鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站運營服務規(guī)范編制說明

交通運輸行業(yè)標準

鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站運營服務規(guī)范

（征求意見稿）

編制說明

標準起草組

2021年7月

一、工作簡況

（一）任務來源

根據(jù)《交通運輸部關(guān)于下達2021年交通運輸標準化計劃（第一批）的通知》

（交科技函〔2021〕136號）的要求，由交通運輸部科學研究院負責交通運輸行

業(yè)標準《鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站運營服務規(guī)范》（計劃編號：JT2021-05）的編制工作。

（二）起草單位

按交通運輸部科技司下達的標準計劃，本標準由交通運輸部科學研究院負

責起草編制。

（三）主要工作過程

2020年3月，交通運輸部科技司下達了《鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站標準研究項目》

的研究制定任務后，交通運輸部科學研究院組成標準起草組，研討討論標準大綱，

初步搭建了標準研究框架，并對標準編制的工作任務進行分工和安排。

2020年4月~2020年8月，受新冠肺炎疫情影響，課題組通過函調(diào)、電話訪

談、在線視頻會議等方式，邀請典型省份行業(yè)主管部門、農(nóng)村物流經(jīng)營企業(yè)專家

開展調(diào)研工作。與此同時，課題組對國內(nèi)運輸站場的相關(guān)政策法規(guī)、標準進行了

系統(tǒng)學習，包括《零擔貨物道路運輸服務規(guī)范》（JT/T620-2018）、《農(nóng)村三級

物流配送服務規(guī)范》（DB42/T1292-2017）等，在深入調(diào)研的基礎上，形成標準

草案。

2020年9月~2020年11月，課題組先后兩次召開專家咨詢會，邀請交通運

輸部公路科學研究院、浙江省公路運輸服務中心、山西省交通運輸廳、廣西自治

區(qū)交通運輸廳、山東省交通運輸廳、杭州市公路運輸服務中心等單位的專家，圍

繞標準草案進行研討論證。組織河南鶴壁萬隆電子商務有限公司、西安崇信物流

有限公司等企業(yè)進行書面調(diào)研，形成了標準討論稿。

1

2020年12月~2021年5月，結(jié)合專家意見對標準討論稿進行了修改，并發(fā)

送至相關(guān)協(xié)會、農(nóng)村物流運營企業(yè)征求意見，在吸納相關(guān)協(xié)會、企業(yè)意見的基礎

上，形成標準征求意見稿。

（四）標準主要起草人員及其所做工作

標準主要起草人員：董娜、張改平、楊光、閆建朝、蕭賡、李彥林、馮淑貞、

王碩、安然、王亞楠。標準起草人對本標準的主要貢獻如表1所示。

表1標準起草人對本標準的主要貢獻

起草人員工作單位對本標準的主要貢獻

負責項目整體推進，負責標準各部分具

董娜交通運輸部科學研究院

體編寫。

負責標準框架體系構(gòu)建以及各階段的組

張改平交通運輸部科學研究院

織管理工作

負責標準草案、征求意見稿及送審稿主

楊光交通運輸部科學研究院體內(nèi)容起草，負責各階段研究成果研討

等工作。

參與標準框架體系構(gòu)建、調(diào)研、各階段研

閆建朝交通運輸部科學研究院

究成果的編制以及研討工作。

參與標準框架體系構(gòu)建、調(diào)研、各階段研

蕭賡交通運輸部科學研究院

究成果的編制以及研討工作。

李彥林交通運輸部科學研究院參與征求意見聯(lián)系及意見梳理工作。

馮淑貞交通運輸部科學研究院參與部門章節(jié)標準技術(shù)內(nèi)容起草工作。

王碩交通運輸部科學研究院參與標準研討工作以及格式修改工作。

安然交通運輸部科學研究院參與標準研討工作以及格式修改工作。

王亞楠交通運輸部科學研究院參與標準研討工作以及格式修改工作。

二、標準編制原則和確定標準主要內(nèi)容的論據(jù)

