客房管理制度教材

客房管理制度（1）

制度一

客房檢查細(xì)則

一、樓層工作檢查細(xì)則

1、樓層電梯口、走廊通道地面、墻壁、天花板和燈具完好、

整潔干凈。

2、各種家具、用具等設(shè)備和花木盆景、藝術(shù)裝飾品完好整

潔。

3、樓層服務(wù)臺和工作間清潔，各類備品、備件擺放整齊，

申請和發(fā)放手續(xù)完備，并有記錄。

4、客房門鈴鈴聲正常、門牌號、門窺鏡完好有效，干凈光

亮；門鎖完好潔凈，門框、門面無開裂、無污跡。

5、“請勿打擾”、“請即打掃”牌及《緊急疏散圖》齊全、清

潔、完好；門后吸碰吸合正常。

6、房內(nèi)木地板清潔完好，無垃圾，無積塵、無污漬；地板

光亮、整潔、完好，無污跡、無水跡、無開裂。

7、窗戶明亮，窗框、窗臺清潔無灰塵，窗簾干凈、無污跡、

無破損和掛鉤元脫鉤；窗簾操作自如，不打結(jié)，窗簾導(dǎo)

軌潤滑而且伸縮自如。

8、墻面、天花板無污漬，無浮灰，無剝落，無破損，無明

顯裂縫；墻紙?jiān)獎冸x，無破損，無污跡，無灰塵。

9、房內(nèi)無鼠情，無白蟻，無蟲害。

10、各種燈具完好有效，開關(guān)正常無損，燈罩無污跡，接縫

對墻，燈泡光亮整潔而且符合配置規(guī)格（指燈泡光源、

功率和形狀）。

11、空調(diào)出風(fēng)口、風(fēng)管完好，干凈無積塵；分體空調(diào)室內(nèi)機(jī)

無雜音，制冷效果正常，無積塵。

12、墻面掛畫完好，擺放端正，清潔干凈，畫面無污跡。

13、房內(nèi)電源插座完好有效，表面光潔。

14、房內(nèi)沙發(fā)、凳椅、茶幾、行李架、衣櫥、鏡、床、床頭

板和多功能控制柜等家具完好、光潔，無污跡、無破損，

縫隙內(nèi)無雜物，控制面板開關(guān)正常。

15、床墊定期翻轉(zhuǎn)變位，床上枕套、床單、被單、床具等布

草洗滌干凈，熨燙平整，無破損、污漬和毛發(fā)。

16、衣櫥內(nèi)衣架桿牢固、無浮塵，衣架按規(guī)定種類和數(shù)量掛

放，擺放整齊，并完好無損；衣櫥門開關(guān)正常，物品數(shù)

量齊全，擺放整齊。

17、電熱水壺、冷水瓶、水杯、杯墊、茶包等飲具用品齊全

完好，清潔衛(wèi)生，并按規(guī)定擺放。

19、煙缸、火柴等清潔有序，火柴盒內(nèi)應(yīng)裝滿火柴并置于煙

灰缸上沿，店標(biāo)向上并朝內(nèi)，房內(nèi)擺放的植物要有生氣,

無枯葉，無殘枝，無浮塵。

21、電視設(shè)備完好有效，各頻道設(shè)置正確、圖像清晰，音量

適中，有電視節(jié)目單，遙控器工作正常，擺放位置符合

規(guī)范。

22、電話機(jī)完好有效，電話線擺放整齊，干凈清潔。

23、電冰箱制冷功能良好，衛(wèi)生清潔，無污跡，無異味。

24、服務(wù)夾完好清潔置于寫字臺規(guī)定的位置，所有印刷品（信

封、信紙、住客須知、服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客意見征

求表等）、圓珠筆、針線包等用品齊全完好，按規(guī)定擺

放，卬刷品清潔挺括，無涂改，無污跡。

25、衛(wèi)生間門開啟正常，衛(wèi)生間門干凈完好。

26、地面清潔無破損；墻面整潔、無水跡、銹跡；天花板無

污漬、無滲水、無霉斑；回風(fēng)口無異常聲響，無積塵。

27、鏡子、臺面完好，清潔光亮。

28、排風(fēng)機(jī)完好有效，無積塵。

29、面盆清潔、光滑、無污跡與銹斑；盆塞清潔、無污跡、

性能良好，出水暢通；水龍頭清潔光亮，不漏水；浴缸

清潔，無銹斑與破損；花灑性能良好，無污跡；浴簾架

牢固，浴簾清潔，無水跡與霉點(diǎn)；馬桶蓋板、座板正反

面清潔，馬桶內(nèi)外清潔，無污漬與銹斑，抽水系統(tǒng)性能

良好。

30、各種五金配件包括冷、熱水龍頭、淋浴噴頭、卷紙架、

浴簾桿等齊全完好，整潔光亮。

31、冷熱水供應(yīng)正常，水質(zhì)清潔。

人的各種合理需求。

48、會客服務(wù)、洗衣服務(wù)、房間整理、叫醒服務(wù)、擦鞋服務(wù)

