淘寶客服外包協(xié)議書

淘寶客服外包協(xié)議書?甲方（委托方）：名稱：______________________法定代表人：________________地址：____________________聯(lián)系方式：________________乙方（受托方）：名稱：______________________法定代表人：________________地址：____________________聯(lián)系方式：________________鑒于甲方有意將其淘寶店鋪的客服服務外包給乙方，乙方具備提供該服務的專業(yè)能力和資質(zhì)，雙方經(jīng)友好協(xié)商，依據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，就甲方委托乙方提供淘寶客服外包服務事宜達成如下協(xié)議：一、服務內(nèi)容及要求（一）服務內(nèi)容1.乙方負責甲方淘寶店鋪的售前咨詢服務，包括但不限于解答顧客關(guān)于商品信息、規(guī)格參數(shù)、使用方法、優(yōu)惠活動等方面的疑問，引導顧客完成下單流程。2.提供售中服務，如處理訂單的修改、取消、合并等操作，及時與顧客溝通物流信息，確保顧客能夠準確了解訂單狀態(tài)。3.承擔售后客服工作，處理顧客的退換貨申請、投訴建議等問題，積極協(xié)調(diào)解決顧客與甲方之間的糾紛，維護甲方店鋪的良好形象和聲譽。（二）服務要求1.乙方客服人員應具備良好的溝通技巧和服務態(tài)度，使用禮貌、專業(yè)、熱情的語言與顧客交流，及時響應顧客咨詢，平均響應時間不得超過[X]分鐘。2.熟悉甲方店鋪所售商品的詳細信息，能夠準確無誤地為顧客提供專業(yè)的解答和建議，確保顧客滿意度達到[X]%以上。3.嚴格遵守淘寶平臺的規(guī)則和政策，以及甲方店鋪的運營管理制度，不得從事任何損害甲方利益或違反平臺規(guī)定的行為。4.定期向甲方匯報客服工作情況，包括但不限于每日咨詢量、訂單處理量、顧客投訴及解決情況等，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析提出改進建議，協(xié)助甲方優(yōu)化店鋪運營。二、服務期限本協(xié)議服務期限自____年__月__日起至____年__月__日止。協(xié)議期滿前，雙方如無異議，則自動延續(xù)[X]年。如需終止協(xié)議，任何一方應提前[X]天書面通知對方。三、雙方權(quán)利與義務（一）甲方權(quán)利與義務1.權(quán)利有權(quán)對乙方的客服服務工作進行監(jiān)督、檢查和指導，提出合理的改進意見和建議。有權(quán)根據(jù)店鋪運營情況和實際需求，要求乙方調(diào)整客服服務的內(nèi)容和方式。對乙方客服人員的工作表現(xiàn)不滿意時，有權(quán)要求乙方更換相關(guān)人員。2.義務向乙方提供開展客服服務所需的相關(guān)資料，包括但不限于商品信息、店鋪規(guī)則、促銷活動方案等，并確保資料的準確性和及時性。為乙方客服人員提供必要的培訓和支持，協(xié)助乙方更好地了解甲方店鋪的產(chǎn)品和服務特點。按照本協(xié)議約定及時向乙方支付服務費用。尊重乙方的知識產(chǎn)權(quán)，不得擅自使用乙方為履行本協(xié)議而提供的任何技術(shù)、方法、流程等。（二）乙方權(quán)利與義務1.權(quán)利有權(quán)要求甲方按照本協(xié)議約定提供相關(guān)資料和支持，以便順利開展客服服務工作。根據(jù)本協(xié)議約定，獲得相應的服務費用。在履行本協(xié)議過程中，有權(quán)根據(jù)實際情況提出合理的建議和意見，以優(yōu)化客服服務質(zhì)量。2.義務組建專業(yè)的客服團隊，確?？头藛T具備良好的業(yè)務素質(zhì)和服務意識，并對客服人員進行培訓、管理和考核，保證客服團隊的穩(wěn)定性和服務質(zhì)量。按照甲方要求和本協(xié)議約定的服務內(nèi)容及標準，為甲方提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的淘寶客服外包服務。嚴格保守甲方的商業(yè)秘密和顧客信息，不得泄露給任何第三方。如因乙方原因?qū)е录追缴虡I(yè)秘密或顧客信息泄露，乙方應承擔由此給甲方造成的全部損失。配合甲方做好店鋪的促銷活動和營銷推廣工作，積極響應甲方的工作安排，為甲方提供必要的協(xié)助。