某售樓處運作手冊

大同富力城瀛湖灣

售樓中心運行手冊

大同恒富物業(yè)服務(wù)有限公司

二。一三年八月二十日

目錄

第一章物業(yè)服務(wù)

一、服務(wù)內(nèi)容

二、服務(wù)細則

第二章工作人員配置

一、物業(yè)崗位及人員

二、項目部管理人員

三、禮儀

四、保潔

五、秩序維護

第三章售樓處服務(wù)規(guī)范

一、儀容儀表

二、行為舉止

三、禮貌用語

四、來訪接待

第四章崗位職責(zé)

第五章售樓處管理規(guī)定

一、物品管理

二、培訓(xùn)管理

三、文件檔案管理

四、消防管理

五、停車場管理

六、常用鑰匙管理

七、清場管理

八、對講機使用管理

九、巡視檢查管理

十、秩序交接管理

十一、設(shè)施設(shè)備管理

十二、節(jié)能管理

十三、食堂就餐管理

十四、施工管理

十五、樣板間參觀管理

十六、節(jié)假日期間工作管理

十七、成品保護管理

第六章售樓處工作人員接待流程

一、形象崗

二、車場崗

三、禮賓崗

四、水吧員

五、服務(wù)流程圖

第七章售樓處突發(fā)事件處理流程

一、火情

二、刑事治安事件

三、發(fā)生搶劫

四、尋釁滋事

五、政府部門檢查

六、意外停電

七、跑水

八、漏水

九、大風(fēng)天氣

十、雨雪天氣

十一、客戶摔傷的處理程序

十二、車場工作人員發(fā)現(xiàn)車輛車門和未關(guān)好車窗

十三、員工意外傷害時

1.特殊裝修材料清潔（大理石、木制服、工作午餐

地板、水池、地毯等）2、要求形象端莊，身材

2.高位除塵勻稱

1.物品代購：按項目部實際運行需

求，經(jīng)發(fā)展商批準(zhǔn)后代購物品，并

由發(fā)展商實報實銷。

1.辦公設(shè)備及文具

2.日常維修安排：如普通維修工作：

日常服務(wù)2.制服、午餐8小時/天

也可由現(xiàn)場負責(zé)人安排及時通知

3.庫房管理

施工單位等協(xié)助處理。

3.物品保管：對管理區(qū)域內(nèi)的各種物

品器材進行妥善保護、管理。

注：售樓處預(yù)計開放時間：周一至周日9：00-18：00（視銷售部實際情況調(diào)整）

第二章工作人員配置

一、物業(yè)崗位及人員

物業(yè)辦公室：物業(yè)經(jīng)理1人、行政專員1人、人事專員1人、采購1人、文員1人；

項目部：項目經(jīng)理1人、保潔、禮儀主管1人、工程主管1人；

秩序領(lǐng)班1人、保潔領(lǐng)班1人、禮儀領(lǐng)班1人、庫管兼文員1人；

秩序員：白班10人，夜班7人；禮儀11人，保潔10人，維修2人，超市收銀1人；

共計：53人（后期根據(jù)工作需要再行補充人員）

二、項目部管理人員

物業(yè)項目經(jīng)理，保潔、禮儀主管，工程主管，庫管兼文員各1人，

以上人員工作時間：9:00—18：00（每月休6天，工休日按排班執(zhí)行，可根據(jù)需要調(diào)整并報公司

批準(zhǔn)）。

三、禮儀人員

領(lǐng)班，負貢實施開展禮儀日常服務(wù)、管理、培訓(xùn)、計劃工作上級安排的其他事項；

1.吧臺服務(wù)2人，負責(zé)為售樓處到訪客戶提供飲品服務(wù)。

吧臺工作細則：

1）每日早上到崗查看前一天的工作交接記錄；

2）對接待區(qū)、吧臺內(nèi)物品及飲料進行清點并做好記錄；

3）清理接待區(qū)、吧臺內(nèi)衛(wèi)生；

4）準(zhǔn)備每I」班需飲料及相應(yīng)杯具并擺放整齊有序；

5）準(zhǔn)備紅茶，用玻璃茶壺沏好并用加熱器加熱。并保持茶水濃度（視情況隨時更換茶包）;

6）檢查飲水機是否開啟及桶裝水是否充足；

7）清洗消毒杯具并擦拭干凈（無水印、手印）；

8）保持標(biāo)準(zhǔn)站姿隨時為客人提供飲品服務(wù)；

9）每口下班前做好物品清點，并認真填寫工作交接：

10）清理吧臺內(nèi)衛(wèi)生、處理垃圾；

11）關(guān)閉飲水機、加熱器等電源。

2.樣板間服務(wù)：7人，負責(zé)句到訪客人提供樣板間接待及看護服務(wù)。

樣板間服務(wù)工作細則：

1）每日到崗后查看前一天的工作交接記錄；

2）檢杳負責(zé)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)問題需立即通知保潔人員清理：

3）檢杏負責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)施工作是否正常，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即通知工程維修人員：

4）檢查樣板間內(nèi)物品擺放是否標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量是否齊全；

5）準(zhǔn)備干凈鞋套并擺放整齊；

6）與相關(guān)保潔員、秩序員、維修工保持良好溝通，以便隨時為來訪客戶提供相應(yīng)服務(wù)；

7）保持標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接到訪客戶；

8）為來訪客戶收發(fā)鞋套（運用規(guī)范姿勢）：

9）收集使用過的鞋套記好數(shù)量交給保潔人員進行清洗；

10）每日下班前對樣板間內(nèi)物品進行清點并做好交接班記錄。

3.機動禮儀2人（輪休人員）

工作時間：（周一至周日上班，輪休制）9：00—18：（）0；每天留2人值班到19:0（）點。

四、保潔人員

領(lǐng)班1人，日常保潔管理、計劃安排、協(xié)助主管進行保潔檢查；

售樓處3人，樣板間3人，外圍3人，機動1人（員工換休）；

工作時間：7：30-17：30；（每月按排班表輪休4天）下班后留1人值班；

負責(zé)售樓處外圍、大廳、洽談區(qū)、樣版間、衛(wèi)生間及辦公區(qū)日常清潔。

五、秩序維護員

領(lǐng)班1人，負責(zé)組織開展秩序維護員日常管理、培訓(xùn)，協(xié)助主管做好安全/消防工作；

秩序維護員全部為義務(wù)消防員，全天候24小時無縫隙執(zhí)行安保工作；

白班:

西門崗：1崗2人負責(zé)售樓處西門的日常秩序維護、禮賓、客戶開門的服務(wù);

景石崗，1崗2人負責(zé)景石周圍的設(shè)施、設(shè)備看護，輔路旁的客戶接引;

