沃爾瑪防損、安全、忠誠培訓(xùn)

目的

讓每位員工了解防損的基本知識，消防知識及安全工作程序，為顧客/員工提供安全的購物環(huán)境和工作環(huán)境，并能達到控制損耗，維護營運，減少事故，降低成本，增加利潤的目的。

#內(nèi)容

1．

損耗控制

2．

安全

3．

誠實

4．

問題/測試

#時間安排

1．

防損培訓(xùn)：2、5小時

（1）

實施損耗控制計劃

（2）

關(guān)于商場小偷的政策

（3）

退貨/退款政策

（4）

購買破損折價商品政策

（5）

關(guān)于破損商品的處理

（6）

安全傳呼

（7）

店內(nèi)使用商品的管理

（8）

鑰匙的管理

2．

安全培訓(xùn)：2、5小時

（1）

風(fēng)險控制計劃

（2）

正確的搬運商品知識

（3）

意外事故

（4）

叉車的安全使用

（5）

緊急代號及處理方法

（6）

消防知識

（7）

卡板安全

（8）

塑料纏繞薄膜

（9）

戒刀的使用

（10）

手動叉車的安全使用

3．

誠實培訓(xùn)：1小時

（1）

誠實

（2）

禮品和小費

（3）

職業(yè)道德

（4）

購物廣場特別工作原則

（5）

吸煙規(guī)定

（6）

會員卡

（7）

破損商品

4．

回顧/測試

1小時

*開場白

1．

培訓(xùn)課堂紀律規(guī)則

2．

培訓(xùn)評價-----中途提問，小紙條

3．

我們工作的最終目標-------如何衡量我們的工作業(yè)績

4．

防損與保安的區(qū)別，理論聯(lián)系實際防損培訓(xùn)提綱

一．

實施損耗控制計劃

1．

什么是損耗？

損耗：查不出原因丟失的錢、商品和財產(chǎn)

損耗的本質(zhì)：侵占了我們的利潤

2．

為什么會發(fā)生損耗？

（1）

未被發(fā)覺的輸入錯誤-----收貨部、前臺收銀

（2）

破損商品的不當(dāng)處理---損壞商品、折價商品

（3）

內(nèi)/外偷竊

（4）

商品編號轉(zhuǎn)換不當(dāng)、標錯價

（5）

掃描錯誤（漏掃描）

（6）

不開票據(jù)的商場用品

（7）

私用公司財產(chǎn)---電話、紙張

（8）

意外事故

（9）

回扣

（10）

泄露商業(yè)機密

3．

損耗帶來的影響-----惡性循環(huán)

（1）商場的利潤下降

（2）商場的成本增加

（3）商品的價格上升

4．

如何控制損耗？--------全員防損意識

（1）

對高損耗的商品進行定期連貫的盤點

（2）

制定所有店內(nèi)商品的盤點政策------核對電腦內(nèi)反映的庫存量與商場里是否一致

（3）

運用“三米問候”防止偷竊

（4）

及時做無銷售商品報告和負庫存報告

（5）

作好價格變更工作

（6）

嚴格執(zhí)行移-----掃-------查------裝的收銀程序

（7）

每個兩周掃描檢查所有的商品

（8）

BOB-----BOTTOM

OF

THE

BASKET

LISA-----LOOK

INSIDE

ALWAYS

指查看商品內(nèi)部，但絕不是打開包裝看一看那么簡單。

形形色色的LISA：

*臺燈上的燈泡*電鉆上的鉆頭*衣服的口袋*童車的坐墊*牙膏盒的里面*調(diào)換商品包裝*電飯鍋、垃圾桶的夾層*小孩身上的童裝童鞋*棉被、毛毯的夾層*枕套里的枕頭*牙膏價格標簽（服裝、食品、鞋）*單賣的商品成對買走（啞鈴、球拍）*商品中夾帶配件（電池、膠卷）*戴在身上的墨鏡、發(fā)夾、帽子、圍巾、領(lǐng)帶等）*雨傘的里面*圖書里的賀卡*自行車上的鎖和車籃*輪胎的里面*小孩手里的玩具和食品*用“買一送一”的膠帶*顧客腋下的圖書*小件商品握在手中```````

尋找更多的LISA。

二．

關(guān)于商場小偷的政策

扒手的定義：未經(jīng)許可拿走屬于商場的任何有價值的物品，有意剝奪商場擁有物品的所有權(quán)。

1．

捉拿小偷的四大要素：

（1）

看見小偷從貨架上拿取商品

（2）

看見小偷所拿商品的名稱、樣式、顏色及隱藏何處

（3）

100%的視線跟蹤，及時通知經(jīng)理

（4）

小偷未付款，走出收銀臺

2．

什么人可以捉拿小偷-----經(jīng)過培訓(xùn)的防損員及授權(quán)人員

3．

防止偷竊的辦法

（1）

三米問候

（2）

警訊、廣播、商場告示

（3）

CCTV閉路監(jiān)控系統(tǒng)

