客服人員面試考試復習題庫

客服人員面試題庫

針對對背景的的了解：

1、應應屆畢業(yè)學生

當面試那些剛當剛剛走出校門門的畢業(yè)生時（就是那些幾乎沒有工作作經(jīng)驗的應聘聘者），

作為招聘者，在選拔拔應騁者的時候，你一定定希望錄用那那些學東西很快，有潛力的的畢

業(yè)生。我我想，大部分負責招聘的招聘者希望能夠發(fā)現(xiàn)應聘者是否具有面對問題時的決定能

力、毅力、或或是能夠看清清他人的能力。

下面問題為上下上述目的服務。

你為什么想讀你讀大學？

你為什么選擇。你擇。。大學（（學院）讀書書？

大學時，你為大為什么選擇。。專業(yè)？。

如果你在大學如學（學院）做做過兼職工作作的話,你認為哪種兼職工工作對你最有有意思？

為什什么？

你最喜歡的課你課程是什么？為什么？你你最不喜歡的課程是什么？

你認為你所受你受的教育對你你生活的最大大意義是什么？

你認為學校的你的分數(shù)重要嗎嗎？學校的評評分制度有什么意義，它能能體現(xiàn)出什么么來？

你哪門課學得你得最好？為什什么？

哪些課程學得哪得沒有你想像像的那樣好，為什么？你怎樣來加強那那幾門課程的的學習

的？

你的專業(yè)課程你程中，哪些課課程最讓你感感興趣了？

我想知道，你我你在大學時遇遇到的最有挑挑戰(zhàn)性的事情是什么？為什什么你認為那那件事

對■你最最具有挑戰(zhàn)性？

介紹一下你的介的課外活動。你為什么愿愿意從事那些課外活動？通通過那些課外外活動，

你都學了些什么？

針對客戶服服務認識的了解：

2、客戶服務認識

大部分我們來大來應試的畢業(yè)生，將要從事客戶服務類的工作，那么服務提供者需要有特別

的態(tài)度和心理素質(zhì)，這種特殊的心態(tài)體現(xiàn)在：

?不要把所有事情的是非都都聯(lián)系在一起

?喜歡給內(nèi)外客戶都提供優(yōu)質(zhì)服務

?肯定能夠知道并理解他人的需求

?他們努力提供他供超過客戶需需求的服務

?他們能夠認識到：沒有客戶，就沒有生意；沒有良好的服務，就沒有回頭客。他們知道

提供優(yōu)質(zhì)客戶服務優(yōu)務與公司之間關(guān)系。

下面一些問題下題能夠幫助我們選擇出應聘者對服務他人的理解以及他們的服務能力。

?請講出你是怎請怎么理解客戶服務的？

?請講出你從一個客戶變成了一個不滿客戶的經(jīng)歷？說明產(chǎn)生不滿的原因。如果你是客戶

服務人員你打算怎人怎么做讓客戶回心轉(zhuǎn)意？

?請講出你所理請理解的不滿的的客戶往往會會有什么樣的表現(xiàn)？

?你認為質(zhì)量和你和客戶服務的關(guān)系是什么？

?很多人都把客戶服務的重點放到處理客戶投訴上，你認為這種種策略對嗎?為什么？

?假如和你打交假交道為一位客客戶要求解決決問題的方法和公司利益發(fā)發(fā)生沖突。你是

怎樣解決決這個矛盾的？

?你怎么理解在你在客戶服務中的公司政策和規(guī)定？它們起著什么樣樣的作用？

?請列舉好的客戶代表應該具備的四種基本素質(zhì)。你為什么認為這四種基本素質(zhì)很重要

要？

?如果客戶對所發(fā)生的事情的判斷是完全錯誤的話，你該如何解決這個問題？

?統(tǒng)計數(shù)字表明19個客戶中，只有1個客戶會投訴而其他18人盡管不滿意也不會說