車場崗，1崗2人負責(zé)售樓處內(nèi)外及維持車場的FI常秩序;

大門崗：1崗2人負責(zé)大門出入口周圍的設(shè)施、設(shè)備看護，客戶接引:

后門崗:虛擬崗,換崗人員到后門備勤;

機動崗：（2人輪休人員）

夜班：

大門崗，1崗2人負責(zé)夜間安全、物品保護工作;

巡邏、后門崗：1崗2人負責(zé)園區(qū)、后門的安全、巡視物品看護工作;

售樓部：2崗2人負責(zé)售樓處的安全和巡視；

機動崗：（1人輪休人員）

各崗位秩序員每1小時輪換備勒：每月按排班表輪休4天。

第三章售樓處服務(wù)規(guī)范

一、儀容儀表：

1.上班時間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服（對因某些原因未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝），不準(zhǔn)穿

背心、牛仔褲、短褲、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾，服裝應(yīng)干

凈、平整，無明顯污跡、破損；

2.上班時必須佩戴工牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工牌，保持牌面清潔：

3.男員工不得蓄須，不得蓄長發(fā)或剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不

做怪異發(fā)型，做到莊重文雅；

4.鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，須穿黑色皮鞋；

5.面部、手部應(yīng)保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油：女員工須化淡妝，不得濃

妝艷抹，避免使用濃味化妝品及香水。

二、行為舉止

1.站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏;

2.坐姿得體。入座要穩(wěn).，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士

雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放；

3.行姿穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步位步嗝適度，不要搶行，不要東張西望；

4.手勢適度，宜少不宜多，不要用手指指點點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂

抱胸；

5.不得在辦公區(qū)及售樓處內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨；

6.與來訪客戶交談時應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解；

7.禁止在客戶面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、

摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為；

8.避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，

并及時道歉，說“對不起”；

9.在上班時間不做與工作無關(guān)的事，如：收聽廣播、炒股票、玩手機、電腦游戲等；

10.進入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；如門

虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進來嗎？"，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進去時門是關(guān)

的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；若無人回應(yīng)，則可問”請問有人嗎？"，若仍無回應(yīng)，

便改時再來，不可擅自闖入；

11.保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日歷、水杯等必備品，禁止亂堆放

報紙、資料、文件及其它雜物。

三、禮貌用語

1.所有工作人員看到上級領(lǐng)導(dǎo)要主動、親切問好，禁止視而不見，面無表情或默不隼聲；

2.對來訪客戶的稱呼：稱成年男性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；若無法斷定

對方婚否，可稱呼為“女士”；老年人可稱呼為“大爺”或“大娘”；

3.服務(wù)工作中禁止用“喂”招呼顧客（若距離較遠則應(yīng)趕上前去招呼），應(yīng)保持面部自然微笑，

主動問好：“您好！歡迎光臨富力城”

4.節(jié)日期間，與客戶見面時應(yīng)道聲祝賀語：“祝您節(jié)日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、

“新年快樂！”、“新年好！”、“春節(jié)快樂！”等；

5.當(dāng)客戶有事喊你時，應(yīng)立即說“好的，馬上來"，接著說“請問需要我做些什么？"，如

不能馬上來，應(yīng)面帶笑容說“請稍候，我一會兒就來”：

6.在物業(yè)服務(wù)過程中，由于某種原因不能滿足客戶的需要時，不要為自己辯護，也不應(yīng)顯得

漫不經(jīng)心，而應(yīng)比較嚴(yán)肅認真地用道歉語，請求顧客諒解；

a）當(dāng)打擾了客戶，應(yīng)及時說“很抱歉，打擾您啦”、“請原諒我打斷您了”；

b）若讓客戶久等了，則應(yīng)說“很抱歉，讓您久等了”；

c）需要發(fā)展商員工出示證件時，應(yīng)說“您好，請出示您的XX證/卡”；

7.因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認錯人、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應(yīng)及

時致歉，說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請

您多包涵”、“請您別介意”，并且要配合適當(dāng)?shù)?M嘗行為；

8.客戶講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”、“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”；

9.獲得客戶的支持、幫助、配合或稱贊時，必須及時致謝，說“謝謝！”、“非常感謝！”、

“多謝您！”、“謝謝您的夸獎”；

10.當(dāng)客戶贈給服務(wù)人員不能接受的禮物時，應(yīng)婉言謝絕，說“十分感謝，不過我不能接受”、

“您的情義我們領(lǐng)了，為您服務(wù)是我們的職責(zé)，謝謝！”；

11.遇見抱小孩（帶小孩）的客戶，可以說“這孩子真可愛！”、“這小孩真乖！”。

四、來訪接待

1.開門標(biāo)準(zhǔn)

迎接客戶蒞臨M，秩序人員或服務(wù)人員應(yīng)在客戶蒞臨前，站立于門內(nèi)右側(cè)，具體位置按照

門開90。后門把正好處于右臂前。當(dāng)客戶蒞臨且距離2米的距離時，上前一步伸手拉開

門，并且目光注視客戶，在客戶進入時，微笑、歡迎客戶的蒞臨。

送行客戶蒞臨時，秩序人員或服務(wù)人員應(yīng)在客戶蒞臨前，站立于門內(nèi)右側(cè)，具體位置按照

門開900后門把正好處于右臂前。當(dāng)客戶蒞臨且距離3米的距離時，上前一步伸手拉開

門，并且目光注視客戶，在客戶走出時，微笑、感謝客戶的光臨。

b）開關(guān)車門標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)客戶車輛停穩(wěn)后，首先距車門的80公分左右，上前一步伸出左手扣開車門，并且，在

打開車門后將右手放置于車門的上沿中部，防止客戶進出車輛時撞到頭部。在客戶進入

車輛或離開車輛后，左手手腕適當(dāng)發(fā)力，小臂隨行將車門推出并關(guān)上（關(guān)門力度要適度）。

c）禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1）客戶等候接待標(biāo)準(zhǔn)

在出現(xiàn)由于領(lǐng)導(dǎo)不在、暫時不方便接待、銷售人員準(zhǔn)備資料的時候，客戶在等待過程中，

客戶服務(wù)人員應(yīng)使用禮貌用語為客戶奉茶或飲料，并且應(yīng)該在最短時間內(nèi)準(zhǔn)備好客戶所需要的飲

料；

d）行走禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1）行走規(guī)范

行走時，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)注意靠右行走，并且雙手應(yīng)自然下垂、不能放置于口袋中，應(yīng)保持

自信和微笑的面容，注意行進方向上的物品和人員；如手中持有物品，應(yīng)盡可能采用豎向持握，

避免占用過寬的通行空間；

2）讓路規(guī)范

行走過程中遇到客戶或上級人員經(jīng)過時，應(yīng)注意讓路，采取靠右側(cè)主動停步、身體微側(cè)，不

超過45°為宜，在目光彼此接觸的時候，微笑、問候;

