賓館接待管理流程圖解

賓館接待管理流程圖解演講人：日期:目錄CONTENTS01預(yù)訂管理流程02入住接待流程03在店服務(wù)流程04退房結(jié)算流程05后續(xù)跟進(jìn)流程06應(yīng)急處理流程01預(yù)訂管理流程預(yù)訂渠道分類與整合預(yù)訂渠道分類與整合在線預(yù)訂旅行社預(yù)訂電話預(yù)訂內(nèi)部推薦預(yù)訂通過(guò)自有網(wǎng)站、第三方在線平臺(tái)等渠道進(jìn)行預(yù)訂，實(shí)時(shí)同步更新房態(tài)信息。接聽(tīng)客戶來(lái)電，進(jìn)行預(yù)訂信息的錄入和確認(rèn)，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。與各大旅行社合作，接受其團(tuán)體預(yù)訂需求，進(jìn)行批量房型分配。通過(guò)酒店內(nèi)部員工推薦，拓展客戶群體，提高預(yù)訂率。實(shí)時(shí)房態(tài)監(jiān)控實(shí)時(shí)掌握各類房型的可用數(shù)量，確?？头抠Y源的合理分配。房型確認(rèn)流程根據(jù)客戶需求，確認(rèn)房型并保留一定時(shí)間供客戶確認(rèn)，超時(shí)自動(dòng)釋放。庫(kù)存分配策略根據(jù)酒店實(shí)際情況，制定合理的庫(kù)存分配策略，確?？头抠Y源的最大化利用。特殊房型管理針對(duì)套房、連通房等特殊房型，制定專門的管理和分配規(guī)則。房型確認(rèn)與庫(kù)存分配客戶信息預(yù)登記規(guī)范客戶信息準(zhǔn)確性確?？蛻粜彰?、證件號(hào)碼、聯(lián)系方式等信息的準(zhǔn)確無(wú)誤，便于后續(xù)入住和聯(lián)系。提前入住需求處理根據(jù)客戶需求，提前安排房間、床品、餐食等服務(wù)，提高客戶滿意度。客戶信息保密嚴(yán)格遵守客戶信息保密制度，確保客戶信息安全，防止信息泄露?？蛻粜畔⑼綄⒖蛻粜畔⑼街辆频旮鞑块T，確?？蛻粼诰频陜?nèi)享受各項(xiàng)服務(wù)時(shí)得到及時(shí)、準(zhǔn)確的響應(yīng)。02入住接待流程核實(shí)入住人身份證件，確保身份證、護(hù)照等證件的有效性。證件種類及有效性按照公安部門要求，準(zhǔn)確錄入入住人姓名、證件號(hào)碼等信息。登記信息準(zhǔn)確性對(duì)證件進(jìn)行掃描或復(fù)印，并妥善存檔以備查。證件掃描與存檔證件核驗(yàn)與登記標(biāo)準(zhǔn)向客人介紹房卡的使用方法，包括開(kāi)門、取電等。房卡功能介紹確認(rèn)客人信息無(wú)誤后，發(fā)放房卡和房間鑰匙。發(fā)放房卡及鑰匙協(xié)助客人提行李，并引導(dǎo)其至房間，簡(jiǎn)單介紹房?jī)?nèi)設(shè)施。指引客人入房房卡發(fā)放與入住引導(dǎo)010203個(gè)性化需求響應(yīng)機(jī)制提前收集客人需求在客人預(yù)訂或入住時(shí)，了解其特殊需求并記錄下來(lái)。01提供個(gè)性化服務(wù)根據(jù)客人需求，提供嬰兒床、浴缸、輪椅等特殊設(shè)備或服務(wù)。02跟蹤反饋與改進(jìn)關(guān)注客人對(duì)個(gè)性化服務(wù)的反饋，及時(shí)調(diào)整服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。0303在店服務(wù)流程客房清潔與設(shè)備維護(hù)設(shè)備檢查與維護(hù)確保客房整潔、衛(wèi)生，符合賓館清潔標(biāo)準(zhǔn)，包括床鋪、衛(wèi)生間、桌面等。客房用品補(bǔ)給客房清潔標(biāo)準(zhǔn)確?？头空麧?、衛(wèi)生，符合賓館清潔標(biāo)準(zhǔn)，包括床鋪、衛(wèi)生間、桌面等。確保客房整潔、衛(wèi)生，符合賓館清潔標(biāo)準(zhǔn)，包括床鋪、衛(wèi)生間、桌面等。餐飲服務(wù)對(duì)接要點(diǎn)向客人介紹餐飲服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)和方式，包括餐廳位置、菜品種類等。餐飲服務(wù)時(shí)間與方式確保餐飲服務(wù)質(zhì)量，包括菜品口感、衛(wèi)生狀況、服務(wù)態(tài)度等，及時(shí)解決客人提出的問(wèn)題。餐飲服務(wù)質(zhì)量把控加強(qiáng)餐飲部門與客房部門的溝通，確?？腿嗽谟貌秃妥∷捱^(guò)程中的順暢銜接。餐飲與客房的協(xié)調(diào)客訴處理與升級(jí)路徑客訴處理流程建立客訴處理機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)客人投訴，了解具體情況，提出解決方案并實(shí)施，確?？腿藵M意。01對(duì)于無(wú)法解決的客訴，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，尋求更高層次的解決方案，避免問(wèn)題擴(kuò)大化。02客戶關(guān)系維護(hù)在處理客訴過(guò)程中，積極與客人溝通，展現(xiàn)賓館誠(chéng)意，維護(hù)賓館與客人之間的良好關(guān)系。