《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 》課件-4.4大綱-了解IM營(yíng)銷

【任務(wù)描述】很多人一打開電腦就會(huì)登錄上自己的QQ、微信、MSN等即時(shí)聊天工具這些即時(shí)聊天軟件不但可以使我們方便快捷地與他人溝通，還可以成為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的高效工具【任務(wù)實(shí)施】IM的含義IM，是InstantMessaging的縮寫，叫做即時(shí)通訊，是企業(yè)通過(guò)即時(shí)通訊工具推廣產(chǎn)品和品牌,以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶挖掘和轉(zhuǎn)化的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式。常用的推廣形式主要有以下兩種情況：廣告例如推送廣告，企業(yè)通過(guò)短信、QQ、旺旺等工具給客戶推送一些產(chǎn)品信息、促銷信息，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。網(wǎng)絡(luò)在線交流例如在線客服，企業(yè)可以通過(guò)設(shè)置在線客服，在線與客戶進(jìn)行交流?！救蝿?wù)實(shí)施】IM營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)（1）互動(dòng)性強(qiáng)IM營(yíng)銷是借助即時(shí)交流工具進(jìn)行的，企業(yè)可以主動(dòng)地域客戶進(jìn)行聯(lián)系，避免了被動(dòng)等待被關(guān)注的困境。在進(jìn)行交流時(shí)，能很好地與客戶進(jìn)行互動(dòng)，了解客戶的狀況和想法，并把企業(yè)的信息傳遞給客戶?！救蝿?wù)實(shí)施】IM營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)（2）營(yíng)銷效率高企業(yè)可以通過(guò)分析用戶的信息，如年齡、職業(yè)、性別、地區(qū)、愛(ài)好等，以及興趣相似的人組成的各類群組，針對(duì)特定人群專門發(fā)送用戶感興趣的品牌信息，能夠誘導(dǎo)用戶在日常溝通時(shí)主動(dòng)參與信息的傳播，使?fàn)I銷效果達(dá)到最佳。另外，IM傳播不受空間、地域的限制，類似促銷活動(dòng)這種消費(fèi)者感興趣的實(shí)用信息，通過(guò)IM能在第一時(shí)間告訴消費(fèi)者?！救蝿?wù)實(shí)施】IM營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)（3）傳播范圍大任何一款I(lǐng)M工具都聚集有大量的人氣，信息可以在IM開展擴(kuò)散傳播，傳播范圍大、速度快。IM營(yíng)銷不是簡(jiǎn)單的即時(shí)通訊營(yíng)銷。IM作為即時(shí)通訊工具，其最基本的特征就是即時(shí)信息傳遞。對(duì)于被動(dòng)展示信息模式的網(wǎng)站營(yíng)銷而言，IM營(yíng)銷能夠彌補(bǔ)其不足，同潛在訪客可以進(jìn)行即時(shí)互動(dòng)，并能夠主動(dòng)發(fā)起溝通，有效擴(kuò)大的營(yíng)銷途徑，使流量利用最大化。由此可見(jiàn)，IM營(yíng)銷不是簡(jiǎn)單的即時(shí)通訊營(yíng)銷，而是以IM為載體獲取商機(jī)的高級(jí)營(yíng)銷活動(dòng)?！救蝿?wù)實(shí)施】IM的功能介紹當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)上有很多不同的IM工具，例如在線客服、阿里旺旺、QQ等,在下面的功能介紹里面我們將主要以阿里旺旺為例了解IM軟件的一些基礎(chǔ)功能。阿里旺旺是淘寶網(wǎng)平臺(tái)使用的一種交流工具，其用戶主要是淘寶網(wǎng)的買家和賣家。據(jù)統(tǒng)計(jì)目前登陸阿里旺旺的用戶近九成都會(huì)網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上支付，比例明顯高于其他IM整體情況。【任務(wù)實(shí)施】IM的功能介紹（1）個(gè)性簽名設(shè)置好個(gè)人資料是最基本的要求，把旺旺名字設(shè)置成一個(gè)比較有吸引力的名字，讓客戶看到你的名字感到好奇，就會(huì)給你發(fā)咨詢信息，同時(shí)在備注里說(shuō)明產(chǎn)品詳細(xì)信息及價(jià)格。其次就是需要設(shè)置個(gè)性簽名。個(gè)性簽名是我們可以經(jīng)常更換的，如果利用好個(gè)性簽名，推廣的主動(dòng)權(quán)就會(huì)把握在自己手中。我們可以把簽名換成自己想要推廣的信息，不僅不受限制，也能起到很好的推廣效果?！