3）指引規(guī)范

在貴賓指引方向時，應(yīng)將手掌伸直，手指自然合攏，手掌略微向上，以手臂關(guān)節(jié)為軸，指向

目標(biāo)，同時目光注視目標(biāo)方向，態(tài)度誠懇、微笑，同時在指引方向時應(yīng)身體稍微前傾不超過150

以示尊敬。

4）隨行或引領(lǐng)

在隨行賓客或引領(lǐng)賓客到達某一地點時，應(yīng)該在客戶的右后方行走，并且通過標(biāo)準(zhǔn)的指引手

勢引導(dǎo)客戶。

注：所有秩序員遇來訪客戶及公司領(lǐng)導(dǎo)時均需立正、敬禮問好。

所有保潔員遇來訪客戶及公司領(lǐng)導(dǎo)時均需暫停工作并微笑問好。

禮儀負責(zé)人在貴賓或領(lǐng)導(dǎo)前來參觀樣板間時應(yīng)在門口迎接并問好，同時準(zhǔn)備好鞋套。在貴

賓或領(lǐng)導(dǎo)離開樣板間時應(yīng)在門口等候送行并主動幫貴賓或領(lǐng)導(dǎo)取下鞋套（在發(fā)放和收取鞋

套時，都應(yīng)請貨賓或領(lǐng)導(dǎo)就座）。

第四章崗位職責(zé)

一、崗位職責(zé)

（-）項目經(jīng)理

報告上級：物業(yè)經(jīng)理

督導(dǎo)下級：保潔、禮儀主管，維修主管

1.負責(zé)售樓處的全面管理工作，保證售樓處的正常云作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

2.每日檢查各部門工作記錄、認真審閱。對反映的問題及時跟進，處理方法得當(dāng)，處理

完畢有結(jié)果反饋，重大事件在第?時間向經(jīng)理匯報：

3、與經(jīng)理及時溝通匯報，建立通暢聯(lián)系渠道，隨時了解開發(fā)商意見；

4.按時向公司提交工作報告，詳細、準(zhǔn)確、客觀記錄各項工作情況及進展，存在問題及建議;

5.與客戶保持密切的聯(lián)絡(luò)，聽取對于售樓處管理和服務(wù)工作的建議及意見，解答客戶關(guān)于

后期物業(yè)管理事項的咨詢；

6.不定期巡視、督促各崗位，及時糾正、違章違紀(jì)現(xiàn)象；

7.完成公司安排的其它工作。

（二）保潔、禮儀主管

報告上級：項目經(jīng)理

督導(dǎo)下級：保潔、禮儀領(lǐng)班、超市收銀員

1.收取及審閱售樓處、樣板間各工作崗位記錄，跟進所列問題；

2.負責(zé)記錄員工考勤、排班，檢查員工儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)；

3.負責(zé)管理售樓史水吧服務(wù)，參與客戶服務(wù)人員的日常工作為蒞臨售樓處的客戶提供

優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)、飲料服務(wù)、問詢服務(wù)、介經(jīng)服務(wù)等。

4.對售樓處、樣板間、外圍清潔總體工作負責(zé)；

5.按照各項標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督、檢查清潔員的工作；

6.做好清潔員工的崗前訓(xùn)示、工作分配；

7.負責(zé)管理售樓處秩序工作；

8.做好崗前訓(xùn)示、分配崗位等有關(guān)工作；

9.熟悉公司背景、了解公司組織構(gòu)架及本項目基本情況；

10.熟悉公司員工手冊之各項規(guī)定；

1.椅杳售樓處水吧飲料音記單，核實帳物是否相符：

2.檢查水吧服務(wù)用品、設(shè)施，保證其完好、清潔、監(jiān)督、檢查器皿的消毒工作；

3.檢查樣板間各類用品、設(shè)施，保證其完好與正常使用，避免丟失與人為損壞；

（三）維修主管

報告上級：項目經(jīng)理

督導(dǎo)下級：維修工

（四）庫管兼文員

報告上級：項目經(jīng)理

（五）秩序領(lǐng)班

報告上級：項目經(jīng)理

督導(dǎo)下級：秩序員

11.熟悉售項目部周邊環(huán)境、人員、物品、監(jiān)控的重點；

做好現(xiàn)場的秩序維護、消防及車輛管理工作，明確各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)，工作分配合理；

（二）物品管理：

4.檢查售樓處庫房登記單，核實帳物是否相符。

（二）售樓處咨詢、培訓(xùn)與協(xié)調(diào)，作:

1.負責(zé)售樓處物業(yè)管理咨詢工作；

2.負責(zé)所屬員工培訓(xùn)工作；

3.接受及處理客戶投訴、服務(wù)意見，并予記錄及向上報告;

4.跟進處理突發(fā)事件，做好書面記錄及分析報告；

5.每月向物業(yè)主管提交月工作報告；

（四）主管工作標(biāo)準(zhǔn)

3.嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，記錄準(zhǔn)確認真，人員言談舉止、儀容儀表等符合標(biāo)準(zhǔn)；

4.提供高檔次、高質(zhì)量、高品位的保潔服務(wù)，確?，F(xiàn)場內(nèi)部及外部環(huán)境整潔、干凈、明

快、舒適：

5.實時監(jiān)督清潔工作質(zhì)量，每日檢查外圍及內(nèi)部區(qū)域工作不少于四次，及時解決發(fā)現(xiàn)的

問題；

6.制定每名上崗人員工作范圍、內(nèi)容、職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)、頻率明確，各項操作規(guī)范，工作流

程安排合理、工傷分配得當(dāng)，針對不同樓層、區(qū)域特點，安排人員；

8.每日巡視、檢查各崗位工作不少于四次，及時解決發(fā)現(xiàn)的問題；

9.能夠準(zhǔn)確介紹y公司相關(guān)的背景資料。掌握公司員工手冊并嚴(yán)格遵守執(zhí)行；

10.熟悉各個部位、各個設(shè)備詳細情況；

11.建立并嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙使用管理制度，保管好鑰匙，做好使用登記；

12.文件資料歸檔及時、目錄清晰、查閱方便；

13.不定期對客用飲料登記單進行檢查，一周不少于兩次，每月進行一次整體盤點，發(fā)現(xiàn)

問題及時解決處理；

14.根據(jù)物品清單每口進行檢查和清點，隨時抽查器具消毒清潔情況：

15.根據(jù)物品清單，每口對樣板間內(nèi)的各類物品、設(shè)施進行清點，核對數(shù)量，檢查是否完好;

