服務(wù)營(yíng)銷復(fù)習(xí)題期末考試復(fù)習(xí)題

服務(wù)營(yíng)銷

一、填空題（20分）

1.服務(wù)產(chǎn)品具有區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品的4個(gè)主要特點(diǎn)，具體包括

（、、、/O

2.服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量特點(diǎn)是（、、）。

3.服務(wù)營(yíng)銷組合新增的三個(gè)營(yíng)銷要素是（、、）。

4.根據(jù)期望水平的高低可以將服務(wù)期望分為（、、、）三大類。

5.服務(wù)感知的內(nèi)容一般包括（、、、、）五個(gè)層

面的服務(wù)質(zhì)量。

6.顧客對(duì)服務(wù)的滿意度取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的（）與其（）之間

的差距。

7.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，存在著（）種差距，其中，服務(wù)質(zhì)量差距是指顧

客對(duì)（）與（）的差距，差距4是指］）與（）之間的

差距。

8.交易營(yíng)倘追求的是（）的一次性的利益，而關(guān)系營(yíng)銷追求的是（）

的和可持續(xù)的利益。

9.關(guān)系營(yíng)銷的三種策略是（）關(guān)系營(yíng)銷、（）關(guān)系營(yíng)銷、（）關(guān)

系營(yíng)銷。

10.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷的內(nèi)容包括（、、、）

二、選擇題（20分）

1、服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷部門(mén)在制定和實(shí)施計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮兩個(gè)層次的影響（）

①企業(yè)的高層管理部門(mén)②企業(yè)的中層管理部門(mén)③企業(yè)的其他只能部門(mén)④

企業(yè)的底層管理部門(mén)

A、②④B、?@C、①③D、②③

2、（）是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿

A、銷售額B、滿足顧客的需求C、業(yè)績(jī)D、實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值

3、市場(chǎng)處于競(jìng)爭(zhēng)初期，產(chǎn)品品種比較單一，同類同質(zhì)商品較少，該時(shí)期處于（）

A、產(chǎn)品至上期B、形象至上時(shí)代C、定位至上時(shí)代D、利潤(rùn)至上的時(shí)代

4、品牌運(yùn)作及管理步驟中第四步是（）

A、品牌改造B、品牌的傳播C、品牌命名D、品牌危機(jī)的處理

5、通過(guò)改善有形展示來(lái)改變現(xiàn)有產(chǎn)品是()

A、參評(píng)改善B、風(fēng)格變化C、產(chǎn)品線擴(kuò)展D、新服務(wù)產(chǎn)品

6、()的定價(jià)方法著眼于顧客的態(tài)度和行為，以顧客的感受為中心來(lái)獲取頊客

愿意支付的最高價(jià)格。

A、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法B、需求導(dǎo)向定價(jià)法C、產(chǎn)品導(dǎo)向定價(jià)法D、生產(chǎn)導(dǎo)向

定價(jià)法

7、()是服務(wù)營(yíng)銷管理人員用以了解有關(guān)外部環(huán)境發(fā)展趨勢(shì)的信息的各種來(lái)源

和程序。

A、內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)B、營(yíng)銷調(diào)研系統(tǒng)C、營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)D、營(yíng)銷分析系統(tǒng)

8、下列不屬于服務(wù)營(yíng)銷組合的是()

A、價(jià)格R、產(chǎn)品C、人D、售后

9、全部顧客價(jià)值不包括()

A、營(yíng)銷價(jià)值B、形象價(jià)值C、產(chǎn)品價(jià)值D、服務(wù)價(jià)值

10、定位論是由()提出的。

A、雪根B、里斯和屈特C、亨特D、菲利普?科特勒

三判斷題(15分)

1、服務(wù)是煽油無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供轉(zhuǎn)讓的一種或一

系列活動(dòng)。()

2、服務(wù)營(yíng)銷的不可分性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷既有不利影響又有有利影響。()

3、服務(wù)營(yíng)銷管理將對(duì)顧客參與生產(chǎn)過(guò)程納入管理，而不是局限對(duì)員工的管理。

()

4、服務(wù)質(zhì)量是由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。()

5服務(wù)品牌含義起到展示品牌、服務(wù)概念、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)值的作用。

()

6、服務(wù)環(huán)境分為職能型個(gè)人服務(wù)環(huán)境和休閑型服務(wù)環(huán)境，前者對(duì)顧客比較重要。

()