救蝿?wù)實(shí)施】IM的功能介紹首先個(gè)性簽名出現(xiàn)的位置，只要添加好友后，都可以在名字的后方顯示出來(lái)?！救蝿?wù)實(shí)施】IM的功能介紹阿里旺旺中個(gè)性簽名的設(shè)置，一共可以設(shè)置5條不同的個(gè)性簽名，每條122個(gè)字。并且可以選擇滾動(dòng)顯示以下為個(gè)性簽名內(nèi)容設(shè)置的參考：①主營(yíng)產(chǎn)品；②業(yè)務(wù)聯(lián)系人的電話；③企業(yè)網(wǎng)址、博客網(wǎng)址或經(jīng)營(yíng)地址；④廣告語(yǔ)、企業(yè)的理念和口號(hào)。【任務(wù)實(shí)施】IM的功能介紹（2）快捷短語(yǔ)當(dāng)阿里旺旺的咨詢量增加的時(shí)候，企業(yè)可以通過(guò)設(shè)置快捷短語(yǔ)來(lái)提高工作效率。設(shè)置快捷短語(yǔ)最大的好處是節(jié)省打字時(shí)間，提高溝通效率。同時(shí)也可以給客戶留下一種專業(yè)、熱情、快速響應(yīng)的良好印象。阿里旺旺最多可以添加50條快捷短語(yǔ)，每條不超過(guò)122個(gè)字。設(shè)置操作【任務(wù)實(shí)施】IM的功能介紹（3）自動(dòng)回復(fù)客戶如果在非工作時(shí)間或者客服不在電腦旁時(shí)咨詢，得不到及時(shí)回復(fù)的話，客戶就會(huì)覺(jué)得被怠慢。為了留住客戶，使客戶能隨時(shí)了解到店家狀態(tài)，就可以通過(guò)設(shè)置在線狀態(tài)（例如忙碌中、外出就餐中、不在電腦旁等），進(jìn)一步的就可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，讓客戶第一時(shí)間收到響應(yīng)。設(shè)置好自動(dòng)回復(fù)的語(yǔ)言，需要選擇好什么情況下啟動(dòng)，一般建議可以立即啟用自動(dòng)回復(fù)。比如設(shè)置為：工作忙，若需了解詳細(xì)情況，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站。后面帶上自己的網(wǎng)址。這樣以后只要有人來(lái)發(fā)信息向你咨詢，系統(tǒng)就會(huì)彈出這個(gè)自動(dòng)回復(fù)的話語(yǔ)，客戶也就自然會(huì)點(diǎn)擊進(jìn)入你的網(wǎng)站。【任務(wù)實(shí)施】IM的功能介紹（4）小工具每個(gè)IM都會(huì)有最基礎(chǔ)的聊天工具，圖4-18所示。例如發(fā)送文件、語(yǔ)音視頻、聊天。這些都是為了能更好的進(jìn)行商務(wù)溝通?！救蝿?wù)實(shí)施】IM的營(yíng)銷技巧（1）找客戶在TM工具中，不管用什么營(yíng)銷方式，都需要先確定對(duì)象。通過(guò)群去定位人是經(jīng)常使用的方法。找群的方式主要為3種，下面以股票行業(yè)為例：第一種：百度上關(guān)鍵詞搜索法：比如股票群大全，各地（杭州）股票交流群，散戶股票交流群等，復(fù)制群號(hào)保存到表格里面，同時(shí)在線加群。第二種：在TM查找上輸入股票類字樣，同時(shí)會(huì)出現(xiàn)很多股票交流群，可直接查找后添加，如左圖所示第三種：自己建立股票群，放在論壇、博客或其他百度貼吧里讓別人來(lái)查找加入?！救蝿?wù)實(shí)施】IM的營(yíng)銷技巧（2）跟客戶找到客戶以后，我們跟進(jìn)客戶的時(shí)候，最重要需做到以下兩方面：內(nèi)容給客戶主動(dòng)發(fā)送的內(nèi)容，其實(shí)有很多種形式。這里列舉了四種：節(jié)假日的祝福、問(wèn)候的信息新品上市、產(chǎn)品促銷信息有價(jià)值的資訊耐人尋味的小故事通過(guò)這些不同形式內(nèi)容的信息，可以讓我們和客戶一直保持聯(lián)系，而不會(huì)讓客戶淡忘我們公司的產(chǎn)品品牌?！救蝿?wù)實(shí)施】IM的營(yíng)銷技巧（2）跟客戶找到客戶以后，我們跟進(jìn)客戶的時(shí)候，最重要需做到以下兩方面：發(fā)送而發(fā)送方面我們又分為發(fā)送時(shí)間和發(fā)送方式。發(fā)送時(shí)間盡量選擇客戶在線的時(shí)候，這樣才可以得到客戶的響應(yīng)。另外如客戶急需知道，在保障信息質(zhì)量的前提下可以留言給對(duì)方，但不可源源不斷的多次多段的回復(fù)給對(duì)方。當(dāng)對(duì)方上線看到一堆的信息，也很容易造成看不全最先發(fā)送的信息。另外目前TM發(fā)送方式來(lái)說(shuō)，主要分為三種，一對(duì)一、一對(duì)多、群里發(fā)。而其中的一對(duì)多,主要是指可以對(duì)多個(gè)好友進(jìn)行群發(fā)消息。具體操作可以利用阿里旺旺本身自帶的向組內(nèi)人員發(fā)送消息的功能，打開后可以選擇自由篩選，將不再局限以組為單位。【任務(wù)實(shí)施