16.每月進行一次盤點，做好日常物品領(lǐng)用登記；

18.對工程、秩序、保潔、客服安排入職及崗前培訓(xùn)，并結(jié)合實際情況和開發(fā)商要求安排其

他培訓(xùn)，并向開發(fā)商提供有關(guān)培訓(xùn)記錄；

19.對客戶投訴及突發(fā)事件處理及時、方法得當(dāng)、即時上報、詳細記錄、實時跟進、結(jié)果反

L貝；

二、客服員崗位職責(zé)

報告上級：客服主管

1.為前來售樓處的客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的接待服務(wù):

2.保持整潔的儀容儀表；

3.保持吧臺內(nèi)或所服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生；

4.負責(zé)每天的飲料或物品盤點工作；

5.負責(zé)請領(lǐng)服務(wù)區(qū)域物料；

6.負責(zé)服務(wù)區(qū)域器皿的清洗、消毒工作；

7.檢查冰箱儲藏溫度及安全，檢查服務(wù)區(qū)域物品安全。

三、秩序領(lǐng)班崗位職責(zé)

報告上級：主管

督導(dǎo)下級：秩序員

1.在物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助物業(yè)主管工作，對物業(yè)主管負責(zé)；

2.負責(zé)售樓處范圍內(nèi)安全管理工作，對管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的重大案件和火災(zāi)事故負責(zé)：

3.根據(jù)本部門的工作目標(biāo)，工作計劃和實施方案，監(jiān)督檢查各崗位落實情況；

4.按時叫崗，督促秩序做好上崗前準(zhǔn)備，集合整隊，檢查著裝，提出要求，組織上勤。

5.帶領(lǐng)秩序員上崗，督促秩序員對執(zhí)勤情況、執(zhí)勤設(shè)施等進行交接。

6.帶領(lǐng)秩序員下崗，檢查、清點裝備、講評執(zhí)勤情況，做好執(zhí)勤登記。

7.不間斷地檢查各崗位秩序員執(zhí)行職責(zé)情況，協(xié)助在崗秩序員處理問題。

8.協(xié)助做好秩序員的思想教育、法紀(jì)教育，組織秩序員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和訓(xùn)練等；

9.負責(zé)秩序人員的調(diào)配，對違反規(guī)定的秩序員進行處理；

10.負責(zé)?秩序部的文件管理工作；

11.負責(zé)指導(dǎo)管理售樓處范圍內(nèi)的消防工作；

12.負責(zé)組織落實全體秩序人員及義務(wù)消防員的培訓(xùn)工作；

13.協(xié)助主持召開部門會議，及時傳達上級指示，研究提出貫徹意見，并組織落實；

14.熟悉秩序員各崗位職責(zé)，掌握管理區(qū)域內(nèi)治安保衛(wèi)工作規(guī)律及重點；

15.負責(zé)督導(dǎo)秩序人員依據(jù)崗位職責(zé)，認真做好安全保衛(wèi)，作；

16.負責(zé)秩序人員的考勤，指導(dǎo)秩序處理當(dāng)值中遇到的問題，重大問題要及時向物業(yè)主管報

告；

17.負責(zé)協(xié)調(diào)秩序人員的工作關(guān)系，以良好狀態(tài)迎接迎接工作。

（一）秩序領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn)

1.協(xié)助主管做好售樓處及售樓處外圍區(qū)域的治安、消防工作，對主管負責(zé)；

2.負責(zé)培訓(xùn)秩序員治安消防相關(guān)知識，制定培訓(xùn)計戈”，并開展消防演習(xí)；

3.負責(zé)秩序員的排班，并記錄每口考勤；

4.熟知售樓處及售樓處周邊環(huán)境；

5.熟知售樓處內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備，并熟練掌握使用方法；

6.熟悉秩序員各崗位職責(zé)，并合理對售樓處的崗位調(diào)配；

7.負責(zé)秩序部人員管理，對違反規(guī)定的秩序員進行處理。

8.每日上班第一時間將各崗位記錄交給物業(yè)主管審閱。

四、秩序員崗位職責(zé)

（一）秩序員禮賓崗/形象崗崗位職責(zé)

報告上級：秩序領(lǐng)班

1.嚴(yán)守大門、防止無關(guān)人員入內(nèi)；

2.職守固定國位恭候客戶來臨，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程使用規(guī)范動作及禮貌用語，配合銷售

工作。遇有客戶來訪及時通知銷售主管，同時做好各崗間的信息傳遞。

3.負責(zé)售樓處的來訪人員登記，對身份不明、形跡可疑、衣冠不整者，不準(zhǔn)其進入本售

樓處；

4.非辦公時間進入者應(yīng)仔細查問，填寫《來訪登記表》，值班人員應(yīng)認真核實來訪人員

的證件方可放行。

5.負責(zé)售樓處物品的把關(guān)，運出貨物必須持有物業(yè)管理處批準(zhǔn)的《物品出門條》核對無

誤后方可放行；

6.對在售樓處發(fā)生的緊急突發(fā)事件要及時報告領(lǐng)導(dǎo)，做好記錄。防止事故擴大。

7.嚴(yán)防易燃易爆、劇毒物品進入售樓處內(nèi)，特殊情況報告物業(yè)主管；

8.保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，站姿端正，不準(zhǔn)東倒西歪、前依后靠：

9.服裝要整潔，注意儀容儀表；

10.服從命令聽指揮，不得出現(xiàn)脫肉、離崗事件;

11.交接班要清楚明了、無推諉，不準(zhǔn)遲到、早退；

12.指揮大門外車輛，要使用文明用語，不許態(tài)度蠻橫，以免激化矛盾；

13.客人手提物品注入大堂，要主動上前幫助，不得不理不睬；

14.主動為客人開門，并向客人問好。

秩序員禮賓崗/形象崗工作標(biāo)準(zhǔn)

1.負責(zé)為無預(yù)約的來訪人員登記，不相關(guān)人員不得入內(nèi)；

2.對施工人員進門要登記，出門時如有物品帶出需監(jiān)督填寫《物品出門條》；

3.大門崗接待來賓時應(yīng)使用禮貌用語；

4.大門崗看到有客人提較大行李時，需主動上前幫忙；

5.大門崗在看到有客人來訪時應(yīng)主動為客人開門，并向客人問

好，“您好，歡迎光臨江灣新城售樓處”；

6.有可疑人物或攜帶可疑物品講入售樓處時，應(yīng)及時上報：

7.嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，如有注意事項應(yīng)特殊注明。

（二）秩序員車場崗崗位職責(zé)

