大型飯店前廳服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)考試題（附答案）

大型飯店前廳服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)考試題(附答案)單選題1.總臺一般設(shè)備在門廳()處。D、安靜參考答案：A2.總臺建立團(tuán)隊(duì)客人()款項(xiàng)的分賬單，避免重復(fù)記賬或漏記。C、轉(zhuǎn)賬D、他人代付參考答案：A3.總臺集中管理客房鑰匙，一般將鑰匙給()保管。A、問訊員B、接待員C、行李員D、收銀員4.總機(jī)主管的工作任務(wù)包括()。A、轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話B、正確使用和維護(hù)各種通訊設(shè)備C、受理客人在店內(nèi)申請長途電話業(yè)務(wù)D、安排并檢查收費(fèi)、記賬、轉(zhuǎn)賬等工作是否符合規(guī)定參考答案：D5.總機(jī)發(fā)現(xiàn)客人對叫醒通知無反應(yīng)，應(yīng)通知()派人員前去探視。A、保安部C、飯店代表參考答案：B6.準(zhǔn)備、檢查并核對行政樓層客房水果、鮮花、歡迎卡、總經(jīng)理致辭的是()的接待員。A、早班D、辦公室7.主動(dòng)服務(wù)是為了適應(yīng)賓客()需求而采取的有效措施。A、心理B、工作8.職業(yè)生活有連續(xù)性的特點(diǎn)，因此接受職業(yè)道德教育是一種().B、連續(xù)教育9.站立服務(wù)是飯店員工代基本功之一，主要有()種站姿。富不仁屬于()。11.在中國，電話保修臺的電話號碼是()。12.在運(yùn)行計(jì)算機(jī)操作時(shí)，不正確的操作是關(guān)機(jī)后10秒內(nèi)再開機(jī)，以及()。A、遠(yuǎn)離熱源B、配備UPSC、遠(yuǎn)離磁場D、串聯(lián)使用其它大功率電器13.在郵件服務(wù)中，如到晚上()仍不見客人來取郵件時(shí)，應(yīng)有專人送到客人房間。14.在郵件服務(wù)中，凡是電報(bào)、電傳等()性強(qiáng)的郵件，在收到時(shí)要注明收到的時(shí)間。B、政治D、業(yè)務(wù)15.在以水景著稱的旅游景點(diǎn)，當(dāng)枯水期到來時(shí)，其周邊的飯店往往沒有多少客源，這主要反映出()。A、消費(fèi)者的收入水平在降低B、消費(fèi)者沒有閑暇時(shí)間C、自然環(huán)境的變化會(huì)影響消費(fèi)者的心理D、各家飯店惡性競爭的后果16.在銷售旺季預(yù)測客滿時(shí)，預(yù)訂員需要通過電話或傳真與()未交預(yù)付定金的客人再次聯(lián)系，保證預(yù)訂實(shí)現(xiàn)率。17.在向客人講解飯店產(chǎn)品時(shí)，為引起客人的興趣，下列做法欠妥的是()。A、針對客人的不同需求，采用產(chǎn)品推介方式B、針對客人的不同等級動(dòng)機(jī)，采用產(chǎn)品推介方式C、通過與其他飯店比較，顯示本飯店的優(yōu)勢，貶低其他飯店D、盡可能與客人產(chǎn)生共鳴18.在下列有關(guān)飯店自主經(jīng)營的出租汽車出租價(jià)格計(jì)價(jià)方法中，錯(cuò)誤的是()。A、出租汽車的計(jì)價(jià)可根據(jù)車型和里程兩個(gè)因素確定B、汽車租金一般以"臺/km"為計(jì)價(jià)單位C、在一段時(shí)間內(nèi)包租車輛的租費(fèi)以"臺/天(日)"為計(jì)價(jià)單位D、出租汽車的計(jì)價(jià)可按人數(shù)計(jì)價(jià)參考答案：D19.在下列控制超額預(yù)訂的做法中，不恰當(dāng)?shù)氖?)。A、通知部分客人取消預(yù)訂B、反復(fù)核對當(dāng)日預(yù)抵店客人名單C、核查維修房的恢復(fù)狀況D、核對團(tuán)隊(duì)用房，有否可能將兩人兩間房合并為一間并與其協(xié)商參考答案：A20.在我國，大多數(shù)飯店采用的計(jì)價(jià)方式為()。A、美式計(jì)價(jià)B、歐式計(jì)價(jià)C、歐陸式計(jì)價(jià)D、百慕大式計(jì)價(jià)參考答案：B21.在受理客人投訴商務(wù)中心亂收費(fèi)時(shí)，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?)。A、想辦法推脫責(zé)任B、及時(shí)與商務(wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，溝通情況C、維護(hù)飯店利益不受損害D、認(rèn)真聆聽客人投訴22.在受理客人投訴某位服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度差時(shí)，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?)。A、紀(jì)錄要點(diǎn)，填寫報(bào)告B、對客人投訴持歡迎態(tài)度C、代表飯店表示歉意D、請客人提供該服務(wù)員的工號，否則無法受理投訴參考答案：D23.在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，獲得韻律的方式不包括()。B、聲音C、線條D、顏色24.在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，()韻律是指有規(guī)律的縱橫穿插，而產(chǎn)生B、高音D、排列參考答案：C25.在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，()韻律是指一種規(guī)律的增減可大可小，從而產(chǎn)生時(shí)高時(shí)低的變化。A、平和B、高音26.在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，()是指強(qiáng)調(diào)要素之間的差異，表現(xiàn)為相互襯托，具有鮮明突出的特點(diǎn)。A、突出B、對比C、核心參考答案：B27.在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，()不屬于常用的突出重點(diǎn)的方法。A、對五金燈具進(jìn)行重點(diǎn)處理，獲取適宜的對比效果B、在墻和頂棚轉(zhuǎn)折處的陰角部分進(jìn)行藝術(shù)加工，強(qiáng)調(diào)其藝術(shù)表現(xiàn)力C、將門后面的踢腳線換為大理石質(zhì)地的材料28.在使用電子門鎖的飯店，為應(yīng)付意外情況，()應(yīng)有全套備份29.在日常工作中，溝通協(xié)調(diào)所起到的作用通常由()點(diǎn)。話務(wù)員應(yīng)每隔()分鐘問候?qū)ず粽咭淮巍⒖即鸢福築31.在前廳的各種門中，()的防塵、保溫、隔音效果要更好些。A、玻璃門B、旋轉(zhuǎn)門C、雙道門D、單道門參考答案：C32.在聆聽客人投訴時(shí)一定不要()B、表示同情C、漠不關(guān)心B、表示同情C、做好紀(jì)律D、并不采取行動(dòng)接B.間接C.不對等D.公務(wù)以外35.在客人如店辦理手續(xù)時(shí)，要和客人確認(rèn)()。B、預(yù)定D、入住日期36.在接待服務(wù)工作中，服務(wù)員與客人的關(guān)系是()。A、客人是主體，服務(wù)員是客體B、服務(wù)員是主體，客人是客體C、領(lǐng)班是主體，客人是客體D、貴賓是主體，服務(wù)員是客體37.在行政樓層負(fù)責(zé)召集當(dāng)日工作例會(huì)的是()。C、部門經(jīng)理D、值班經(jīng)理38.在行李寄存時(shí)，至少()以上的行李要用繩或網(wǎng)套好。B、四件C、二件參考答案：C39.在溝通過程的要素中，不代表溝通功能的是()。B、解碼C、編碼D、媒介參考答案：D這種情況得到了顯著地改善，這主要反映出()因素對消費(fèi)者心A、文化D、情感參考答案：B41.在飯店中，服務(wù)和管理過程的"事故易發(fā)期"一般出現(xiàn)在()。A、上午C、即將下班前D、午夜左右參考答案：C42.在飯店里，單人間的數(shù)量約()。參考答案：B43.在飯店機(jī)械系列鎖匙管理系統(tǒng)中，()每天上班時(shí)去保安部領(lǐng)取，下班時(shí)歸還的鑰匙是客房總鑰匙。A、總經(jīng)理B、保安員C、客房服務(wù)員D、客房部經(jīng)理參考答案：D44.在飯店服務(wù)中，使用()是對服務(wù)員的基本要求.A、語言交際B、禮貌用語D、情緒參考答案：B45.在飯店服務(wù)中，()是客人來點(diǎn)之前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)內(nèi)容。A、了解客情B、開夜床服務(wù)D、代辦服務(wù)46.在對于"金鑰匙"職員的素質(zhì)要求中，下列()項(xiàng)是錯(cuò)誤的說法。A、高效地滿足客人委托服務(wù)要求B、身材高大，長相俊俏，多為男性C、外語流利D、交際和應(yīng)變能力極強(qiáng)參考答案：B47.在促成客房銷售的過程中，直接詢問法不適用于()。A、持有訂房證常來入住的客人B、客人聽完介紹后有異議C、?？虳、明確發(fā)出成交信號的客人48.在促成客房銷售的過程中，假定成交法不適用于()。A、對價(jià)格不敏感的隨和性客人B、固定客戶C、依賴性客人D、不熟悉的散客49.在處理完客人對服務(wù)質(zhì)量的投訴后，欠妥的做法是()。A、有針對性地進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)B、可按月統(tǒng)計(jì)客人的投訴C、可不定期統(tǒng)計(jì)客人的投訴D、讓被投訴的服務(wù)人員每次見到客人都要道歉50.在處理投訴時(shí)即要一視同仁，又要()A、區(qū)別對待B、不予理會(huì)C、情節(jié)不分D、表示同情51.在處理客人投訴的過程中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是()。A、表示同情和歉意B、做好記錄C、為客人解決問題D、檢查和落實(shí)參考答案：C52.在出現(xiàn)超額預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)事先與同星級飯店聯(lián)系并確認(rèn)。A、客房數(shù)量53.員工心理健康標(biāo)準(zhǔn)不包括()。A、正確地認(rèn)識自己B、對任何人都要懷有警惕心理C、人際關(guān)系的和諧相處54.員工的名牌戴在()胸前，位置統(tǒng)一.端正。A、左55.預(yù)訂資料按字母順序存放，其主要特點(diǎn)是()。B、便于掌握某一時(shí)期或某一階段的預(yù)訂數(shù)量D、便于客人退房56.預(yù)訂資料按客人()順序存放可顯示某個(gè)日期將有多少客人抵A、抵店日期；D、訂房時(shí)間57.預(yù)訂推銷方式一般包括電話促銷、二次促銷、公共關(guān)系促銷和A、一次促銷B、服務(wù)促銷C、廣告促銷58.與注重實(shí)惠的一般散客洽談房價(jià)時(shí)，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。A、多采用從中向高的報(bào)價(jià)B、避免硬性推銷C、可引導(dǎo)、幫助客人進(jìn)行選擇D、可考慮從中向低的報(bào)價(jià)59.娛樂部的工作任務(wù)中不包括()。