和房內(nèi)小酒吧服務(wù)等能按照規(guī)范要求和工作程序操作,

服務(wù)無差錯。

49、客人離店時，查房及時、準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，按

要求及時上報(bào)，處理符合規(guī)范。

50、對客人的投訴和意見處理及時并有記錄。

51、遵守員工手冊和各項(xiàng)制度，不謀私利。

52、交接班清楚，有交接記錄，銜接無差錯。

53、消防滅火裝置清潔完好。

二、設(shè)備維修檢查細(xì)則

1、房門：是否需補(bǔ)漆，門牌鉀釘是否松動或膠是否有脫落

現(xiàn)象，門窺鏡是否松動，門把手是否松動，用門禁卡開

門是否反應(yīng)靈敏，請勿打擾燈是否正常，門鈴是否正常

工作。

2、房門后：緊急疏散圖是否有破損，門窺鏡是否能看清，

安全鏈?zhǔn)欠袼蓜樱T吸碰是否松動、有效，閉門器是否

工作正常、有無異響。

3、行李架：有無破裂、翹起。

4、寫字臺：是否破裂、翹起，抽屜是否活動不自如、有破

損，梳妝鏡是否松動、需補(bǔ)漆，插座是否缺螺絲、松動、

破裂。

5、鏡前燈、床頭燈、頂燈：燈架是否松動、脫落，燈罩是

否發(fā)黃、內(nèi)外面有破損，燈泡瓦數(shù)是否正確，開關(guān)是否

正常。

6、椅子：椅子腿、坐墊、靠背、扶手等是否松動，面料有

無破損，是否需要補(bǔ)漆。

7、電視柜：是否有破裂、翹起，轉(zhuǎn)座是否好用。

8、衣櫥：衣櫥門是否好用、無異響，是否需補(bǔ)漆。

9、酒吧柜：吧燈是否正常，是否需補(bǔ)漆，鏡面是否有破損、

松動。

10、窗戶：玻璃有無破裂，窗臺及窗框四邊是否有損壞，窗

把手是否松動，窗戶關(guān)閉是否正常。

11、窗簾：軌道是否好用，窗簾掛鉤有無短缺，拉繩或拉桿

是否好用。

12、落地?zé)簦簾粽钟袩o破損，燈泡瓦數(shù)是否正確，電線有無

破損，插頭是否損壞。

13、茶幾：有無破損，是否需補(bǔ)漆。

14、沙發(fā)：是否破損、松動，是否需修補(bǔ)。

15、床頭板：是否松動、破損，是否需要補(bǔ)漆。

16、掛畫：畫面、畫框有無破損，是否不固定。

17、床頭柜：有無破損、翹起，是否需要補(bǔ)漆。

18、電視機(jī)：畫面是否清晰，遙控器是否好用，聲音是否正

常，電線有無破損。

19、電冰箱：是否正常制冷，有無異響，電線有無破損。

20、電話機(jī)：是否正常，有無鈴響。

21、墻紙：有無破裂、短缺、脫落、翹起。

22、地毯：有無破損和污漬，是否卷邊翹起或不平整。

23、地板：有無破損、開裂、翹起。

24、空調(diào)：有無異響，是否制冷。

25、排風(fēng)機(jī)：是否正常，有無異響。

26、背景音樂：房內(nèi)及公共區(qū)域背景音樂是否正常工作。

27、緊急廣播系統(tǒng)是否正常工作。

28、消防報(bào)警：系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施（如煙感器、溫感器、消防栓、