報告上級：秩序領(lǐng)班

1.負責(zé)維護車場秩序，指揮進出車輛，按指定位置停放，保持通道暢通：

2.負貨做好車輛登記工作，填寫《車輛登記表》，做到來有登記，出有注明，對入場車

輛進行檢查，如發(fā)現(xiàn)損壞當(dāng)場通知車主，并做好記錄；

3.車輛進出必須嚴(yán)格執(zhí)行車場管理制度；

4.熟記有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及貴賓車輛詳細情況；根據(jù)物業(yè)公司要求，提前預(yù)留充足車位；

5.負責(zé)提醒車主下車后鎖好門窗，防止易燃易爆、劇毒物品運載或放置場內(nèi)，防止無

關(guān)人員進入車場；

6.加強對車場的巡視工作，發(fā)現(xiàn)處理停車場火險隱患。

7.認真檢杳停車場內(nèi)的消防設(shè)施、器材，保持有效的工作狀態(tài)；

8.對停車場周圍的施工情況進行管理，避免因施工影響停車秩序及車輛安全；

9.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程使用規(guī)范動作及禮貌用語，配合銷售工作，遇有客戶來訪做好各

崗間的信息傳遞；

10.加強對車場外圍綠化的巡視，保持車場的環(huán)境衛(wèi)生；

11.嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，交待好應(yīng)注怠事項，做好值班記錄，搞好本班衛(wèi)生。

秩序員車場崗工作標(biāo)準(zhǔn)

1.保證車場秩序，合理指揮車輛，保證車場暢通；

2.車輛停放到位、整齊，指引手勢專業(yè)、規(guī)范；

3.負責(zé)進入車場的車輛安全，注意觀察停放車輛車門、車窗是否關(guān)閉，鎖好，及時提

醒客戶，如發(fā)現(xiàn)損壞及時記錄并上報；

4.防止無關(guān)人員與物品進入車場；

5.維護好車場的環(huán)境衛(wèi)生，要求保潔員根據(jù)情況隨時清潔；

6.嚴(yán)格做好交接班記錄，要與下一班的同事進行交接。

（三）秩序員巡邏崗崗位職責(zé)

報告上級：秩序領(lǐng)班

1.按協(xié)定的路線巡譚，認真做好各種工作記錄：

2.對巡邏區(qū)內(nèi)的可疑人員和物品，進行監(jiān)視、盤問和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告：

3.熟悉巡邏區(qū)內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時報告管理處；

4.檢查非辦公時間，售樓處及樣板間門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

5.嚴(yán)格執(zhí)行各項安全制度，做好消防安全督查工作，經(jīng)常檢查各項安全措施，發(fā)現(xiàn)問

題及時向領(lǐng)班報告，督促有關(guān)部門限期整改，消除各種安全隱患。

6.制止巡邏區(qū)內(nèi)的打架、滋事等事件；

7.配合各崗位值班人員，共同維護本轄區(qū)的秩序；

8.檢查車場內(nèi)停放的車輛，防止丟失和損壞；

9.嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做好當(dāng)班記錄，交待清楚本班應(yīng)注意的事項。

秩序員巡邏崗工作標(biāo)準(zhǔn)

1.負責(zé)巡邏區(qū)域的安全，認真做好巡視記錄，全面、認真、細致，及時；

2.白天每小時，夜間每二小時巡視次。巡視過程中使用文明敬語，遇領(lǐng)導(dǎo)或客人

應(yīng)主動問好并避讓。

3.對管轄區(qū)域內(nèi)的安全隱患進行及時上報；

4.防止違法事件發(fā)生，并對已發(fā)生的事件進行制止；

5.與各崗位人員汜合，維護售樓處的正常運作；

6.檢查售樓處的各項設(shè)施、設(shè)備以免丟失：

7.如實記錄巡視記錄，做好與下?班交接的_L作。

（四）秩序員夜班崗位職責(zé)

報告上級：秩序領(lǐng)班

1.負責(zé)售樓處、展示區(qū)及樣板間的夜間職守工作；

2.職守固定崗位，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程，做好崗位間信息傳遞；

3.按照設(shè)備運行時間表定時關(guān)閉售樓處照明及空調(diào)系統(tǒng)；

4.按時做好防盜報警布防、撤防工作：

5.服裝要整潔，注意儀容儀表

6.詢問出入人員，要使用文明用語，不許態(tài)度蠻橫，以免激化矛盾：

7.做好夜間施工人員的登記工作，并跟進夜間施工成品保護情況；

8.服從命令聽指揮，不得出現(xiàn)脫崗、離崗事件；

9.每兩小時巡樓一次，做好打點記錄；

10.交接班要清楚明了、不推諉，不準(zhǔn)遲到、早退；

11.夜間遇有突發(fā)事件要及時上報，保證信息傳達流暢；

12.銷售撤場后進行清場工作。

秩序員夜班崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

1.負責(zé)售樓處區(qū)域夜間的安全，做好外來人員記錄、全面、認真、細致、及時；

2.職守固定崗位，值崗過程中使用文明敬語，遇領(lǐng)導(dǎo)或客人應(yīng)主動問號并避讓；

3.對于夜間施工做好記錄，并跟進成品保護事宜：

4.做好售樓處夜間防火、防盜、防破壞工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時上報；

5.做好夜班巡視工作，每兩小時巡樓一次，做好打點記錄；

6.檢查本崗位所轄區(qū)域的各項設(shè)施、設(shè)備以免丟失；

7.如實記錄值班記錄，做好與白般交接工作。

五、保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)

報告上級：主管

督導(dǎo)下級：保潔員

1、在主管領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助主管工作，對主管負責(zé)。

2、管好自己管區(qū)內(nèi)的各類管理工作，巡視各崗位工作情況。

3、負責(zé)檢查員工的儀表儀容、行為規(guī)范及出勤情況。

4、負責(zé)管區(qū)內(nèi)的日常工作部署和班組人員調(diào)配，對班組的日常作業(yè)和定期作業(yè)的全過程實施管

理。

5、負責(zé)組織好班務(wù)會，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

6、對所轄區(qū)域和作業(yè)項目實施立體監(jiān)督與檢查，確保衛(wèi)生達標(biāo)，確保不出現(xiàn)死角。

7、協(xié)助主管按照公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)程對下屬員工進行定期培訓(xùn)。

8、定期對員工進行培訓(xùn)，嚴(yán)格管理，按期工作，做好示范。

9、負責(zé)檢查記錄，及時了解掌握本保潔區(qū)域的衛(wèi)生服務(wù)狀況，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)運行操作。

10、及時上報所有工作區(qū)域內(nèi)的問題，并加緊落實檢查。

11、傳達公司精神及主管或主管下達的清潔工作任務(wù)，指導(dǎo)并督促下屬員工按時按質(zhì)完成。

12、以身作責(zé)并教育班組人員嚴(yán)格執(zhí)行“員工行為規(guī)范”。

六、保潔員崗位職責(zé)