（一）標準編制原則

1.堅持問題導向，彌補鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站運營服務標準缺失空白。鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服

務站是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設的服務于鄉(xiāng)村居民日常生產(chǎn)生活，為各類農(nóng)資、農(nóng)產(chǎn)品、特色

工業(yè)制品、生活快消品、電商快遞等物資的中轉(zhuǎn)倉儲、分撥配送提供綜合服務和

作業(yè)場所的站場設施，是農(nóng)村地區(qū)重要的基礎設施。目前，鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站建設、

2

運營服務標準缺失，一方面，造成地方建設貪大求洋，浪費建設資源，另一方面，

運營服務規(guī)范缺失，影響了鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務品質(zhì)，極易引發(fā)安全隱患。本標準圍繞

建設要求、服務流程及要求、運營管理、風險與應急管理、投訴處理、服務質(zhì)量

評價等方面明確要求，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站科學規(guī)劃建設、規(guī)范運營提供參考依

據(jù)。

2.堅持資源集約、客貨并重，引導“多站合一”的鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站運營模式。

一方面，長期以來，農(nóng)村物流服務體系不健全，縣鄉(xiāng)村三級農(nóng)村物流節(jié)點設施，

特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)級農(nóng)村物流節(jié)點建設滯后，已建成的部分物流站點運營困難，造成農(nóng)

村地區(qū)物流基礎設施匱乏。另一方面，隨著人們出行習慣、消費理念轉(zhuǎn)變，私家

車、網(wǎng)約車等新的出行方式不斷涌現(xiàn)，城鄉(xiāng)交通一體化深入發(fā)展，鄉(xiāng)鎮(zhèn)客運站大

面積荒廢、曬太陽的現(xiàn)象嚴重，如何利用好鄉(xiāng)鎮(zhèn)客運站資源，科學合理規(guī)劃、升

級改造鄉(xiāng)鎮(zhèn)客運站，使其更好地發(fā)揮交通運輸樞紐節(jié)點功能，為農(nóng)村地區(qū)人流、

物流提供集散服務，是本標準研究的重點。本標準聚焦鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站客貨運資

源整合，對客運、貨運功能設施設備、服務流程提出明確要求，旨在引導各地合

理利用既有鄉(xiāng)鎮(zhèn)客運站資源，通過升級改造，發(fā)展集客運、貨運于一體的鄉(xiāng)鎮(zhèn)運

輸服務站。

3.堅持安全運營的底線，明確關(guān)鍵要素安全管理要求。目前，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級運輸站

場相關(guān)標準規(guī)范缺失，實際運營中，對運營主體的經(jīng)營資質(zhì)、車輛、貨物、倉儲

設施、操作人員、環(huán)保衛(wèi)生等管理缺乏明確的制度要求，造成較大的運營安全隱

患。本標準在深入調(diào)研的基礎上，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站運營的關(guān)鍵要素都提出明確

要求，有利于鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服站安全、規(guī)范運營。

（二）標準主要內(nèi)容的說明

1．標準名稱

《鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站運營服務規(guī)范》

2.標準架構(gòu)

3

標準共有10個章節(jié)，第1章為標準的適用范圍，第2章為規(guī)范性引用文件，

第3章為術(shù)語和定義，第4章為功能，第5章為建設，第6章為服務，第7章為

運營，第8章為安全應急管第9章為服務評價指標。

3.范圍

本標準適用于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政區(qū)域內(nèi)建設運營的運輸站場或集客運、物流等多

功能于一體的鄉(xiāng)鎮(zhèn)節(jié)點設施。

4.術(shù)語和定義

為便于對本部分標準的理解和適用，對主要的術(shù)語和定義進行了重點介紹，

主要包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站、鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站經(jīng)營者、招租經(jīng)營以及進站經(jīng)營者的

定義。

《交通運輸部辦公廳關(guān)于推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站建設加快完善農(nóng)村物流網(wǎng)絡

節(jié)點體系的意見》（交辦運〔2018〕181號）明確：鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站是指在鄉(xiāng)鎮(zhèn)