水槍、水袋等）是否齊全，有無短缺或損壞，消防滅火

器是否在保質(zhì)期。

三、公共衛(wèi)生檢查細(xì)則

1、樓層公共區(qū)域如走廊、安全通道、樓層休息處等清潔，

地而無煙蒂，無紙屑，無垃圾，無痰跡，無灰塵，無異

物。

2、客房區(qū)域內(nèi)的公共標(biāo)志牌醒目光亮，完好無損。

3、裝飾照明燈具干凈、光亮、完好無損。

4、玻璃、臺階、門窗干凈、光亮、完好無損。

5、定期噴灑藥品，訂有滅蟲害措施和計(jì)劃。

6、各種藝術(shù)掛畫和裝飾品放置端正，干凈整潔。

7、立式煙筒兼垃圾桶清潔完好，及時清理。

8、空調(diào)出風(fēng)口完好清潔，無浮灰，無霉?jié)n。

9、樓層工作間及小庫房整潔干凈，無雜物，無異味。

1()、樓層公共區(qū)域綠化植物干凈，無灰塵，無枯枝敗葉，定

期澆水、養(yǎng)護(hù)。

四、布草房工作檢查細(xì)則

1、工作主動熱情，為其他崗位和部門提供方便。

2、每天收取樓層客衣，布草數(shù)目相符，收發(fā)手續(xù)完備。

3、洗滌衣物、布草無明顯可以洗脫的污漬；無異味、脫色、

串色現(xiàn)象；無變形、縮水、脫線情況；無熨燙的雙重折痕和

不平整現(xiàn)象，無雜物污染；無濕潤感覺和不規(guī)則痕跡。

4、洗衣物料出入庫手續(xù)完備，存放整齊，擺掛有序，保管

妥當(dāng)。

5、布草房整齊清潔，地面、天花、四壁等處無積塵，無垃

圾、墻壁無蜘蛛網(wǎng)，無蟲害。

6、員工著裝整潔，態(tài)度禮貌熱情，工作時間有人、有崗、

有服務(wù)。

7、消防滅火裝置清潔完好。

8、有正常的交接班記錄，工作銜接無差錯。

制度二

客房工作質(zhì)量（時效）檢查標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)員工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

（-）客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)（包括清潔保養(yǎng)質(zhì)量、物

品配備等）

1、門牌號：醒目，無銹跡，完好，無塵、無污漬；

2、門板：無脫漆，油漆光亮，無損壞，無污漬；

3、門鈴：按紐、顯示燈完好有效，無污漬、無塵；

4、門鎖：鑰匙卡插入自如，無銹漬；

5、門把：使用自如，無銹漬、無污漬、無塵；

6、門：開關(guān)自如，門內(nèi)把手掛有請即清掃牌子，房門隔

音效果好，無污漬；

7、門內(nèi)走道：四壁無塵、無污漬、無破損；

8、壁櫥：內(nèi)壁、層架、抽屜完好，無污漬，無灰塵；

9、壁櫥門：開關(guān)自如，完好無大響聲，無塵無污漬；

10、壁櫥內(nèi)：無害蟲，無油漆脫落，無異味；

11、衣架：數(shù)量齊（每間房間10個）、完好，擺放整齊,

無污漬；

12、備用棉被：擺放在規(guī)定的位置（行李柜或衣櫥內(nèi)），

無破損；干凈無霉味；

13、天花板：無裂縫、水泡，無蜘蛛網(wǎng)，無污漬無塵；

14、墻紙：完好無脫落，無損，無塵，無污漬；

15、藝術(shù)品：穩(wěn)固，完好干凈無塵、無破損；

16、衣鏡：端正，完好，無破損，無裂痕，明亮、干凈;

17、鏡頭燈：使用正常，金屬無斑點(diǎn)，干凈無塵；

18、床板：無變形，無破損搖擺，無污漬；

19、床罩：平展，完好無破洞、脫線，無霉味，無污漬;

2()、棉被：平展，完好無破洞無脫線，無霉味，無污漬,

無塵；

21、枕套：完好無破洞，無脫線，無霉味，無污漬，無塵；

22、床單：完好無破洞，無脫線，無霉味，無污漬，無塵；

23、床墊：平穩(wěn)，無塌陷，軟硬適中，無污漬；

24、床鋪：平整，中線對齊，無皺痕，無污漬，無塵；

25、枕頭：開口背對床頭柜，無裂痕，無脫線，有彈性,

無污漬、毛發(fā)；

26、床裙：完好，無裂痕、破損，無污漬；

27、床頭柜：完好無損，臺而有光澤，四邊內(nèi)外無污漬;