A、保齡球服務(wù)B、提供網(wǎng)球場設(shè)施C、送餐服務(wù)外，此時(shí)()和客人均應(yīng)在場，在辦理完相關(guān)手續(xù)后，由維修人D、樓層服務(wù)員61.由夜審員負(fù)責(zé)審核的表單不包括()。B、已結(jié)帳賬單D、房價(jià)變更單62.影響客房狀況的直接因素有()、換房、退房和關(guān)閉樓層。C、信息錄入錯(cuò)誤63.影響客房定價(jià)的外在主要因素有()種?64.因客人行李無人搬運(yùn)而引起客人的投訴屬于()。C、對服務(wù)態(tài)度的投訴65.意志品質(zhì)表現(xiàn)在自覺性、果斷性、自制性和()等四個(gè)方面。B、自律性D、固執(zhí)性66.以下哪個(gè)不是客人投訴時(shí)所把握的原則()。B、幫助客人解決問題D、不損害飯店的形象和利益參考答案：C67.以探詢猜測的口吻與客人交談，消除客人心理緊張的方法是A、親近法B、待機(jī)法C、引領(lǐng)法D、P-P人際交流法參考答案：B68.已訂房客人到店而客房已售完--出現(xiàn)這種超額預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)事先與同星級飯店聯(lián)系，出現(xiàn)房租差價(jià)時(shí)，應(yīng)由()承擔(dān)責(zé)任。B、訂房客人C、本飯店與客人共同D、被聯(lián)系的飯店參考答案：A69.一個(gè)完整的培訓(xùn)計(jì)劃其內(nèi)容不包含()。A、培訓(xùn)者及培訓(xùn)對象B、培訓(xùn)所獲得的實(shí)際效果C、培訓(xùn)內(nèi)容D、培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)A、一；參考答案：A72.夜間突然停電，前廳服務(wù)員應(yīng)立即(),協(xié)助大堂副理或保安，安排或疏導(dǎo)客人。C、啟用應(yīng)急照明燈D、取出應(yīng)急手電筒參考答案：C73.業(yè)務(wù)培訓(xùn)的種類不包括()。A、崗前培訓(xùn)B、專題培訓(xùn)C、體能培訓(xùn)D、管理培訓(xùn)74.業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容不包括()。A、規(guī)章制度培訓(xùn)B、服務(wù)意識的培訓(xùn)C、職業(yè)道德培訓(xùn)D、文化基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)75.要正確使用報(bào)價(jià)方法，所謂的夾心報(bào)價(jià)法是指()A、高碼討價(jià)法B、三明治式報(bào)價(jià)法C、利益引誘法D、折扣報(bào)價(jià)法76.宴請期間，如果主人和主賓要發(fā)表講話，在主持人介紹之后，應(yīng)首先由()致辭。A、次賓B、主持人C、嚴(yán)主賓D、主人77.需要給房間客人留言的電話，應(yīng)先由()處理后，再由話務(wù)員按轉(zhuǎn)。A、總臺問訊員C、主管D、值班經(jīng)理參考答案：A78.小型飯店內(nèi)，抵店前的準(zhǔn)備工作是以()形式完成的。C、通知單D、便條參考答案：B79.小型飯店不設(shè)專職問訊員，而由()兼任。A、收銀員B、接待員C、行李員參考答案：B80.消費(fèi)者希望通過購買和使用商品衛(wèi)生清潔，不危害身體健康，這種消費(fèi)需求是()。A、對商品附加功能的需求B、對商品安全性能的需求C、對商品成本功能的需求D、對商品情感功能的需求參考答案：B81.消費(fèi)者希望通過購買和使用商品獲得情感上的補(bǔ)償、追求和寄托，這種消費(fèi)需求是()。A、對商品基本功能的需求B、對商品安全的需求C、對商品審美功能的需求D、對商品情感功能的需求參考答案：D82.消費(fèi)者希望所購買和使用的商品獲得一定社會(huì)意義的體現(xiàn)，這種消費(fèi)需求主要是指()。A、對商品基本功能的需求B、對商品社會(huì)象征性的需求C、對商品質(zhì)量功能的需求D、對商品情感功能的需求83.現(xiàn)在全球客房預(yù)訂有3種網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，它們是()、中央預(yù)訂系統(tǒng)和專有預(yù)訂系統(tǒng)。A、非專業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)B、專業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)C、行業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)D、專門預(yù)訂組織系統(tǒng)參考答案：B84.現(xiàn)代飯店的一次性投入很大，而經(jīng)營過程中的勞動(dòng)消費(fèi)很小，在客房經(jīng)營費(fèi)用中，()占絕大比重。A、可變費(fèi)用B、不變費(fèi)用C、固定資產(chǎn)D、消耗品85.下列做法中，()不符合飯店違約時(shí)國際慣例的處理方法。A、為客人免費(fèi)提供一定次數(shù)的長途電話B、向客人表示誠懇的歉意C、優(yōu)先考慮客人回店住宿用房D、要盡量通過法律訴訟途徑處理86.下列做法與訂票服務(wù)的要求不相符的是()。A、客人拿票時(shí)再按票價(jià)支付訂票費(fèi)B、客人必須提前一定時(shí)間提出訂票要求C、為客人預(yù)訂飛機(jī)票時(shí)，必須請客人出示有效證件D、訂票的時(shí)間可征求客人的意見適當(dāng)變動(dòng)87.下列有關(guān)總臺領(lǐng)班任務(wù)的表述正確的是()。A、發(fā)生意外時(shí)立即向大堂副理和前臺主管匯報(bào)B、辦理換房手續(xù)C、為客人辦理離店手續(xù)D、發(fā)放客用鑰匙卡88.下列有關(guān)前廳經(jīng)理工作任務(wù)的表述正確的是()。A、具體處理超額預(yù)訂B、對下屬的工作進(jìn)行定期考核C、在前廳作日常接待工作D、負(fù)責(zé)客史檔案資料的存檔89.下列有關(guān)前廳副經(jīng)理工作任務(wù)的表述錯(cuò)誤的是()。A、協(xié)助前廳部經(jīng)理做好管理工作B、掌握員工的思想狀況，及時(shí)給與激勵(lì)C、向部門經(jīng)理匯報(bào)，并提出建議D、負(fù)責(zé)前廳部年度工作計(jì)劃的制定和分發(fā)90.下列有關(guān)禮賓經(jīng)理任務(wù)的表述正確的是()。A、為客人取送傳真B、督導(dǎo)檢查客人寄存的行李物品是否符合規(guī)定C、提供泊車服務(wù)D、提供公共區(qū)域?qū)と朔?wù)91.下列內(nèi)容中不屬于餐飲部工作任務(wù)的是()。A、負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品的宣傳與推銷B、管理咖啡廳、酒吧C、為客人提供自助餐服務(wù)D、做好會(huì)議的組織工作92.下列內(nèi)容屬于計(jì)算機(jī)房況控制功能的是反映客房維修狀況、A、費(fèi)用超限提示B、顯示待售房狀況93.下列內(nèi)容不屬于人事部門主要工作任務(wù)的是()。A、對新員工進(jìn)行培訓(xùn)B、開發(fā)飯店的人力資源C、確定飯店的機(jī)構(gòu)設(shè)置D、匯總客人的各種投訴意見94.下列內(nèi)容不屬于電子門鎖系統(tǒng)功能的是()。A、門鎖自帶時(shí)鐘，可以任意設(shè)定各種鑰匙卡有效使用期限和時(shí)限B、制作新鑰匙卡，舊卡自行失效C、不能隨意地制作、復(fù)制和調(diào)換D、門鎖出現(xiàn)故障時(shí)，可以使用機(jī)械鑰匙開門95.下列內(nèi)容不屬于保安部主要工作任務(wù)是()。A、防止意外事故的發(fā)生B、開展消防培訓(xùn)C、負(fù)責(zé)跟蹤可疑人員D、為客人提供安全保障96.下列哪項(xiàng)不是員工職業(yè)守則內(nèi)容。()B、以客為尊C、提高技能參考答案：D97.下列關(guān)于總機(jī)話務(wù)員領(lǐng)班工作任務(wù)的說法正確的是()。A、制定員工培訓(xùn)計(jì)劃B、檢查叫醒、留言服務(wù)情況并做好記錄C、合理調(diào)整班次D、安排話機(jī)購置計(jì)劃參考答案：B98.下列關(guān)于預(yù)訂員工作任務(wù)的說法正確的是()。A、負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)B、及時(shí)、準(zhǔn)確地?cái)M出變更單、確認(rèn)書等C、為預(yù)訂客人預(yù)分房間D、為客人提供帶房服務(wù)99.下列關(guān)于有效溝通關(guān)鍵的說法錯(cuò)誤的是()。A、明確信息的傳遞對象B、使用有效媒介傳輸信息C、建立健全反饋渠道D、盡量使用復(fù)雜的編碼100.下列關(guān)于商務(wù)中心文員工作任務(wù)的說法錯(cuò)誤的是()。A、負(fù)責(zé)銷售辦公用品、食品等B、提供打字、傳真、復(fù)印等服務(wù)C、為客人提供常用辦公文具D、提供談判間服務(wù)101.下列關(guān)于前廳部秘書工作任務(wù)的說法錯(cuò)誤的是()。A、負(fù)責(zé)部門會(huì)議的安排B、按時(shí)向有關(guān)部門反映本部門動(dòng)態(tài)C、直接對大堂經(jīng)理進(jìn)行管理D、草擬本部門各類公文102.下列關(guān)于馬斯洛需求層次論的表述錯(cuò)誤的是()。A、只有當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枨蟮玫綕M足后才會(huì)產(chǎn)生高層次的需求B、高低層次的需求包括受人尊重的需求C、人最基本的需求是生理需求D、社會(huì)需求是人類最高層次的需求103.下列關(guān)于金鑰匙說法錯(cuò)誤的是()。A、金鑰匙是一種專業(yè)化的飯店禮賓服務(wù)B、金鑰匙是對具有國際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部人員的特殊稱謂C、金鑰匙是特指從事客房預(yù)訂服務(wù)的所有工作人員D、金鑰匙是指一個(gè)國際民間組織104.下列關(guān)于行李員工作任務(wù)的說法錯(cuò)誤的是()。A、替住店客人到商務(wù)中心取傳真B、直接為客人提供行李接運(yùn)服務(wù)C、向客人介紹飯店的服務(wù)設(shè)施D、對客人的可疑行李要打開仔細(xì)檢查B、工作效能隨時(shí)間的延長而一直減弱C、工作效能與時(shí)間長短無關(guān)C、為客人負(fù)責(zé)訂餐及送餐服務(wù)D、回答客人問詢C、儀態(tài)的要求包括：禮貌服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)、微笑服D、儀態(tài)的要求包括：微笑服務(wù)、站立服務(wù)、耐心服務(wù)、真誠服108.西裝是一種()服飾。A、地方性B、民主性C、區(qū)域性D、國際性109.我們處理客人投訴除應(yīng)把握正確的處理原則外，還應(yīng)以()的方式去理解客人的心情和處境，滿懷誠意的幫助客人解決問A、確保飯店利益B、員工角度D、和平110.我國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)中對無障礙通道作了明確規(guī)定，這反映出我們的服務(wù)要符合某些特殊群體的()需求。A、情感D、物質(zhì)111.