03升級(jí)路徑04退房結(jié)算流程賬單明細(xì)核對(duì)前臺(tái)工作人員根據(jù)房卡、會(huì)員卡等，核對(duì)客人賬單，確保消費(fèi)明細(xì)無(wú)誤。支付方式選擇根據(jù)客人要求，提供多種支付方式，如現(xiàn)金、信用卡、借記卡、移動(dòng)支付等。結(jié)算處理收銀員根據(jù)客人支付方式進(jìn)行結(jié)算，打印結(jié)賬單據(jù)，確保結(jié)算金額準(zhǔn)確無(wú)誤。發(fā)票與收據(jù)為客人開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)，確?？腿穗x店后可以進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)銷。賬單核對(duì)與支付方式離店行李寄存服務(wù)行李寄存為離店客人提供行李寄存服務(wù)，確保行李安全、整潔、有序。行李領(lǐng)取客人憑行李寄存憑證領(lǐng)取行李，工作人員核對(duì)行李標(biāo)簽無(wú)誤后發(fā)放。行李寄存時(shí)間提供合理的行李寄存時(shí)間，確?？腿四軌蝽樌』匦欣?。行李安全加強(qiáng)行李寄存區(qū)域的安全管理，確保行李安全無(wú)損。通過(guò)線上或線下方式，邀請(qǐng)客人對(duì)酒店服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。調(diào)研方式客戶滿意度即時(shí)調(diào)研涉及客房、餐飲、服務(wù)、設(shè)施等方面，以便全面了解客戶需求。調(diào)研內(nèi)容對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行整理、分析，為酒店改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。調(diào)研結(jié)果處理根據(jù)調(diào)研結(jié)果，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，提升客戶滿意度?？蛻魸M意度提升05后續(xù)跟進(jìn)流程客戶檔案更新規(guī)則新增客戶信息根據(jù)客戶入住或預(yù)訂信息，及時(shí)將新客戶信息加入客戶檔案。01定期整理客戶信息，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性和有效性，如聯(lián)系方式、家庭住址等。02客戶分類管理根據(jù)客戶消費(fèi)記錄、偏好等信息，將客戶進(jìn)行分類管理，以便制定更加精準(zhǔn)的營(yíng)銷策略。03客戶信息更新根據(jù)會(huì)員入住、預(yù)訂、消費(fèi)等情況，為會(huì)員積累積分，并在系統(tǒng)中進(jìn)行記錄。積分獲取規(guī)則制定會(huì)員積分兌換政策，會(huì)員可以將積分兌換為禮品、折扣等福利。積分兌換規(guī)則為會(huì)員提供積分查詢服務(wù)，并通過(guò)郵件、短信等方式及時(shí)通知會(huì)員積分變動(dòng)情況。積分查詢與通知會(huì)員積分管理流程營(yíng)銷活動(dòng)定向推送營(yíng)銷活動(dòng)篩選根據(jù)客戶分類和消費(fèi)特點(diǎn)，篩選適合的營(yíng)銷活動(dòng)，避免信息過(guò)度干擾。01推送方式選擇根據(jù)客戶偏好和需求，選擇合適的推送方式，如短信、郵件、APP推送等。02推送效果評(píng)估跟蹤營(yíng)銷活動(dòng)的推送效果，及時(shí)調(diào)整推送策略和方式，提高營(yíng)銷效果。0306應(yīng)急處理流程突發(fā)事件預(yù)案啟動(dòng)預(yù)案啟動(dòng)程序通過(guò)監(jiān)控、員工報(bào)告等手段及時(shí)發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件，如火災(zāi)、醫(yī)療緊急情況等。指揮與協(xié)調(diào)突發(fā)事件識(shí)別通過(guò)監(jiān)控、員工報(bào)告等手段及時(shí)發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件，如火災(zāi)、醫(yī)療緊急情況等。通過(guò)監(jiān)控、員工報(bào)告等手段及時(shí)發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件，如火災(zāi)、醫(yī)療緊急情況等?？绮块T協(xié)作響應(yīng)機(jī)制職責(zé)明確各部門在應(yīng)急處理中的職責(zé)清晰，確保能夠迅速響應(yīng)并投入到應(yīng)急處理中。01各部門按照預(yù)案要求，互相協(xié)作、互相支持，共同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。02資源共享充分利用賓館資源，如人員、物資、設(shè)備等，確保應(yīng)急處理工作的順利進(jìn)行。03