28、開關(guān)：使用正常，無松脫，無污漬，無塵；

29、電話：完好，無噪音，無污漬無塵，定期消毒；

30、床頭燈：完好無損，無塵，亮度適中；

31、壁燈：完好無損，無塵，亮度適中；

32、立燈：完好無損，無塵，亮度適中；

33、夜燈：完好無損，無塵，亮度適中；

34、燈罩：完好，拼縫對墻、不開裂，干凈無塵；

35、煙盅：完好無損，干凈無煙垢；

36、椅子：牢固，不松脫，無污漬，無塵；

37、沙發(fā)：沙發(fā)墊不下凹，無塵，沙發(fā)底地面無雜物；

38、行李架：穩(wěn)固，無破裂，無污漬，無塵；

39、梳妝臺：穩(wěn)固，無破裂，無污漬，無塵；

4（）、臺面：完好無印痕，無污漬；

41、抽屜：開關(guān)自如，無破損，內(nèi)有兩個洗衣袋，洗衣單

平整干凈；

42、服務(wù)指南：無破損劃痕，擺放整齊合適；

43、服務(wù)指南本內(nèi)：有規(guī)定的文具用品（大信紙兩張，小

信紙兩張，圓珠筆一支，房價(jià)表一張等），圓珠筆使

用正常；

44、桌面：有指定的報(bào)刊；

45、床頭開關(guān)：開關(guān)使用正常，無脫色，無污漬；

46、冰箱：置于良好狀態(tài)，無噪音,達(dá)到指定溫度（22

度）；橡皮圈無霉斑點(diǎn)，無污漬，內(nèi)無異味水跡，飲

料（內(nèi)配五種飲料：新奇士兩瓶、露露兩瓶、雪碧兩

瓶，藍(lán)帶罐裝啤酒兩瓶、礦泉水兩瓶）擺放規(guī)格整齊，

商標(biāo)統(tǒng)一朝外；

47、電視：表面無銹跡無斑點(diǎn)，圖像清晰，色澤適中，聲

音良好（OK房統(tǒng)一調(diào)至1頻道，聲音調(diào)至U）；

48、電視開關(guān)：插座良好，轉(zhuǎn)盤穩(wěn)固，無塵；

49空調(diào)：無噪音，送風(fēng)良好，無污漬，無滴水，溫度適

中（0K房冬天25度，夏天22度）；

5（）、窗：窗戶完好，色澤光亮，無污漬，無塵，玻璃、窗

鎖完好，無污漬，無塵；

51、窗軌：窗簾窗軌或窗梗完好有效，掛構(gòu)合適，無脫落；

52、窗簾：密封垂直、隔音良好；

53、地面：地面地毯良好，清潔無塵無污漬，花紋清晰;

54、地毯：色澤與房間協(xié)調(diào)，地面清潔；

55、茶幾：臺面無破損、燙痕，無茶跡無污漬，四邊穩(wěn)固，

無塵；

56、垃圾桶：完好，蓋起動操作靈便，干凈無異味，內(nèi)無

雜物；

57、杯：玻璃杯、蓋杯完好無損，無水跡無手??；

58、水瓶：完好無損，使用正常，無污漬；

60、茶：有紅綠茶（袋裝），數(shù)量合適（各兩包）；

61、四害：房間內(nèi)、陽臺及樓層公共區(qū)域等無蚊蠅，螞蟻、

螳螂等蟲害；

62、安全：電器線妥善放置，無不安全因素；

63、家具：各種家具顏色協(xié)調(diào)；

64、陽臺：干凈無雜物；

65、用品：擺放統(tǒng)一，數(shù)量合適，有中心標(biāo)志，徽標(biāo)方向

正確；

66、空氣：清新自然無異味；

67、衛(wèi)生間天花板：無破裂，完好；無污漬；

68、衛(wèi)生間墻壁：完好，無破裂，無塵無污漬；

69、衛(wèi)生間地面：完好光亮無破裂，干凈無頭發(fā)，下水口

無堵塞，無污垢；

7()、衛(wèi)生間照明：狀態(tài)良好，干凈無塵；

71、衛(wèi)生間電話：完好無噪音；無污漬，定期消毒；

72、衛(wèi)生間毛巾架：浴缸把手、掛鉤完好，穩(wěn)固安全，無

銹跡，無塵；

73、衛(wèi)生間門板：完好無損，清潔無水跡；

74、衛(wèi)生間門鎖：把手光亮無損，使用正常，無斑點(diǎn)，無

污漬；

75、浴缸：完好無損，光亮，無水跡無頭發(fā)；

76、水龍頭：開關(guān)自如，無滴水，水質(zhì)好，無銹跡；

77、水壓；正常、聲響小，水色、水質(zhì)正常；

78、熱水：熱得快，排水正常，排水無銹漬；

79、橡皮塞：排水口排水正常，齊全，無銹漬；

80、地巾：地巾防滑墊放置正確，完好，干凈，定期消毒；

81、淋浴器：完好，噴水均勻，使用正常，無污漬；

82、洗臉池：完好光滑，無水漬；

83、鏡子：完好不模糊，干凈無水漬；

84、紙簍：完好，按規(guī)定位置放好，內(nèi)無雜物；

85、浴簾：無破裂無霉斑，掛鉤良好，無污漬；

86、浴桿：穩(wěn)固無銹跡，無塵；

87、座便器：水箱、水蓋、桶底部完好，清潔消毒；

88、恭桶：無堵塞，無異味，配置衛(wèi)生袋；

89、四巾：手巾、面巾、浴巾各兩條、地巾一條、無破損，

無脫線，完好，有彈性，位置合適，擺放整齊。

（二）樓層公共區(qū)域及工作間衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、清潔用具：擺放整齊，良好；無污漬，無塵；