未使用電腦管理的飯店，一股將"入住登記卡"或"()"最后一聯(lián)作為客史檔案收存。A、客房狀況卡條B、住客留言單C、離店結(jié)賬通知單D、入住通知單112.為追求熱烈的氣氛，大廳一般采用()的華麗的吊燈。A、高強(qiáng)度C、明度偏高113.為吸引客人注意力，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。A、行為舉止大方、得體，表情和善B、將頭發(fā)染成黃、紅雙色C、佩帶印有本飯店吉祥物的徽章D、保持良好的儀表、儀容，并注重細(xì)節(jié)到修飾114.為了防止客人逃賬，下列做法不妥當(dāng)?shù)氖?)。A、收取預(yù)訂金B(yǎng)、對信用情況不了解的客人要收取預(yù)付款C、加強(qiáng)催收賬款的力度D、對于?？蛻?yīng)特別予以關(guān)注，避免其突然欠費(fèi)離店參考答案：D115.為了方便住店客人，飯店通常在前臺問訊處設(shè)置(),提供一般的郵寄信件服務(wù)以及行李稱重。A、標(biāo)準(zhǔn)信封自動(dòng)抽取設(shè)備B、快遞公司代表處C、臺式電子計(jì)重秤116.為了方便客人，現(xiàn)代飯店一般采用()結(jié)賬方式。A、一次性B、多次性C、個(gè)部門分別參考答案：A117.為了便于查找、識別客人及建立客帳要做好()。118.為客人提供衣物寄存時(shí)，下列說法錯(cuò)誤的是()。A、將衣帽間的掛衣架、存包架、存衣牌等準(zhǔn)備充足B、認(rèn)真保管客人衣物，閑雜人員不得進(jìn)入存衣處C、客人憑存衣牌取衣D、貴重物品用信封寄存，由行李員隨身攜帶119.為客人提供一個(gè)溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛圍的是飯店的()。A、客房服務(wù)員B、樓層接待員C、迎賓員D、商務(wù)中心服務(wù)員120.為客人接掛長途電話是飯店()的一項(xiàng)基本業(yè)務(wù)。A、電話總機(jī)B、舞廳C、行李處D、結(jié)賬處121.為客人發(fā)送傳真而出現(xiàn)線路占線暫時(shí)發(fā)不出去時(shí)，應(yīng)()。A、禮貌地請客人稍坐，繼續(xù)撥發(fā)，直到發(fā)送完畢B、禮貌地請客人回房間等候，等發(fā)送完畢后電話通知客人C、提出回房間等候或在現(xiàn)場稍候的建議，由客人自己決定D、委婉地告訴客人沒有辦法發(fā)出，請客人原諒122.為客人打印好文件初稿后，商務(wù)中心服務(wù)員應(yīng)立即()。A、立即核實(shí)客人姓名、房號、付款方式等內(nèi)容B、主動(dòng)介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)C、請客人稍候或回房等候D、請客人校對或修改123.推銷人員利用一定的言語技巧刺激已具備一事實(shí)上購買的客人，使客人在逆反心理作用下完成交易的推銷技巧和方法是()。A、把握成交法B、利益引誘法C、激將成交法D、心理暗示法124.團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)中，如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由()幫助確A、領(lǐng)班125.團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)時(shí)，對于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)()以便妥善解決.A、派人看管B、同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系C、寄存起來D、調(diào)查來源126.團(tuán)隊(duì)訂房占全部可租房比例大時(shí)，就要相應(yīng)減少()預(yù)訂量。B、超額D、會(huì)議127.通過對()的分析和利用，可以檢查出飯店對客服務(wù)中存在的問題。D、入住記錄資料128.提供換房服務(wù)是()的重要一環(huán)。A、前廳服務(wù)；B、前廳接待；C、客房服務(wù)；參考答案：B129.雖然飯店某一時(shí)段客房預(yù)訂己滿，但仍可以適當(dāng)增加預(yù)訂數(shù)量以彌補(bǔ)客人不到或臨時(shí)取消所產(chǎn)生的缺顴，這種預(yù)訂叫()。A、超額預(yù)訂B、缺額預(yù)訂C、延期預(yù)訂D、限時(shí)預(yù)訂參考答案：B130.手勢在不同國家地區(qū)有不同的含義，如伸出一只手，將食指和拇指搭成圓圈，即"OK"。在()則認(rèn)為是一句無聲而惡毒的罵人話。A、美國C、巴西D、馬耳他參考答案：D131.室內(nèi)一對大門的位置為()。A、主賓位B、副賓位C、下位參考答案：D132.使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行特別信息維護(hù)的具體內(nèi)容不包括()。A、"黑名單"自動(dòng)提示B、選擇、修改客史檔案的資料C、輸入"黑名單"D、每次輸入客人姓名，則自動(dòng)生成住店客人名單參考答案：B133.使用電腦為客人在店內(nèi)消費(fèi)建立帳單、自動(dòng)累計(jì)和顯示當(dāng)前消費(fèi)狀況，同時(shí)便于統(tǒng)計(jì)、()的過程稱為客帳管理。A、歸類134.商務(wù)中心在收到給住店客人的傳真而住客要求送至房間時(shí)，應(yīng)立即通知(),由其指派專人取送傳真。A、客房部B、飯店代表C、禮賓問訊處135.商務(wù)中心領(lǐng)班的工作任務(wù)中不包括()。A、轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話，提供查詢服務(wù)B、安排調(diào)整文員班次C、統(tǒng)計(jì)每日營業(yè)收入D、保持談判間的衛(wèi)生整潔136.商務(wù)中心接收傳真來件后，服務(wù)員應(yīng)()。A、電話通知客人來取傳真來件。B、電話通知行李員將來件送到客房。C、電話通知客人有來件，并告訴客人行李員會(huì)很快將來件送到D、電話通知客房服務(wù)員將來件送到客房。137.商務(wù)中心服務(wù)員遇到疑難傳真來件時(shí)，應(yīng)()。A、及時(shí)向大堂副理請示匯報(bào)B、及時(shí)向值班經(jīng)理請示匯報(bào)C、立即向保安部報(bào)告D、立即與傳真來件發(fā)出方回電確認(rèn)138.商務(wù)客人之所以優(yōu)先選擇行政樓層，是因?yàn)樗麄冏羁粗匦姓菍犹峁┑?)服務(wù)。A、保姆式B、背靠背C、個(gè)性化D、私人管家參考答案：D139.商務(wù)客人之所以優(yōu)先選擇行政樓層，是因?yàn)樗麄冏羁粗匦姓菍铀峁┑?)服務(wù)。A、"保姆式"B、"背靠背"C、"個(gè)性化"D、"私人管家"140.商品部的主要工作任務(wù)不包括()。A、提供客人消費(fèi)透支情況B、提供文化用品的銷售服務(wù)C、提供食品的銷售服務(wù)D、提供日用品的銷售服務(wù)141.散客離店行李服務(wù)，若賓客不在房內(nèi)，應(yīng)()。A、等會(huì)再來B、一直等著C、請樓層服務(wù)員開啟房門，取出行李D、聯(lián)系客人參考答案：C142.若總機(jī)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，話務(wù)員應(yīng)立即通知總臺問訊員和(),并采用人工叫醒，直到設(shè)備修復(fù)。A、領(lǐng)班C、值班經(jīng)理D、客房服務(wù)中心參考答案：D143.若住客指定人員進(jìn)房取物，必須有書面憑據(jù)，填寫客房鑰匙準(zhǔn)用單，并報(bào)()、前廳部主管，同保安部人員一起進(jìn)房取物.A、前廳部經(jīng)理B、總經(jīng)理C、大堂經(jīng)理D、領(lǐng)班144.若行李員開門后發(fā)現(xiàn)客房未整理，則應(yīng)立即向賓客致歉，并與()聯(lián)系，為賓客迅速換房。A、客房服務(wù)中心B、樓層服務(wù)臺C、接待處D、總機(jī)145.如果客人提出將商務(wù)中心費(fèi)用記入房賬(掛賬),應(yīng)請客人出示(),與電腦核對后，請客人在賬單上簽字。A、入住登記表B、護(hù)照C、工作證D、住房卡146.人際關(guān)系是一種資源和動(dòng)力。通過培訓(xùn)，可以進(jìn)一步加強(qiáng)飯店員工之間的()關(guān)系。A、和氣C、同事D、和諧147.人際關(guān)系的()是主要功能。A、信息溝通B、相互作用C、心理保健D、精神互補(bǔ)148.人工叫醒服務(wù)時(shí)，若無人應(yīng)答怎么辦():A、不予理會(huì)B、不間斷地叫醒C、通知負(fù)責(zé)人問清原因D、每5分鐘叫醒一次參考答案：C149.求疵報(bào)價(jià)指的是()。A、賣方故意制造出商品的瑕疵B、因產(chǎn)品本身的缺陷，而低價(jià)出售C、因?yàn)橘I方故意搞破壞，造成產(chǎn)品賤賣D、客人采用挑剔的方法提出部分真實(shí)、部分夸大的意見，以此降低賣方提出的價(jià)格150.墻面與門套、窗套運(yùn)用近似的細(xì)部處理手法，這反映出了室內(nèi)裝飾美學(xué)中的()屬性。A、對照B、呼應(yīng)D、近似151.前廳作為整個(gè)飯店的中心，其環(huán)境和()是非常重要的。A、氛圍153.前廳結(jié)賬服務(wù)中，常用的財(cái)會(huì)類設(shè)施設(shè)備中不包括()。154.前廳接待員在銷售客房時(shí)，重點(diǎn)向客人講解的內(nèi)容是()。155.前廳接待服務(wù)主要以服務(wù)人員的()的操作為主。A、使用機(jī)器B、操縱機(jī)械C、手工勞務(wù)D、流水作業(yè)156.前廳工作人員可盡量向公務(wù)商務(wù)客人推銷()的客房。A、價(jià)位高B、價(jià)位低C、隨客人意愿157.前廳服務(wù)員在受理客人投訴時(shí)，要給客人適當(dāng)()的機(jī)會(huì)和場所，以示對客人的尊重。A、說話158.前廳服務(wù)員在對客服務(wù)中，要注意發(fā)揮語言技巧，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。A、運(yùn)用適當(dāng)?shù)挠哪Z言B、用第三人的缺陷和客人開玩笑C、在一定程度上可以附和客人的觀點(diǎn)D、學(xué)會(huì)以柔克剛，避開客人的激烈言辭參考答案：B159.前廳服務(wù)員應(yīng)樹立"客人永遠(yuǎn)是對的"信念，有時(shí)即使(),也B、誤會(huì)D、客人錯(cuò)了160.前廳服務(wù)人員的儀態(tài)包括工作中的()。A、站姿、坐姿、走姿B、面部表情、舉止C、語氣、音調(diào)參考答案：D161.前廳服務(wù)人員的心理狀態(tài)必須符合下列原則即()A、尊重自己B、尊重客人D、尊重領(lǐng)導(dǎo)162.前廳部與人事部、培訓(xùn)部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。B、員工工資C、員工考核D、員工錄用163.前廳部與客房部就客房布置工作進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。A、轉(zhuǎn)達(dá)客人提出的房內(nèi)特殊服務(wù)B、書面通知房內(nèi)鮮花布置的規(guī)格C、書面通知房內(nèi)鮮花布置的要求D、送交超額預(yù)訂情況表164.