第七章郵輪游客投訴心理及處理技巧43課件_第1頁
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2第七章郵輪游客投訴心理及處理技巧1

郵輪對郵輪游客投訴問題最明智的選擇，就是盡量避免投訴的發(fā)生，力爭為郵輪游客提供完美的服務(wù)，使游客高興而來、滿意而歸，這是郵輪各部門共同追求的目標(biāo)。1第四節(jié)預(yù)防投訴一、要讓郵輪游客得到替代性、補償性滿足替代：是指人們在不能以特定的對象或特定的方式來滿足自己的欲望、表達(dá)自己的感情時，改用其他的對象或者方式使自己得到一種“替代”的滿足或表達(dá)，用以減輕以消除挫折感的一種心理調(diào)節(jié)方法。1第四節(jié)預(yù)防投訴一、要讓郵輪游客得到替代性、補償性滿足補償：是指一個人在生活中某一方面的需要無法獲得滿足而產(chǎn)生挫折感時，到其他方面去尋求更多的滿足，使自己得到補償?shù)男睦碚{(diào)節(jié)方法。1一、要讓郵輪游客得到替代性、補償性滿足

（一）盡量滿足客人的需要（二）對待覺得吃虧的客人，給予物質(zhì)補償二、引導(dǎo)郵輪游客往好處想1當(dāng)人們遇到自己不愿意接受而又不得不接受的事情時，經(jīng)常會為自己找到一個借口，使這種無法接受的事情在內(nèi)心得到“合理化”的解釋，以達(dá)到心理平衡。如果郵輪游客遇到不滿意的事情，郵輪服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)游客向好的地方想。1二、引導(dǎo)郵輪游客往好處想

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