7、內(nèi)部營(yíng)銷包括員工管理和溝通管理。()

8、溝通是一項(xiàng)營(yíng)銷者所能支配的資源。()

9、基本定價(jià)模式包括成本定價(jià)法和目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法。()

10、為了解產(chǎn)品概念在商業(yè)領(lǐng)域的吸引力有多大，通常進(jìn)行產(chǎn)品試銷。O

四、簡(jiǎn)答題(45分)

1.簡(jiǎn)述產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量差距3的原因和相應(yīng)的營(yíng)銷管理內(nèi)容。

服務(wù)質(zhì)量差距3是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距，產(chǎn)生差距3的主要原因是服

務(wù)企業(yè)沒(méi)有按照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供實(shí)際的服務(wù)，具體的營(yíng)銷管理內(nèi)容有:

(1)服務(wù)人員管理：服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，服務(wù)企業(yè)通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的管

理來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行。

(2)服務(wù)中間商管理：確保中間商能夠按照服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

(3)服務(wù)對(duì)象管理：顧客參與服務(wù)過(guò)程且影響服務(wù)質(zhì)量，所以通過(guò)對(duì)顧客的管

理，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。

(4)服務(wù)調(diào)節(jié)：服務(wù)企業(yè)通過(guò)對(duì)服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)格的調(diào)節(jié)保證服務(wù)供給與

需求的平衡，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。

2.“硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”是如何劃分的？

(1)“硬”標(biāo)準(zhǔn)是能夠用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)，如：酒店熨燙衣

服的等待時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)，顧客來(lái)信必須在2天內(nèi)做出答復(fù)等。

(2)“軟”標(biāo)準(zhǔn)是難以用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言而用定性語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)，如：

微笑服務(wù)，要用熱情的眼神與顧客交流等。

3.什么是服務(wù)創(chuàng)新？服務(wù)創(chuàng)新的類型有哪些？

服務(wù)創(chuàng)新:是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、

技巧和要素，以便增加服務(wù)價(jià)值。

服務(wù)創(chuàng)新的類型有：全新型服務(wù)創(chuàng)新；替代型服務(wù)創(chuàng)新；延伸型服務(wù)創(chuàng)新；拓展

型服務(wù)創(chuàng)新；改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新；包裝型服務(wù)創(chuàng)新；

4.什么是服務(wù)藍(lán)圖？其組成部分有哪些？

服務(wù)藍(lán)圖是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示圖。

服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上是由4個(gè)區(qū)域和3條界線組成。4個(gè)區(qū)域包括顧客活動(dòng)區(qū)域、

前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域、后臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域卻支持活動(dòng)區(qū)域。3條界線是交

際線、能見(jiàn)度界線和內(nèi)部交際線。

5.什么是內(nèi)部營(yíng)銷？?jī)?nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容有哪些？

內(nèi)部營(yíng)銷：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)部員工的營(yíng)銷，即向內(nèi)部員工提供良好的服務(wù)、滿

足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便一致對(duì)外地開(kāi)展外部的服務(wù)營(yíng)

銷活動(dòng)。

服務(wù)內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容主要包括：人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才。

參考答案：

一、填空題（20分）

1.【無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分性、易逝性（不可儲(chǔ)存性），

2.【主觀性、過(guò)程性、整體性】。

3.【人員，過(guò)程，有形提示】。

4.【埋想服務(wù)，寬容服務(wù)，合格服務(wù)】

5.【可靠性，反應(yīng)性，保證性，移情性（關(guān)懷性），有形性】

6.【實(shí)際感知】【期望】

7.【五】【服務(wù)期望】與【服務(wù)感知】【服務(wù)承諾】與【服務(wù)實(shí)績(jī)】

8.【短期】【長(zhǎng)期】

9.【財(cái)務(wù)性】【社交性】【結(jié)構(gòu)性】

10.【顧客期望調(diào)研，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)擬定，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施】。

二、CBADBBCDAB

三、對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)錯(cuò)錯(cuò)錯(cuò)對(duì)錯(cuò)

四、簡(jiǎn)答題（45分）

1.簡(jiǎn)述產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量差距3的原因和相應(yīng)的營(yíng)銷管理內(nèi)容。

服務(wù)質(zhì)量差距3是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距，產(chǎn)生差距3的主要原因是服