前廳部與餐飲部就協(xié)助促銷工作進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。A、向餐飲部布置邀請貴賓出席促銷活動(dòng)的有關(guān)工作B、及時(shí)向客人通報(bào)促銷活動(dòng)的時(shí)間C、向餐飲部了解促銷活動(dòng)計(jì)劃D、及時(shí)向客人通報(bào)促銷活動(dòng)的地點(diǎn)參考答案：A165.前廳部與安全部、工程程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是()。A、解決客房鑰匙遺失后的補(bǔ)、配問題B、通報(bào)電梯維護(hù)計(jì)劃C、確定飯店內(nèi)部裝修預(yù)算D、送交電話報(bào)修單166.前廳部與安全部、工程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是()。A、解決客房鑰匙遺失后的補(bǔ)、配問題B、通報(bào)電梯維護(hù)計(jì)劃C、確定飯店內(nèi)部裝修預(yù)算D、送交電話報(bào)修單167.前廳部協(xié)助營銷部開展客房銷售工作的溝通、協(xié)調(diào)主要內(nèi)容不包括()。A、共同決定年度營業(yè)收入分配辦法B、磋商年度客房銷售預(yù)算C、發(fā)生超額預(yù)訂時(shí)的磋商D、接受營銷部轉(zhuǎn)來的訂房資料參考答案：B168.前廳部是通向飯店其它各場所的()。169.前廳部的收銀處一般歸屬于飯店()部。A、信息B、客房C、財(cái)務(wù)D、銷售170.前臺收銀工作具有較強(qiáng)的協(xié)助性和()。A、細(xì)致性B、快捷性C、時(shí)間性D、準(zhǔn)確性171.前臺接待主管的工作任務(wù)中包括()。A、文件、信函的裝訂B、為客人提供常用的辦公小文具C、為客人復(fù)印、打印文件D、負(fù)責(zé)總臺班次調(diào)整172.泡沫滅火器勿用于撲救()引起的火災(zāi)。A、油脂類B、電走火C、棉毛制品D、木制品參考答案：B173.哪一項(xiàng)不屬于前廳服務(wù)人員應(yīng)具備的基本技能()A、語言交際能力B、業(yè)務(wù)操作技能C、知識面D、外語水平參考答案：D174.目前全球最大的客房預(yù)訂專業(yè)組織是()國際預(yù)訂組織。D、UTELL(尤特)175.利用飯店為招攬客源而組織的禮品饋贈(zèng)活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)雙方的感情，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談交易，這種產(chǎn)品介紹的方法是()。A、好奇接近法B、利益接近法C、有獎(jiǎng)接近法D、情緒接近法參考答案：C176.控制預(yù)訂而未到客人的最妥當(dāng)?shù)霓k法是()。A、讓客人預(yù)付訂金B(yǎng)、讓客人預(yù)付定金C、以客滿為由婉拒預(yù)訂D、根本不予理會(huì)177.客人住店期間的住房變化，由接待人員以()、換房表等形式通知結(jié)賬處。A、入住登記表B、抵離店記錄表C、客房狀況差異表178.客人住店期間的住房變化，由接待人員以()、換房表等形式通知結(jié)帳處。A、入住登記表B、抵離店記錄表C、客房狀況差異表179.客人中暑時(shí)，立即將其扶到陰涼通風(fēng)處休息，給其喝()冷飲，服用仁丹、十滴水等藥物。B、加鹽C、白開水180.客人之所以購買某種飯店產(chǎn)品的主要原因是()。A、可以滿足其某種需求或偏好，而且具有支付能力B、邊際效用的增加C、很有錢，不在乎產(chǎn)品的價(jià)格D、別人也在購買181.客人已預(yù)訂，卻無房間安排，飯店對此()A、負(fù)全部責(zé)任B、負(fù)少部分責(zé)任C、不必負(fù)責(zé)任D、負(fù)大部分責(zé)任182.客人疑難投訴是指()。A、飯店自身無法解決的問題B、需要借助公安機(jī)關(guān)來解決的問題183.客人投訴時(shí)主要反映出()的心態(tài)。C、飯店的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的B、對服務(wù)質(zhì)量的投訴C、對服務(wù)態(tài)度的投訴D、對異常事件的投訴參考答案：A187.客人抵店后()小時(shí)之內(nèi)，留宿單位將《臨時(shí)住宿登記表》送交公安機(jī)關(guān)。參考答案：D188.客人采用信用卡結(jié)賬，總臺結(jié)賬員在檢查賬單中所附的信用卡簽購單是否壓印齊全時(shí)，必須查驗(yàn)信用卡()等。189.客人保證類訂房未得到實(shí)現(xiàn)的投訴屬于()。A、對設(shè)備的投訴B、對服務(wù)質(zhì)量的投訴C、對服務(wù)態(tài)度的投訴D、對異常事件的投訴參考答案：D190.客房預(yù)訂的主要目的是盡力為客人提供滿意的()。D、服務(wù)率參考答案：B191.客房營業(yè)收入的高低取決于客房銷售的數(shù)量、價(jià)格及()B、人數(shù)C、間/夜數(shù)D、程度192.客房銷售中利益引誘報(bào)價(jià)法適合于哪類客人().A、家庭出游者B、公費(fèi)旅游者C、自費(fèi)旅游者D、會(huì)議團(tuán)隊(duì)旅客193.客房部應(yīng)派專人護(hù)送()客人離開房間。A、男D、老弱病殘參考答案：D194.考察培訓(xùn)對象已掌握知識程度的提問形式是()提問。A、激勵(lì)式B、答辯式C、啟發(fā)式D、測試性195.均屬于商務(wù)中心應(yīng)配置的商務(wù)輔助工具的是()。A、電腦、計(jì)算器、沙發(fā)、電子白板、幻燈機(jī)B、多語種字辭典、電話薄、最新航班(車船次)時(shí)刻表、商務(wù)通訊信息C、傳真機(jī)、工作臺、投影機(jī)、碎紙機(jī)D、掃描儀、打印機(jī)、電話、高速復(fù)印機(jī)196.就個(gè)人而言，()是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無宿營地尺度。A、文明行為B、文明用語C、精神文明197.金鑰匙的服務(wù)理念不包括()。A、為客人提供至尊服務(wù)B、為客人提供高水平的專業(yè)服務(wù)C、為客人提供全方位的服務(wù)D、只要不違背法律，就應(yīng)盡力滿足客人要求參考答案：D198.結(jié)合實(shí)際、機(jī)構(gòu)精簡、任務(wù)明確和()是前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)A、對上負(fù)責(zé)B、因事設(shè)崗C、協(xié)作便利D、因崗定人199.接待員對于客人承諾為其他房間代付款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)請其填寫承諾付款書并辦理與其要求相符的()A、信用程序B、登記手續(xù)C、登記程序D、代理手續(xù)200.接待服務(wù)中的人際交往可以分為()類。參考答案：D201.較為理想的年平均客房出租率應(yīng)在()。202.交際型客人的明顯特點(diǎn)是()。A、熱情、健談，甚至?xí)埛?wù)人員共同進(jìn)餐B、喜歡喋喋不休地說話，以體現(xiàn)自我C、情緒易于波動(dòng)203.激勵(lì)被培訓(xùn)者"自行思考"的提問形式是()提問。A、評價(jià)式B、答辯式C、啟發(fā)式D、刺激式204.機(jī)場代表的工作任務(wù)中不包括()。A、負(fù)責(zé)送離店客人及行李B、協(xié)助客人辦理入住手續(xù)C、公共區(qū)域的尋人服務(wù)D、預(yù)訂車輛，并跟隨車輛提供接送服務(wù)參考答案：C205.患有哪些病的人員不能從事服務(wù)工作。()A、感冒B、病毒性肝炎C、心臟病參考答案：B206.換房行李服務(wù)，行李員將賓客的原客房鑰匙和住房卡交給()。A、客房服務(wù)員B、問訊處C、前廳接待員D、話務(wù)員參考答案：C207.話務(wù)員在遇到無法解答的問題時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交()處理。A、領(lǐng)班B、主管C、領(lǐng)班、主管D、主管、部門經(jīng)理208.話務(wù)員在遇到無法回答的問題時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交()處理。A、領(lǐng)班C、領(lǐng)班、主管D、主管、部門經(jīng)理209.話務(wù)員要求熟記飯店內(nèi)部()的電話號碼。D、客房210.話務(wù)員要將要求提供"勿擾服務(wù)(DND)"的客人()記錄在交接班記錄本上。A、房號、姓名和時(shí)間B、房號和人數(shù)C、人數(shù)和時(shí)間D、房號和姓名211.衡量一位總臺服務(wù)員的工作是否出色，往往看其()和實(shí)際A、餐飲促銷能力B、客房銷售能力C、語言推銷技巧D、形象推銷技能212.合影時(shí)，在一般情況下，第一排兩端均為()。B、譯員C、賓方人員D、主方人員213.行政樓層值中班的接待員上班后首先要()。A、取出客人郵件B、打印各種報(bào)表C、安排下午茶D、備好自助餐臺214.行政樓層值早班的接待員需要打印的報(bào)表是()。A、當(dāng)月房況報(bào)表B、各種報(bào)表C、當(dāng)日房況報(bào)表D、結(jié)賬報(bào)表215.行政樓層往往單獨(dú)設(shè)置接待處、商務(wù)中心和()。A、酒吧B、酒廊C、夜總會(huì)D、按摩院216.行政樓層往往單獨(dú)設(shè)置接待處、酒廊和()。A、商務(wù)中心B、票務(wù)中心C、娛樂中心D、洗滌中心217.行政樓層的接待服務(wù)人員只要見過客人一次，第二次再見面時(shí)就可以()A、不理會(huì)客人B、稱呼客人的雅號C、稱呼客人的姓名和頭銜D、稱呼客人的頭銜218.行政樓層的接待服務(wù)人員只要見過客人一次，()再見面時(shí)就可以稱呼客人的姓名和頭銜。A、第一次B、第二次C、第三次D、第四次219.行政樓層的管理為一套()的接待服務(wù)系統(tǒng)。A、聯(lián)合運(yùn)轉(zhuǎn)B、聯(lián)合控制C、獨(dú)立核算D、獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)參考答案：D220.行李領(lǐng)班的工作任務(wù)之一是()。A、禮賓經(jīng)理不在時(shí)受理委托代辦事宜B、掌握團(tuán)隊(duì)客人抵離店等信息C、按計(jì)劃對所轄員工進(jìn)行培訓(xùn)D、發(fā)放客用鑰匙卡參考答案：A221.行李服務(wù)是()向客人提供的一項(xiàng)重要服務(wù)。D、問訊處222.涵蓋"預(yù)訂員應(yīng)接受的培訓(xùn)范圍"較為全面的一項(xiàng)是()A、了解飯店布局、設(shè)施、特點(diǎn)，掌握專業(yè)技能、電話推銷，熟悉客房規(guī)格B、了解掌握飯店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成、價(jià)格、特點(diǎn)、推銷知識與技巧、專業(yè)技能C、掌握服務(wù)程序與內(nèi)容、專業(yè)技能、講話技巧、談話節(jié)奏、餐飲娛樂項(xiàng)目D、了解禮節(jié)禮貌用語、外語口語和聽力、訂餐訂票程序、預(yù)訂管理制度223.