建設的服務于鄉(xiāng)村居民日常生產(chǎn)生活，為各類農(nóng)資、農(nóng)產(chǎn)品、特色工業(yè)制品、生

活快消品、電商快遞等物資的中轉(zhuǎn)倉儲、分撥配送提供綜合服務和作業(yè)場所的站

場設施。同時，此類站場設施還可具備鄉(xiāng)村居民日常出行、郵政、便民信息服務

等綜合服務功能。上述定義側(cè)重農(nóng)村物流服務功能，本標準從鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站客

貨功能一體的發(fā)展導向出發(fā)，更加準確詮釋鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸站定義。鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站是

在鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域內(nèi)建設的，面向鄉(xiāng)村居民兼并提供客運、物流等日常生產(chǎn)生活服務的

站場設施。

同時，立足鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站實際運營，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站經(jīng)營者以及站內(nèi)可

能出現(xiàn)的招租經(jīng)營、進站經(jīng)營者進行了定義。鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站經(jīng)營者是指擁有鄉(xiāng)

鎮(zhèn)運輸服務站經(jīng)營權(quán)的經(jīng)濟組織或個人。

5.功能、建設要求

4

本標準明確了鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站功能定位及具體功能，并在此基礎上，圍繞站

場選址、場地條件、占地面積、站內(nèi)功能布局、設施設備配備、建筑結(jié)構(gòu)、建筑

外觀等提出明確要求。

《交通運輸部辦公廳關(guān)于進一步加強農(nóng)村物流網(wǎng)絡節(jié)點體系建設的通知》

（交辦運〔2016〕139號）提出了農(nóng)村物流網(wǎng)絡節(jié)點體系建設指南，圍繞功能定

位、站內(nèi)功能布局、設施設備配備對縣、鄉(xiāng)、村三級農(nóng)村物流節(jié)點提出了明確具

體的要求?！督煌ㄟ\輸部辦公廳關(guān)于推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站建設加快完善農(nóng)村物流

網(wǎng)絡節(jié)點體系的意見》（交辦運〔2018〕181號），對鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站占地面積、

運營主體、設施設備配備提出了明確具體的要求。本標準在充分吸納借鑒上述文

件的基礎上，提出了包含客貨運功能的鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站應遵循的選址條件、場地

條件、占地面積、功能布局、設施設備配備等。

關(guān)于功能定位：農(nóng)村運輸網(wǎng)絡節(jié)點體系中上接縣、下聯(lián)村的中間層節(jié)點，承

擔鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政區(qū)域內(nèi)的運輸組織與管理，支撐農(nóng)村居民出行及各類物資中轉(zhuǎn)倉儲

和分撥配送。

關(guān)于建設要求：本標準鼓勵資源節(jié)約，支持建設集客運、物流、郵政、電商

等“多站合一”的鄉(xiāng)鎮(zhèn)節(jié)點設施。

關(guān)于占地規(guī)模：按照資源節(jié)約、功能集聚的原則，根據(jù)新建、改擴建等項目

建設性質(zhì)，科學合理確定鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站占地面積。

關(guān)于功能布局：包括旅客運輸、郵政快遞包裹作業(yè)區(qū)、農(nóng)村電商服務區(qū)、貨

物堆存中轉(zhuǎn)區(qū)、物流信息交易區(qū)、車輛停放區(qū)、便民服務區(qū)等，強調(diào)交通運輸組

織科學合理。

關(guān)于設施設備配備：本標準從兼顧客運、物流、電商、郵政、便民信息服務

等綜合功能的角度提出鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站應配備的設施設備。設施包括：管理人

員、入駐企業(yè)辦公用房、票務候車設施、以及電商展示區(qū)、倉庫、堆場、停車場

5

等。設備包括：辦公設備、物流設備、信息化設備、車輛維修清洗設備、消防設

備等。

關(guān)于標志標識：本標準提出鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站作為交通運輸行業(yè)在農(nóng)村地區(qū)

形象展示的敞口，應有明確的標牌顯示“鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站”，各站點宜配備統(tǒng)一