務(wù)企業(yè)沒(méi)有按照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供實(shí)際的服務(wù)，具體的營(yíng)銷管理內(nèi)容有:

（1）服務(wù)人員管理：服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，服務(wù)企業(yè)通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的管

理來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行。

（2）服務(wù)中間商管理：確保中間商能夠按照服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

（3）服務(wù)對(duì)象管理：顧客參與服務(wù)過(guò)程且影響服務(wù)質(zhì)量，所以通過(guò)對(duì)顧客的管

理，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。

（4）服務(wù)調(diào)節(jié)：服務(wù)企業(yè)通過(guò)對(duì)服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)格的調(diào)節(jié)保證服務(wù)供給與

需求的平衡，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。

2.“硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”是如何劃分的？

（1）“硬”標(biāo)準(zhǔn)是能夠用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)，如：酒店熨燙衣

服的等待時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)，顧客來(lái)信必須在2天內(nèi)做出答復(fù)等。

（2）“軟”標(biāo)準(zhǔn)是難以用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言而用定性語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)，如：

微笑服務(wù)，要用熱情的眼神與顧客交流等。

3.什么是服務(wù)創(chuàng)新？服務(wù)創(chuàng)新的類型有哪些？

服務(wù)創(chuàng)新：是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、

技巧和要素，以便增加服務(wù)價(jià)值。

服務(wù)創(chuàng)新的類型有：全新型服務(wù)創(chuàng)新；替代型服務(wù)創(chuàng)新；延伸型服務(wù)創(chuàng)新；拓展

型服務(wù)創(chuàng)新：改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新：包裝型服務(wù)創(chuàng)新：

4.什么是服務(wù)藍(lán)圖？其組成部分有哪些？

服務(wù)藍(lán)圖是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示圖。

服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上是由4個(gè)區(qū)域和3條界線組成。4個(gè)區(qū)域包括顧客活動(dòng)區(qū)域、

前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域、后臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域加支持活動(dòng)區(qū)域。3條界線是交

際線、能見(jiàn)度界線和內(nèi)部交際線。

5.什么是內(nèi)部營(yíng)銷？?jī)?nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容有哪些？

內(nèi)部營(yíng)銷：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)部員工的營(yíng)銷，即向內(nèi)部員工提供良好的服務(wù)、滿

足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便一致對(duì)外地開(kāi)展外部的服務(wù)營(yíng)

銷活動(dòng)。

服務(wù)內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容主要包括：人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才。

服務(wù)營(yíng)銷

一、填空題（20分）

1、客戶讓渡價(jià)值是指（）與（）之間的差額部分。

2、服務(wù)營(yíng)銷組合的要素包括（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）

3、服務(wù)營(yíng)銷信息系統(tǒng)主要有以下四個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成：（）、（）、

（）、（）o

4、可供選擇的方案的評(píng)價(jià)包括（）、（）、（）。

5、消費(fèi)者要面臨四個(gè)方面風(fēng)險(xiǎn)：（）、（）、（）、（）

6、消費(fèi)者要降低風(fēng)險(xiǎn)的策略有（）、（）、（）o

7、市場(chǎng)有效細(xì)分的條件包括（）、（）、（）、（）o

8、80/20法則在營(yíng)銷中的內(nèi)涵是指（）顧客,創(chuàng)造了（）。

9、80/20/30法則在營(yíng)銷中的內(nèi)涵是指（）顧客，創(chuàng)造了（），但

其中的（）給在底部的30%非盈利顧客喪失掉了。

1（）、R?雷斯的USP（UniqueSalePoint）理論，“獨(dú)特的銷售主張'唧（）。

二、選擇題（20分）

1、服務(wù)根據(jù)顧客參與程度不同分為二類，以下（）不是。

A、高接觸性服務(wù)B、中接觸性服務(wù)C、不接觸性服務(wù)D、低接觸性服務(wù)

