2023智慧物流自營(yíng)物流企業(yè)服務(wù)規(guī)范

智慧物流自營(yíng)物流企業(yè)服務(wù)規(guī)范II目 次前言 II1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本要求 15管理要求 26服務(wù)要求 27安全要求 68評(píng)價(jià)與改進(jìn) 7附錄A（資料性）交換內(nèi)容 8參考文獻(xiàn) 1111智慧物流自營(yíng)物流企業(yè)服務(wù)規(guī)范范圍與改進(jìn)。本文件適用于自營(yíng)物流企業(yè)開展智慧物流活動(dòng)和自營(yíng)物流企業(yè)的管理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T2934聯(lián)運(yùn)通用平托盤主要尺寸及公差GB/T18354—2021物流術(shù)語(yǔ)GB/T19946包裝 用于發(fā)貨、運(yùn)輸和收貨標(biāo)簽的一維條碼和二維條碼GB/T22239信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求GB/T31150汽車零部件物流塑料周轉(zhuǎn)箱尺寸系列及技術(shù)要求GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范GB/T36911運(yùn)輸包裝指南T/CCSAS038—2023包裝單元操作機(jī)械化、自動(dòng)化設(shè)計(jì)方案指南術(shù)語(yǔ)和定義GB/T18354—2021界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。自營(yíng)物流self-operatedlogistics裝、流通加工、分揀、配送、信息處理等，提供滿足消費(fèi)者需求的物流服務(wù)。智能設(shè)備intelligenttechnology融合人智能技術(shù)，具有感知、分析、決策、控制、執(zhí)行功能的設(shè)備。[來(lái)源：GB/T41834—2022，3.2]基本要求企業(yè)應(yīng)具有開展自營(yíng)物流經(jīng)營(yíng)及流通業(yè)務(wù)所須的營(yíng)業(yè)資質(zhì)，包括但不限于：營(yíng)業(yè)執(zhí)照；稅務(wù)登記證；車輛營(yíng)運(yùn)證；道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證；特種設(shè)備使用登記證。物流的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及能力。應(yīng)做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提供給員工安全衛(wèi)生的工作環(huán)境。人員22應(yīng)確保崗位從業(yè)人員持證上崗且資格證書有效。能和服務(wù)水平。倉(cāng)儲(chǔ)管理、出庫(kù)管理、運(yùn)輸配送、結(jié)算管理、退換貨管理和投訴管理等服務(wù)流程。智能設(shè)備應(yīng)配備與貨物的特性、供貨商數(shù)量和規(guī)模等需求相適應(yīng)的智能設(shè)備，且智能設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。裝類設(shè)備、智能裝卸搬運(yùn)設(shè)備、智能運(yùn)載類設(shè)備、智能交互類設(shè)備等。計(jì)量檢定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。GB/T2934GB/T31150運(yùn)輸配送車輛應(yīng)檢測(cè)合格，宜使用新能源或清潔能源車輛。信息系統(tǒng)基本功能擴(kuò)展功能宜提供應(yīng)用托管、交易撮合、資質(zhì)信用信息查詢、用戶權(quán)益保護(hù)咨詢和在線培訓(xùn)等功能。子系統(tǒng)包括但不限于運(yùn)輸管理系統(tǒng)和倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)。規(guī)劃等功能。碼管理及批次管理等功能。管理要求制度與規(guī)范制定智慧物流信息平臺(tái)安全管理制度，對(duì)關(guān)鍵信息制定保密制度。制定智慧物流作業(yè)及服務(wù)體系的管理方針。制定智慧物流作業(yè)及服務(wù)規(guī)范。管控與評(píng)價(jià)對(duì)智慧物流體系的日常作業(yè)活動(dòng)進(jìn)行控制。工作人員進(jìn)行法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、安全、技能、服務(wù)等相關(guān)的培訓(xùn)。