說什么，也許他們將不再選擇你所服務的公司的產(chǎn)品或服務了，作為客戶服務代表的你

怎樣鼓勵沉默的客戶發(fā)表自己的看法？

?估計一下，若估若客戶不滿，他們能接受受的最大的不滿程度有多大大？

針對技能的了解：

3、溝溝通技能

不論什么工作，溝通都是很重要的一部分。其實，工作責任越越大，對這個個職位上員工

工的溝通能力的要求就越高。面試是考核人的溝通能力的很好的辦法。面試中，你將有機會

了解到到以下信息：

?應聘者表達的思想是否具有說服服力；

?概念描述得是否清楚；

?思路是否有條理；

?用詞是否準確；

?是否能吸引聽者的注意力，等等。

作為招聘者，你非常清楚自己需要的是一位能清楚準確表達和能與各層次、各類型的人溝通

的人。

下面一些問題下題幫助我們來了解和測試應聘者的溝通技能。

?請講一個這樣的情形：某人說話不清，但是你還必須聽他的話，你怎樣回答他的問題題

才好？

?一個好的溝通一通者應該具備哪些條件？

?請說一下別人請人是怎樣看你的？

?請你講一下和一個有非常糟糕習慣的人在一起工作的經(jīng)歷。你是怎樣使對方改變他的的

不良行為的？

?請講一下，當需要溝通的對象是一個語無倫次、條理不清的人時，你將采用什么方法法

來獲取你想要得到的你的信息？

?若讓你在公司會上發(fā)言，你該怎樣準備發(fā)言稿？

?我想知道你曾經(jīng)遇到的最有挑戰(zhàn)性的的溝通方面的問題。你為什么認為那次經(jīng)歷對你最

最富有挑戰(zhàn)性，你是怎戰(zhàn)怎樣應對的？

?你認為最困難溝通的問題是什么？為什么？

?你認為良好溝通的關(guān)健是什么？

?假如你的兩個同事的沖突已經(jīng)影響到到整個團隊，讓你去調(diào)節(jié)沖突，并使沖突雙方能夠

夠自己解決問題，你會決會怎樣做？

4、靈靈活多變

客戶服務人員在服務中遇到的客戶是多樣的，那么靈活多變處理問題的方法，是招聘者需要

了解到應聘者是否具備的能力之一。當然，這種能力的展現(xiàn)是建立在溝通能力之上的。那么

我們需要了了解應聘者是是否具備以下下特點：

?是否具備隨時調(diào)整處理問題的意識

?是否具備隨時調(diào)整處理問題的方法

?是否知道相互協(xié)作與配合

?善于變通通

?了解什么是工作重點和平衡不同的工作重點

?管理時間間

下面一些問題能夠看出應聘者在這方面的能力。

?講講你曾經(jīng)改變工作方法來應付復雜工作情況的經(jīng)歷。

?講講這樣一個工作經(jīng)歷：你的老板讓你承擔非你本職工作的任務，而接下任務的話，你

就無法按時完成自己的木職工作。這種情況下，你是怎樣辦的？

?你認為什么樣的人最難在工作中一起共事？你會用什么方法和這樣的人成功共事？

?講講你曾經(jīng)遇到的同時接受很多工作任務的經(jīng)歷。你是怎樣設法完成這些工作的？

?你是否計劃過你一天的活動？請描述一下你是怎樣計劃一個特別忙碌的一天的？

?你是否計劃過你一周的活動？你是怎樣計劃？

?若有很多工作要做，每個工作的完成期限都非常短，你該用什么方法在有限的時間內(nèi)來

完成這些工作？

?你怎樣判斷哪些工作是重點，而哪些不是重點？

?講一個這樣的經(jīng)歷：在短期危機和長遠任務相矛盾的情況卜，你是怎樣決定哪些是工作

作重點，而哪些是次重點的？

?干擾是工作中干中常見的事。過去你用什么方法來減少工作中的干擾的？