關(guān)于英國人的主要社交習(xí)俗，下列說法正確的是()。B、喜歡大房間并有單獨(dú)住的習(xí)慣C、喜歡百合花D、忌諱鷹的圖案參考答案：B224.關(guān)于意大利人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯(cuò)誤的是()。A、喜歡菊花B、愛喝葡萄酒C、大多數(shù)人信奉天主教D、愛吃海鮮225.關(guān)于日本人的主要社交習(xí)俗，下列說法正確的是()。A、日本人最喜歡的數(shù)字是"4"B、日本人忌諱的顏色是黑色C、喜歡贈(zèng)送和擺設(shè)荷花或荷花圖案D、待人接物常用自謙語226.關(guān)于美國人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯(cuò)誤的是()。A、美國人飲食忌油膩B、美國人忌諱數(shù)字"13"C、美國人忌談個(gè)人私事，如年齡、婚姻狀況等D、喜歡吃動(dòng)物內(nèi)臟227.關(guān)于拉丁美洲人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯(cuò)誤的是()A、都愛喝烈酒B、大多信奉天主教C、愛喝咖啡228.關(guān)于韓國人的主要社交習(xí)俗，下列說法正確的是()。A、韓國人的風(fēng)俗習(xí)慣與日本人相同C、韓國用餐時(shí)喜歡熱鬧，邊吃邊談D、女性通常只行鞠躬禮參考答案：D229.關(guān)于非洲人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯(cuò)誤的是()。A、通行接吻禮B、對于穆斯林教徒，千萬不要用左手遞東西給他們C、愛吃動(dòng)物內(nèi)臟D、忌諱吃豬肉參考答案：C230.關(guān)于法國人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯(cuò)誤的是()。A、法國人重視正餐，一般晚餐豐盛B、喜歡喝葡萄酒C、喜歡黃色的花D、忌送香水給一般的女人參考答案：C231.關(guān)于俄羅斯人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯(cuò)誤的是()。A、不吃木耳B、愛吃海蜇C、不吃海參D、對婦女忌諱問年齡A、德國人在交往中時(shí)間觀念強(qiáng)，約會(huì)準(zhǔn)時(shí)B、喜歡送玫瑰花C、德國人喜好喝啤酒D、德國人忌諱茶色233.公務(wù)簽證的代碼是()。234.工程部的主要工作任務(wù)中不包括(B、承擔(dān)對飯店建筑改造更新的任務(wù)D、一星級以上236.根據(jù)我國《旅館業(yè)治安管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，旅客住宿必須遵守的規(guī)定包括()。A、交驗(yàn)?zāi)茏C明本人身份的證件B、自行倒換床位的數(shù)量僅限一張C、旅客有權(quán)私自留客住宿D(zhuǎn)、同一單位的旅客之間可自行倒換房間、床位237.根據(jù)國際慣例，一般情況下，飯店的退房時(shí)間為()A、中午11點(diǎn)B、中午12點(diǎn)C、下午1點(diǎn)D、下午2點(diǎn)238.根據(jù)國際慣例，飯店對預(yù)先訂房的客人，會(huì)為其保留房間直至地點(diǎn)當(dāng)天的()A、下午10時(shí)B、中午12時(shí)C、下午2時(shí)D、下午6時(shí)239.根據(jù)飯店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置等因素設(shè)置前廳部組織機(jī)構(gòu)，這體現(xiàn)了()。A、結(jié)合實(shí)際原則B、機(jī)構(gòu)精簡原則C、協(xié)作便利原則D、任務(wù)明確原則240.根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者的義務(wù)不包括()。A、履行約定義務(wù)B、履行法定義務(wù)C、提供真實(shí)信息義務(wù)D、低價(jià)銷售義務(wù)241.個(gè)人形象主要是指前廳服務(wù)員個(gè)人的自然條件和()。A、禮節(jié)、禮貌及禮儀B、儀表、儀客及儀態(tài)C、儀表、眼神及表情D、儀容、禮節(jié)及禮貌242.高限報(bào)價(jià)指的是()。A、一種暴利D、賣方確定的最高期望價(jià)格243.港澳臺同胞和海外僑胞在登記表的簽證種類一欄中填()即244.幅度報(bào)價(jià)的特點(diǎn)是()。B、只設(shè)定商品價(jià)格的上限D(zhuǎn)、由賣方雙方任意浮動(dòng)的價(jià)格可供出租客房的計(jì)劃出租率"表述的是()。246.服務(wù)員在準(zhǔn)備會(huì)談場地時(shí)，使用()的臺面應(yīng)鋪臺布。247.服務(wù)員在辦理行李寄存時(shí)，填寫的行李單應(yīng)該一式()。C、三份D、四份248.服務(wù)員提示離店客人()B、付費(fèi)方式249.房務(wù)工作之一就是使客人能()住進(jìn)書是滿意的房間。B、上午C、下午250.房務(wù)部應(yīng)為客人提供()的日常服務(wù)。參考答案：C251.飯店中部門內(nèi)溝通、協(xié)調(diào)的主要方式不包括()。A、身體語言表達(dá)B、召開會(huì)議傳達(dá)C、內(nèi)部公告欄D、現(xiàn)場督導(dǎo)252.飯店在防盜工作中，應(yīng)注意保管好()鑰匙。A、前廳B、大門C、樓房253.飯店星級越高，客人對于從業(yè)人員的道德、文化素質(zhì)的期望值越高，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德的()性。C、差異254.飯店星級越高，客人對于超出一般吃住服務(wù)的"軟性服務(wù)"要求越高，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的()性。A、完美C、差異D、安全255.飯店銷售部的主要任務(wù)不包括()。A、制定飯店員工的培訓(xùn)計(jì)劃B、制定營銷工作實(shí)施方案C、負(fù)責(zé)飯店?duì)I業(yè)項(xiàng)目的宣傳D、負(fù)責(zé)客源市場的開發(fā)256.飯店為客人提供的保密服務(wù)范圍不包括()。A、不接待某位特定的人士B、拒絕接聽任何來電C、拒絕會(huì)客D、拒絕公安機(jī)關(guān)依法對客人行蹤進(jìn)行的問訊參考答案：D257.飯店為客人提供的"勿擾服務(wù)"的形式中錯(cuò)誤的是()。A、通過床頭柜上的請勿打擾鍵顯示B、在房間門把手上掛"請勿打擾"的提示牌C、在總臺進(jìn)行顯示參考答案：C258.飯店為方便客人，受()委托，代辦外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)。D、中國農(nóng)業(yè)銀行參考答案：B259.飯店是一種()企業(yè)。B、具體性；D、特殊性參考答案：A260.飯店設(shè)備訂房機(jī)構(gòu)主要目的是()。A、為客人提供方便；B、盡量滿足賓客的訂房要求，避免超額、缺額預(yù)訂現(xiàn)象；D、避免超額、缺額預(yù)訂現(xiàn)象參考答案：B261.飯店企業(yè)采用(),可使企業(yè)始終保持在"可供選擇"的市場準(zhǔn)A、專有預(yù)訂系統(tǒng)B、中央預(yù)訂系統(tǒng)C、專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)D、前臺預(yù)訂系統(tǒng)262.飯店內(nèi)商場鋪面短期包期租金的一般計(jì)價(jià)方法是()。C、以"元/m2"為計(jì)價(jià)單位D、以"m2/間"為計(jì)價(jià)單位參考答案：B263.飯店內(nèi)部函件和住客函件的傳送通常由()負(fù)責(zé)。A、行李員B、問訊員C、門童264.飯店內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)不包括()。A、信息接受B、資料錄入C、檢查督導(dǎo)D、信息反饋265.飯店免費(fèi)為入住行政樓層的客人提供的服務(wù)項(xiàng)目是()。A、早餐和雞尾酒會(huì)B、晚餐和動(dòng)態(tài)時(shí)事C、早餐和委托代辦D、下午茶和雞尾酒會(huì)266.飯店客人大部分的日常生活服務(wù)，是由()承擔(dān)的。A、前廳服務(wù)員B、行李員C、客房服務(wù)員D、商務(wù)服務(wù)員267.飯店火災(zāi)中，大約()左右是因?yàn)榭腿嗽诜块g內(nèi)吸煙不慎造成的，尤其是酒后吸煙所為。268.飯店行政樓層每天()按時(shí)布置好茶水臺。標(biāo)有()。A、2種B、3種270.飯店對于已訂房客人到店而飯店客房已售完應(yīng)()。B、負(fù)全部責(zé)任D、可負(fù)可不負(fù)責(zé)任271.飯店對于收存的無人認(rèn)領(lǐng)的行李一般規(guī)定最長保存期為()。C、6個(gè)月272.飯店的商務(wù)中心是一個(gè)提供()的部門。B、綜合辦公設(shè)備；D、接待參考答案：B273.飯店的()工作是十分重要的，它直接關(guān)系到賓客的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。A、衛(wèi)生B、安全C、服務(wù)D、接待274.反映在前臺接待服務(wù)過程中的空間觀念突出表現(xiàn)為(),即各崗位及各項(xiàng)具體工作環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián)性和協(xié)調(diào)性。A、協(xié)調(diào)合作B、服務(wù)協(xié)調(diào)效應(yīng)C、服從整體D、服務(wù)鏈條效應(yīng)275.發(fā)生火火時(shí)，不正確的逃生方法是逃生跑到樓頂后，站在順風(fēng)方向，等待援救，以及()。A、火勢無法控制時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉房門，迅速從消防通道疏散B、火勢不大時(shí)，應(yīng)全力撲滅C、使用電梯逃生D、疏散通道不能使用時(shí)，立即返回房間自救或等侍他人救援276.對住店一次以上的客人的個(gè)人情況及飯店所需的信息資料是A、受理預(yù)訂B、平均房價(jià)C、信用卡D、客史檔案277.對預(yù)訂員進(jìn)行推銷知識、技巧方面的培訓(xùn)，使他們知道在預(yù)訂服務(wù)過程中向誰推銷、推銷什么以及()等。A、二次推銷B、預(yù)訂推銷C、如何推銷D、推銷創(chuàng)新278.對于住店時(shí)()所租房間應(yīng)注意觀察，客房部要將此情況通知總臺，并做記錄。A、單個(gè)客人B、多個(gè)客人C、攜帶少量行李客人D、大件行李客人279.對于暫時(shí)無人認(rèn)領(lǐng)的遺留貴重物品，應(yīng)(),并由專人保管，A、上交保安部B、交到大堂副理處C、存入保險(xiǎn)箱或?qū)Ｓ脜嚪緿、存入行李房280.對于有關(guān)飯店內(nèi)部的信息，問訊員()A、應(yīng)準(zhǔn)確肯定答復(fù)B、有些不便于說，可模糊作答C、可使用否定詞D、看情況而定281.對于那些對飯店的服務(wù)和設(shè)施很迷惑的客人，服務(wù)人員最適宜使用()方法來消除客人的心理緊張。A、請客人先到休息處稍作休息B、等待時(shí)機(jī)再向客人推銷C、主動(dòng)引領(lǐng)客人，介紹相關(guān)情況D、P-P人際交流法282.