jué)?；M(fèi)時(shí)間而且不得要領(lǐng)想當(dāng)然地猜測(cè)對(duì)方的問(wèn)題或原因，卻又總是不到位，會(huì)導(dǎo)致對(duì)方的不信任甚至反感。特別是對(duì)暗示性較高、對(duì)自己?jiǎn)栴}把握不準(zhǔn)的談話者，封閉性詢(xún)問(wèn)會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。開(kāi)放式提問(wèn)：需要的反響是多于一個(gè)詞的，它們無(wú)法用簡(jiǎn)短的是與否來(lái)答復(fù)；通常以什么，怎么、為什么等疑問(wèn)詞開(kāi)頭可以讓對(duì)方自由表達(dá)，在收集數(shù)據(jù)時(shí)非常有用詢(xún)問(wèn)與導(dǎo)向不同的用詞可導(dǎo)致不同的詢(xún)問(wèn)結(jié)果：比方帶“什么〞的詢(xún)問(wèn)往往能獲得一些事實(shí)、資料帶“如何〞的詢(xún)問(wèn)往往牽涉到某一件事的過(guò)程、次序或情緒性的事物而“為什么〞的詢(xún)問(wèn)那么可引出一些對(duì)原因的探討，有時(shí)用“愿不愿〞、“能不能〞起始的詢(xún)問(wèn)句，以促進(jìn)對(duì)方作自我剖析本卷須知

1．注意詢(xún)問(wèn)的方式，語(yǔ)氣要平和、禮貌、真誠(chéng)，不能給對(duì)方以被審問(wèn)或被剖析的感覺(jué)；2．詢(xún)問(wèn)的目的是為了了解情況，而不是為了滿(mǎn)足自己的好奇心或窺視欲。特別是對(duì)敏感性問(wèn)題的詢(xún)問(wèn)要注意對(duì)方的接受程度，不宜表現(xiàn)出不當(dāng)?shù)呐d趣。3．詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題應(yīng)與對(duì)方的問(wèn)題和談話目標(biāo)有關(guān)。4．詢(xún)問(wèn)前，應(yīng)該思考清楚自己要問(wèn)的問(wèn)題是什么，免得東一榔頭西一棒，不著邊際，甚至把談話引到無(wú)關(guān)緊要的話題上。5．同樣一句話，不同的神態(tài)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)以及在不同的關(guān)系下，會(huì)產(chǎn)生不同的效果。識(shí)別一下：你從前學(xué)的專(zhuān)業(yè)和你現(xiàn)在的工作相似嗎？畢業(yè)之后你干過(guò)幾個(gè)工作？能不能告訴我你說(shuō)的成功感具體指什么？在你叔叔的公司工作有哪些好處？你能具體談?wù)勗谶^(guò)去的工作中做了哪些事情嗎？〔1〕提出的問(wèn)題要明確〔2〕提出的問(wèn)題要少而精〔3〕提出的問(wèn)題應(yīng)緊扣主題〔4〕提問(wèn)應(yīng)注意把握時(shí)機(jī)〔5〕提問(wèn)應(yīng)采用委婉、禮貌的方式提問(wèn)的技巧應(yīng)防止的詢(xún)問(wèn)方式引導(dǎo)式誘導(dǎo)式斥責(zé)式避開(kāi)問(wèn)題的禁區(qū)表：避開(kāi)問(wèn)題的禁區(qū)傾聽(tīng)我們自己埃薩克·艾西默夫有關(guān)人的內(nèi)心溝通理論人的內(nèi)心溝通結(jié)構(gòu)式的有意識(shí)地控制,解決問(wèn)題,符合邏輯,引導(dǎo)非結(jié)構(gòu)式的意識(shí),白日夢(mèng),聯(lián)想,跟隨無(wú)意識(shí)的忘卻,做夢(mèng),偏離角色扮演:

傾聽(tīng)與說(shuō)程序：1.每組三人輪流充當(dāng)說(shuō)話者與觀察者，每人必須分別充當(dāng)過(guò)三種角色，體會(huì)每種角色的立場(chǎng)和感覺(jué)。2.三種角色的任務(wù)如下：說(shuō)話者：在5分鐘之內(nèi)引發(fā)各種話題傾聽(tīng)者：只扮演“聽(tīng)〞與“響應(yīng)〞的角色，不主動(dòng)引發(fā)任何話題。觀察者：不介入話題，只負(fù)責(zé)觀察兩人的對(duì)話情形。有關(guān)傾聽(tīng)的案例展示身體放松良好目光接觸體姿開(kāi)放面對(duì)求助者身體稍前傾軀體語(yǔ)言求助者：某女、19歲，來(lái)到咨詢(xún)室。三個(gè)月前我認(rèn)識(shí)一個(gè)我喜歡的男孩〔低頭、聲音小〕，我們相處很好，可當(dāng)我要求確立戀愛(ài)關(guān)系時(shí)，他就開(kāi)始回避我了，最終還是拒絕了我〔抽泣、流淚、停頓〕。我活著還有什么價(jià)值？我討厭自己這個(gè)樣子，反正是沒(méi)有人會(huì)喜歡我的了。你喜歡他，他卻回避你，你因?yàn)槭ニ?，心里難以接受。操作訓(xùn)練4：傾聽(tīng)〔一〕咨詢(xún)師1你喜歡他，他卻拒絕你，你失去他，很難受，覺(jué)得活著沒(méi)有意思。操作訓(xùn)練4：傾聽(tīng)〔二〕

咨詢(xún)師2你喜歡他，他卻拒絕你，但并不是沒(méi)有希望，還有爭(zhēng)取的可能，即使沒(méi)有可能，人生還是有意義的。操作訓(xùn)練4：傾聽(tīng)〔三〕

