《景區(qū)服務(wù)與管理》課件-第6講 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理

景區(qū)服務(wù)與管理

第六講旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

一、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的概念旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是利用設(shè)施、設(shè)備和產(chǎn)品所提供的服務(wù)在使用價(jià)值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)滿足程度和心理滿足程度，也就是游客在旅游過程中享受到的服務(wù)勞動的使用價(jià)值，得到某種物質(zhì)和心理滿足的一種感受。

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量二、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的兩個構(gòu)成要素

軟件質(zhì)量硬件質(zhì)量

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量硬件質(zhì)量：服務(wù)設(shè)施和設(shè)備管理服務(wù)用品質(zhì)量實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)環(huán)境構(gòu)筑物質(zhì)量

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量：是景區(qū)有形服務(wù)的表現(xiàn)形式

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)環(huán)境構(gòu)筑物質(zhì)量：景區(qū)綠化、空間環(huán)境、燈光音響、文化氛圍、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、場所裝飾

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)用品質(zhì)量：符合景區(qū)國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：餐飲食品、旅游商品

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量軟件質(zhì)量：軟性服務(wù)環(huán)境質(zhì)量勞務(wù)活動質(zhì)量

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量勞務(wù)活動質(zhì)量：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)方式、服務(wù)規(guī)范等。

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量游客滿意程度：游客享受到的人力、實(shí)物服務(wù)的使用價(jià)值、所得物質(zhì)和心理的感受與評價(jià)。

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀建立賠償先付制度建立旅游投訴糾紛仲裁中心出臺提升旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦法旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化管理1.國際通用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)我國旅游景區(qū)與ISO9000系列我國旅游景區(qū)與ISO14000系列我國旅游景區(qū)與與綠色環(huán)球21標(biāo)準(zhǔn)

我國旅游景區(qū)與ISO9000系列ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9000要求ISO9004業(yè)績改進(jìn)指南ISO9011審核指南支持標(biāo)準(zhǔn)ISO9000審核指南我國旅游景區(qū)與ISO9000系列

1998年6月，深圳錦繡中華成為我國首家通過ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的旅游景區(qū)，我國旅游景區(qū)質(zhì)量管理開始與國際接軌；峨眉山、武夷山、九寨溝等景區(qū)通過認(rèn)證。我國旅游景區(qū)與ISO14000系列

ISO14000：世界上最全面和最系統(tǒng)的環(huán)境管理國家標(biāo)準(zhǔn)。ISO14000在我國旅游景區(qū)的實(shí)施：建設(shè)部和國家環(huán)境保護(hù)總局制定了《創(chuàng)建ISO14000國家示范區(qū)實(shí)施辦法》；武漢黃鶴樓是首家通過認(rèn)證的景區(qū)。我國旅游景區(qū)與“綠色環(huán)境21”標(biāo)準(zhǔn)

綠色環(huán)球21：是世界上唯一涵蓋旅游全行業(yè)的全球性可持續(xù)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)體系。英國綠色環(huán)球、亞太綠色環(huán)球（澳大利亞）和CAST（波多黎各）進(jìn)行全球管理。包括：旅游景區(qū)、生態(tài)旅游和旅行旅游企業(yè)等系列標(biāo)準(zhǔn)體系。三星堆遺址博物館是全球第一家通過“綠色環(huán)球21”認(rèn)證的博物館。我國旅游景區(qū)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

《旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分與評定》，促進(jìn)了我旅游景區(qū)質(zhì)量的發(fā)展，確保為游客提