2、門：完好，開關(guān)自如，鎖好，無污漬，無塵；

3、工作間：墻壁天花無塵，整潔不零亂；

4、垃圾袋：無破損，干凈無異味；

5、物品架：穩(wěn)固；無塵，干凈；

6、工作臺：完好無破損；無污漬，無塵；

7、垃圾桶：完好無損，干凈無異味；

8、裝飾臺：完好無破損，有光澤，四壁無塵；

9、臺面：無筆跡，完好，物品不亂；

10、走廊地面：完成光亮，無破裂，無污漬，無塵；

11、墻壁：完好，狀況良好，無裂痕，無蜘蛛網(wǎng)，無污漬

無塵；

12、墻紙：完好，無脫落，無裂痕；無污漬無塵；

13、墻裙：完好，無破損，無發(fā)霉，無污漬，無塵；

14、門窗：完好開關(guān)自如，無破損；光亮透明，無污漬,

無塵；

15、壁畫：完好，掛放端正無變色，無塵無污漬；

16、天花板：無滲水，無裂痕無脫落，無塵無蜘蛛網(wǎng)；

17、樓道：護(hù)欄無破損，無脫漆；無塵無發(fā)霉；

18、地面：無劃痕，無大響聲，不妨礙客人行走；

19、煙灰筒：每一樓道至少一個，無污漬無塵；

20、燈具：照明良好，無破損，干凈無塵；

21、消防設(shè)備：完好無銹跡，干凈無塵；

22、安全指示燈：完好光亮，正常，無污漬無塵。

（三）培訓(xùn)樓公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、庭院、走道、車道清潔，地面無煙蒂，無紙屑，無垃圾，

無痰跡。

2、培訓(xùn)樓標(biāo)志醒目光亮，完好無損。

3、各類標(biāo)牌及裝飾照明燈具干凈、光亮，完好無損。

4、外部玻璃、臺階、門窗干凈、光亮、完好無損。

5、庭院環(huán)境綠化整潔美觀，修剪整齊，無落葉，無垃圾。

6、下水道暢通，無淤積，無垃圾。

7、庭院內(nèi)定期噴灑藥品，有滅蟲害措施和計(jì)劃。

8、大堂地面干凈光亮，有人巡回拖擦。

9、大堂門窗及窗簾整潔，完好。

10、大堂內(nèi)墻面、天花板、立柱整潔完好，無污漬，無浮灰,

無破損。

11、大堂各類家具干凈、光亮，完好無損。

12、各種燈具完好元損，清潔光亮。

13、各種藝術(shù)掛件和裝飾品掛放端正，干凈整潔。

14、各類金屬鍍件、指示牌清潔光亮，無浮灰，無漬印。

15、煙具清潔完好，煙缸內(nèi)煙蒂不超過3個。

16、空調(diào)出風(fēng)口完好清潔，無浮灰，無霉?jié)n。

17、公用電話機(jī)定期消毒清潔，臺、桌干凈整潔。

18、安全通道樓梯清潔完好，扶桿光亮，梯階干凈。

19、電梯梯門光潔明亮，內(nèi)壁、天花板、地面干凈整潔。

20、大堂內(nèi)花木盆景鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內(nèi)無枯葉、

垃圾。

21、客用衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施完好、清潔，無異味，無水跡，無

污漬，無蛛網(wǎng)，無灰塵。

22、衛(wèi)生間內(nèi)門窗、墻而、地面、天花板干凈整潔，完好無

損。

23、衛(wèi)生間內(nèi)鏡子、面盆臺、恭桶、水龍頭、烘手器、皂液

器、排風(fēng)機(jī)、燈具等各類設(shè)備完好無損，整潔干凈，無

污漬，無灰塵。

24、衛(wèi)生間內(nèi)各類客用供應(yīng)品齊全充足，無污漬，無灰塵。

25、衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新，無異味。

27、所有公共區(qū)域的綠化和盆景花卉鮮艷美觀，葉面無浮灰,

盆內(nèi)無煙蒂垃圾，定時養(yǎng)護(hù)澆水和調(diào)換，盆景和綠化四

周無濺出水跡和碎泥土。

28、定時清掃庭院內(nèi)地面，保持垃圾箱集中點(diǎn)的環(huán)境衛(wèi)生,

四周無散積垃圾。

29、按要求和計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)樓地毯、地板、沙發(fā)清洗，洗滌

質(zhì)量符合要求。

（四）服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)用語熟練、規(guī)范。問候語：“您好,早晨好”；相請語:

“請跟我來，這邊請，請坐”；稱呼語：“先生、小姐、太

太、同志”：道歉語：“對不起，不好意思，請?jiān)彙保旱?/p>

別語：“再見，慢走，歡迎下次光臨"；應(yīng)答語：“是的，

好的，明白了”；征詢語：“請問有幾位，請問您找哪位,

請問有什么我可以幫忙的嗎”；

2、服務(wù)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、端莊。坐姿：身體要挺直、兩腿并攏、腳

不可蹺起（二郎腿）；站姿：挺胸收腹、下巴微收、面部

與身體平行，站立時不可叉腰、彎腿、依靠柱子、柜臺、

墻面，站立時腳不可打拍子；走姿：步伐要輕盈平穩(wěn)、自

然、不準(zhǔn)把手插入口袋，不可左顧右盼或低頭仰視，身體

要平穩(wěn)、兩手自然下垂、不要左右搖擺晃動。

3、接到進(jìn)客通知后，服務(wù)員要站立在服務(wù)臺等候客人的到

來；

4、見到客人應(yīng)笑臉相迎，行鞠躬禮，并致歡迎詞：“您好,

歡迎光臨，歡迎您的到來”等；

5、雙手接過客人的入住單，確認(rèn)客人入住房號。主動為客

人提行李。

6、引領(lǐng)客時，對客人說：“請跟我來”，或“這邊請”，引領(lǐng)

