知識(shí)產(chǎn)權(quán)綜合服務(wù)分中心運(yùn)營(yíng)規(guī)范 第 4 部分-服務(wù)要求

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湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB43/TXXXX.4—2022

知識(shí)產(chǎn)權(quán)綜合服務(wù)分中心運(yùn)營(yíng)規(guī)范

第4部分：服務(wù)要求

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（征求意見稿）

（本草案完成時(shí)間：2022年5月17日）

2022-XX-XX發(fā)布2022-XX-XX實(shí)施

湖南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

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知識(shí)產(chǎn)權(quán)綜合服務(wù)分中心運(yùn)營(yíng)規(guī)范

第4部分：服務(wù)要求

1范圍

本部分規(guī)定了知識(shí)產(chǎn)權(quán)綜合服務(wù)分中心（以下簡(jiǎn)稱“分中心”）的服務(wù)人員、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)

容、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)的要求。

本部分適用于分中心的服務(wù)提供和評(píng)價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適

用于本文件。

GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范

GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求

GB/T63113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

DB43/TXXXX.1知識(shí)產(chǎn)權(quán)綜合服務(wù)分中心運(yùn)營(yíng)規(guī)范第1部分：總則

3術(shù)語和定義

DB43/TXXXX.1界定的術(shù)語和定義適用于本文件。

4服務(wù)人員

4.1基本要求

4.1.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)規(guī)模配備足夠的服務(wù)人員，并具備以下素質(zhì)：

a)具有良好的工作態(tài)度及團(tuán)隊(duì)合作精神；

b)具備一定的語言表達(dá)能力、文字寫作功底和溝通協(xié)調(diào)技巧；

c)具有一定的計(jì)算機(jī)操作水平，能使用電腦完成必要的業(yè)務(wù)操作。

4.1.2應(yīng)制定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定明確的崗位職責(zé)、權(quán)限、考核等要求，確保人人按標(biāo)準(zhǔn)履職。

4.1.3工作人員應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢一次性做出明確答復(fù)，并提供相關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)指

南。

4.1.4不在本窗口辦理的事項(xiàng)，工作人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)對(duì)象到相應(yīng)窗口進(jìn)行辦理。

4.1.5應(yīng)對(duì)當(dāng)日辦理的業(yè)務(wù)做好登記，服務(wù)資料應(yīng)按要求及時(shí)整理歸檔，保證服務(wù)對(duì)象信息安全。

4.2著裝要求

4.2.1服務(wù)人員在工作時(shí)間，宜統(tǒng)一工作服（簡(jiǎn)稱：工裝）。

4.2.2工裝應(yīng)配套一致，并保持工裝平整干凈。

4.2.3佩戴統(tǒng)一的工作胸牌。

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4.3行為規(guī)范

4.3.1應(yīng)按時(shí)到崗，并做好考勤記錄和工作準(zhǔn)備。

4.3.2儀表儀容整潔端莊、講究個(gè)人衛(wèi)生。

4.3.3接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)舉止大方、文明禮貌、微笑服務(wù)。

4.4語言規(guī)范

4.4.1接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)使用普通話。

4.4.2接待用語主要包括：

d)您好、請(qǐng)問；

e)謝謝、對(duì)不起；

f)麻煩您、請(qǐng)稍候、請(qǐng)轉(zhuǎn)告；

g)請(qǐng)?jiān)彙⒈?、不客氣?/p>

h)再見、請(qǐng)慢走。

4.4.3受理用語主要包括：

a)“您好，很高興為您服務(wù)”；

b)“今天業(yè)務(wù)比較多，請(qǐng)您排隊(duì)等候，我們會(huì)盡快為您辦理”；

c)“請(qǐng)您提交有關(guān)申請(qǐng)材料”；

d)“請(qǐng)您留下聯(lián)系方式”。

4.4.4接聽電話用語主要包括：

a)“您好，這里是XX窗口。請(qǐng)問有什么可以幫您？”；

b)“對(duì)不起，這個(gè)問題我暫時(shí)無法答復(fù)您，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式”；

c)“您稍等，我記錄下，請(qǐng)講”。

5服務(wù)方式

5.1事項(xiàng)服務(wù)