?在你前任工作中，哪些本本來不屬于你的正常工作，而你卻承擔了？我想知道你為什么

么要干那些非本職工作呢？

針對對動機的的了解：

5、工工作主動性

工作是否有主動性是要從應聘者那里了解的非常重要的事項之一。工作積極主動的人往往具

有不斷探索新辦法來解決問題的精神。在追求不斷進步H勺過程中，，他們會盡心盡力地追求

求富有創(chuàng)新性、想象性的新方法。這類人才會對企業(yè)的長遠發(fā)展做出貢獻。這類員工還會給

企業(yè)和和員工帶來嶄新的思維和方法，以解決企業(yè)存在的難題。

下面的問題講下講幫助我們了了解應聘者是是否具備這方面的素質(zhì)。

?說一個你曾經(jīng)說經(jīng)干過的份外外工作的經(jīng)歷歷。你為什么要承擔那么多多的份外工作

作？

?請講這樣一個經(jīng)歷：你獲得了很難得到的一些資源，這些資源對你完成工作目標特別重

要0你是怎么利用這些資源來幫助你完成工作目標的。

?你做過的工作中，你發(fā)現(xiàn)哪些事情有助于提高你工作的創(chuàng)造性。請問你是怎么解決那些

與你工作責任無關(guān)的公司問題？

?講講這樣的一次經(jīng)歷：在解決某一難題時，你獨辟蹊徑。

?工作中使你最滿意的地方是什么？

?在你工作中，你的那些努力使公司或部門發(fā)生了什么樣的變化？

?你認為工作中什么被視為是危險的情況？

?你最后一次違反規(guī)定是什么時候？

?若你干這個工作的話，你怎樣決定是否需要一些改變？

?那些經(jīng)歷對你的成長最有用？你怎樣確保在這兒也會有同樣的經(jīng)歷？

?為了做好你工作份外之事，你該怎樣獲得他人的支持和幫助？

6、喜喜歡升職還是喜歡原地地踏步

幾乎沒有招聘者會喜歡不求上進的人。但也不得不承認，我們在招聘中看起來表現(xiàn)非常不錯

的應聘者，一旦進入“安全期”以后，他們會跟你當初看的不一樣，當然，不可否認，有些崗

位我們是需要那些安于現(xiàn)狀、不求上進的人，這些人年復一年地干著相同的工作，從未想過

過提升或承擔多的工作責任。但是有些人則積極進取，謀取更大的發(fā)展。

下面?些問題可以幫助我們來區(qū)分開哪些人更偏向于追求上進，哪些人則偏向于現(xiàn)狀。

?前提是你有很多錢可以使用，但是你想讓自己更充實更忙碌一些的話，會利用時間做你

會做什么？

?回憶一下，你回你在學校時常常想做些什么？

?若你自己來寫你的職位描述的話，你會寫些什么？

?若讓你自己滿意的話，工作職責中應該包括些什么？

?在這個公司，你個人希望取得什么樣的成績？

?過去過12個月里，你都給自己定了哪些個人目標？你為什么要定這樣的目標？

?你是怎樣獲得你現(xiàn)在老板對你工作目標的支持的？

?請告訴我,你曾經(jīng)從事的最好的工作是什么？你為什么認為那是最好的工作？你開始是

怎樣獲得那份工作的？

?講講你主動承份外工作的經(jīng)歷，你為什么要主動承擔那些份外工作？對那些份外工作你

做得怎么樣？

?請講一個你十分喜歡的工作。

針對對合作的的了解：

7、團團隊意識

團隊工作需要團要很強的人際交往能力和交際常識。很多在團隊工作的人這兩種素質(zhì)哪一種

都不具備。因而，他們?nèi)橇撕芏嗦闊⒂绊懥藞F隊的生產(chǎn)力。有團隊工作經(jīng)驗并不一定表

明他就一定是個很好的團隊者。你希望找到這樣一個人：既能帶動他人完成成共同的工作目