客人到房間

7、用樓層通用門禁卡開啟房門，并站在門左邊，作請手勢:

“小姐/先生，請進(jìn)”，同時提示客人插卡取電；

8、為客人送上歡迎茶，視情況簡單向客人介紹房間內(nèi)的設(shè)

設(shè)備；

9、凡走行遭遇到客人應(yīng)站在一邊讓路或慢慢隨行；

10、當(dāng)客人或同事經(jīng)過時要打招呼或致意；

11、同客人交談時不要隨便應(yīng)答自己沒有把握的事情；

12、交給客人物品要雙手奉上；

13、和客人交談時需要離開時，應(yīng)向客人表示歉意后方可離

開；

14、與客交談時，保持60厘米的距離，談話完要說謝謝。

15、對客人交待的事情，能及時完成或反饋給客人。

16、能及時查出客人遺留物品。

17、退出房前，向客人示意：如有什么需要請打分機(jī)號碼,

我樂意為您服務(wù)，最后說：“祝您住得愉快，再見”，后

退三步再轉(zhuǎn)身出房并輕輕關(guān)上門；

18、跟進(jìn)下午小整理工作和夜床服務(wù)工作；

19、接到客人離店通知后，能記住客人的房間號碼，并在3

分鐘內(nèi)將房間檢查完畢。

20、能查清客人賬款是否付清；

21、能提醒客人物品是否帶齊；

22、能主動幫助客人提取行李或通知行李生；

23、能禮貌送客道別，并說：“歡迎下次光臨”；

二、工作效率檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、能按質(zhì)量要求在規(guī)定的時間內(nèi)完成上級安排的工作。

2、能在客人離開后3分鐘內(nèi)查出客人遺留物品并及時送還

客人O

3、能在30分鐘內(nèi)完成一間走客房（標(biāo)準(zhǔn)雙人房）的清潔整

理工作；能在45分鐘內(nèi)完成一間套房（三室間以上含

三室間）的清潔整理工作。

制度三

住客須知

一、入住客人必須持身份證或其他有效證件到前臺辦理入住

手續(xù)，憑有效房卡進(jìn)入房間。

二、住客因故更換或加人入住，必須由入住客人親自到前臺

辦理入住登記，原住客應(yīng)先結(jié)清全部費(fèi)用或由續(xù)住客人

簽字確認(rèn)愿意承擔(dān)先前入住客人的全部費(fèi)用，并在其退

房時一次性全部結(jié)清。

三、來訪客人必須在樓層服務(wù)臺辦理來訪登記，房內(nèi)會客不

超過夜間十一時。

四、注意用電安全，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品或?qū)櫸镞M(jìn)

入客房。

五、退房時間為中午十二時.，如需延遲退房，請?zhí)崆芭c前臺

聯(lián)系。超過中午十二時退房加收半天房租，超過下午六

時退房，則加收一天房租。

六、住客因故不能按時退房，請盡早到前臺辦理續(xù)房手續(xù)。

逾期不辦理續(xù)房者，本中心保留清退房間的權(quán)力，并按

規(guī)定處理該房內(nèi)遺留物品。

七、住客如有貴重物品或現(xiàn)金，請放在前臺收銀處保管或存

放在客房內(nèi)的保險(xiǎn)箱，否則中心對客人在客房內(nèi)遺失的

貴重物品及現(xiàn)金不承擔(dān)賠償責(zé)任。

八、請勿在客房內(nèi)擅自使用電爐等自帶的大功率電器。

九、請愛護(hù)客房設(shè)備設(shè)施及配套耐用品，如有損壞或遺失,

需照價(jià)賠償。

卜、住宿期間，如發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，請與大堂副理聯(lián)系。

制度四

客房日常管理制度

1、準(zhǔn)時上下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假應(yīng)按

正常的請假要求辦理手續(xù)。

2、按規(guī)定著工作服上崗，佩戴工作牌。

3、按規(guī)定打卡或簽到、簽離，不得代打卡或代簽。

4、見到客人應(yīng)微笑，并主動與客人打招呼，盡量以姓氏和

職務(wù)稱呼客人。

5、接聽電話注意禮節(jié)，主動問好并報(bào)崗位或部門，仔細(xì)聆

聽客人要求并復(fù)述客人所交代的內(nèi)容，做好記錄和后續(xù)