5.1.1采用線上和線下的服務(wù)方式。

5.1.2線上服務(wù)應(yīng)符合GB/T32168的相關(guān)規(guī)定。

5.1.3線下服務(wù)對(duì)象在現(xiàn)場(chǎng)提出事項(xiàng)辦理申請(qǐng)。根據(jù)不同事項(xiàng)的不同流程進(jìn)行面對(duì)面服務(wù)。

5.2咨詢與投訴服務(wù)

5.2.1知識(shí)產(chǎn)權(quán)綜合服務(wù)分中心宜提供網(wǎng)上咨詢服務(wù)，由相關(guān)業(yè)務(wù)人員直接負(fù)責(zé)解答，做到信息定期

回復(fù)，保證與服務(wù)對(duì)象溝通流暢。

5.2.2投訴人通過線上、現(xiàn)場(chǎng)、電話等投訴方式進(jìn)行投訴，工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理并做好登記。

5.2.3分中心應(yīng)及時(shí)對(duì)收到的投訴進(jìn)行處理。投訴處置應(yīng)符合GB/T63113的相關(guān)規(guī)定。

5.3意見征集

服務(wù)大廳宜提供意見征集服務(wù)，根據(jù)公眾關(guān)心的問題，動(dòng)態(tài)調(diào)整意見征集話題。并明確意見征集

服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。

6服務(wù)內(nèi)容

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6.1專利代辦

6.1.1專利代辦服務(wù)包括專利繳費(fèi)、專利收費(fèi)減繳備案、專利優(yōu)先審查、專利登記簿副本辦理、批量

法律狀態(tài)證明、專利實(shí)施許可合同備案、專利權(quán)質(zhì)押登記等。

6.1.2服務(wù)流程見附錄A。

6.2專利維權(quán)

6.2.1專利維權(quán)服務(wù)包括接受專利侵權(quán)維權(quán)的舉報(bào)投訴，提供維權(quán)咨詢、侵權(quán)判定、糾紛調(diào)解、評(píng)估

預(yù)警、案件援助等。

6.2.2服務(wù)流程見附錄B。

6.3知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)

6.3.1知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息檢索系統(tǒng)推廣和培訓(xùn)、專利信息推送、專利專題數(shù)據(jù)庫(kù)建

設(shè)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息咨詢服務(wù)等。

6.3.2服務(wù)流程見附錄C。

6.4其他知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)

6.4.1其他知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)課程培訓(xùn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)信息提供、政策宣傳、企業(yè)

知識(shí)產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)輔導(dǎo)示范等。

6.4.2申請(qǐng)人應(yīng)向各分中心工作人員提出申請(qǐng)，工作人員收到申請(qǐng)后應(yīng)確認(rèn)需求，并在7個(gè)工作日內(nèi)

進(jìn)行反饋，組織專業(yè)人員開展培訓(xùn)輔導(dǎo)。

7服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

7.1服務(wù)評(píng)價(jià)

7.1.1服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)符合GB/T32169.4的相關(guān)規(guī)定。

7.1.2應(yīng)建立并完善“好差評(píng)”制度，對(duì)服務(wù)人員的工作及時(shí)評(píng)價(jià)，并及時(shí)公布結(jié)果。

7.1.3服務(wù)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境等。

7.1.4服務(wù)評(píng)價(jià)渠道包括評(píng)價(jià)器、評(píng)價(jià)二維碼、投訴受理窗口、意見箱、調(diào)查問卷、短信評(píng)價(jià)、監(jiān)督

電話、網(wǎng)上評(píng)價(jià)。

7.2服務(wù)改進(jìn)

7.2.1應(yīng)建立評(píng)價(jià)改進(jìn)工作機(jī)制，根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)照對(duì)象的需求，改進(jìn)工作，提升服務(wù)效能。

7.2.2應(yīng)對(duì)服務(wù)改進(jìn)工作進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、復(fù)查。

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附錄A

（規(guī)范性）

專利代辦事項(xiàng)流程圖

專利代辦事項(xiàng)流程圖見圖A.1。

圖A.1專利代辦流程圖

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B

A

附錄B

（規(guī)范性）

專利維權(quán)援助事項(xiàng)流程

專利維權(quán)援助事項(xiàng)流程見圖B.1。

圖B.1專利維權(quán)援助流程

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附錄C

（規(guī)范性）

知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)事項(xiàng)流程

知識(shí)產(chǎn)權(quán)