2、服務(wù)的特征不包括（）o

A、無(wú)形性B、不可分性C、一致性D、不可儲(chǔ)存性

3、服務(wù)型企業(yè)人員推銷的優(yōu)點(diǎn)不包括（）。

A、直接面對(duì)B、顧客系加強(qiáng)C、實(shí)現(xiàn)交叉銷售D、自主銷售

4、市場(chǎng)細(xì)分過(guò)程中最佳變量具有的特征不包括（）

A、適當(dāng)性B、測(cè)量的可能性C、實(shí)際操作價(jià)值D、評(píng)估性

5、市場(chǎng)細(xì)分因素中按地理因素細(xì)分的是（）

A、氣候B、人口C、社會(huì)經(jīng)濟(jì)D、社會(huì)文化

6、系統(tǒng)的市場(chǎng)定位不包括一下那個(gè)層次（）

A、行業(yè)、企業(yè)定位B、生產(chǎn)規(guī)格定位C、產(chǎn)品組合定位D、個(gè)別產(chǎn)品、服

務(wù)定位

7、品牌三度不包括（）

A、知名度B、美譽(yù)度C、忠誠(chéng)度D、可信度

8、產(chǎn)品定位為999元，運(yùn)用的是（）

A、整價(jià)定價(jià)B、聲望定價(jià)C、招徒定價(jià)D、尾數(shù)定價(jià)

9、服務(wù)促銷與實(shí)體產(chǎn)品促銷的區(qū)別不包括（）

A、消費(fèi)者態(tài)度B、產(chǎn)品質(zhì)量C、購(gòu)買(mǎi)需求和動(dòng)機(jī)D、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程

10、用廣告進(jìn)行信息溝通中不需要（）

A、常用標(biāo)志、術(shù)語(yǔ)和口號(hào)B、主題、標(biāo)志有形形成廣告統(tǒng)一性

C、明確廣告受眾，樹(shù)立企業(yè)形象D、保證產(chǎn)品質(zhì)量、嚴(yán)防虛假

三判斷題（15分）

1、無(wú)形性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷只有不利影響，沒(méi)有有利影響。（）

2、宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境的各種因素相互聯(lián)系構(gòu)成了一個(gè)靜態(tài)系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)企業(yè)

的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生正面或負(fù)面影響。（）

3、現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷觀念指出，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷行為必須以顧客的需求為中心來(lái)設(shè)

計(jì)和規(guī)劃；因而分析了解顧客的購(gòu)買(mǎi)行為乃是企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的前提。

（）

4、定位的概念是由匡斯和屈特于1969年首次提出來(lái)的.（）

5、品牌三度：品名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度。（）

6、一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)既需求其符合企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，又要滿足顧客的需要，這是由

服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意只能確定的。（）

7、人員展示是指通過(guò)對(duì)員工形象舉止的適當(dāng)表現(xiàn)，來(lái)提供給顧客以評(píng)價(jià)服務(wù)感

受的無(wú)形線索，它也屬于企業(yè)內(nèi)部形象無(wú)形性部分。（）

8、內(nèi)部營(yíng)銷包括兩種類型的管理內(nèi)容，即態(tài)度管理和溝通管理。（）

9、在顧客心目中創(chuàng)造形象是服務(wù)廣告的任務(wù)。（）

10、對(duì)于基本服務(wù)的消費(fèi)，是企業(yè)對(duì)每一位顧客必不可少的內(nèi)容，否則整個(gè)服務(wù)

活動(dòng)就無(wú)法正常展開(kāi)。（）

四、簡(jiǎn)答題（45分）

1.服務(wù)產(chǎn)品具有哪些恃征？并加以解釋。

服務(wù)的基本特征有：（1）無(wú)形性，服務(wù)產(chǎn)品最為顯著的特點(diǎn)是它的無(wú)形性，我們

不能象感覺(jué)有形商品那樣來(lái)看到、感覺(jué)或觸摸到服務(wù)。（2）差異性，服務(wù)產(chǎn)品具

有高度的可塑性，在服務(wù)領(lǐng)域.，始終如一地提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是件極為困難

的事情。（3）不可分割性，即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行。（4）不可儲(chǔ)

存性，也稱易逝性，服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回，服務(wù)

的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。

2.服務(wù)營(yíng)銷組合中新噌的營(yíng)銷要素人員具體包括哪些？對(duì)他們進(jìn)行管理的意義

何在？

人員包括服務(wù)人員和顧客。

意義：（1）服務(wù)人員是服務(wù)營(yíng)銷的人格化，主要體現(xiàn)在服務(wù)人員就是服務(wù)本身、

服務(wù)人員就是顧客眼中服務(wù)機(jī)構(gòu)的化身、服務(wù)人員就是營(yíng)銷者，服務(wù)人員是內(nèi)部

營(yíng)銷的對(duì)象，服務(wù)人員直接影響服務(wù)質(zhì)量；（2）由于服務(wù)的不可分性，顧客是服

務(wù)的參與者，且顧客的參與行為直接影響服務(wù)質(zhì)量。因此，對(duì)于以上服務(wù)人員和

顧客進(jìn)行必要的管理，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的意義。

服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比有哪些不同的特點(diǎn)？

服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)有三個(gè)：（1）服務(wù)質(zhì)量的主觀性：服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的服