對于老年客人，一般不適宜推薦()的客房供其住宿。A、低樓層B、距離樓梯近C、距離電梯近D、毗鄰繁華大街283.對于辦理了預(yù)訂手續(xù)的客人的個(gè)人資料，前廳部可提前打印或填制入住登記表，其目的是為了()。A、表現(xiàn)飯店的接待檔次B、體現(xiàn)對客人的尊重程度C、提高飯店客房出租率D、縮短客人在前臺的滯留時(shí)間284.對于()而直接抵店的客人，只能請其填寫空白登記表。D、口頭預(yù)訂參考答案：C285.對婉拒預(yù)定的客人要以()方式解決。D、推薦286.對飯店員工坐姿的要求是：坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種()感。A、優(yōu)美C、舒適參考答案：C287.對超額預(yù)訂影響最大的因素是()。A、不兌現(xiàn)客人B、飯店信譽(yù)C、團(tuán)隊(duì)客人D、天氣變化參考答案：C288.對保證類預(yù)定，飯店在沒有接到訂房人取消預(yù)定的通知時(shí)，應(yīng)為其保留房間到()A、抵店日中午B、抵店日下午6時(shí)C、次日退房時(shí)間D、次日下午6時(shí)289.對()可以口頭方式予以確定。A、臨時(shí)性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、網(wǎng)上預(yù)訂290.訂立合同的，成為固定客人的飯店為()。B、長住性飯店；D、特色飯店291.當(dāng)有客人聲稱其客房鑰匙不慎丟失后，下列做法不妥當(dāng)?shù)氖茿、填寫補(bǔ)配客房鑰匙申請表B、先安撫客人，然后協(xié)助尋找C、立即重新發(fā)放新鑰匙給客人D、填寫鑰匙丟失報(bào)告單，交保安部備查292.當(dāng)客人辦理如店手續(xù)時(shí)，首先要查清客人是否有()。A、留言B、預(yù)定D、免單293.當(dāng)顧客對某種產(chǎn)品感興趣時(shí)，即使不是服務(wù)中常規(guī)推銷的內(nèi)容，也應(yīng)立即()A、滿足顧客的興趣B、做出迅速回答C、態(tài)度誠懇D、傳遞相關(guān)信息A、左掛國旗幅面較小的國旗B、右掛國旗幅面較大的國旗C、左掛客方國旗D、右掛客方國旗參考答案：D295.單人間是飯店()的客房。D、最經(jīng)濟(jì)參考答案：C296.大型飯店前廳部為激勵(lì)員工可采用的方式之一是()。A、兼作數(shù)項(xiàng)工作；B、定期互換工作；C、輪休制；D、頂崗定員參考答案：B297.大廳適宜溫度夏季為()。參考答案：A298.大廳的背景音樂一般以()為宜.B、5-7分貝C、10-20分貝D、不得超過50分貝參考答案：B299.大門應(yīng)接員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)來電客人的大門()工作。A、服務(wù)B、迎送C、接待300.從一定意義上講，()可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是A、公共衛(wèi)生間B、大堂副理桌C、柜臺D、行李車301.處理有特殊要求的訂房時(shí)，錯(cuò)誤的做法是()。A、對于VIP客人服務(wù)人員要熱情接待，記錄客人的要求B、如客人提出保密服務(wù)，飯店應(yīng)當(dāng)記錄實(shí)施C、對客人提出的合理要求可以滿足D、客人若提出臨時(shí)增設(shè)房間的家具，一般來說飯店不為客人解決參考答案：D302.處理完客人對異常事件的投訴后，欠妥的做法是()。A、及時(shí)彌補(bǔ)飯店的管理漏洞B、應(yīng)當(dāng)劃分清楚責(zé)任的范圍，向客人進(jìn)行說明C、加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提高處理投訴的能力D、主動(dòng)、經(jīng)常性地征求客人意見303.處理進(jìn)店郵件的基本要求是()。D、登記304.初期投入費(fèi)用低，操作簡便的飯店客房預(yù)訂系統(tǒng)是()。A、專有預(yù)訂系統(tǒng)B、中央預(yù)訂系統(tǒng)C、專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)D、前臺預(yù)訂系統(tǒng)305.出現(xiàn)超額預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)事先與同星級飯店聯(lián)系，出現(xiàn)房租差價(jià)時(shí)，應(yīng)由()承擔(dān)責(zé)任。B、訂房客人C、本飯店與客人共同D、被聯(lián)系的飯店306.超額預(yù)訂處理措施之一是控制()結(jié)賬。A、早上10點(diǎn)B、中午12點(diǎn)C、下午2點(diǎn)D、下午6點(diǎn)307.常用于慶典的花卉是()花。B、菊C、水仙D、劍蘭308.嘗試用親切的語言，熱心的服務(wù)與客人交流，消除客人心理緊張的方法是()。A、親近法B、待機(jī)法C、引領(lǐng)法D、P-P人際交流法參考答案：A309.不屬于總機(jī)機(jī)房和話務(wù)室設(shè)置要求的是()。A、便于聯(lián)系B、安全保密C、潔凈舒適參考答案：D310.不屬于文明接待，禮貌服務(wù)原則內(nèi)容的是()。A、以我為主，尊重他人B、一視同仁、真誠關(guān)心C、嚴(yán)守紀(jì)律、照章辦事D、得理也得讓人311.不屬于客房狀況顯示方式的是()。A、客房狀況架B、客房狀況卡條C、電腦顯示及控制系統(tǒng)D、信號燈顯示系統(tǒng)312.不屬于客房預(yù)訂推銷前提條件的是()。A、預(yù)訂員應(yīng)接受良好的培訓(xùn)B、擁有完善的客戶資料C、制定明確的銷售政策D、努力降低飯店的損耗313.標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)又稱()。A、標(biāo)準(zhǔn)間價(jià)格C、團(tuán)隊(duì)價(jià)314.本飯店在其他飯店，以及社會(huì)其他單位開展合作的過程中，往往都會(huì)在經(jīng)費(fèi)、人員、物資等方面產(chǎn)生錯(cuò)綜復(fù)雜的內(nèi)、外部關(guān)系，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的()性。C、社會(huì)公益D、差異315.保護(hù)國內(nèi)外客人的生命、合法財(cái)產(chǎn)和隱私不受侵犯，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的()性。A、社會(huì)公益C、服務(wù)D、安全316.按照我國有關(guān)法律規(guī)定，客人在抵店后()小時(shí)內(nèi)，留宿單位要派人將填好的《臨時(shí)登記表》送交公安機(jī)關(guān)。317.按照我國有關(guān)法律規(guī)定，客人在抵店后()小時(shí)內(nèi)，留宿單位要派人將填好的《臨對登記表》送交公安機(jī)關(guān)。318.按我國慣例，賓主雙方會(huì)談期間，備用的飲料一般不包括()。A、礦泉水B、啤酒D、茶水參考答案：B319.按國際慣例，客人遺留在飯店的一般物品應(yīng)保存()。A、3個(gè)月B、1個(gè)月C、5個(gè)月D、半年320.Thisisacloseandthatisabathroom的中文意思是()。A、那是客廳，這是臥室B、那是電話表，這是價(jià)目表C、這是壁廚，那是衛(wèi)生間D、這是節(jié)目單，那是電話表A、我可以延期嗎B、我想現(xiàn)在用餐C、我可以換張長點(diǎn)的桌子嗎D、我想在這里等人參考答案：AA、我有一個(gè)包裹先放在這里B、沒有我想看的電視節(jié)目C、我可以給他留言嗎D、我可以免費(fèi)打長途電話嗎S、A的中文意思是()。A、我要發(fā)一個(gè)傳真到美國B、我要打一個(gè)電話到美國C、我要收一個(gè)來自美國的電子郵件D、我要往美國發(fā)一個(gè)的電子郵件324.Hemustbeenout的中文意思是()。A、他一定是出去了B、他回來了C、他一定在房間里D、他必須先預(yù)訂325.GDS(GlobalDistributionSystem)全球預(yù)訂分銷系統(tǒng)是在原()航空公司電腦預(yù)訂機(jī)票中心CRS基礎(chǔ)上建立的分銷系統(tǒng)。A、法國B、英國C、美國參考答案：C326.?根據(jù)以下語言環(huán)境，在兩處橫線上選擇填項(xiàng)正確的是()。預(yù)訂員可以參照飯店最近()的同期統(tǒng)計(jì)資料和最近()的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對客房臨時(shí)取消率和延期住店率加以確定。A、5年；7天B、2年；3天C、3年；2天D、3年；5天327.()與飯店銷售部門合作，保持與客源單位常聯(lián)系。A、銷售部經(jīng)理B、客房部經(jīng)理D、前廳部經(jīng)理參考答案：D328.()一般設(shè)在飯店大門內(nèi)側(cè)，使行李員可以看到汽車駛進(jìn)車道，即使向前迎接。A、前廳巴臺B、行李處C、休閑區(qū)參考答案：D329.()是以人的德才學(xué)識為基礎(chǔ)的，是內(nèi)在美的流露.A、禮貌修養(yǎng)B、言談舉止C、服務(wù)態(tài)度D、工作作風(fēng)330.()是為了經(jīng)營吸引客人而采用的價(jià)格。B、折扣價(jià)；D、加床價(jià)331.()是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作。A、前廳部經(jīng)理B、客房部經(jīng)理C、大堂副理D、銷售部經(jīng)理332.()是前廳部上下級之間溝通協(xié)調(diào)的一種有效工具。A、備忘錄C、會(huì)議333.()是前臺接待處的中心工作。A、預(yù)訂客房C、辦理入住手續(xù)D、分配房間334.()是樓層服務(wù)臺控制客用鑰匙的不足。A、難以防止不明身份的人進(jìn)入樓層B、很難發(fā)現(xiàn)服務(wù)員是否私自進(jìn)出過客房C、難以掌握住客進(jìn)出、會(huì)客等情況D、無法及時(shí)安排清掃衛(wèi)生335.()是禮貌修養(yǎng)的根本。A、勇于實(shí)踐B、努力學(xué)習(xí)理論C、體高素質(zhì)D、加強(qiáng)培訓(xùn)336.()是客人以明信片或信件方式預(yù)訂客房，這是最古老的一B、電話訂房C、面談?dòng)喎緿、信函訂房337.()是客人對飯店商品的質(zhì)量和價(jià)值進(jìn)行判斷的主要依據(jù)。B、信譽(yù)；D、服務(wù)內(nèi)容338.()是客房銷售的中心環(huán)節(jié).A、開拓客源B、穩(wěn)定客源C、提高住宿率D、客房預(yù)定339.()是飯店于客人建立正式合法關(guān)系的重要依據(jù)。A、辦理入住手續(xù)B、建立客賬C、建立客史檔案D、填寫房號和姓名參考答案：A340.()是飯店推銷人員在交易過程中充當(dāng)顧問的角色，增強(qiáng)客人購買和決策的信心。A、真實(shí)性原則B、靈活性原則C、鼓動(dòng)性原則D、適當(dāng)夸大性原則參考答案：C341.()是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵性工作。A、房價(jià)管理B、客房管理C、餐飲管理D、物品管理342.