對(duì)智慧物流作業(yè)及服務(wù)規(guī)范進(jìn)行評(píng)價(jià)及改進(jìn)。服務(wù)要求服務(wù)流程等做出規(guī)范要求。企業(yè)的具體服務(wù)流程見(jiàn)圖1。33供應(yīng)商發(fā)貨客戶供應(yīng)商發(fā)貨客戶配送中心系統(tǒng)貨物驗(yàn)收分揀入庫(kù)庫(kù)存管理退換貨需求退貨處理庫(kù)存管理退換貨收貨結(jié)算運(yùn)輸配送出庫(kù)揀貨進(jìn)退貨入庫(kù)訂單入庫(kù)準(zhǔn)備投訴處理訂單處理企業(yè)應(yīng)按照對(duì)客戶承諾的時(shí)限，處理接受的訂單。包括但不限于：接收客戶訂單，對(duì)訂單進(jìn)行復(fù)核確認(rèn)和反饋；及時(shí)更新信息系統(tǒng)中訂單的處理狀態(tài)（訂單確認(rèn)、審核、發(fā)貨、收貨等）；將訂單信息及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門或相關(guān)人員。自動(dòng)調(diào)撥括但不限于：輸出計(jì)劃，通知相關(guān)地方部門與人員；等通知相關(guān)部門，或發(fā)布至信息系統(tǒng)共享信息。入庫(kù)管理入庫(kù)準(zhǔn)備具體貨物、庫(kù)場(chǎng)、業(yè)務(wù)性質(zhì)、相關(guān)制度等實(shí)際情況調(diào)整安排。貨物的入庫(kù)準(zhǔn)備包括但不限于：（種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、重量、到貨時(shí)間等內(nèi)容進(jìn)行實(shí)地確認(rèn)、回復(fù)；在信息系統(tǒng)中錄入貨物資料及入庫(kù)相關(guān)信息；44計(jì)劃，包括貨位準(zhǔn)備、入庫(kù)安排、存儲(chǔ)計(jì)劃等，并下達(dá)給相關(guān)人員與部門；根據(jù)下達(dá)的作業(yè)計(jì)劃、貨物到貨信息，安排入庫(kù)各環(huán)節(jié)所需的人員、物品、器具、設(shè)備等；制作入庫(kù)所需的各種電子報(bào)表、電子賬單、單證等，確認(rèn)相關(guān)手續(xù)齊全，準(zhǔn)備入庫(kù)。收貨入庫(kù)運(yùn)輸管理系統(tǒng)根據(jù)到貨信息和入庫(kù)計(jì)劃，自動(dòng)生成車輛停放方案。卸貨及搬運(yùn)過(guò)程中，應(yīng)做到輕拿輕放、保證堆放安全，貨無(wú)遺漏。自動(dòng)識(shí)別貨物名稱、種類、型號(hào)、數(shù)量、等級(jí)等內(nèi)容，完成信息錄入并進(jìn)行核驗(yàn)。及時(shí)處理。自動(dòng)生成碼單和倉(cāng)單。AGV驗(yàn)收不合格的貨物應(yīng)根據(jù)安排貨位進(jìn)行單獨(dú)、分類存放，并做好標(biāo)識(shí)、標(biāo)志及記錄工作。退貨入庫(kù)客戶退貨的物品應(yīng)核對(duì)退貨相關(guān)信息，并做好相關(guān)信息錄入。退貨的物品應(yīng)根據(jù)退換貨的要求做好核對(duì)驗(yàn)收工作。作。倉(cāng)儲(chǔ)管理貨物存放應(yīng)對(duì)庫(kù)存貨物及存儲(chǔ)場(chǎng)地進(jìn)行有效合理的管理。應(yīng)遵循后運(yùn)先放、重下輕上、便于盤點(diǎn)的原則進(jìn)行貨物堆碼。識(shí)及標(biāo)志應(yīng)置于射頻識(shí)別系統(tǒng)易識(shí)別的位置。貨物盤點(diǎn)自動(dòng)化設(shè)備的盤點(diǎn)指令。倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)應(yīng)支持通過(guò)手持終端或遠(yuǎn)程射頻設(shè)備進(jìn)行盤點(diǎn)。告。說(shuō)明，并通知相關(guān)方及責(zé)任人，及時(shí)處理。到倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)中。貨物保管應(yīng)根據(jù)貨物性質(zhì)做好貨物存儲(chǔ)場(chǎng)所的溫度、濕度、通風(fēng)控制，并定期監(jiān)測(cè)、記錄。應(yīng)保持貨物存放場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生、防潮、防濕、防霉等工作，確保貨物質(zhì)量完好。物、設(shè)備、人員的安全。出庫(kù)管理出庫(kù)準(zhǔn)備55請(qǐng)，自動(dòng)生成發(fā)貨單。應(yīng)按照發(fā)貨單要求備貨、發(fā)貨，并記錄發(fā)貨情況，由倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)生成、打印發(fā)貨清單。