務(wù)質(zhì)量，是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)實(shí)際所得到的服務(wù)的感知與顧客對(duì)服

務(wù)的期望之間的差距.（2）服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程性：顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供

者與服務(wù)接受者的互動(dòng)過(guò)程中形成的，不僅包括產(chǎn)出質(zhì)量，還要包括過(guò)程質(zhì)量。

（3）服務(wù)質(zhì)量的整體性：服務(wù)質(zhì)量的形成需要服務(wù)機(jī)構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)，

不僅是一線服務(wù)人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營(yíng)銷策劃人員、后勤人員等提

供的支持活動(dòng)也會(huì)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。

4.什么是服務(wù)期望？服務(wù)期望是如何劃分的？

服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平。

按照服務(wù)期望的高低，可以分為理想的服務(wù)、合格的服務(wù)和寬容的服務(wù)。理想的

服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。合格的服務(wù)是指顧客心目中能接受

的最低水平的服務(wù)。寬容的服務(wù)是指顧客心目中介于理想服務(wù)和合格服務(wù)之間的

服務(wù)。

什么是服務(wù)感知？服務(wù)感知的內(nèi)容有哪些？

服務(wù)感知是指在服務(wù)過(guò)程中顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。

服務(wù)感知的內(nèi)容可以包括5個(gè)層面，即：

（1）可靠性：服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中能履行自己明示或暗示

的一切承諾。

（2）反應(yīng)性：服務(wù)的反應(yīng)性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢問(wèn)和

及時(shí)、靈活地處理顧客的問(wèn)題。

（3）保證性：服務(wù)的保證性是指服務(wù)企業(yè)具有能勝任服務(wù)的能力和信用。

（4）移情性：也稱關(guān)呸性，是指服務(wù)企業(yè)能時(shí)時(shí)為顧客著想和給予顧客個(gè)性化

的關(guān)注。

（5）有形性：服務(wù)的有形性是指服務(wù)企業(yè)的服髡有形提示能力，即指服務(wù)企業(yè)

能通過(guò)自己的有形環(huán)境、設(shè)施、工具、信息展示等向顧客提示服務(wù)質(zhì)量。

參考答案

一、填空題（20分）

1、（客戶總價(jià)值）與（客戶總成本）

2、（產(chǎn)品）、（價(jià)格）、（渠道）、（促銷）、（人）、（有形展示）、（過(guò)程）

3、（內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)）、（營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)）、（營(yíng)銷調(diào)研系統(tǒng)）、（營(yíng)銷分析系統(tǒng)）.

4、（可尋找特征）、（經(jīng)驗(yàn)特征）、（可信任特征）。

5、（財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)）、（績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)）、（物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)）、（社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)）

6、（忠誠(chéng)于品牌與商號(hào)）、（注重口碑傳播）、（聽(tīng)從于輿論領(lǐng)導(dǎo)者意見(jiàn)）

7、（可衡量性）、（可達(dá)到性）、（可盈利性）、（可行動(dòng)性）。

8、（在頂部的20%）（公司80%的利潤(rùn)）。

9、（在頂部的20%）（公司80%的利潤(rùn)），（一半）

11、（向消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的唯一在什么地方）。

二、CCDDABDDBD

三、FFTTTFFTTT

四、簡(jiǎn)答題（45分）

1.服務(wù)產(chǎn)品具有哪些恃征？并加以解釋。

服務(wù)的基本特征有：（1）無(wú)形性，服務(wù)產(chǎn)品最為顯著的特點(diǎn)是它的無(wú)形性，我們

不能象感覺(jué)有形商品那樣來(lái)看到、感覺(jué)或觸摸到服務(wù)。（2）差異性，服務(wù)產(chǎn)品具

有高度的可塑性，在服務(wù)領(lǐng)域，始終如一地提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是件極為困難

的事情。（3）不可分割性，即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行。（4）不可儲(chǔ)

存性，也稱易逝性，服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)