報告上級：保潔領(lǐng)班

（一）大堂保潔員崗位職責(zé)：

1、負責(zé)售樓處大堂區(qū)域的清潔工作。

2、負責(zé)售樓處大堂地面、墻面、設(shè)備設(shè)施的清潔。

3、隨時清潔售樓處客戶洽談區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生。

4、每日負責(zé)在合理的時間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生。

5、每日早9：30前完成售樓處清潔工作，進入維護工作狀態(tài)。

6、在口常保潔當(dāng)中發(fā)現(xiàn)售樓處物品如有損壞應(yīng)該及時上報領(lǐng)班。

7、為客戶更換煙灰缸，用過的水杯及時清洗。

8、定期清理沙盤，保證沙盤干凈、無塵土。

9、遇到雨雪天氣時，應(yīng)及時對售樓處地面做保護，同時在醒目地點豎立“小心地滑”警示牌。

10、配合水吧服務(wù)人員做好對客接待工作，注重禮儀提供規(guī)范服務(wù)。

（二）外圍保潔員崗位職責(zé)：

1、保證園區(qū)內(nèi)地面無垃圾，無煙頭等雜物。

2、按計劃定期對園區(qū)內(nèi)廣告牌及裝飾物進行清潔。

3、售樓處大門周圍做到隨時清潔，每日清潔綠植及草坪。

4、每日擦拭園區(qū)內(nèi)垃圾桶，并及時清理垃圾。

5、在外圍清潔過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施問題及時向領(lǐng)班匯報。

6、在外圍工作時如遇到客戶或公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)暫停手中工作靠邊站立，微笑問好。

（三）樣板間保潔員崗位職責(zé)：

1、清楚了解和掌握樣板間物品的名稱、數(shù)量和擺放位置。

2、遵守紀(jì)律不得出現(xiàn)脫崗、串崗和在崗位上做與工作無關(guān)的事情。如需暫時離崗必須在有人接

替后方可離開。

3、嚴(yán)格遵守交接班制度，認真做好崗上物品清點、設(shè)備設(shè)施運行等情況的交接工作，認真記錄

并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

4、嚴(yán)格按照操作程序進行清潔工作，正確使用工具及藥劑。按照工作標(biāo)準(zhǔn)，做好各自負責(zé)區(qū)域

內(nèi)的清潔工作不留衛(wèi)生死角。

5、做好室內(nèi)巡視工作，謝絕無關(guān)人員進入樣板間。

6、做好施工檢杳工作，監(jiān)督施工人員避％其對施工范圍以外區(qū)域造成損壞。

7、做好樣板間的通風(fēng)工作，保證樣板間室內(nèi)空氣清新。定期對樣板間物品進行清點登記。對新

添物品或臨時撤換的物品要有準(zhǔn)確的記錄。

8、愛惜樣板間物品，所有可能接觸到的電器均必須按規(guī)范操作。

9、工作中與其他部門人員相互支持協(xié)作。

10、遇到物品損壞須立即登記，請責(zé)任人簽字確認并報上級領(lǐng)導(dǎo)對現(xiàn)場進行拍照。

11、枳極配合銷蝕工作，每口整理鞋套。有客戶來訪要主動熱情為客戶收、發(fā)鞋套，對客服務(wù)要

使用禮貌用語，提供微笑服務(wù)。

（四）保潔員工作標(biāo)準(zhǔn)

一、大堂及公共區(qū)域:

區(qū)域項目標(biāo)準(zhǔn)最低服務(wù)頻率工作內(nèi)容備注

正門清潔、無塵土、每日四次干濕布擦拭

門前地墊無雜物、無污跡每日兩次吸塵早晚無人時

玻璃門清潔光亮、無污跡、無手印不斷巡回干濕布擦拭一周兩次玻璃刮清理

清潔明亮、無灰塵、無污跡、

落地玻璃不斷巡回干濕布擦拭一周兩次玻璃刮清理

無手印

大清潔、無雜物、無污跡、無

地面不斷巡回拖抹、牽塵

堂塵土,光亮C

及廣告隔板清潔、無塵土、無手印。每日兩次干濕布擦拭

公

大堂裝飾物品表面無塵土、無污跡。每日兩次干濕布擦拭

共沙盤外框清潔、無塵土、無手印。每日兩次干濕布擦拭

區(qū)清潔、無塵土、無水漬、無

植物盆套每日一次干濕布擦拭

域雜物

前臺桌子清潔、無塵土、無雜物。每日兩次干濕布擦拭早晚各一次需無人時

落地?zé)艏芮鍧?、無塵土、無污跡。每口兩次T濕布擦拭只擦試燈架

客用物品（杯光亮、清潔、無雜物、無手客人走后及時百潔布刷洗及

子、煙缸等）印。清理消毒

水吧清潔、無灰塵、無污跡。每天兩次干濕布擦拭

墻插、地插無灰塵、無污跡每天一次干布擦拭

樓梯扶手清潔無灰塵、無污跡。不斷巡回干濕布擦拭

茶幾清潔、無塵土、無雜物不斷巡回干濕布擦拭

沙發(fā)清潔、無塵土、無雜物不斷巡回干濕布擦拭

低區(qū)墻面清潔、無塵土、無雜物每天一次干濕布擦拭

顯示頻（裝飾

清潔、無塵土、無雜物每天一次干濕布擦拭

框）

書報架清潔、無塵土、無雜物每天一次干濕布擦拭

二、男女衛(wèi)生間:

區(qū)域項目標(biāo)準(zhǔn)最低服務(wù)頻率工作內(nèi)容備注

外門及隔斷門無污跡、無水跡每日兩次干濕布擦拭

地面無雜物、無廢棄物、無水不斷巡回用帶有消毒性消

男跡、無污跡。潔劑拖抹

女墻面瓷磚無水跡、無污跡每日兩次干濕布擦拭

衛(wèi)小便池及馬桶無污跡、無異味、無尿堿。每日四次廁刷清潔

生馬桶外側(cè)無污跡、無水跡每日兩次干濕布擦拭

間洗手盆無污跡、無雜物。不斷巡回百潔布擦拭

水龍頭及鏡子清潔明亮、無水點、無污

跡、無手印。不斷巡回干濕布擦拭

植物套盆無污跡、無水跡每日兩次干濕布擦拭

換氣扇風(fēng)口無灰塵、無污跡、每周一次干濕布擦拭

天花板清潔、無塵土半個月一次除塵及局部除漬

垃圾桶清潔無污跡、無異味、無清倒廢物及干濕

水跡不斷巡回布擦拭

擦手紙不斷巡回補充用紙

皂液器每日兩次補充洗手液

香盒定期查看更換

三、樣板間:

區(qū)域項目標(biāo)準(zhǔn)最低服務(wù)頻率工作內(nèi)容備注

地毯清潔、無雜物、無污跡。每日一次吸塵定期清洗

沙發(fā)清潔、無塵土、無雜物。每日一次干布憚塵、擦拭

茶幾清潔光亮、無灰塵、無雜物。每日兩次干濕布擦拭

電腦清潔、無灰塵。每日一次干布擦拭

房花盆清潔、無雜物、無污跡，無

及水跡。每日一次干濕布擦拭

樣裝飾品清潔、無灰塵、無污跡。每日一次干濕布擦拭

板煙灰缸清潔光亮、無灰塵、無雜物、

間無手印。不斷巡回清洗擦拭

客人用過后立即清理，包括桌椅、地面、煙灰缸、紙簍、物品等

四、外圍:

區(qū)域項目標(biāo)準(zhǔn)最低服務(wù)頻率工作內(nèi)容備注

大門清潔、無灰塵、無污跡每天一次干濕布擦拭

甬道及石子清潔、無污跡。每天兩次清掃

圍擋清潔、無污跡。每天一次干濕布擦拭

外水池清潔、無雜物、無垃圾。巡視保潔打撈雜物、垃圾定期沖洗

圍照明設(shè)備（外表清潔、無灰塵、無污跡。每日一次干濕布擦拭

果皮箱清潔、無污跡、無異味。每日一次清洗，洗刷

五、清潔注意事項：

1.客人多時要注意避讓。

2.墩地面、濕作業(yè)及清潔衛(wèi)生間時須使用時“工作進行中”或“小心地滑”標(biāo)志牌，擺放在工

作區(qū)域附近。

3.垃圾捅蓋注意蓋好，以免散發(fā)異味。

4.大堂保潔員注意拍打蒼蠅。

5.清潔時動作要輕，要快。

6.隨時查看物品（設(shè)施）狀態(tài)，及時上報。

六、計劃性清潔工作：

周期重點工作

1、徹底清洗及衛(wèi)生間消毒

2、垃圾桶、垃圾筐及紙簍的清洗

每

3、清潔消毒死角處衛(wèi)生

周

5、墻壁徹底清潔

6、刮拭清潔大堂與公共區(qū)域玻璃

1、燈具的清潔

2、天花板除塵

3、木制品及皮制品的保養(yǎng)

每

4、地面石材的保養(yǎng)

月

5、噴泉水池清洗3次

6、模型沙盤吸塵

7、外墻清洗

第五章售樓處管理規(guī)定

一、物品管理

為規(guī)范售樓處物業(yè)庫房的管理，做好接收物品的驗收二作及出庫物品的記錄工作，使各項物

品明確使用人及責(zé)任人，特制定本制度。

?物品驗收入庫

1、庫管根據(jù)已審核批準(zhǔn)的物品采購計劃，核對實物的名稱、規(guī)格、數(shù)量等，并請相關(guān)申請使

用人共同對物品的質(zhì)量是否合格進行驗證，驗證內(nèi)容包括：檢查物品的外觀、規(guī)格、功能

等進行查驗；

2、驗收合格后，庫管及時填寫《售樓處物品入庫臺帳》。

3、未經(jīng)驗收或驗收不合格的物品不準(zhǔn)進入倉庫，不合格物品的退貨或換貨由公司采購人員負

責(zé)處理。

?物品的儲存保管

1、根據(jù)物品的屬性、特點和用途安排合適存放的位置。

2、物品的堆放按照倉庫管理”ABC法則”進行，（A類物品為經(jīng)常被使用的；B類物品為一般

經(jīng)常被使用；C類為不需要經(jīng)常被使用的物品）。

3、庫管要根據(jù)物品的自然屬性考慮儲存的場所，加強保管措施，做到物品不霉變、不腐蝕、

不遭蟲蛀、不遭鼠咬，不損壞，務(wù)使物品不受損失。

4、倉庫要嚴(yán)格安保制度，禁止非相關(guān)人員擅自入庫c倉庫內(nèi)嚴(yán)禁煙火，并備齊所需消防器

材，明火作業(yè)需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并做好防范措施。

?物品出庫

1、物品出庫須遵循“推陳儲新，先進先出”的原則。

2、出庫時應(yīng)按規(guī)定填寫《領(lǐng)用物品登記表》，《領(lǐng)用物品登記表》上須有物業(yè)項目經(jīng)理的簽

名。

3、物品出庫時，庫管須與領(lǐng)料人當(dāng)面點交清楚，防止差錯出門，所有出倉憑證，庫管應(yīng)妥

善保管，不可丟失,

?物品盤點及報損

1、倉庫物品必須每月底進行一次盤點，做到帳、物相符，盤點記錄須反映出上月庫存、本

月購入、消耗及庫存等情況，并保持相關(guān)記錄。

2、物品報損處理須填寫《報損物品登記表》。

3、庫管記帳須字跡清楚，做到口清月結(jié)不積壓。

?物品借用

倉庫物品的借用須填寫《物品借用登記表》，對貴重物品的借用須簽寫借條，經(jīng)物業(yè)主管批準(zhǔn)

后做好登記方可借出。

?倉庫衛(wèi)生

定期清掃衛(wèi)生，保持倉庫環(huán)境的衛(wèi)生。

二、培訓(xùn)管理

1.各部門員工上崗前必須培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：項目基本情況；規(guī)章制度；各崗崗位