理貨出庫(kù)應(yīng)根據(jù)出庫(kù)單據(jù)對(duì)貨物進(jìn)行揀選配貨。如存在問(wèn)題，應(yīng)做好信息記錄，并及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行更換或其他操作。對(duì)驗(yàn)貨無(wú)誤的貨物及相關(guān)單據(jù)進(jìn)行出庫(kù)，并更新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息。貨物包裝類型、存放儲(chǔ)位空間或有關(guān)包裝標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)生書面的或能最終驅(qū)動(dòng)自動(dòng)化設(shè)備完成包裝工作的指令。方式，進(jìn)行規(guī)范包裝。應(yīng)根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定與貨物性質(zhì)，附相應(yīng)包裝的標(biāo)識(shí)或標(biāo)志。T/CCSAS038GB/T19946的要求；運(yùn)輸包裝的相關(guān)內(nèi)容應(yīng)符合GB/T36911。倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)應(yīng)提供記錄貨物包裝情況，并打印包裝內(nèi)的貨物信息列表。包裝材料、周轉(zhuǎn)箱等包裝用具的選取應(yīng)遵循節(jié)能降耗、循環(huán)共用的原則。發(fā)貨管理運(yùn)輸工具及配送方式等，做到合理載配。貨物配載的安排應(yīng)保證安全可靠。并將信息提交到運(yùn)輸部門。發(fā)貨調(diào)度內(nèi)容包括確認(rèn)貨物品種、發(fā)貨時(shí)間、運(yùn)輸路線、中轉(zhuǎn)地點(diǎn)、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等。運(yùn)輸配送裝車前應(yīng)確保運(yùn)輸車輛運(yùn)轉(zhuǎn)良好、車輛廂體清潔衛(wèi)生，無(wú)尖角，檢查貨物包裝是否完好、標(biāo)識(shí)是否完整。堆碼。交接裝車各方應(yīng)對(duì)運(yùn)輸貨物信息進(jìn)行確認(rèn)，并及時(shí)更新運(yùn)輸管理系統(tǒng)中的信息。運(yùn)輸運(yùn)輸服務(wù)前：和線路優(yōu)化，可提供運(yùn)輸方式，預(yù)估的運(yùn)輸時(shí)間和運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)等信息；提供裝卸搬運(yùn)服務(wù)，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行智能監(jiān)控；結(jié)合客戶的要求提供包裝優(yōu)化方案，并保護(hù)用戶的數(shù)據(jù)隱私。運(yùn)輸服務(wù)時(shí)：和安全預(yù)警；宜使用具備定位系統(tǒng)、輔助駕駛等技術(shù)的智能運(yùn)載類設(shè)備。運(yùn)輸服務(wù)后：收集客戶反饋信息，并根據(jù)客戶反饋對(duì)運(yùn)輸服務(wù)中出現(xiàn)的各類問(wèn)題提供智能改進(jìn)服務(wù)；66根據(jù)合同約定保存運(yùn)輸服務(wù)數(shù)據(jù)，并維護(hù)數(shù)據(jù)安全。配送配送服務(wù)前：應(yīng)根據(jù)收貨方的需求進(jìn)行配送預(yù)約，生成智慧配送方案；應(yīng)制定配送制度和變更預(yù)約處理制度，提供按約配送、臨時(shí)變更和自主取消等服務(wù)；宜結(jié)合客戶的要求，采用智能設(shè)備提供包裝優(yōu)化方案，并保護(hù)用戶的數(shù)據(jù)隱私。配送服務(wù)時(shí)：宜實(shí)現(xiàn)貨物追蹤，并進(jìn)行智能監(jiān)控，提供貨物配送過(guò)程的可視化和可追溯服務(wù)；快遞柜；進(jìn)行驗(yàn)收簽字后，由派送人或配送站對(duì)訂單信息進(jìn)行更新；出現(xiàn)異常情況時(shí)宜及時(shí)調(diào)整配送路線或重新調(diào)配合適的智能運(yùn)載類設(shè)備。配送服務(wù)后：宜收集收貨方反饋的信息，改進(jìn)服務(wù)方案；回處理，返回的地點(diǎn)及相關(guān)交接人、負(fù)責(zé)人等信息應(yīng)及時(shí)記錄，更新系統(tǒng)信息。結(jié)算管理宜采用自動(dòng)化結(jié)算平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)按期、高效對(duì)賬。成功送貨后，宜由第三方支付平臺(tái)完成結(jié)算服務(wù)。