的標志。

6.服務

這部分是本標準的核心內(nèi)容，圍繞鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站客運、貨運兩大服務功

能，詳細列明了各環(huán)節(jié)的流程及服務要求。

（1）客運服務功能

從售票及咨詢、改乘、退票、托運、候車、廣播、檢票、上車共八個環(huán)節(jié)，

在設施設備配備、信息公示、安全檢查、服務流程等方面提出明確要求，并配有

客運服務流程圖。

關(guān)于售票及咨詢：本標準明確了售票應配備的設備、信息公示要求，鼓勵通

過電話、短信、手機移動終端等方式提供客票預約定售。

關(guān)于改乘和退票：本標準明確了改乘和退票的時間要求和基本條件，提出班

車開車2小時前辦理簽證改乘手續(xù)，開車前辦理退票手續(xù)，但車上發(fā)售的客票和

簽證改乘的客票不辦理退票。

關(guān)于托運：本標準提出托運物品登記和安全檢查要求應當按照JT/T1135有

關(guān)規(guī)定執(zhí)行。。

關(guān)于候車、檢票及上車：本標準提出鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站應設置旅客服務區(qū)，配

有座椅為旅客提供候車休息服務。應引導旅客有序上車，照顧重點旅客。

6

進站

客車行包

出行旅客換乘旅客落客、到達到達行包發(fā)送行包

咨詢購票

安檢

安檢

行包提取行包受理

候車待班停車

檢票上車應班候客

發(fā)車裝車

出站檢查

出站

圖1鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站客運服務流程圖

（2）貨運服務功能

從貨物受理、理貨、貨物配裝、貨物接收、貨物交付共五個環(huán)節(jié)，在受理方

式、貨物檢驗存儲、貨物包裝分揀、貨物配送等方面提出明確要求，并配有服務

流程圖。

關(guān)于貨物受理：本標準提出貨物受理包括站內(nèi)受理、上門受理、網(wǎng)上受理三

種方式，受理人員與托運人員的運單確認是受理確認的主要方式。受理人員應按

7

照國家相關(guān)規(guī)定，對貨物進行安全檢驗，不得受理或組織運輸法律、行政法規(guī)禁

運的貨物，對貨物包裝進行查驗，有權(quán)拒絕受理包裝不符合要求的貨物。

關(guān)于理貨與裝配：根據(jù)貨物的品種、流向、時限等進行處理作業(yè)，做好貨物

分票、記數(shù)、簽單、交接等入庫、出庫及庫存管理，以及倉庫內(nèi)的防火、防盜、

防鼠、防水等工作。配裝貨物應按照分類合理、裝載均衡、先遠后近、重不壓輕

的原則進行裝配。

關(guān)于貨物接收：由交接雙方共同驗貨，應保證貨物規(guī)格、數(shù)量無差錯，無超

期存儲，包裝物無擠壓、變形、破損、污染。

關(guān)于貨物交付：本標準提出自提貨物和上門送貨兩種交付方式。自提貨物，

分別對個人提貨、單位提貨、委托他人代領三種方式的流程手續(xù)進行了約定。上

門送貨，分別對代收人簽收、無人簽收的處理流程進行約定。

關(guān)于投訴處理：明確投訴舉報的渠道和方式、投訴處理的時間以及客戶滿意

度調(diào)查等。要公開投訴舉報電話及網(wǎng)站網(wǎng)址，應在7個工作日內(nèi)進行處理，無法

有效處理的，應及時與客戶進行溝通，投訴處理的結(jié)果應在合同約定的期限內(nèi)反

饋給客戶。

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接到收件電話網(wǎng)上受理門店收寄

上門收件

檢查包裝

開箱驗貨

確認可收寄

稱重定價

填寫快遞單

收款

單據(jù)粘貼

信息錄入

貨物回站點

確認錄入信息

完成收件

圖2鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站收件流程圖

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圖3鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站派件流程圖