事宜的落實(shí)，待客人掛完電話后再掛電話。

6、禮貌回答客人的咨詢，不對客人說：“不”或“不知道”，

真誠地為客人排憂解難。

7、遇到有客人投訴，要誠懇地接受客人的批評，并給客人

帶來的不便表示歉意，做好記錄，能處理的及時幫助處

理，不能馬上答復(fù)客人的應(yīng)告知客人在多長時間內(nèi)給與

客人回復(fù)，留下客人的聯(lián)絡(luò)方式，及時匯報(bào)。

8、參加班前、班后會，了解員工的工作責(zé)任，團(tuán)結(jié)協(xié)作，

與各員工相互配合做好工作。

9、上班時不得會見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場

所內(nèi)抽煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無

關(guān)的活動，有需要離開工作場所時，必須征得上級同意。

10、拾獲客人遺留物品，必須及時報(bào)告上級處理，不得私自

截留。

11、服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時上

報(bào)上級處理或直接報(bào)修。

12、不得私自將中心物品帶出培訓(xùn)樓或帶回宿舍或贈予他人。

13、非工作需要，不得使用客用設(shè)施設(shè)備。

14、注意樓層“三輕”，尊重客人的生活習(xí)慣和宗教信仰，

禁止冒犯客人。

15、工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后

不得擺放與工作無關(guān)物品，私人物品禁止放在工作場所,

工具用完后，必須及時放回原處。

16、工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)

（及時、準(zhǔn)確，保質(zhì)、保量），如遇疑難問題要報(bào)告上

級，請示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而

造成的人為失誤，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

17、按規(guī)定交接班，不交班不得離崗；如違反規(guī)定造成損失

或客人投訴，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。

18、下班前按消防安全制度檢查水、電、門窗等，做好防火、

防盜工作；發(fā)現(xiàn)安全隱患及時消除并匯報(bào)上級，做好記

錄。

制度五

客房檢查制度

房間必須經(jīng)過主管檢查后，符合要求和標(biāo)準(zhǔn)才能報(bào)告

客房服務(wù)中心，并由客房服務(wù)中心提供給前臺售賣。檢查

制度不單是主管的責(zé)任，服務(wù)員更要承擔(dān)直接的責(zé)任，因

為服務(wù)員是客房產(chǎn)品的直接生產(chǎn)加工者，一間合格的客房

須符合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求。

1、清潔：房間床上用品、衛(wèi)生間棉紡織用品等布草類是否

按要求洗換，窗紗簾是否按時清洗，保持清潔如新；家

具、地板是否干凈，無污跡；房內(nèi)是否無蟲害；電話機(jī)、

客人飲具、漱口杯等是否正常消毒。

2、整齊：各種家具擺放是否有條理；臺上、抽屜內(nèi)、衣櫥

里等各種客人用品或掛畫是否整齊、按規(guī)定要求擺放,

房內(nèi)空氣新鮮，常通風(fēng)，無異味。

3、舒適：房內(nèi)牙膏、洗滌用品及飲料食品均為合格產(chǎn)品，

均在保質(zhì)期內(nèi)，床上用品及毛巾類、浴袍等用品松軟、

干燥，枕頭松軟適中，高低適宜，質(zhì)地上好，房間光線

柔和、光度適宜。

4、方便：文具是否齊備，冰箱內(nèi)酒水是否充足，補(bǔ)充是否

及時，供應(yīng)品是否安全，電視、電話、電燈、空調(diào)、電

吹風(fēng)等是否正常，各種開關(guān)、控制板按鈕開關(guān)、遙控器

等是否能正常工作。

5、安全：房門門鉞是否好用，安全鏈良好、電器正常、窗

門可以關(guān)閉，熱水是否過熱、冷熱水標(biāo)志是否清晰、正

確，各種裝置是否牢固，煙感器等消防設(shè)備設(shè)施是否處

于正常工作狀態(tài)，浴缸、地面有無防滑措施或提醒標(biāo)志,

緊急疏散圖齊全完好，消防滅火器材放置在規(guī)定位置齊

全、有效、標(biāo)志清晰，安全指示燈正常，消防通道暢通、

無障礙物。

制度六

客房安全守則

1、當(dāng)值期間要全心全意地保護(hù)酒店財(cái)物，客人生命財(cái)產(chǎn)及

人身安全。

2、不要替陌生的客人開門，除非得到前臺接待員的確認(rèn)°

3、當(dāng)你在房間清潔時有客人進(jìn)入，應(yīng)有禮貌地向客人打招

呼并確認(rèn)其是否為該房住客，防止他人誤入或小偷進(jìn)入

客人房間。

4、如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識時，應(yīng)與前臺聯(lián)系，待

前臺證實(shí)客人身份后方可為客人開門。

5、凡有來訪客人均須登記，在征得住客同意后方可讓訪客

去見客人。如有可疑或不正常情況及時向上級匯報(bào)。

6、如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或

客房門打開而沒有客人在房內(nèi)，房間有大量煙霧或有水

滲出房外，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動物或違禁品，客人情緒變化較

大或生病或有特異行為等異常情況，均應(yīng)立即向上報(bào)告。

7、傾倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時要注意桶內(nèi)有無特別的物品(可

能有客人有用的東西)，有無未熄滅的煙頭，勿用手伸

到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而

傷及手部。

8、關(guān)門、關(guān)窗時，要拉把手關(guān)門、關(guān)窗，不可隨意拉住門

邊、窗邊關(guān)門、關(guān)窗，避免夾傷手部。

9、高空掛物或清潔時用椅子、梯子要注意安全，采取安全

防范措施。

1()、濕手未干者不可觸動電器。

11、小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)安全地交接，禁

止帶回住處，如有遺失，應(yīng)及時上報(bào)。

12、清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時，應(yīng)