()是飯店回答客人的預(yù)定房已被接受的書面憑證.A、傳真C、確認(rèn)書343.()是對客服務(wù)的備忘錄。D、協(xié)調(diào)工具參考答案：A344.()是電子門鎖系統(tǒng)中用來設(shè)定鑰匙卡及門鎖的區(qū)域管理。A、讀碼器B、解碼器C、編碼器D、磁條345.()客史襠案代表貴賓。D、藍(lán)色346.()負(fù)責(zé)入住行政樓層客人的接待、結(jié)賬及商務(wù)中心服務(wù)等A、行政樓層值班臺B、飯店總臺C、飯店收銀處D、前廳禮賓部參考答案：A347.()服務(wù)是高檔飯店個(gè)性化服務(wù)的重要標(biāo)志。B、客房服務(wù)C、商務(wù)服務(wù)D、餐廳服務(wù)參考答案：A348.()訂房可以保證飯店有一定數(shù)量的穩(wěn)定客源.A、會(huì)議訂房B、單位訂房C、合作飯店訂房D、旅行社349.()的優(yōu)劣是通過客人的感受來衡量的。D、服務(wù)質(zhì)量350.()的任務(wù)是，協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他部門、進(jìn)行良好的溝通，保證前廳部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。A、銷售部經(jīng)理B、客房部經(jīng)理C、前廳部經(jīng)理參考答案：C351.()的管理對提高飯店服務(wù)質(zhì)量，改善飯店管理經(jīng)營水平具有重要的意義。A、信息管理B、客史檔案C、客房管理D、投訴的管理352.()代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴。A、客房部經(jīng)理C、前廳部經(jīng)理D、銷售部經(jīng)理參考答案：B353.()不屬于總經(jīng)理辦公室的主要工作任務(wù)。A、安排飯店的重要工作會(huì)議B、起草有關(guān)文件C、填寫財(cái)務(wù)報(bào)表D、協(xié)調(diào)與政府有關(guān)部門的關(guān)系參考答案：A354.()不屬于我國金鑰匙組織的禮賓服務(wù)特色。A、多才多藝的現(xiàn)代"看門人"B、網(wǎng)絡(luò)化C、為各國客人提供平等服務(wù)D、以經(jīng)濟(jì)效益為中心355.()不屬于行政樓層的主要服務(wù)項(xiàng)目。A、為客人提供商務(wù)洽談會(huì)議室B、為客人提供商品導(dǎo)購服務(wù)C、每天下午按時(shí)布置好悠閑午茶，免費(fèi)供客人選用D、由專人負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)參考答案：B356.()不屬于行政樓層的布局特色。A、為客人提供更加便利的商務(wù)中心B、提供貼身管家服務(wù)C、單獨(dú)設(shè)立接待處D、單獨(dú)設(shè)立酒廊357.()不屬于飯店內(nèi)部之間溝通、協(xié)調(diào)的業(yè)務(wù)分析類內(nèi)容。A、向有關(guān)部門通報(bào)客房預(yù)訂統(tǒng)計(jì)信息B、通報(bào)接待人數(shù)統(tǒng)計(jì)C、向上級呈報(bào)接待貴賓的客情報(bào)告D、向上級呈報(bào)客房銷售價(jià)格變動(dòng)幅度的統(tǒng)計(jì)分析358.()不屬于飯店內(nèi)部之間溝通、協(xié)調(diào)的請示報(bào)告內(nèi)容。A、向上級呈報(bào)的有關(guān)促銷活動(dòng)的方案B、向總經(jīng)理辦公室呈報(bào)的關(guān)于接待貴賓的計(jì)劃C、向分管財(cái)務(wù)的副總經(jīng)理匯報(bào)飯店本年度的經(jīng)費(fèi)預(yù)算D、向下級部署本飯店的銷售計(jì)劃359.()不屬于飯店內(nèi)部之間溝通、協(xié)調(diào)的計(jì)劃安排類內(nèi)容。A、有關(guān)部門就客人投訴意見的協(xié)調(diào)處理B、有關(guān)部門商討飯店員工培訓(xùn)工作的報(bào)告C、有關(guān)部門商討員工招聘的情況報(bào)告D、散客接待的排房計(jì)劃360.()不是員工心理疲勞的表現(xiàn)。A、注意力不集中B、興趣減退C、體力下降D、易怒361.()不是消費(fèi)者試購行為的主要心理因素。A、缺乏消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)B、心存疑慮C、為了減少購買風(fēng)險(xiǎn)D、為了面子，仿效其他人的購買選擇362.()不是情緒的表現(xiàn)形式之一。A、長期性B、情景性C、不穩(wěn)定性D、沖動(dòng)性363.()不是溝通、協(xié)調(diào)的作用表現(xiàn)。A、在前臺接待服務(wù)中表現(xiàn)為"服務(wù)鏈條效應(yīng)"B、達(dá)到空間的整體性C、符合時(shí)間一致性D、因設(shè)備故障導(dǎo)致信息溝通不暢364.()被稱作"神經(jīng)中樞"。A、前廳部B、接待處C、客房預(yù)訂處D、收銀處參考答案：A365."禮"的本質(zhì)是()。A、照顧別人C、表達(dá)情意D、尊敬人366."金鑰匙"在中國最早出現(xiàn)在()。A、廣州白天鵝賓館B、重慶白天鵝賓館C、蘭州白天鵝賓館D、上海白云賓館367."對工作責(zé)任心強(qiáng)，工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)"是服務(wù)員的()之一。A、政治素質(zhì)B、自然條件C、業(yè)務(wù)素質(zhì)D、禮貌禮節(jié)368."Underbooking"的A、超額預(yù)訂B、缺額預(yù)訂C、延期預(yù)訂D、限時(shí)預(yù)訂369."Cut-offdate"意思是()A、取消預(yù)訂時(shí)限B、退房時(shí)限C、停止售房時(shí)限D(zhuǎn)、延遲退房時(shí)限判斷題1.進(jìn)行確認(rèn)類預(yù)定的客人必須向酒店提前預(yù)付訂金。A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B2.酒店的取消預(yù)訂時(shí)限一般為18:00。A、正確B、錯(cuò)誤A、正確1.宴會(huì)酒吧是根據(jù)宴會(huì)的()和()臨時(shí)設(shè)立的酒吧，宴會(huì)酒吧變化多樣，常設(shè)置于()、()等主題餐飲活動(dòng)中。2.統(tǒng)一就是機(jī)構(gòu)設(shè)置要符合()的原則。3.酒店餐飲部門大多采取()管理體制，即()、()、()、()。4.餐飲服務(wù)人員在為各種不同類型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)()、()、5.餐廳企業(yè)通過增加()、延長()來提高餐飲銷售量。答：服務(wù)項(xiàng)目；營業(yè)時(shí)間問答題1.總臺服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)如何處理?答：如客人在場，要真誠地向客人道歉，以求得客人的諒解；及時(shí)采取補(bǔ)救的措施，給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償；要仔細(xì)地查找原因，如實(shí)向上司報(bào)告；如自己無法解決的問題，要馬上請示上司，以免釀成大的事故。2.總服務(wù)臺的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循什么標(biāo)準(zhǔn)?答：1)總服務(wù)臺是大堂活動(dòng)的中心，應(yīng)設(shè)在大堂中最醒目的位置。一般設(shè)在面對大門或大堂的兩側(cè)，以便賓客很容易就找到總臺以及總臺服務(wù)人員的觀察，提前做好待客準(zhǔn)備。2)總服務(wù)臺的柜臺和臺內(nèi)面積視酒店的規(guī)模、等級而定。3)總服務(wù)臺的外觀形狀與整個(gè)大堂的建筑密切相關(guān)；材料選擇上應(yīng)是經(jīng)久耐用、易于清洗和高雅脫俗；在布置上，應(yīng)與整個(gè)大堂和諧一致。4)總服務(wù)臺柜臺紀(jì)要便于客人簽名，又要便于客人同服務(wù)人員交談，一般適合高度為120~130cm。3.住客結(jié)帳后未按時(shí)退房怎么辦?答：1客人退房時(shí)間為中午12點(diǎn)之前，客人結(jié)帳后未按時(shí)退出，應(yīng)委婉地向客人提出；如續(xù)住，應(yīng)按續(xù)住時(shí)間加收半日租或全日租；2如客人結(jié)帳后因行李較多而不能及時(shí)離店，可建議客人將行李暫時(shí)存放行李部；3如客人結(jié)帳后需休息或等人，可請客人到大堂或咖啡廳。4.在編制定員時(shí)要注意哪些問題?答：(1)力求準(zhǔn)確地預(yù)測客房出租率；(2)定員水平要先進(jìn)合理，既符合精簡、高效、節(jié)約的原則，又保證工作的正常需要，保障員工身心健康；(3)科學(xué)地確定各類人員的比例，處理好樓層服務(wù)人員同后臺工作人員，管理人員同服務(wù)人員，各工種人員之間的比例；(4)相對減少人數(shù)，降低勞動(dòng)力成本，如可利用淡季讓員工集中輪休，掌握員工聯(lián)絡(luò)地址及電話，以便臨時(shí)需要時(shí)緊急傳呼加班，實(shí)行加班補(bǔ)休制度，利用節(jié)假日集中輪休(應(yīng)根據(jù)飯店所在區(qū)域的實(shí)際情況而定),考慮安排臨時(shí)工、計(jì)時(shí)工和實(shí)習(xí)生，把他們也列入定員范圍，既可保證旺季需求，又可在淡季減少工資、福利獎(jiǎng)金的支出；(5)為避免出現(xiàn)"窩工"現(xiàn)象，實(shí)行彈性工作制。5.員工績效評估的類別有哪些?答：品質(zhì)導(dǎo)向型；行為導(dǎo)向型；效果導(dǎo)向型和綜合型。品質(zhì)導(dǎo)向型側(cè)重考評員工的個(gè)人特征，如忠誠度，主動(dòng)性，創(chuàng)造性；行為導(dǎo)向型考評方法比較細(xì)微，適合于績效難以量化考評，以腦力勞動(dòng)為主的管理人員和工程技術(shù)人員等專業(yè)工作者；效果導(dǎo)向型一般來說對從事具體生產(chǎn)操作及體力勞動(dòng)的藍(lán)領(lǐng)工人而綜合型是對一位員工的整體評價(jià)和鑒定。6.有預(yù)訂散客入住登記的流程是什么?答：(一)迎接(1)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，首先表示歡迎(2)工作繁忙時(shí)，應(yīng)先向客人致意，請客人稍候片刻，并表示會(huì)盡快為其提供服務(wù)；如客人等候時(shí)間較長，應(yīng)向客人致歉，迅速辦理手續(xù)(3)在電腦中找到預(yù)訂，可通過人名、公司、訂房人、訂房日期等進(jìn)行查詢，必要時(shí)取出訂單逐張查找，或與接待處、營銷部聯(lián)系，不要輕易對客人說"沒有訂單"(二)為客人辦理手續(xù)(1)請客人在登記表上填寫相關(guān)內(nèi)容(或幫助客人填寫),確認(rèn)付款方式，并請客人在登記表上簽字(2)核對客人護(hù)照、身份證號碼、簽證有效日期、信用卡簽字等證件及內(nèi)容(3)分配房間后，應(yīng)再次確認(rèn)房價(jià)和離店日期，把填寫好的房卡及鑰匙交給客人(三)提供其它幫助(1)在辦理入住手續(xù)過程中，要查看客人是否有留言、傳真及電腦中作注明的特殊要求及注意事項(xiàng)(2)入住手續(xù)完畢后，將房卡交行李員帶房；如不需要行李員幫忙，告知客人電梯的位置，并預(yù)?？