（4）

前區(qū)工作：移---掃----查----裝程序

入口處為退貨商品貼上退貨標簽

BOB和LISA的使用

（5）

每天有規(guī)律的巡視重點商品區(qū)域

（6）

做好鑰匙的管理工作

（7）

規(guī)律性的庫存盤點

4．

小偷的處理政策

（1）

按偷竊商品價值的十倍罰款

（2）

不接受處理或情節(jié)嚴重的交派出所處理

（3）

對少年偷竊者，應(yīng)通知其家長對其進行教育

（4）

員工偷竊將被立即解雇，情節(jié)嚴重的叫派出所處理

三．

退款/退貨政策

1．

如果會員有發(fā)票或小票，商品完好，在規(guī)定的期限內(nèi)可以退換商品

2．

如果會員沒有發(fā)票，不能退換，特殊情形須由經(jīng)理決定

3．

退換商品，須經(jīng)有關(guān)部門的檢驗，所有商品不能缺件

4．

員工退貨/退款須得到經(jīng)理同意

四．

購買破損商品的處理

1．

什么是破損商品？-----已破損而不能按原價銷售的商品

2．

破損商品的擺放區(qū)域

3．

員工購買原則：員工不允許購買破損商品

五．

關(guān)于破損商品的處理

1．

撿起掉落的商品

2．

包裝破損的商品重新包裝歸還貨架

3．

破損商品送索賠辦

六．

安全傳呼

1．

安全傳呼的內(nèi)容：

監(jiān)控器請掃描6號區(qū)域

17號區(qū)域的員工請注意你區(qū)域的安全??????

2．

功能：

（1）警告潛在的偷竊者我們正在注意他們

（8）

提醒每一位同事檢查周圍有無異常情況

七．

店內(nèi)使用商品

1．

種類：計算機，文件夾等其它辦公用品

2．

所有店內(nèi)使用商品須征得總經(jīng)理同意，并開具票樣

3．

使用程序：

（1）

部門所需用品須部門經(jīng)理審核批準，將商品及編號遞交行政部統(tǒng)一申領(lǐng)

（2）

行政部到財務(wù)部取得商場內(nèi)使用商品登記表，填寫商品的編號、說明、價格、部門和姓名（一聯(lián)存現(xiàn)金辦，一聯(lián)由行政部存檔）

（3）

須經(jīng)防損員工核對檢查商品

（4）

自用商品要求貼上標簽

八．

鑰匙管理

1．

原則：統(tǒng)一集中，統(tǒng)一管理

2．

要求：

（1）

任何接收鑰匙的員工，必須每天做登記工作，上班簽出，下班簽進

（2）

不得私自將公司的鑰匙帶回家中

（3）

不得隨意將鑰匙借給其他人使用（特殊情況須經(jīng)過經(jīng)理同意）安全培訓(xùn)提綱

一．

風(fēng)險控制計劃

1．

作用：識別、控制不安全隱患

2．

目的：

（1）

給會員/員工提供一個安全的購物環(huán)境/工作環(huán)境

（2）

控制損耗，降低營運成本

3．

內(nèi)容：

（1）

識別不安全隱患

（2）

控制不安全隱患

4．

組建安全小組（風(fēng)險控制小組）

（1）

組成：*來自各部門的基層員工

*小組長由員工擔(dān)任

*有一名經(jīng)理作為支持者

（2）

目的：銷售“安全“意識

（3）

工作內(nèi)容：*每周例會

*發(fā)現(xiàn)、控制、整改不安全隱患

*消防培訓(xùn)

