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文檔簡介

2第七章郵輪游客投訴心理及處理技巧1

面對郵輪游客的投訴，首先應(yīng)該做的就是要了解他們的投訴心理，并對其進(jìn)行深入的分析。1第二節(jié)郵輪游客投訴的心理分析1第二節(jié)郵輪游客投訴的心理分析一、求尊重的心理求尊重是人的正常心理需要，在郵輪服務(wù)的客我交往中，消費(fèi)者求尊重的心理一直十分明顯，而在進(jìn)行投訴活動時這種心理更加突出。二、求補(bǔ)償心理1當(dāng)人們尋求滿足，而又受種種條件的限制無法得到滿足的時候，“求滿足”就會變成“求補(bǔ)償”。郵輪是人們消費(fèi)的場所，當(dāng)郵輪游客在日常生活中得不到滿足的時候，就會到這個“消費(fèi)場所”里“尋求補(bǔ)償”。三、求發(fā)泄心理1郵輪游客在碰到使他們煩惱的事情或者被諷刺挖苦之后，心中充滿了怨氣、怒火、必然利用投訴去發(fā)泄，以尋求心理平衡。四、求平衡心理1對于郵輪游客來說，求平衡心理表現(xiàn)在兩個方面：一方面，他們要通過郵輪消費(fèi)、放松，以舒展日常生活中的壓力；另一方面，在郵輪消費(fèi)的過程中，他們也需要保持必要的心理平衡，

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