咨詢(xún)師3你喜歡他，他不喜歡你，這有什么關(guān)系？天涯何處無(wú)芳草！操作訓(xùn)練4：傾聽(tīng)〔四〕

咨詢(xún)師4我覺(jué)得他還是喜歡你的，用不著自暴自棄。真是的，還不趕緊去追！操作訓(xùn)練4：傾聽(tīng)〔五〕

咨詢(xún)師5認(rèn)識(shí)喜歡男孩相處很好確立戀愛(ài)關(guān)系開(kāi)始回避最終還是拒絕活著有何價(jià)值討厭自己反正沒(méi)人喜歡敘述重點(diǎn)愛(ài)一個(gè)人，卻被拒絕，是非常傷心的；這時(shí)候你看不到希望，感到活著沒(méi)有價(jià)值，討厭自己，內(nèi)心痛苦。操作訓(xùn)練：傾聽(tīng)〔六〕

咨詢(xún)師6建立集思廣益的日常傾聽(tīng)制度

知名企業(yè)的“日常傾聽(tīng)制度〞

1．?dāng)?shù)字設(shè)備公司將其自動(dòng)化客戶(hù)效勞系統(tǒng)取消使用，代之而起的是350名咨詢(xún)代理人。

2．Abbott實(shí)驗(yàn)室1995年發(fā)起了一個(gè)“贏回生氣的顧客〞的工程。分為四個(gè)步驟：

▲理清問(wèn)題

▲制定現(xiàn)實(shí)可行的戰(zhàn)略

▲全員教育

▲鼓勵(lì)銷(xiāo)售代表

該工程至1997年10月，已改善了200多戶(hù)顧客關(guān)系，增加銷(xiāo)售額900萬(wàn)美元。

3．芬蘭諾基亞集團(tuán)自1995年年初讓250名員工參與戰(zhàn)略審核。

4．通用電氣公司前董事長(zhǎng)約翰·韋爾奇于1983年解散了方案部門(mén)，將戰(zhàn)略決策的責(zé)任下放到12個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人身上。

5．Kinko’s組合公司邀請(qǐng)外部咨詢(xún)專(zhuān)家進(jìn)行“溝通審計(jì)〞以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問(wèn)題。

6．微軟將E—mail作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報(bào)，送至全國(guó)每位員工的桌前。

7．Starbucks公司開(kāi)通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開(kāi)展當(dāng)面會(huì)談，每季度都由高層人員發(fā)布三小時(shí)消息，一段簡(jiǎn)短的錄像，并留有大量時(shí)間答復(fù)以下問(wèn)題。

8．羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫(huà)圖描述公司在他們心目中的形象。

9．柯達(dá)公司在創(chuàng)業(yè)初期便設(shè)立了“建議箱〞制度，公司內(nèi)任何人都可以對(duì)某方面或全局性的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。表3.4“傾聽(tīng)〞技能測(cè)試表

(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)

態(tài)度

1．你喜歡聽(tīng)別人說(shuō)話嗎?

2．你會(huì)鼓勵(lì)別人說(shuō)話嗎?

3．你不喜歡的人在說(shuō)話時(shí)，你也注意聽(tīng)嗎?

4．無(wú)論說(shuō)話人是男是女，年常年幼，你都注意聽(tīng)嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說(shuō)話時(shí)，你都注意聽(tīng)嗎?

行為

6．你是否會(huì)目中無(wú)人或心不在焉?

7．你是否注視聽(tīng)話者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?

9．你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說(shuō)話?

10．你是否深入考慮說(shuō)話者所說(shuō)的話?

11．你是否試著指出說(shuō)話者所說(shuō)的意思?

12．你是否試者指出他為何說(shuō)那些話?

13．你是否讓說(shuō)話者說(shuō)完他(她)的話?

14．當(dāng)說(shuō)話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?

15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問(wèn)?

16．在說(shuō)話者講完之前，你是否防止批評(píng)他?

17．無(wú)論說(shuō)話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽(tīng)嗎?

18．假設(shè)你預(yù)先知道說(shuō)話者要說(shuō)什么，你也注意聽(tīng)嗎?

19．你是否詢(xún)問(wèn)說(shuō)話者有關(guān)他所用字詞的意思?

20．為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見(jiàn)，你是否詢(xún)問(wèn)?將所得分加起來(lái)：

90—100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者；

80—89，是一個(gè)很好的傾聽(tīng)者；

65—79，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽(tīng)者；

50—64，在有效傾聽(tīng)方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；

50分以下，你注意傾聽(tīng)嗎?另一位老職工王X說(shuō)：“我不會(huì)為了幾百元就提出一個(gè)會(huì)減少十個(gè)工人的建議。相反，如果一個(gè)建議可以改善環(huán)境或幫助工人，我一定會(huì)提出來(lái)。當(dāng)你開(kāi)除一個(gè)工人時(shí)，心里感到很難受，這可能不單只傷害了他一個(gè)人，還傷害了他身邊的其他人。〞

一工會(huì)負(fù)責(zé)人設(shè)計(jì)了一個(gè)防止工人被解雇的方案：“工會(huì)應(yīng)特別安排一個(gè)負(fù)責(zé)人，或者提議工人自己將建議交給一個(gè)知道工作安排情況的人審閱。如果不導(dǎo)致裁員，就可以提出。〞

但一位53歲的老工人劉X有不同看法，他說(shuō)：“我已遞交了好幾份建議了，雖然不希望拿到獎(jiǎng)金，但我仍認(rèn)為這是件好事。許多人認(rèn)為新的創(chuàng)造會(huì)使人們失去工作，但事實(shí)并非如此。歷史說(shuō)明，有用的創(chuàng)造越多，就會(huì)創(chuàng)造出越