公交公司運營安全與服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理

公交公司運營安全與服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理演講人：日期:目錄245136現(xiàn)場管理概述監(jiān)督檢查與持續(xù)改進安全生產(chǎn)現(xiàn)場管理要點應(yīng)急管理與培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量提升措施優(yōu)秀實踐與案例01現(xiàn)場管理概述定義現(xiàn)場管理是指對公交公司生產(chǎn)運營現(xiàn)場各生產(chǎn)要素進行科學(xué)合理的管理和控制。核心目標(biāo)確保運營安全、提升服務(wù)質(zhì)量和運營效率，實現(xiàn)安全、服務(wù)、效率的核心價值。定義與核心目標(biāo)（安全、服務(wù)、效率）提升服務(wù)質(zhì)量通過現(xiàn)場管理，可以規(guī)范服務(wù)流程、提高員工服務(wù)水平，從而提升乘客滿意度。保障運營安全現(xiàn)場管理可以及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，確保車輛和乘客的安全。提高運營效率通過現(xiàn)場管理，可以優(yōu)化運營流程、減少浪費，提高車輛和人力資源的利用效率。塑造企業(yè)形象良好的現(xiàn)場管理可以提升企業(yè)的整體形象，增強企業(yè)的市場競爭力?，F(xiàn)場管理在公交運營中的重要性T/CACEM00015.2-04—2019該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市公共汽電車運營服務(wù)管理現(xiàn)場評價的具體要求，包括服務(wù)質(zhì)量、安全、效率等方面的評價標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)公交企業(yè)應(yīng)遵守國家和地方政府制定的相關(guān)政策法規(guī)，如《城市公共交通條例》等，確?，F(xiàn)場管理的合法性和合規(guī)性。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與政策依據(jù)（如T/CACEM00015.2-04—2019）02安全生產(chǎn)現(xiàn)場管理要點通過面部識別、行為分析等技術(shù)，實時監(jiān)測駕駛員的精神狀態(tài)，預(yù)防疲勞駕駛和酒后駕駛。駕駛員精神狀況監(jiān)測定期對駕駛員進行體檢，確保其身體狀況符合駕駛要求，避免因健康問題引發(fā)的安全事故。駕駛員健康檢查駕駛員狀態(tài)監(jiān)控（精神狀況、健康檢查）安全帶檢查對車輛的照明、轉(zhuǎn)向、剎車、緊急逃生等附屬設(shè)備進行全面檢查，確保其性能良好。附屬設(shè)備檢查定期維護按照規(guī)定的保養(yǎng)周期，對車輛進行定期維護，包括更換零部件、檢查電氣系統(tǒng)等，確保車輛處于良好狀態(tài)。確保車輛安全帶完好、有效，乘客必須佩戴安全帶，以降低事故發(fā)生時的傷害程度。車輛安全檢查（安全帶、附屬設(shè)備、定期維護）易燃易爆品管控（三品安檢、實名查驗）實名查驗對乘客進行實名登記和查驗，確保乘客身份與購票信息一致，防止不法分子利用公交系統(tǒng)進行違法犯罪活動。三品安檢對乘客攜帶的行李進行嚴(yán)格的安全檢查，防止易燃易爆品上車，保障乘客安全。03服務(wù)質(zhì)量提升措施崗位規(guī)范操作報班流程優(yōu)化制定詳細(xì)的報班流程，包括車輛調(diào)度、人員安排等環(huán)節(jié)，確保司機和車輛能夠按時到達崗位。臺賬填寫標(biāo)準(zhǔn)化崗位培訓(xùn)制度規(guī)范臺賬填寫，包括車輛信息、司機信息、運行記錄等，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。定期開展崗位培訓(xùn)，提高員工的操作技能和安全意識，確保規(guī)范操作成為習(xí)慣。123服務(wù)細(xì)節(jié)優(yōu)化城鄉(xiāng)公交票面規(guī)范統(tǒng)一票面設(shè)計，方便乘客識別和購買，同時加強票務(wù)管理，防止假票和逃票行為。乘客引導(dǎo)服務(wù)設(shè)置清晰的乘車標(biāo)識和指示，提供準(zhǔn)確的乘車信息，引導(dǎo)乘客有序上下車，提高乘車效率。車輛環(huán)境整潔定期清潔車輛，保持車內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。投訴渠道暢通設(shè)立多種投訴渠道，如電話、網(wǎng)絡(luò)、意見箱等，方便乘客及時反映問題和意見。投訴處理與反饋機制投訴處理及時建立快速響應(yīng)機制，對乘客的投訴進行及時調(diào)查、處理，確保問題得到妥善解決。