保持鎮(zhèn)定，并能安全制度要求的程序處理應(yīng)急事宜，緊

急情況下能夠正確引導(dǎo)客人，并幫助客人疏散。

13、提醒客人不可臥床吸煙，特別留意那些情緒欠佳或醉酒

客人行為和動靜，以防意外發(fā)生，并要做好交班和記錄。

14、托物（特別是熱茶水）行走時，注意安全，不可行走太

快，注意避讓，避免碰撞客人。

制度七

安全管理制度

1、安全設(shè)施、器材安裝合理，運(yùn)轉(zhuǎn)正常

（1）煙感裝置

（2）自動噴淋滅火裝置

（3）房門防盜安全鏈

（4）房門窺鏡

（5）安全通道

（6）防火通道

（7）緊急疏散圖

（8）消防栓等裝置

（9）報(bào)警裝置

（10）防火標(biāo)志

（II）樓道監(jiān)控裝置

2、安全操作

（1）客房部員工熟知安全知識和安全操作規(guī)程。

（2）客房部員工掌握安全設(shè)施和器材的使用方法。

（3）客房部嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程清掃房間和樓層其他工

作區(qū)域、提供日常服務(wù)，隨時注意煙火。

（4）電器設(shè)備安全。

（5）登高作業(yè)要有人扶梯。

（6）無明火作業(yè)。

3、安全防范

（1）服務(wù)中掌握會客動態(tài)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入樓層。

（2）遇陌生人時主動問好、詢問，避免發(fā)生意外，不隨意

為客人開門。

（3）發(fā)現(xiàn)客人使用大功率的電爐、電熨斗等電器時，應(yīng)立

即報(bào)告上級。

（4）發(fā)現(xiàn)客人攜帶危險(xiǎn)品時，應(yīng)及口寸報(bào)告上級和保安部。

（5）遇有殘疾人住宿，隨時注意客人動向，保證其安全。

（6）地面濕滑或電梯維修時，應(yīng)放置安全警示牌。

（7）員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、物品短缺，應(yīng)及時報(bào)告上

級。

4、鑰匙（門禁卡）管理

（1）客人鑰匙忘記在客房內(nèi)或丟失請求開門時，在與前臺

確認(rèn)無誤后再給客人開門。

（2）服務(wù)員清掃房間，堅(jiān)持開一間做一間，不可同時開幾

間。

（3）服務(wù)員要保管好自己的鑰匙，鑰匙丟失，必須立即報(bào)

告上級。

（4）客房部所有工作鑰匙要集中管理，鑰匙的領(lǐng)用和歸還

要有記錄、簽字。

（5）工作鑰匙不允許帶離工作場所。

5、安全管理

（1）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患要及時報(bào)告消防中心，盡量將事故消滅

在萌芽狀態(tài)。

（2）發(fā)生盜竊事故，部門主管要及時趕到現(xiàn)場并保護(hù)現(xiàn)場，

配合安全部做好調(diào)查工作。

（3）發(fā)現(xiàn)自然事故要及時報(bào)告部門主管，根據(jù)事故發(fā)生原

因和情況進(jìn)行處理。

制度八

客房倉庫管理制度

1、以培訓(xùn)樓倉庫保管條例為準(zhǔn)則，加強(qiáng)對倉庫管理人員（包

括樓層服務(wù)員和布草房收發(fā)員）

的培訓(xùn)。

2、倉庫（包括布草房和樓層工作庫房）物品需分類擺放整

齊。

3、每天打掃，不堆放無關(guān)的物品，定期對庫房物品進(jìn)行整

理、清潔。

4、所有物品要有登記、核對制度，外部門借用任何物品，

倉庫管理人員及其他人無權(quán)處理，需經(jīng)部門經(jīng)理同意,

方可外借。

5、固定資產(chǎn)流出部門，首先要經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，

倉庫管理人員要做好登記上報(bào)本部門備案。

6、做好倉庫的防火防盜工作，嚴(yán)禁在倉庫內(nèi)吸煙，易燃易

爆物品應(yīng)單獨(dú)存放，不應(yīng)與棉紡

織品混放在一起，離開倉庫要切斷電源，如關(guān)燈、關(guān)空調(diào)

等電器。

7、倉庫禁止閑人進(jìn)入。

8、倉庫鑰匙，下班后交客房服務(wù)中心保管。

制度九

客房消毒制度

為了保證客人的身體健康