《秘書(shū)實(shí)務(wù)》課件-3通訊工作課件

第一節(jié)通話工作概述一、通話工作的基本要求1.態(tài)度和藹2.頭腦敏捷3.語(yǔ)言簡(jiǎn)練4.聲音甜美5.辦事準(zhǔn)確1.電話交談也要保持微笑。2.注意打電話的姿勢(shì)。3.熟悉通話知識(shí)，熟記有關(guān)部門(mén)的電話號(hào)碼。4.通話時(shí)，聽(tīng)清對(duì)方所屬部門(mén)和姓名，防查無(wú)對(duì)證。5.注意發(fā)話意圖和來(lái)話意圖。二、通話工作的注意事項(xiàng)二、通話工作的注意事項(xiàng)6.發(fā)話應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確，不含糊其辭，模棱兩可。7.答話不得越權(quán)。8.做好電話記錄。9.培養(yǎng)自己對(duì)聲音的敏感。10.通話時(shí)遵守保密規(guī)則。特別是在兩個(gè)電話同時(shí)打進(jìn)來(lái)，或者有客人在旁邊秘書(shū)接聽(tīng)電話時(shí)。第二節(jié)電話處理技巧通話準(zhǔn)備正確撥號(hào)自我介紹

清楚陳訴結(jié)束通話后續(xù)處理?yè)艽螂娫挼某绦蚺c規(guī)范接聽(tīng)電話的程序與規(guī)范記錄準(zhǔn)備禮貌問(wèn)答分流處理認(rèn)真聽(tīng)記結(jié)束通話三、特殊電話處理技巧（一）正確處理找領(lǐng)導(dǎo)的電話（二）正確處理陌生人的電話（三）正確處理咨詢、投訴及業(yè)務(wù)電話（四）兩電話同時(shí)進(jìn)來(lái)（五）接聽(tīng)打錯(cuò)的電話（六）接到告急電話四、收發(fā)傳真（一）傳真機(jī)的主要功能（二）發(fā)出傳真1．?dāng)M寫(xiě)文稿2．發(fā)送3．登記4．歸檔（三）接收傳真1．接收2．登記3．處理（四）電腦收發(fā)傳真1．設(shè)置2．發(fā)送3．接收第三節(jié)辦公室郵件處理一、傳統(tǒng)郵件（一）郵件的接收程序1．郵件分類(lèi)2．郵件拆封3．郵件閱讀4．郵件登記5．郵件呈送（二）郵件的寄發(fā)程序1．郵件簽發(fā)2．查核郵件3．郵件封裝和登記

4．選擇寄發(fā)方式二、收發(fā)電子郵件禮儀（一）標(biāo)題（二）結(jié)束語(yǔ)（三）內(nèi)容（四）合宜的稱謂（五）尊重大眾認(rèn)可的禮貌習(xí)慣思考題1．簡(jiǎn)述通話工作的基本要求。2．秘書(shū)處理公務(wù)電話時(shí)要注意哪些問(wèn)題？3．秘書(shū)如何正確處理找領(lǐng)導(dǎo)的電話？4．接聽(tīng)、撥打電話應(yīng)注意哪些問(wèn)題？5．收發(fā)傳真應(yīng)注意哪些問(wèn)題？收發(fā)電子郵件應(yīng)注意哪些禮儀？案例分析1．該不該告訴他小李給王副總經(jīng)理當(dāng)了一年多的專(zhuān)職秘書(shū)了，對(duì)王總的社交范圍基本熟悉。這天上午王總外出辦事，有一個(gè)陌生人打電話找王總，并且說(shuō)如果王總不在，就把王總的手機(jī)號(hào)碼告訴他。當(dāng)小李詢問(wèn)對(duì)方姓名時(shí)，對(duì)方非常不耐煩，只說(shuō)他是王總多年的鐵哥兒們。問(wèn)題討論：小李該不該告訴他王副總經(jīng)理的電話號(hào)碼？2．上司不想接廣告公司的電話嘉娜是廣威食品（廣州）公司總經(jīng)理的秘書(shū)?？斓侥甑琢?，公司馬上就要開(kāi)董事會(huì)了。許多事情都要在董事會(huì)上匯報(bào)，總經(jīng)理忙得焦頭爛額，心情非常煩躁。這天上午十點(diǎn)左右，廣告公司的經(jīng)理鄭斌來(lái)電話，想就明年的廣告代理問(wèn)題與總經(jīng)理談?wù)?。正忙得暈頭轉(zhuǎn)向的總經(jīng)理一聽(tīng)說(shuō)談明年的廣告問(wèn)題，就對(duì)嘉娜說(shuō)：“現(xiàn)在談明年廣告的事？還早著呢，沒(méi)時(shí)間！”問(wèn)題討論：嘉娜應(yīng)該任何給廣告公司的經(jīng)理鄭斌回電話？ 實(shí)踐訓(xùn)練1．婉拒上司不愿意聽(tīng)到的電話2．按照實(shí)際要求練習(xí)做電話記錄3．應(yīng)對(duì)投訴電話知識(shí)鏈接電話接待服務(wù)規(guī)定響鈴時(shí)。電話鈴聲響起之后，應(yīng)盡快拿起話筒，在電話鈴聲響起3次之內(nèi)，必須有人接聽(tīng)電話，以免引起客戶失望或不快。找人時(shí)。電話指名找人，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給要找的人。如果不在，應(yīng)明確告訴對(duì)方，如果需要留言，必須做好記錄。接聽(tīng)時(shí)。一般由最低職位的職員接聽(tīng)，但是，新職員對(duì)企業(yè)情況知之不多，不要搶接電話，以免一問(wèn)三不知，給客戶留下不良印象。聲小時(shí)。對(duì)方說(shuō)話聲音小，不能大聲叫嚷，而要有禮貌地告訴對(duì)方：“對(duì)不起，您聲音有點(diǎn)小，我聽(tīng)不清楚?！敝R(shí)鏈接通話時(shí)。通話時(shí)如果有其他客戶進(jìn)來(lái)，不得置之不理，應(yīng)該點(diǎn)頭致意。如果需要與同事交談，應(yīng)有禮貌地說(shuō)“請(qǐng)您稍等”，然后捂住送話筒，小聲交談。中斷時(shí)。通話中突然中斷，應(yīng)該立即掛上電話，再次接通后要表示歉意，并說(shuō)明原因。掛斷時(shí)。打完電話，不要