反饋機制完善將處理結(jié)果及時反饋給乘客，并進行跟蹤回訪，了解乘客的滿意度，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。04監(jiān)督檢查與持續(xù)改進檢查小組職能（跳車檢查、駐站督查）跳車檢查檢查車輛外觀、輪胎、制動系統(tǒng)、燈光、雨刮器等是否正常，確保車輛技術(shù)狀況良好。030201駐站督查在車站對車輛進行駐站督查，檢查駕駛員資質(zhì)、車輛證件、安全設(shè)施等是否齊全有效，確保車輛合法合規(guī)運營。實時監(jiān)控利用GPS、車載視頻等設(shè)備對車輛進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和糾正駕駛員違規(guī)行為，提高行車安全性。建立完整的車輛、駕駛員、線路等臺賬，記錄車輛維修、保養(yǎng)、檢測、事故等信息，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。臺賬管理與數(shù)據(jù)追溯（筆跡清晰、及時歸檔）臺賬記錄對車輛和駕駛員的違規(guī)行為、事故、投訴等進行數(shù)據(jù)追溯，查找問題根源，制定針對性的改進措施。數(shù)據(jù)追溯對涉及個人隱私和公司機密的臺賬數(shù)據(jù)進行嚴(yán)格保密管理，確保數(shù)據(jù)的安全性。保密管理案例分析與整改（發(fā)班人數(shù)核對、安全帶佩戴率）案例分析對發(fā)生的交通事故、乘客投訴等案例進行深入分析，找出問題癥結(jié)，提出改進措施和建議。02040301發(fā)班人數(shù)核對對每班車的乘客人數(shù)進行核對，確保不超載、不漏乘，保障乘客安全。整改落實根據(jù)案例分析結(jié)果，對相關(guān)責(zé)任人進行嚴(yán)肅處理，督促落實改進措施，確保問題得到徹底解決。安全帶佩戴率加強乘客安全帶佩戴的宣傳和檢查，提高乘客的安全意識，降低事故發(fā)生率。05應(yīng)急管理與培訓(xùn)行車技巧培訓(xùn)包括道路安全行車、防御性駕駛、夜間駕駛、惡劣天氣駕駛等技巧的培訓(xùn)。應(yīng)急演練模擬各類突發(fā)事件，如交通事故、乘客緊急疏散、火災(zāi)等，讓駕駛員熟悉應(yīng)急處理程序和操作流程。駕駛員安全培訓(xùn)（行車技巧、應(yīng)急演練）明確駕駛員在事故發(fā)生后第一時間需要采取的緊急措施，包括報警、報告公司、保護現(xiàn)場等。事故上報流程制定詳細(xì)的乘客疏散方案，包括疏散路線、疏散工具使用、特殊乘客的救助等，確保乘客在突發(fā)事件中能夠安全撤離。乘客疏散突發(fā)事件處理流程（事故上報、乘客疏散）設(shè)備故障快速響應(yīng)機制快速響應(yīng)流程建立設(shè)備故障快速響應(yīng)機制，包括故障報告、定位、緊急救援和維修等流程，確保在最短時間內(nèi)恢復(fù)設(shè)備正常運行。設(shè)備故障預(yù)警定期對車輛進行檢查和維護，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障隱患，并進行預(yù)警和報修。06優(yōu)秀實踐與案例采用定期與不定期相結(jié)合的方式，對車輛技術(shù)狀況、駕駛員資質(zhì)、安全設(shè)施等進行全面檢查。通過集中檢查，及時發(fā)現(xiàn)并整改車輛隱患，如輪胎磨損、制動系統(tǒng)異常等，確保車輛性能良好。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行歸納總結(jié)，對駕駛員進行針對性的安全教育與培訓(xùn)，提高駕駛員的安全意識。設(shè)立獎懲制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員進行表彰，對存在違規(guī)行為的駕駛員進行處罰，強化安全管理。平度汽車總站集中檢查案例檢查機制隱患排查培訓(xùn)教育獎懲措施城鄉(xiāng)公交規(guī)范化服務(wù)示范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定并推廣城鄉(xiāng)公交規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括車輛整潔、文明駕駛、站點停靠等方面。02040301乘客滿意度定期開展乘客滿意度調(diào)查，了解乘客需求，針對問題進行改進，提升服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)管手段采用科技手段進行監(jiān)管，如安裝車載監(jiān)控設(shè)備、利用大數(shù)據(jù)分析等，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。示范效應(yīng)通過示范線路和優(yōu)秀駕駛員的引領(lǐng)作用，推動整個城鄉(xiāng)公交服務(wù)水平的提升。駕駛員安全駕駛標(biāo)兵經(jīng)驗分享安全駕駛技巧分享安全駕駛的心得與技巧，如如何平穩(wěn)起步、轉(zhuǎn)彎、剎車，以及如何處理緊急