標，又能團結(jié)合作并對公司有著很高的熱情。

下面這些問題可以幫助你考核應聘者的這些素質(zhì)。

?你認為一個好的團隊管理者的最主要特點是什么？為什么？

?請你講出你在團隊工作背景下遇到的最具有創(chuàng)造性和挑戰(zhàn)性的事情。你用什么方法來鼓

勵他人和你自己來完成這件事的？

?管理人員能否不做任何說明就讓員工去干某項工作？為什么？

?請講一下你對團隊工作最喜歡和最不喜歡的地方？為什么？

?請說出你作為團隊者所遇到的最困難的事情。是怎樣解決這個困難的？你在解決這個困

難中起了什么作用？

?請告訴我你在什么情況下工作最有效率？

?你認為怎樣才算一個好的團隊者？

?你認為做一個好的員工和當一位好的團隊者有什么區(qū)別？

?根據(jù)你的經(jīng)驗，若某位員工經(jīng)常遲到、早退、曠工，或不愿意干活的話會給整個團隊帶

來什么樣的問題？這些問題該怎樣解決？作為團隊的一員，你是怎樣改善這種情況的？

針對思想意識的了解：

8、品質(zhì)

想讓一個人擁有良好品質(zhì)，我們都清楚，這是教不會的。它是人生下來就具有的人格方面的

一個重重要組成部分。對成年人來說，這種品格體現(xiàn)在日常行為和問題決定中。當工作涉及

及到管理他人的錢財時、客戶數(shù)據(jù)信息時、機密資料時，在選用這樣的人員時都會特別小心

謹慎，而一般都要求這樣的人員在人品上都要正直、誠實。因此，在物色應聘者時，要找那

那些忠于客戶、同事和公司利益的人。

下面一些問題能夠了解應聘者在這方面的情況。

?請講一個你曾經(jīng)遇到為不忠于公司和主要客戶利益的人，你是怎樣對待他的？

?請講?下這樣一個經(jīng)歷：盡管其他人反對，但是你逐是堅持自己的觀點，并把事情繼續(xù)

做下去。

?在日常生活和工作中，什么行為才能表現(xiàn)出一個人的正直來？

?若平時你發(fā)現(xiàn)你辦公室的人或你的下屬偷竊了少景的辦公用品，你會制止他們嗎？如果

會的話，你該怎樣做？

?講一個你正直受到挑戰(zhàn)的經(jīng)歷。

?假設公司規(guī)定不許在辦公樓里賭博，如果你是新來的部門負責人，你發(fā)現(xiàn)該部門的老員

工總是在辦公樓運動室里賭博，他們這種活動已經(jīng)進行了好幾年了，你會怎么辦？

?講講這樣一個經(jīng)歷：別人讓你給客戶撒個謊，你會怎么辦？

?假如你的一位同事給你講了一件十分重要的事情或秘密，覺得你的老板也應該知道這

件事，你該怎么辦？

?請你講一個這樣的經(jīng)歷：你的請假要求本來很合理但是你的老板卻拒絕了。你是怎樣

樣辦的？

?請你舉一個你的同事很不道例的一件事，你為什么認為那種行為不道德？?

9、信心

信心是應聘者在面試者面前是否具有吸引力的一個非常重要的因素、信心的人往往在辦事、

說話和和判斷中，以及在對自己的能力方面表現(xiàn)出強烈的信心。有信心的人善于對他們自己

己的決定和行為的后果承擔責任。此外，他們往往把沖突視為是發(fā)展的機會。

下面的問題可以看出應聘者在這方面的情況。

?請講一下在過去的工作中，你承擔的最具有挑戰(zhàn)性的任務之一。你為什么認為那件事很

具有挑戰(zhàn)性？

?解決沖突的能力會使你在管理中做得更好嗎？在這方面，你有什么經(jīng)驗？

?若你和你的老板在某件事上有很大的沖突，你該如何彌補你們之間的分歧？請舉