5．

工作態(tài)度：積極、認真，寧可聽罵聲，不愿聽哭聲

要求：銅頭、鐵腳、飛毛腿、橡皮肚、婆婆嘴

6．

風(fēng)險控制信息交流中心

二．

正確的搬運商品姿勢

1．

綠色區(qū)域

2．

黃色區(qū)域

3．

紅色區(qū)域

三．

意外事故

1．

意外事故分類：

（1）

人的意外事故

（2）

物的意外事故

2．

什么是事故？

事故：個人或集體在為實現(xiàn)某一意圖，而采取行動時間過程中，接觸了與周圍有關(guān)的外來能量，致使人的生理機能部分或全部喪失的的現(xiàn)象。

3．

什么是傷亡事故？

傷亡事故：個人或集體在行動過程中，接觸了與周圍有關(guān)的外來能量，致使人的生理機能部分或全部喪失的現(xiàn)象。

4．

什么是工傷？

工傷：在工作時間內(nèi)，在工作區(qū)域內(nèi)，在從事與生產(chǎn)有關(guān)的活動中，所發(fā)生的事故。

5．

按事故的嚴重情況分為：微傷、輕傷、重傷、死亡、多人事故、急性中毒、重大傷亡事故、特大傷亡事故

6．

按事故的特性分為：因果性、易然性、偶然性、規(guī)律性、潛在性、再現(xiàn)性、預(yù)測性

7．

事故分析：管理缺陷-----人的不安全行為-----事故隱患-----意外事故-----傷害

8．

事故的處理---------立即上報

（1）

人的事故：到人事部領(lǐng)取〈〈顧客/員工意外傷害第一時間報告表〉〉，填寫完整，原件交人事部，復(fù)印件交總經(jīng)理，防損部和安全小組。

（2）

物的事故：到防損部領(lǐng)取〈〈事故報告〉〉，填寫完整交防損部。

（3）

三不放過：*事故原因分析不清不放過

*責(zé)任者和周圍群眾沒受到教育不放過

*沒有防范措施不放過

四．

叉車的安全使用

1．

只有經(jīng)過培訓(xùn)合格有上崗證的人員方可使用

2．

非叉車司機禁止使用

3．

叉車不用時，務(wù)必取下鑰匙

4．

叉車司機要穿上桔黃色的背心

5．

認真觀察行駛道上有無障礙物

6．

叉車在轉(zhuǎn)彎看不到前面通道或有員工/會員經(jīng)過時要鳴喇叭

7．

在營業(yè)時間內(nèi)使用叉車

（1）

至少有兩位叉車向?qū)?，一前一?/p>

（2）

用黃繩圍封叉車行駛通道

（3）

叉車升降卡板貨物時，圍封周圍區(qū)域，確保周圍區(qū)域無員工/會員

（4）

叉車司機和向?qū)б┥辖埸S色背心

五．

緊急代號及處理方法

1．

小孩丟失-------綠色------不疏散

2．

惡劣天氣-------黑色------不疏散

3．

火警-------------紅色------疏散

4．

炸彈危險-------藍色------疏散

5．

員工/會員發(fā)生意外-------白色------不疏散

六．

消防知識

1．

安全門（緊急出口）

2．

紅外線報警器

3．

消防栓

4．

1211滅火器

5．

119報警知識

（1）

火警電話119-------當(dāng)發(fā)現(xiàn)火情，首先通知管理層及防損部，并組織撲救工作，如果火情難以控制，發(fā)展迅速，確需報警，由管理人員撥火警電話119。

（2）

具體公司名稱及地點------告知公司名稱及地點，以便消防車及時準確趕到現(xiàn)場，為營救工作節(jié)省時間。

（3）

起火的原因及性質(zhì)-------告知起火的原因及性質(zhì)，以便消防員采取相應(yīng)的方法及補救器材。

（4）

起火建筑物概述------告知建筑物是高層起火還是低層起火，如果是高層起火，以便消防隊準備好高層搶救設(shè)備。

（5）

火場內(nèi)是否有圍困人員--------告知火場內(nèi)是否有人，如果有人，以便消防員及時搶救人員。

（6）

留下報警人員的電話及姓名--------留下報警人員的電話及姓名，以便消防警車找不到目標，及時與公司取得聯(lián)系，迅速趕到現(xiàn)場及備案。

七．

卡板安全

1．

卡板平放，不能豎放。

2．

有商品的卡板堆放時，應(yīng)重物在下，輕物在上。

3．

堆放商品卡板距照明燈應(yīng)保持0、5米距離，防止發(fā)生火災(zāi)事故。

八．

塑料纏繞薄膜

1．

作用：防止卡板上的商品倒塌

2．

注意事項：

（1）

纏繞薄膜不能綁在卡板上，以免商品與卡板一起掉落。

（2）

應(yīng)從卡板上的商品下端開始纏繞。

（3）

到頂端的薄膜要塞入商品里面。

九．

戒刀的使用

十．

手動叉車的安全使用

*當(dāng)叉車放下使卡板完全平放于地面時，方可進行搬運工作。誠實培訓(xùn)提綱

一．

誠實

任何不誠實的行為都會立即遭到解聘。

二．

禮品和小費

作為一名員工，在任何情況下，不得從與我們有生意往來的人那里收受任何有價值的東西。與我們有生意往來的人包括：現(xiàn)在、過去或?qū)頋撛诘墓?yīng)商和顧客。

禮品、小費包括：禮品、贈品、服務(wù)、用餐、小費、旅行、回扣和貨物樣品等。

三．

職業(yè)道德

1．

總綱：全體員工在任何時候都必須遵守國家法律、法規(guī)和職業(yè)道德，做到誠實、正直、公正，做不到這一點或見到明顯的犯法或違反職業(yè)道德的行為，不立即舉報者可能被解聘或?qū)嵤┫鄳?yīng)的紀律處分。

2．

應(yīng)酬及往來小帳

商場員工，無論職位高低，在跟我們的供應(yīng)商或購買商或在其它任何方面跟商場打交道的人交往中，一律不能為個人利益而收受禮品、樣品或現(xiàn)金。

3．

商業(yè)機密：

商業(yè)機密定義為：

（1）

商場在其業(yè)務(wù)中使用的任何信息

（2）

為商場提供競爭優(yōu)勢的信息

（3）

由商場作為內(nèi)部信息對待的資料

*在未得到總經(jīng)理許可情況下，任何員工均無權(quán)將商業(yè)秘密或內(nèi)部信息泄露給外部任何人。

跟供應(yīng)商的關(guān)系

4．

管理層、員工跟所有的供應(yīng)商之間應(yīng)保持正?？梢越邮艿年P(guān)系，對待供應(yīng)商應(yīng)保持尊重、公平和誠懇的態(tài)度，跟供應(yīng)商不得有社交往來，除非先征得上級管理人員授權(quán)。

5．

公司