腿司幼∮淇?四)信息儲(chǔ)存(1)接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦，包括客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護(hù)照號碼、離店日期等(2)把包括房租、付款方式、旅游狀況等有關(guān)資料記錄在登記表上(3)檢查信息的正確性，并輸入客人的客史檔案中7.一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生說兩間房的費(fèi)用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理?答：向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名地。安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號。請張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他付。其朋友入住時(shí)，在其登記資料上注明費(fèi)用由張先生付。8.一位客人來登記入住，說他是旅行團(tuán)的客人提前一天到達(dá)，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時(shí)飯店尚有空房，你應(yīng)如何處理?答：先按散客形式安排客人入住。向客人講清房價(jià)的差異。問清團(tuán)號，在團(tuán)單上注明該客已入住。如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人9.為什么說前廳部是酒店的指揮中心?答：前廳部是酒店服務(wù)的指揮中心。前廳部是酒店服務(wù)鏈的中心環(huán)節(jié)，并且承擔(dān)指揮中心的功能。因?yàn)椋嚎腿嗽诰频晖Ａ羝陂g能否得到良好的安排和服務(wù)，各部門之間能否很好地協(xié)調(diào)合作，與前廳的指揮息息相關(guān)。從客人進(jìn)入酒店開始，前廳部就對每一位客人的相關(guān)信息資料進(jìn)行處理，并根據(jù)客人的要求像各相關(guān)部門發(fā)布指令(指揮客房部提供客房服務(wù)，指揮餐飲部提供餐飲服務(wù)10.試分析客房銷售過程中的幾大環(huán)節(jié)。答：把握客人特點(diǎn)介紹飯店產(chǎn)品巧妙洽談價(jià)格主動(dòng)展示客房產(chǎn)品盡快做出安排11.商務(wù)中心服務(wù)的主要內(nèi)容是什么?答：商務(wù)中心是酒店為客人進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)的部門，其服務(wù)主要涉及打字、復(fù)印、傳真、會(huì)議服務(wù)(包括會(huì)議記錄、會(huì)議室出租等)、翻譯、票務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、辦公設(shè)備出租等。12.散客預(yù)訂和團(tuán)體預(yù)訂。兩者的區(qū)別主要在于哪些方面?答：(1)是否有團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員仿日團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì));(2)是否由團(tuán)體支付全部或部分團(tuán)體費(fèi)用；(3)是否享有團(tuán)體優(yōu)惠價(jià)格、特別服務(wù)、提前留房等。13.散客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些?答：(1)客人結(jié)賬時(shí)，要注意收回房門鑰匙及房卡(HotelPassport)如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)賬時(shí)，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號。(2)通知樓層服務(wù)人員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。(3)委婉地問明客人是否還有其他臨時(shí)消費(fèi)(如電話費(fèi)、早餐費(fèi)),以免漏帳，給飯店造成損失。(4)注意做好"驗(yàn)卡"工作。14.請說出四種識別人民幣真?zhèn)蔚姆椒?答：看--看圖像是否逼真，看油墨色彩是否適當(dāng)?shù)?；?-紙張的厚度、盲點(diǎn)、凹凸版的圖像等；聽--聽揉搓紙張的聲測--用驗(yàn)鈔機(jī)測水印、測安全線上的磁性、測熒光燈下的金黃色字樣等。答：指設(shè)在飯店前廳銷售飯店產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為客人住店提供一系列綜合性服務(wù)的部門。前廳部的主要任務(wù)有兩個(gè)：一是經(jīng)營，二是管理。16.前廳主要設(shè)備是指哪些?答：客房狀況顯示架、客房預(yù)訂狀況顯示架、問訊架、鑰匙郵件架、備用鑰匙架，貴重物品保險(xiǎn)箱，客史檔案柜，打時(shí)機(jī)，賬單架，電話總機(jī)設(shè)備和其它設(shè)備。17.前廳接待中為客人安排客房應(yīng)注意哪些事項(xiàng)?答：1.盡量使團(tuán)體客人住同一樓層或相近的樓層。2.對于殘疾、年老、帶小孩的客人盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間。3.把內(nèi)賓和外賓安排在不同的樓層。4.對?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?。5.不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房18.前廳服務(wù)員應(yīng)具備怎樣的性格?為什么?答：前廳服務(wù)人員應(yīng)具有外向的性格，性格開朗，樂于助人，耐心，容忍，具有團(tuán)隊(duì)合作精神，善于自我調(diào)節(jié)情緒，始終如一地保持溫和、禮貌的性格特征。因?yàn)?，前廳服務(wù)人員處在飯店工作的最前沿，每天與各種客人打交道，提供面對面的服務(wù)必須保持19.前廳服務(wù)與管理的發(fā)展趨勢是什么?答：1)個(gè)性化服務(wù)進(jìn)一步加強(qiáng)。一"金鑰匙"為代表的前廳部的個(gè)性化服務(wù)獎(jiǎng)受到更多的重視。2)新興技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)一步推動(dòng)了服務(wù)方式的改進(jìn)。信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用和不斷創(chuàng)新，使前廳管理及服務(wù)方式向更廣、更深層次發(fā)展。3)總機(jī)及商務(wù)中心的職能進(jìn)一步退化。4)服務(wù)及管理更為靈活。如前廳員工將有更大的授權(quán)，在價(jià)格折扣、投訴的處理等方面更為靈活。5)預(yù)定功能更為明顯。絕大部分客人將通過電話或互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂客房，"散20.前廳部員工應(yīng)當(dāng)具備什么樣的服務(wù)意識?答：(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(2)全員服務(wù)意識(3)全心全意為客人服務(wù)意識超前服務(wù)，超常服務(wù)，超值服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)，延伸服務(wù)，跟進(jìn)服務(wù)，服務(wù)鏈細(xì)微服務(wù)，感情化服務(wù)，一站式服務(wù)捷服務(wù)，換位服務(wù)21.前廳部設(shè)有哪些主要崗位?它們的職責(zé)是什么?答：1)前廳部經(jīng)理(F/OManager)。負(fù)責(zé)前廳部的一切事務(wù)，保證前廳部的操作規(guī)范級前廳部運(yùn)作程序的穩(wěn)定；督促前廳部所有員工的工作，做好部門培訓(xùn)及計(jì)劃。2)預(yù)定處(RoomReservation)。負(fù)責(zé)酒店的訂房業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)與提供客源的單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系并推銷客房；密切與總臺接待聯(lián)系，及時(shí)向上提供有關(guān)客房預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)；制定預(yù)訂報(bào)表；參與制定全年客房預(yù)訂計(jì)劃。3)接待處(ReceptionDesk)。銷售客房；接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)及分配房間；掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；制作客房營業(yè)日報(bào)等報(bào)表；協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作；為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)。4)問詢處(Information)?；卮鹂腿藛栍?，包括介紹店內(nèi)服務(wù)及有關(guān)信息、市內(nèi)觀光、交通情況、社團(tuán)活動(dòng)等；接待來訪客人；處理客人郵件、留言及分發(fā)。5)禮賓E、。在門廳或機(jī)場、車站迎送賓客；負(fù)責(zé)客人的行李運(yùn)送、寄存及安全；雨傘的寄存和出租；負(fù)責(zé)公共部位找人；陪同散客進(jìn)房和介紹服務(wù)、分送客用報(bào)紙、信件和留言；代客叫車；協(xié)助管理6)電話總機(jī)(Operator)。負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接電話；為客人提供請勿打擾電話服務(wù)；叫醒服務(wù)；回答電話問訊；接受電話投訴；負(fù)責(zé)電話找人及電話留言；班里長途電話事項(xiàng)；傳播或消除緊急通知或說明。7)商務(wù)中心(BusinessCenter)。為客人打字、翻譯、復(fù)印、長話、傳真以及國際互聯(lián)網(wǎng)等商務(wù)服務(wù)，還可以根據(jù)需要為客人提供秘書服務(wù)。22.前廳部的主要任務(wù)是什么?答：1)銷售客房是前廳部的首要任務(wù)。2)接待客人是前廳部最核心的任務(wù)。3)控制客房狀況。作為酒店客房產(chǎn)品的主要銷售部門，加強(qiáng)對客房的管理，掌握和控制客房狀況，是前廳部極其重要的任務(wù)。4)建立賓客賬戶，記錄客人在住店期間的所有消費(fèi)。5)建立賓客檔案，從而更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。6)提供系列服務(wù)。前廳是對客服務(wù)的集中點(diǎn)，擔(dān)負(fù)著為賓客服務(wù)的各項(xiàng)工