定期對客服服務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，形成工作報告提交給甲方，報告內(nèi)容應包括但不限于服務指標完成情況、顧客反饋問題分析、改進措施及建議等。四、服務費用及支付方式（一）服務費用甲方按照以下方式向乙方支付服務費用：1.基礎服務費：每月人民幣[X]元，該費用用于支付乙方客服團隊的基本運營成本，包括人員工資、辦公場地租賃、設備采購等。2.績效獎金：根據(jù)乙方客服團隊的工作績效進行考核發(fā)放。具體考核指標及獎金計算方式如下：顧客滿意度：以甲方店鋪后臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準，顧客滿意度達到[X]%及以上，乙方獲得當月績效獎金人民幣[X]元；每提高[X]個百分點，績效獎金增加人民幣[X]元；若顧客滿意度低于[X]%，則扣除當月績效獎金的[X]%。銷售額提升：與上一統(tǒng)計周期相比，若甲方店鋪銷售額增長超過[X]%，乙方獲得當月績效獎金人民幣[X]元；銷售額增長比例每增加[X]個百分點，績效獎金增加人民幣[X]元；若銷售額下降，則根據(jù)下降比例扣除當月績效獎金的相應比例。投訴處理率：當月顧客投訴處理率達到[X]%及以上，乙方獲得當月績效獎金人民幣[X]元；每提高[X]個百分點，績效獎金增加人民幣[X]元；若投訴處理率低于[X]%，則扣除當月績效獎金的[X]%。（二）支付方式1.甲方應在每月的[具體日期]前，將上月的服務費用支付至乙方指定的銀行賬戶。2.乙方應在收到甲方支付的服務費用后[X]個工作日內(nèi)，向甲方提供正規(guī)的發(fā)票。五、保密條款1.雙方應對在本協(xié)議履行過程中知悉的對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、顧客信息等予以保密。未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向第三方披露或使用。2.本條款的保密期限為本協(xié)議生效之日起[X]年。六、違約責任（一）甲方違約責任1.若甲方未按照本協(xié)議約定及時向乙方支付服務費用，每逾期一天，應按照未支付金額的[X]%向乙方支付違約金。逾期超過[X]天的，乙方有權(quán)暫停服務，并要求甲方支付已完成服務部分的費用及違約金。2.若甲方違反本協(xié)議約定，擅自使用乙方的知識產(chǎn)權(quán)或泄露乙方為履行本協(xié)議而提供的技術(shù)、方法、流程等，甲方應賠償乙方因此遭受的全部損失，并承擔相應的法律責任。（二）乙方違約責任1.若乙方未按照本協(xié)議約定的服務內(nèi)容及標準提供服務，或客服人員的工作表現(xiàn)未達到甲方要求，乙方應采取有效措施進行改進。如經(jīng)甲方書面通知后仍未改善，甲方有權(quán)扣除當月服務費用的[X]%作為違約金。情節(jié)嚴重的，甲方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求乙方返還已支付的部分服務費用，同時乙方應按照本協(xié)議服務費用總額的[X]%向甲方支付違約金。2.若乙方違反保密條款，泄露甲方商業(yè)秘密或顧客信息，乙方應立即采取措施防止損失擴大，并賠償甲方因此遭受的全部損失。同時，甲方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求乙方按照本協(xié)議服務費用總額的[X]%向甲方支付違約金。構(gòu)成犯罪的，乙方應依法承擔刑事責任。3.若乙方未按照本協(xié)議約定的服務期限提供服務，提前終止協(xié)議的，乙方應按照未履行期限對應的服務費用總額的[X]%向甲方支付違約金，并返還甲方已支付但未履行期間的服務費用。七、爭議解決本協(xié)議在履行過程中如發(fā)生爭議，雙方應首先友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。八、其他條款1.本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。2.本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行協(xié)商并簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。如補充協(xié)議與本協(xié)議有沖突之處，以補充