職責(zé)；職業(yè)道德規(guī)范；突發(fā)事件處理措施；

2.參加培訓(xùn)員工需認真參加學(xué)習(xí)，做好學(xué)習(xí)筆記并接受考核；

3.每月至少一次培訓(xùn)，加強員工的服務(wù)意識；

4.應(yīng)每月做出下月培訓(xùn)計劃。

三、文件檔案管理

1.按照文件資料的性質(zhì)、內(nèi)容等分門別類地進行管理；

2.售樓處所有文件、資料、檔案等不得外泄；

3.所有文件、資料、檔案等要集中保存，統(tǒng)一管理。并制定專人負責(zé)：

4.定期對保管的文件進行清理，該銷毀的銷毀，該清退的清退；

四、消防管理

1.客戶接待區(qū)域嚴(yán)禁吸煙或丟棄煙頭；

2.售樓處及樣板間內(nèi)嚴(yán)禁明火施工，如確有需要進行明火施工，應(yīng)在開發(fā)商工程部及

物業(yè)公司的共同批準(zhǔn)下，方可開工；

3.售樓處及樣板間內(nèi)部嚴(yán)禁煮飯或使用明火加熱食品；

4.售樓處及樣板間內(nèi)嚴(yán)禁保存易燃、易爆物品：

5.售樓處及樣板間工作過程中所使用的清潔藥劑，要堅持稀釋使用、妥善保存，置于

指定的陰涼、通風(fēng)的地方統(tǒng)一保存，并且定時巡查，保證安全；

6.售樓處管理服務(wù)人員應(yīng)定期進行消防演習(xí)，并且制定完善的消防逃生計劃；

五、停車場管理

1.客戶需配合車場秩序員的疏導(dǎo)，按規(guī)定停車入位；

2.售樓處停車場為固定車位，車內(nèi)禁存放貴重物品及危險物品，下車后鎖好車門；

3.停車場內(nèi)禁止煙火，禁止在停車場內(nèi)加油、修車；

4.來訪售樓處的客戶禁止將車輛夜間存放。

六、常用鑰匙管理

1.售樓處常用鑰匙應(yīng)由秩序部保管：

2.交接班時應(yīng)清點鑰匙，核對后方可接班；

3.當(dāng)班人員不得無故將售樓處鑰匙交予無關(guān)人員；

4.每個班次應(yīng)由一名固定人員管理售樓處鑰匙；

5.按規(guī)定時間開門，鎖門，項目部大門、后門10:00點后禁止無關(guān)人員及車輛進入；

七、清場管理

1.銷售上班前禁止任何外米人員進入園區(qū)或售樓處;

2.晚上銷售撤場后，秩序員應(yīng)立即從后門開始逐步向前巡視，包括園區(qū)、售樓處、辦

公區(qū)、洽談區(qū)等處，不留任何死角，仔細檢查并關(guān)閉照明；

3.維修值班人員巡查各處供水、供電開關(guān)閥門，照明情況，并做好相應(yīng)記錄。

八、對講機使用管理

1.對講機為各崗位配備，進行固定編號。

2.對講機只用于工作時聯(lián)系，嚴(yán)禁用對講機進行聊天、說笑，不得講與工作無關(guān)的事。

3.愛護對講機，認真做好對講機的交接工作，發(fā)現(xiàn)對講機損壞應(yīng)立即報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班

要求雙方簽名作證。

4.誰使用對講機誰保管，對講機不使用時應(yīng)交予領(lǐng)班進行保管。

5.對講機嚴(yán)禁外借，非因公丟失、損壞的要照價賠償。

九、巡視檢查管理

1.項目處主管級人員上下午不低干四次巡視，發(fā)現(xiàn)問撅及時記錄上報：

2.巡視人員應(yīng)準(zhǔn)備巡視記錄表，巡視記錄應(yīng)全面準(zhǔn)確；

3.巡視過程中應(yīng)認真仔細，不得有漏巡或死角；

4.巡視記錄每周匯總，上報物業(yè)經(jīng)理審閱。

十、秩序交接管理

1.接班人員必須提前10分鐘集合，由領(lǐng)班負責(zé)接班工作；

2.交班秩序員向接班秩序員移交《交接班記錄表》，對?講機及其它用品，并交存清楚本

崗位存在的問題，下一班應(yīng)注意事項；

3.接班秩序員仔細傾聽交班秩序員的口頭交待，認真查閱當(dāng)值記錄內(nèi)容，接收交接班

記錄、對講機、各種表格及其它用品；

4.接班秩序員在接收時，必須認真檢查，如有問題不予接收并立即向領(lǐng)班報告，若無

問題，接班鐵序員在交接班記錄上簽字；

5.各崗交接完畢后，交班隊員由領(lǐng)班帶隊對工作進行講評。

十一、設(shè)施設(shè)備管理

?公共設(shè)施設(shè)備的日常管理維護

1.建立設(shè)施設(shè)備臺帳和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護記錄。

2.擬定售樓處設(shè)地設(shè)備年度維修養(yǎng)護計劃。

3.每日不低于四次巡檢各種公共設(shè)施設(shè)備，及時發(fā)現(xiàn)異常情況，排除安全、故糠隱患。

4.每日巡檢工作應(yīng)按照不同的內(nèi)容或設(shè)備分類進行記錄，并根據(jù)記錄內(nèi)容綜合分析各

種設(shè)施設(shè)備的運行狀態(tài)和事故隱患做到防患于未然。

5.嚴(yán)格按照年度維修養(yǎng)護計劃進行公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護工作。

6.定期聯(lián)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商或技術(shù)支持部門提供技術(shù)培訓(xùn)和疑難問題解決方案。

7.每月總結(jié)匯總公共設(shè)施設(shè)備運行情況并進行技術(shù)分析，調(diào)整設(shè)備運行狀態(tài)，提升設(shè)

備工作效率、降低能耗。

8.建立完善的公共設(shè)施設(shè)備維修配件和維修材料采購、庫存體系。保證配件、材料供

應(yīng)，及時完成維修工作。

?公共設(shè)施設(shè)備的故障處理

1.出現(xiàn)公共設(shè)施設(shè)備故障時，工程維修人員應(yīng)首先趕赴現(xiàn)場進行檢修，迅速查明故障

原因。

2.在搶修過程中，應(yīng)注意拍照和記錄故障發(fā)生時間、地點和事件詳細情況，并形成時

間報告，以便處理善后事宜。

?設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護管理

樓體或房屋設(shè)施：

1.外墻面無裂紋、無污跡、墻面無亂開孔洞、無亂牽管線、無蜂窗、無鳥巢、邊角線整

齊.

2.墻磚無脫落、涂科無起泡脫落、墻面油漆粉飾完整、無破損、整齊美觀；

配電系統(tǒng)：

1.管線無亂遷掛現(xiàn)象、無裸露。

2.無損壞燈泡、開關(guān)功能正常、開關(guān)面板安裝牢固、無破損、無漏電或不安全現(xiàn)象。

3.各種電線接駁牢固、無松脫；無不安全現(xiàn)象。

天花：

1.無污跡、污水漬、無霉斑、表面平整、無裂紋、無起泡現(xiàn)象。

2.天花無滲漏水漬。

給排水系統(tǒng)：

1.供水總閥及水表等連接緊密、無滴漏現(xiàn)象、無銹蝕、閥門開關(guān)靈活。

2.衛(wèi)生間上下水正常。

滅火器：

1.滅火器應(yīng)完好、標(biāo)志清晰、油漆無脫落。

2.定期檢查并作好記錄。

十二、節(jié)能管理

?照明系統(tǒng)節(jié)能

1.盡可能使用日光、避免能源浪費。

2.使用照明編配，采取分組照明的方式節(jié)省能源。

3.在售樓處非營業(yè)時間執(zhí)行基本照明，早8：:33開啟部分照明，晚上銷售撤場只開基

本照明。

4.每周五前記錄能耗數(shù)據(jù)，并每月進行對比分析。

?空調(diào)系統(tǒng)節(jié)能