7.運營

本標準對運營主體的類型與應獲取的經(jīng)營資質(zhì)，車輛、人員等關(guān)鍵生產(chǎn)要素

的要求，招租經(jīng)營的要求、輔助設施設備的配備要求等提出明確要求。

關(guān)于資質(zhì)要求：本標準提出鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站經(jīng)營者要根據(jù)業(yè)務性質(zhì)獲取“道

路運輸經(jīng)營許可證”“快遞業(yè)務經(jīng)營許可證-分支機構(gòu)名錄”等相關(guān)業(yè)務經(jīng)營許可

資質(zhì)。

10

關(guān)于運營主體：本標準提出鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站的運營主體可以是客運經(jīng)營單

位、農(nóng)村物流經(jīng)營單位，其中，農(nóng)村物流經(jīng)營單位運營的鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站，對其

土地性質(zhì)進行了明確，即自有或長期租賃（租賃合同期限10年及以上）一定規(guī)

模的土地。

關(guān)于管理要求：本標準對運營主體、服務人員、車輛等關(guān)鍵要素都提出了相

應的管理要求。運營主體應從安全、可追溯的角度出發(fā)建立貨物堆存抽查復核機

制，保障貨物安全、無缺失。同時，多渠道提供快遞物流郵件跟蹤查詢服務，為

客戶提供清晰化的物流追蹤。服務人員應按照相關(guān)服務流程，做好貨物接收登

記、送達告知、檔案管理等工作。車輛應按照相關(guān)國家及行業(yè)標準配置車輛安全

檢測設施設備，對出站車輛進行安全檢查并予以登記，防止未經(jīng)安全檢查的車輛

出站，保證運輸安全。

關(guān)于環(huán)保要求：本標準提出鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站要配備專職人員負責站內(nèi)衛(wèi)生，

對垃圾投放、清掃頻次、宣傳廣告張貼、寵物進站等都提出明確要求。

關(guān)于招租經(jīng)營：本標準對鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站經(jīng)營單位、進站經(jīng)營者雙方的責任

義務進行了明確界定。

8.安全應急理

對鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站制定應急預案、加強隱患排查、定期進行應急演練等作出

明確規(guī)定。鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站客運服務區(qū)應制定應急預案，預案應包括突發(fā)事件定

義、報告程序、應急指揮、應急處置措施等內(nèi)容。鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站貨運服務區(qū)應

對潛在的風險進行分析、識別，針對不同的風險類型制定相應解決方案。應定期

對應急預案進行演練，確保預案中旅客和車輛在緊急情況下安全疏散。

9.服務評價指標

圍繞客運服務、配送服務兩個方面制定了10項指標，反映評價鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服

務站運營服務質(zhì)量?？瓦\服務評價指標包括：準點發(fā)車率、預約響應率、乘客投

11

訴率、投訴處理率、乘客服務評價不滿意率。配送服務評價指標包括：訂單及時

交付率、貨損率、貨差率、投訴率、投訴處理率。

三、主要試驗分析、綜述報告，技術(shù)經(jīng)濟論證，預期的經(jīng)濟效果

鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站是農(nóng)村地區(qū)服務人流、物流集散的重要基礎設施，鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸

服務站的規(guī)范操作、安全運營對提高農(nóng)村地區(qū)交通運輸服務品質(zhì)、節(jié)約農(nóng)村交通

運輸資源，鞏固脫貧攻堅成果，支撐鄉(xiāng)村振興具有重要意義。

一是有利于推動農(nóng)村地區(qū)集約利用交通運輸資源，提升運輸服務基本公共

服務水平。提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務站點覆蓋率的關(guān)鍵在于推進農(nóng)村地區(qū)資源整合，建

設集客運、物流、郵政、快遞、電商等多功能于一體的農(nóng)村交通運輸站場設施，

節(jié)約建設運營成本，提高農(nóng)村地區(qū)運輸站場設施利用效率。本標準以促進農(nóng)村地

區(qū)運輸資源整合為出發(fā)點，對集客運、物流功能于一體的鄉(xiāng)鎮(zhèn)