憑證，企業(yè)開具電子發(fā)票，并及時(shí)完成信息同步。退換貨管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)制定相應(yīng)、合理的退換貨制度。退換貨條件和流程應(yīng)在銷售平臺(tái)上進(jìn)行公示，宜與貨物配送時(shí)一起送至收貨人。企業(yè)應(yīng)及時(shí)處理客戶退換貨申請(qǐng)，對(duì)于不符合退換貨條件的，應(yīng)予以清晰、準(zhǔn)確的說(shuō)明。宜采用客戶發(fā)貨、上門取貨等方式，并做好退貨信息的及時(shí)更新。上門取貨的貨物，應(yīng)由取貨人員對(duì)退換貨物品進(jìn)行檢查，符合退換貨條件的，進(jìn)行退貨收貨。退回貨物不符合退回要求的，應(yīng)由專人與客戶聯(lián)系溝通，確定解決方案。及時(shí)更新信息系統(tǒng)。投訴管理應(yīng)給客戶提供方便、可靠的投訴渠道。投訴應(yīng)在合同約定的期限內(nèi)進(jìn)行處理，無(wú)法有效處理的，應(yīng)及時(shí)同客戶進(jìn)行溝通。所有投訴應(yīng)及時(shí)記錄，并提供投訴處理的進(jìn)度查詢。投訴處理的結(jié)果應(yīng)在合同的期限內(nèi)反饋給客戶，并改進(jìn)預(yù)防措施。安全要求人員安全：采用安全的工具與方法、按照安全的作業(yè)規(guī)范，在安全的環(huán)境中進(jìn)行作業(yè)?，F(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)維修。貨物安全：對(duì)貨物進(jìn)行合理的裝卸、搬運(yùn)等操作，合理擺放，并進(jìn)行必要的定期防盜養(yǎng)護(hù)。場(chǎng)所設(shè)施安全：對(duì)倉(cāng)庫(kù)等儲(chǔ)存場(chǎng)地按規(guī)定配制消防設(shè)施，定期進(jìn)行檢修與保養(yǎng)。GB/T22239GB/T3527377資金安全：企業(yè)應(yīng)制定相關(guān)的資金保證制度，保證資金的安全。評(píng)價(jià)與改進(jìn)智慧物流服務(wù)評(píng)價(jià)宜采用內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式開展。新能力和商業(yè)生態(tài)建設(shè)評(píng)價(jià)等。響評(píng)價(jià)等。88附錄A（資料性交換內(nèi)容表A.1給出了信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換的相關(guān)內(nèi)容。表A.1交換內(nèi)容名稱內(nèi)容采購(gòu)信息包括但不限于：1）編號(hào)；訂單號(hào)；填制日期；采購(gòu)方；供方；貨物名稱；規(guī)格；數(shù)量；采購(gòu)人；審批人。入庫(kù)信息入庫(kù)信息包括但不限于：倉(cāng)庫(kù)信息（編碼、名稱）；入庫(kù)訂單號(hào)；貨物信息（編碼、序列號(hào)、貨物名稱、規(guī)格）；計(jì)劃數(shù)量；入庫(kù)數(shù)量；入庫(kù)時(shí)間；保管方；存貨方；倉(cāng)儲(chǔ)要求。入庫(kù)取消信息包括但不限于：1）倉(cāng)庫(kù)編碼；入庫(kù)訂單號(hào)；取消原因。養(yǎng)護(hù)信息包括但不限于：1）貨架號(hào)；貨物名稱；規(guī)格：入庫(kù)時(shí)間；入庫(kù)數(shù)量；養(yǎng)護(hù)要求；倉(cāng)儲(chǔ)溫度；濕度；養(yǎng)護(hù)時(shí)間；養(yǎng)護(hù)人簽名。出庫(kù)信息出庫(kù)通知信息包括但不限于：1）出庫(kù)訂單號(hào)；交貨方；提貨方；貨物編碼；貨物名稱；規(guī)格；出庫(kù)數(shù)量；配送要求；運(yùn)輸方式；99名稱內(nèi)容10）發(fā)貨日期。出庫(kù)取消包括但不限于：1）倉(cāng)庫(kù)編碼；2）出庫(kù)訂單號(hào)取消。庫(kù)存信息包括但不限于：1）庫(kù)存交貨方；貨物名稱；規(guī)格；數(shù)量；可用庫(kù)存；庫(kù)存狀態(tài)；庫(kù)存時(shí)長(zhǎng)。退換貨信息包括但不限于：1）物品品名；規(guī)格；數(shù)量；退換貨原因；其他具有唯一性的識(shí)別碼。運(yùn)輸托運(yùn)信息包括但不限于：1）單證標(biāo)題；托運(yùn)日期；托運(yùn)編號(hào)；發(fā)貨方；收貨方；承運(yùn)方；貨物名稱；規(guī)格；包裝；件數(shù)；重量（kg）；12）體積（m3）；保價(jià)；總件數(shù)；總重量（kg）；16）總體積（m3）；費(fèi)用；提貨方式；托運(yùn)人簽名；承運(yùn)人簽名。運(yùn)輸裝運(yùn)信息包括